行政管理服務(wù)質(zhì)量試題及答案

行政管理服務(wù)質(zhì)量試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.行政管理服務(wù)質(zhì)量是指：

A.行政組織提供的服務(wù)滿足社會公眾需求的程度

B.行政組織內(nèi)部管理的效率

C.行政組織對外部環(huán)境適應(yīng)的能力

D.行政組織領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人能力

2.以下哪項(xiàng)不屬于影響行政管理服務(wù)質(zhì)量的因素：

A.服務(wù)提供者的態(tài)度

B.服務(wù)設(shè)施設(shè)備

C.政策法規(guī)

D.行政組織規(guī)模

3.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，顧客滿意度的評價(jià)方法不包括：

A.滿意度調(diào)查

B.投訴處理

C.用戶訪談

D.質(zhì)量審計(jì)

4.以下哪項(xiàng)不是行政組織服務(wù)質(zhì)量提升的措施：

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.提高政策法規(guī)透明度

D.增加行政組織經(jīng)費(fèi)

5.行政管理服務(wù)質(zhì)量的核心是：

A.顧客滿意度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)公平性

D.服務(wù)創(chuàng)新

6.以下哪項(xiàng)不屬于行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)：

A.服務(wù)及時(shí)性

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)準(zhǔn)確性

D.服務(wù)滿意度

7.以下哪項(xiàng)不是行政組織服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)評價(jià)

D.服務(wù)創(chuàng)新

8.以下哪項(xiàng)不屬于行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的策略：

A.顧客導(dǎo)向

B.績效導(dǎo)向

C.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向

D.政策導(dǎo)向

9.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升對行政組織的影響不包括：

A.提高行政組織的公信力

B.降低行政成本

C.提升政府形象

D.增加政府收入

10.以下哪項(xiàng)不是行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的特點(diǎn)：

A.主觀性

B.客觀性

C.動態(tài)性

D.綜合性

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共5題）

1.影響行政管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素包括：

A.組織文化

B.人員素質(zhì)

C.管理制度

D.技術(shù)設(shè)備

2.以下哪些是行政管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法：

A.實(shí)地觀察

B.顧客滿意度調(diào)查

C.競爭對手比較

D.服務(wù)流程分析

3.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括：

A.服務(wù)及時(shí)性

B.服務(wù)準(zhǔn)確性

C.服務(wù)滿意度

D.服務(wù)創(chuàng)新

4.以下哪些是行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的措施：

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.提高政策法規(guī)透明度

D.增加行政組織經(jīng)費(fèi)

5.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升對政府形象的影響包括：

A.提高政府公信力

B.降低政府成本

C.增強(qiáng)政府服務(wù)意識

D.提高政府工作效率

三、判斷題（每題2分，共5題）

1.行政管理服務(wù)質(zhì)量是行政組織提供的服務(wù)滿足社會公眾需求的程度。（）

2.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的目的是為了提高行政組織的內(nèi)部管理效率。（）

3.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法包括顧客滿意度調(diào)查、用戶訪談、實(shí)地觀察等。（）

4.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升對政府形象具有積極影響。（）

5.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是固定的，不受外部環(huán)境變化的影響。（）

四、簡答題（每題5分，共10分）

1.簡述行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的意義。

2.簡述行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）

1.影響行政管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素包括：

A.組織文化

B.人員素質(zhì)

C.管理制度

D.技術(shù)設(shè)備

E.服務(wù)流程

F.資源配置

G.內(nèi)部溝通

H.組織結(jié)構(gòu)

I.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

J.內(nèi)部培訓(xùn)

2.以下哪些是行政管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法：

A.實(shí)地觀察

B.顧客滿意度調(diào)查

C.競爭對手比較

D.服務(wù)流程分析

E.質(zhì)量審計(jì)

F.專家評審

G.用戶反饋

H.績效考核

I.成本效益分析

J.案例研究

3.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括：

A.服務(wù)及時(shí)性

B.服務(wù)準(zhǔn)確性

C.服務(wù)滿意度

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)一致性

F.服務(wù)可靠性

G.服務(wù)安全性

H.服務(wù)公平性

I.服務(wù)經(jīng)濟(jì)性

J.服務(wù)環(huán)境

4.以下哪些是行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的措施：

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.提高政策法規(guī)透明度

D.增加行政組織經(jīng)費(fèi)

E.引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

F.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

G.提升信息技術(shù)應(yīng)用

H.建立服務(wù)評價(jià)體系

I.加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)

J.完善服務(wù)投訴處理機(jī)制

5.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升對政府形象的影響包括：

A.提高政府公信力

B.降低政府成本

C.增強(qiáng)政府服務(wù)意識

D.提高政府工作效率

E.增進(jìn)政府與民眾的互動

F.促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變

G.提升政府決策科學(xué)化水平

H.增強(qiáng)政府創(chuàng)新能力

I.改善政府與社會的關(guān)系

J.提高政府公共治理能力

6.以下哪些是行政組織服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)評價(jià)

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)監(jiān)控

F.服務(wù)改進(jìn)

G.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

H.服務(wù)溝通

I.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

J.服務(wù)成本控制

7.以下哪些是行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的策略：

A.顧客導(dǎo)向

B.績效導(dǎo)向

C.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向

D.政策導(dǎo)向

E.創(chuàng)新導(dǎo)向

F.效率導(dǎo)向

G.成本導(dǎo)向

H.法規(guī)導(dǎo)向

I.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向

J.社會責(zé)任導(dǎo)向

8.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升對行政組織的影響包括：

A.提高行政組織的公信力

B.降低行政成本

C.提升政府形象

D.增加政府收入

E.促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變

F.提高行政效率

G.改善政府與民眾的關(guān)系

H.增強(qiáng)政府創(chuàng)新能力

I.提升政府治理能力

J.促進(jìn)政府服務(wù)均等化

9.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的特點(diǎn)包括：

A.主觀性

B.客觀性

C.動態(tài)性

D.綜合性

E.系統(tǒng)性

F.可比性

G.發(fā)展性

H.層次性

I.可操作性

J.可持續(xù)性

10.以下哪些是行政管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)：

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)準(zhǔn)確率

C.服務(wù)滿意度

D.服務(wù)一致性

E.服務(wù)創(chuàng)新度

F.服務(wù)成本

G.服務(wù)效率

H.服務(wù)公平性

I.服務(wù)環(huán)境

J.服務(wù)投訴率

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.行政管理服務(wù)質(zhì)量是行政組織提供的服務(wù)滿足社會公眾需求的程度。（）

2.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的目的是為了提高行政組織的內(nèi)部管理效率。（）

3.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法包括顧客滿意度調(diào)查、用戶訪談、實(shí)地觀察等。（）

4.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升對政府形象具有積極影響。（）

5.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是固定的，不受外部環(huán)境變化的影響。（）

6.行政組織在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮顧客的需求和期望。（）

7.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果可以完全量化，無需考慮主觀因素。（）

8.行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升與行政組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)無關(guān)。（）

9.行政組織可以通過提高服務(wù)效率來降低服務(wù)成本，從而提升服務(wù)質(zhì)量。（）

10.行政管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)該由第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立進(jìn)行。（）

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.簡述行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的意義。

2.簡述行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

3.解釋行政管理服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性特點(diǎn)。

4.闡述行政管理服務(wù)質(zhì)量管理與公共行政的關(guān)系。

5.分析行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中顧客滿意度調(diào)查的作用。

6.舉例說明行政管理服務(wù)質(zhì)量的提升如何促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。

試卷答案如下

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.D

4.D

5.A

6.B

7.D

8.D

9.D

10.D

二、多項(xiàng)選擇題

1.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

2.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

3.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

4.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

5.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

6.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

7.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

8.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

9.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

10.A,B,C,D,E,F,G,H,I,J

三、判斷題

1.√

2.×

3.√

4.√

5.×

6.√

7.×

8.×

9.√

10.√

四、簡答題

1.行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的意義包括：提高服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾需求；提升政府形象，增強(qiáng)公信力；促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高行政效率；推動政府服務(wù)均等化，縮小地區(qū)差距。

2.行政管理服務(wù)質(zhì)量提升的措施包括：優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)技能；提高政策法規(guī)透明度，增強(qiáng)公眾信任；引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量；強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

3.行政管理服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性特點(diǎn)體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量隨著時(shí)間、環(huán)境、技術(shù)等因素的變化而變化；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法需要不斷更新以適應(yīng)新的需求。

4.行政管理服務(wù)質(zhì)量管理與公共行政的關(guān)系表現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量管理是公共行政的重要組成部分；服務(wù)質(zhì)量管理有助于實(shí)現(xiàn)公共行政的目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量管理推動公共行政的改革和創(chuàng)新。

5.顧客滿意度調(diào)查在行政管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的作用包括