商場經(jīng)營規(guī)范管理制度

商場經(jīng)營規(guī)范管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范商場的經(jīng)營管理行為，確保商場運營的高效、有序，維護商場的良好形象，保障商場、商戶及消費者的合法權(quán)益，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶及其員工，以及商場的管理團隊和相關(guān)工作人員。基本原則1.依法經(jīng)營原則：商場經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法納稅，合法經(jīng)營。2.誠實守信原則：商戶應(yīng)誠實守信，履行合同約定，提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，不得欺詐消費者。3.公平競爭原則：鼓勵商戶之間公平競爭，不得采取不正當(dāng)手段排擠競爭對手。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供舒適的購物環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求。商戶入駐管理招商流程1.招商信息發(fā)布：通過多種渠道發(fā)布招商信息，包括商場官網(wǎng)、社交媒體、招商會等，明確招商條件、經(jīng)營范圍、租金及相關(guān)費用等。2.商戶申請：有意向的商戶填寫《商戶入駐申請表》，提交相關(guān)資質(zhì)證明文件，如營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證等，以及經(jīng)營項目的詳細介紹。3.資質(zhì)審核：商場管理部門對商戶提交的申請進行審核，核實其資質(zhì)證明文件的真實性和有效性，評估其經(jīng)營能力和信譽狀況。4.實地考察：對于通過初步審核的商戶，商場管理部門安排實地考察，了解其經(jīng)營場所的實際情況，包括裝修風(fēng)格、商品陳列、人員配備等。5.合同洽談：經(jīng)審核和實地考察合格的商戶，與商場管理部門進行合同洽談，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、租期、物業(yè)管理費、水電費等費用標(biāo)準，以及違約責(zé)任等條款。6.合同簽訂：雙方達成一致后，簽訂《商場租賃合同》及相關(guān)補充協(xié)議，商戶按照合同約定繳納履約保證金等費用。入駐條件1.合法經(jīng)營資格：商戶必須具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照，經(jīng)營范圍符合商場定位。2.信譽良好：商戶在以往經(jīng)營活動中無重大違法違規(guī)記錄，無不良信用記錄。3.經(jīng)營能力：具備一定的資金實力和經(jīng)營管理能力，能夠保證商場內(nèi)店鋪的正常運營。4.商品質(zhì)量：所經(jīng)營的商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準，不得銷售假冒偽劣商品。5.遵守商場規(guī)定：愿意遵守商場的各項管理制度，接受商場的統(tǒng)一管理。商場布局與裝修管理布局規(guī)劃1.商場管理部門根據(jù)商場定位和經(jīng)營業(yè)態(tài)，制定合理的商場布局規(guī)劃，明確各樓層、區(qū)域的經(jīng)營品類和功能劃分。2.商戶應(yīng)按照商場布局規(guī)劃進行店鋪裝修和商品陳列，不得擅自改變經(jīng)營位置和經(jīng)營范圍。裝修管理1.裝修申請：商戶在進行店鋪裝修前，需向商場管理部門提交《裝修申請表》，詳細說明裝修內(nèi)容、裝修時間、施工單位等信息，并提交裝修設(shè)計圖紙。2.審核備案：商場管理部門對商戶提交的裝修申請和設(shè)計圖紙進行審核，審核通過后辦理備案手續(xù)。3.裝修規(guī)范：裝修施工應(yīng)符合國家相關(guān)建筑裝修規(guī)范和消防安全要求，不得破壞商場的主體結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施。施工期間，商戶應(yīng)采取必要的安全防護措施，確保施工安全。4.裝修監(jiān)督：商場管理部門定期對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商戶整改。裝修完成后，商戶應(yīng)通知商場管理部門進行驗收，驗收合格后方可開業(yè)。商品與服務(wù)管理商品管理1.商品準入：商戶所經(jīng)營的商品應(yīng)符合國家法律法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)、三無產(chǎn)品等禁止銷售的商品。商場管理部門有權(quán)對商戶所售商品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改。2.商品陳列：商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一要求進行商品陳列，保持店鋪整潔、美觀，商品擺放整齊有序。不得在店鋪外隨意堆放商品或進行店外經(jīng)營活動。3.商品價格：商戶應(yīng)明碼標(biāo)價，不得進行價格欺詐。商品價格如有調(diào)整，應(yīng)提前告知消費者，并在店鋪內(nèi)進行公示。服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范：商戶員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，禮貌待客，熱情服務(wù)，使用文明用語，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。2.售后服務(wù)：商戶應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時處理消費者的投訴和退換貨要求。對于消費者提出的合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。3.消費者權(quán)益保護：商戶應(yīng)嚴格遵守《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，保障消費者的合法權(quán)益。不得拒絕為消費者提供必要的服務(wù)或故意拖延服務(wù)時間。商場物業(yè)管理環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔：商場管理部門負責(zé)商場公共區(qū)域的日常清潔工作，包括走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.商戶店鋪衛(wèi)生：商戶應(yīng)負責(zé)店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持店鋪內(nèi)清潔干凈，商品擺放整齊。商場管理部門有權(quán)對商戶店鋪衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令整改。安全管理1.安全制度：商場管理部門制定完善的安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全防范措施，確保商場及商戶的人身和財產(chǎn)安全。2.消防管理：商場應(yīng)按照國家消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進行檢查和維護。商戶應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得在店鋪內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備等，確保消防安全。3.治安管理：商場管理部門加強治安巡邏，維護商場秩序，防范各類治安案件的發(fā)生。商戶應(yīng)配合商場管理部門做好治安防范工作，加強店鋪內(nèi)部的安全管理。設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)施維護：商場管理部門負責(zé)商場內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。商戶應(yīng)愛護商場內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施，不得隨意損壞或擅自改動。2.水電管理：商場管理部門負責(zé)商場內(nèi)水電的供應(yīng)和管理，商戶應(yīng)按照規(guī)定按時繳納水電費。不得私自偷電、漏電或違規(guī)用水。商場促銷活動管理活動申請1.商戶如需在商場內(nèi)舉辦促銷活動，應(yīng)提前向商場管理部門提交《促銷活動申請表》，詳細說明活動內(nèi)容、活動時間、活動形式、促銷商品范圍等信息。2.商場管理部門對商戶提交的促銷活動申請進行審核，審核通過后方可舉辦?；顒右?guī)范1.促銷活動應(yīng)符合國家法律法規(guī)和商場的相關(guān)規(guī)定，不得進行虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等違法行為。2.活動現(xiàn)場布置應(yīng)符合商場整體形象和安全要求，不得影響商場的正常運營秩序。3.商戶應(yīng)在活動期間做好商品銷售和服務(wù)工作，確保消費者的購物體驗?；顒咏Y(jié)束后，及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)商場原狀。商戶考核與獎懲管理考核內(nèi)容1.經(jīng)營業(yè)績考核：根據(jù)商戶的銷售額、利潤、客流量等經(jīng)營指標(biāo)進行考核。2.服務(wù)質(zhì)量考核：通過消費者投訴、滿意度調(diào)查等方式對商戶的服務(wù)質(zhì)量進行考核。3.遵守制度考核：考核商戶是否遵守商場的各項管理制度，包括合同履行、裝修管理、商品與服務(wù)管理等方面。考核方式1.定期考核：商場管理部門每月或每季度對商戶進行一次定期考核，根據(jù)考核結(jié)果進行排名。2.不定期抽查：商場管理部門不定期對商戶進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。獎懲措施1.獎勵：對于考核成績優(yōu)秀的商戶，商場管理部門給予表彰和獎勵，如減免租金、提供廣告宣傳支持等。2.處罰：對于考核不合格的商戶，商場管理部門視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、解除合同等處罰措施。合同管理合同簽訂1.商場與商戶簽訂的租賃合同及相關(guān)協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，條款清晰、合法有效。2.合同簽訂前，商場管理部門應(yīng)對合同條款進行審核，確保合同內(nèi)容符合商場利益和法律法規(guī)要求。合同履行1.雙方應(yīng)嚴格按照合同約定履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。2.商場管理部門定期對合同履行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與商戶溝通協(xié)商，督促其履行合同義務(wù)。合同變更與解除1.如因不可抗力或其他特殊原因需要變更或解除合同的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。2.商戶如需提前解除合同，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。投訴與處理投訴受理1.商場設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待等，接受消費者的投訴。2.對于消費者的投訴，商場管理部門應(yīng)及時受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。投訴處理1.商場管理部門接到投訴后，應(yīng)及時調(diào)查核實情況，根據(jù)投訴內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者答復(fù)和處理意見。2.對于一般性投訴，商場管理部門應(yīng)協(xié)調(diào)商戶與消費者進行溝通協(xié)商，盡快解決問題。對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)組織相關(guān)部門