完善電力營銷管理制度VIP

完善電力營銷管理制度總則制度目的本電力營銷管理制度旨在規(guī)范公司電力營銷業(yè)務流程，提高營銷管理水平，確保電力銷售業(yè)務的順利開展，提升公司經(jīng)濟效益和市場競爭力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的電力服務。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及電力營銷管理的各部門、各崗位人員，包括但不限于市場營銷部門、客戶服務中心、電費管理部門、計量管理部門等。制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關法律法規(guī)、電力行業(yè)標準以及公司實際情況制定，確保公司電力營銷活動合法合規(guī)、有序進行。營銷組織與職責營銷管理架構公司設立市場營銷部作為電力營銷管理的核心部門，全面負責公司電力營銷業(yè)務的策劃、組織、實施與監(jiān)督。市場營銷部下設計劃統(tǒng)計、客戶服務、電費管理、計量管理等專業(yè)崗位，各崗位明確分工，協(xié)同合作，共同推進電力營銷工作。部門職責1.市場營銷部負責制定公司電力營銷戰(zhàn)略、年度營銷計劃和營銷策略，并組織實施。開展市場調(diào)研與分析，掌握市場動態(tài)和客戶需求，為公司決策提供依據(jù)。負責電力銷售業(yè)務的組織與管理，包括電量預測、合同簽訂、電費回收等。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作關系，確保電力營銷工作順利進行。負責客戶服務工作的組織與管理，處理客戶投訴與建議，提升客戶滿意度。負責計量管理工作的組織與監(jiān)督，確保計量裝置的準確、可靠運行。負責電費管理工作的組織與實施，包括電費核算、收繳、賬務處理等。2.客戶服務中心負責受理客戶用電咨詢、業(yè)務辦理、故障報修等服務請求，為客戶提供一站式服務。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、用電情況和服務歷史，為客戶提供個性化服務。開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。負責客戶投訴與舉報的受理、調(diào)查和處理工作，及時回復客戶，維護公司良好形象。3.電費管理部門負責電費核算工作，按照國家電價政策和公司電費管理規(guī)定，準確計算客戶電費。負責電費收繳工作的組織與實施，制定電費回收計劃，督促客戶按時足額繳納電費。負責電費賬務處理工作，記錄電費收入、支出和欠費情況，定期編制電費報表。負責與財務部門核對電費賬目，確保電費資金的安全與準確。負責欠費客戶的催繳與管理工作，采取有效措施防范電費風險。4.計量管理部門負責公司計量裝置的選型、采購、安裝、調(diào)試和驗收工作，確保計量裝置符合國家相關標準和規(guī)定。負責計量裝置的日常維護、校驗和輪換工作，保證計量裝置的準確、可靠運行。負責計量故障的處理和計量糾紛的調(diào)解工作，維護計量裝置的正常秩序。負責計量數(shù)據(jù)的采集、傳輸和分析工作，為電費核算、線損分析等提供準確的數(shù)據(jù)支持。電力營銷業(yè)務流程客戶新裝與增容業(yè)務流程1.客戶申請：客戶向客戶服務中心提交新裝或增容用電申請，提供相關資料，如營業(yè)執(zhí)照、身份證明、用電設備清單等。2.現(xiàn)場勘查：市場營銷部組織相關人員對客戶用電現(xiàn)場進行勘查，確定供電方案，包括供電電源、供電方式、計量方式、用電容量等。3.方案審批：供電方案報公司相關部門審批，審批通過后通知客戶簽訂供電合同。4.工程施工：客戶委托具備資質(zhì)的施工單位按照供電方案進行工程施工，施工過程中接受公司相關部門的監(jiān)督與檢查。5.驗收送電：工程竣工后，客戶向公司提交驗收申請，公司組織相關部門進行驗收，驗收合格后送電。電費抄核收業(yè)務流程1.抄表：抄表人員按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線，對客戶電能表進行抄表，記錄客戶用電量。2.核算：電費核算人員根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和電價政策，計算客戶電費，并進行審核。3.收費：電費管理部門按照電費核算結果，向客戶發(fā)送電費通知單，客戶在規(guī)定的繳費期限內(nèi)繳納電費。4.賬務處理：電費管理部門對電費收入進行賬務處理，記錄電費收繳情況，定期編制電費報表?？蛻舴諛I(yè)務流程1.客戶咨詢：客戶通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等方式向客戶服務中心咨詢用電相關問題，客服人員及時解答。2.業(yè)務辦理：客戶向客戶服務中心提交業(yè)務辦理申請，客服人員審核客戶資料，符合條件的予以受理，并告知客戶辦理流程和所需時間。3.故障報修：客戶發(fā)現(xiàn)用電故障后，向客戶服務中心報修，客服人員記錄故障信息，及時通知維修人員前往現(xiàn)場搶修。4.投訴處理：客戶對公司電力服務不滿意，向客戶服務中心投訴，客服人員受理投訴后，及時轉相關部門處理，并跟蹤處理進度，及時回復客戶。營銷風險管理風險識別與評估1.市場營銷部定期組織開展營銷風險識別與評估工作，識別可能影響公司電力營銷業(yè)務的風險因素，如市場風險、客戶風險、政策風險、技術風險等。2.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險因素進行評估，確定風險等級，為制定風險應對措施提供依據(jù)。風險應對措施1.市場風險應對：加強市場調(diào)研與分析，及時掌握市場動態(tài)和競爭對手情況，制定靈活的營銷策略，提高市場競爭力。優(yōu)化電力產(chǎn)品結構，滿足不同客戶需求，降低市場波動對公司銷售業(yè)績的影響。2.客戶風險應對：建立客戶信用評價體系，對客戶信用狀況進行評估，根據(jù)客戶信用等級采取不同的電費結算方式和風險防范措施。加強客戶服務工作，提高客戶滿意度，降低客戶流失風險。3.政策風險應對：密切關注國家電力政策變化，及時調(diào)整公司營銷策略和業(yè)務流程，確保公司電力營銷活動符合政策要求。加強與政府部門的溝通與協(xié)調(diào)，爭取政策支持，降低政策風險對公司的影響。4.技術風險應對：加大對電力營銷技術的研發(fā)投入，引進先進的營銷管理系統(tǒng)和技術設備，提高營銷工作的自動化、信息化水平。加強對營銷人員的技術培訓，提高其技術水平和業(yè)務能力，確保營銷系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。營銷服務質(zhì)量管理服務標準制定1.公司制定電力營銷服務標準，明確客戶服務的各項要求，包括服務態(tài)度、服務流程、服務質(zhì)量等方面的標準。2.服務標準應符合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的服務理念。服務質(zhì)量監(jiān)督與考核1.客戶服務中心建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶滿意度調(diào)查、服務熱線監(jiān)聽、現(xiàn)場檢查等方式，對營銷服務質(zhì)量進行監(jiān)督。2.市場營銷部定期對各部門的營銷服務質(zhì)量進行考核評價，考核結果與部門績效和員工個人績效掛鉤。3.對服務質(zhì)量不達標的部門和個人，責令其限期整改，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰。營銷人員管理人員招聘與培訓1.市場營銷部根據(jù)公司電力營銷業(yè)務發(fā)展需要，制定人員招聘計劃，招聘具備相關專業(yè)知識和技能的營銷人員。2.公司建立營銷人員培訓體系，定期組織營銷人員參加業(yè)務培訓、技能培訓和職業(yè)道德培訓，提高營銷人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)?？冃Э己伺c激勵1.市場營銷部制定營銷人員績效考核辦法，從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面對營銷人員進行考核評價。2.績效考核結果與營銷人員的薪酬待遇、晉升機會等掛鉤，激勵營銷人員積極工作，提