公司物業(yè)管家管理制度

公司物業(yè)管家管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)管家的管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管家。（三）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部門負責(zé)物業(yè)管家的日常工作安排、監(jiān)督和考核。制定物業(yè)管家的培訓(xùn)計劃并組織實施。協(xié)調(diào)物業(yè)管家與其他部門之間的工作關(guān)系。2.物業(yè)管家負責(zé)所在區(qū)域業(yè)主的日常溝通、服務(wù)需求收集與反饋。協(xié)助處理業(yè)主的投訴、建議和意見，跟蹤解決情況并及時反饋。負責(zé)物業(yè)費用的催繳、公共區(qū)域巡查等基礎(chǔ)工作。配合其他部門完成物業(yè)管理相關(guān)工作。二、入職與離職管理（一）入職流程1.招聘根據(jù)公司發(fā)展需求，發(fā)布物業(yè)管家招聘信息。篩選簡歷，組織面試，包括初試、復(fù)試等環(huán)節(jié)。2.錄用面試通過后，發(fā)放錄用通知，明確入職時間、崗位、薪資待遇等。新員工需在入職前提交相關(guān)資料，如身份證、學(xué)歷證明、離職證明等。3.入職培訓(xùn)新員工入職后參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識、崗位職責(zé)等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）離職流程1.員工申請員工如需離職，應(yīng)提前[X]天向所在部門提交書面離職申請。2.審批部門負責(zé)人對離職申請進行審批，了解離職原因，評估對工作的影響。涉及重要工作交接的，需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.工作交接離職員工應(yīng)在離職前完成工作交接，包括業(yè)主資料、工作文件、未完成事項等。交接時需填寫工作交接清單，由交接雙方和監(jiān)交人簽字確認。4.離職手續(xù)辦理完成工作交接后，離職員工到人力資源部門辦理離職手續(xù)，如歸還公司物品、結(jié)算工資等。三、崗位職責(zé)（一）客戶關(guān)系維護1.建立并維護業(yè)主檔案，及時更新業(yè)主信息。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，收集業(yè)主意見和建議。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的互動和聯(lián)系。（二）物業(yè)費用管理1.負責(zé)物業(yè)費用的催繳工作，制定催繳計劃，通過電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時繳費。2.對欠費業(yè)主進行分析，協(xié)助解決業(yè)主提出的費用疑問，提高費用收繳率。（三）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.協(xié)助業(yè)主辦理房屋入住、裝修等手續(xù)，告知相關(guān)注意事項。2.定期巡查公共區(qū)域的房屋及設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并上報維修部門。3.跟進維修進度，向業(yè)主反饋維修情況。（四）安全與環(huán)境管理1.協(xié)助秩序維護部門做好小區(qū)的安全防范工作，如門禁管理、巡邏監(jiān)督等。2.配合保潔部門做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，對發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題及時督促整改。（五）投訴與糾紛處理1.受理業(yè)主的投訴和糾紛，及時安撫業(yè)主情緒，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，跟蹤處理進度，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。3.對投訴和糾紛進行分析總結(jié)，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。四、工作流程與標準（一）日常工作流程1.上班簽到物業(yè)管家每天上班后需在規(guī)定時間內(nèi)簽到，記錄出勤情況。2.工作交接與上一班物業(yè)管家進行工作交接，了解上一天的工作情況和未完成事項。3.業(yè)主溝通與服務(wù)根據(jù)工作計劃，主動與業(yè)主溝通，處理業(yè)主的咨詢、投訴等問題。對業(yè)主提出的服務(wù)需求進行記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排解決。4.巡查工作按照規(guī)定的時間和路線對公共區(qū)域進行巡查，重點檢查房屋及設(shè)施設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況等。發(fā)現(xiàn)問題及時拍照記錄，填寫巡查記錄表，并上報相關(guān)部門。5.工作記錄與總結(jié)每天下班前對當天的工作進行記錄，包括業(yè)主溝通情況、巡查結(jié)果、投訴處理情況等。定期對工作進行總結(jié)，分析存在的問題，提出改進措施。（二）物業(yè)費用催繳流程1.費用統(tǒng)計每月定期統(tǒng)計業(yè)主的物業(yè)費用欠費情況，制作欠費清單。2.催繳通知根據(jù)欠費清單，向欠費業(yè)主發(fā)送催繳通知，明確欠費金額、繳費期限等。催繳通知可通過電話、短信、上門張貼等方式送達。3.跟進催繳對未按時繳費的業(yè)主進行跟進，了解欠費原因，再次提醒繳費。對于惡意欠費的業(yè)主，采取進一步的催繳措施，如發(fā)送律師函等。4.費用收繳業(yè)主繳納物業(yè)費用后，及時進行確認和登記，開具發(fā)票。對已收繳的費用進行統(tǒng)計和核對，確保費用收繳準確無誤。（三）投訴處理流程1.投訴受理接到業(yè)主投訴后，物業(yè)管家應(yīng)熱情接待，耐心傾聽業(yè)主訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.投訴分析對投訴內(nèi)容進行分析，判斷投訴的性質(zhì)和責(zé)任部門。3.協(xié)調(diào)處理根據(jù)投訴分析結(jié)果，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。向處理部門說明投訴情況和業(yè)主要求，跟蹤處理進度。4.結(jié)果反饋處理部門將投訴處理結(jié)果反饋給物業(yè)管家后，物業(yè)管家應(yīng)及時將結(jié)果反饋給業(yè)主。對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.物業(yè)管理部門根據(jù)物業(yè)管家的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和針對性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策文件。物業(yè)服務(wù)標準和規(guī)范。2.專業(yè)技能培訓(xùn)溝通技巧、投訴處理技巧。房屋及設(shè)施設(shè)備管理知識。安全與環(huán)境管理知識。3.企業(yè)文化與團隊建設(shè)公司企業(yè)文化、價值觀。團隊協(xié)作、溝通能力提升。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部的專業(yè)人員或經(jīng)驗豐富的物業(yè)管家進行授課。培訓(xùn)形式包括課堂講授、案例分析、模擬演練等。2.外部培訓(xùn)根據(jù)實際需要，選派物業(yè)管家參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。鼓勵物業(yè)管家參加行業(yè)內(nèi)的研討會、交流會等活動，拓寬視野。（四）職業(yè)發(fā)展1.建立物業(yè)管家職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家提供晉升機會。2.根據(jù)物業(yè)管家的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行崗位評估和調(diào)整。3.為物業(yè)管家提供學(xué)習(xí)和成長的支持，鼓勵其參加相關(guān)職業(yè)資格考試，提升專業(yè)素養(yǎng)。六、考核與激勵（一）考核指標1.工作業(yè)績物業(yè)費用收繳率。業(yè)主投訴處理及時率和滿意度。社區(qū)文化活動開展情況。2.工作態(tài)度責(zé)任心、敬業(yè)精神。服務(wù)意識、溝通能力。3.專業(yè)技能對物業(yè)管理知識和技能的掌握程度。解決實際問題的能力。（二）考核方式1.定期考核每月對物業(yè)管家進行一次月度考核，每季度進行一次季度考核，每年進行一次年度考核?？己朔绞桨ㄗ晕以u價、上級評價、業(yè)主評價等。2.不定期考核根據(jù)工作需要，對物業(yè)管家進行不定期的專項考核，如投訴處理專項考核、物業(yè)費用催繳專項考核等。（三）激勵措施1.績效獎金根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予適當?shù)莫剟睢?.晉升機會考核成績優(yōu)秀的物業(yè)管家在職位晉升、崗位調(diào)整等方面具有優(yōu)先選擇權(quán)。3.榮譽表彰對在工作中表現(xiàn)突出的物業(yè)管家進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.物業(yè)管理部門定期對物業(yè)管家的工作進行檢查，包括工作記錄、業(yè)主滿意度調(diào)查等。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報渠道，鼓勵員工對違規(guī)行為進行舉報。（二）業(yè)主監(jiān)督1.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管家服務(wù)的評價和意見。2.設(shè)立業(yè)主意見箱、投訴電話等，方便業(yè)主反映問題。（三）檢查結(jié)果