常州酒店公寓管理制度

常州酒店公寓管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范常州酒店公寓的管理，提供安全、舒適、便捷的居住環(huán)境，確保酒店公寓的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于常州酒店公寓內(nèi)的所有住宿人員、工作人員以及與酒店公寓相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保住宿人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以住宿人員的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理，做到有章可循、違章必究。4.公平公正原則：對(duì)待所有住宿人員和工作人員一視同仁，公平公正地處理各項(xiàng)事務(wù)。二、入住管理（一）預(yù)訂流程1.客戶可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向酒店公寓預(yù)訂房間。預(yù)訂時(shí)需提供姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等信息。2.酒店公寓工作人員接到預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)房間availability，并告知客戶預(yù)訂結(jié)果。如預(yù)訂成功，應(yīng)向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，告知客戶入住注意事項(xiàng)。（二）入住手續(xù)1.住宿人員到達(dá)酒店公寓后，應(yīng)前往前臺(tái)辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時(shí)，需出示有效身份證件，并按照前臺(tái)工作人員的要求填寫(xiě)入住登記表。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)住宿人員的身份證件信息，并與預(yù)訂信息進(jìn)行比對(duì)。如信息一致，應(yīng)按照規(guī)定收取押金，并為住宿人員分配房間。3.住宿人員在領(lǐng)取房間鑰匙時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)工作人員反映，由工作人員進(jìn)行記錄并安排維修。（三）退房手續(xù)1.住宿人員應(yīng)在約定的退房時(shí)間前辦理退房手續(xù)。如提前退房，需按照酒店公寓的規(guī)定支付相應(yīng)的費(fèi)用。2.辦理退房手續(xù)時(shí)，住宿人員應(yīng)將房間鑰匙交回前臺(tái)，并結(jié)清所有費(fèi)用。前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。3.前臺(tái)工作人員在確認(rèn)住宿人員結(jié)清所有費(fèi)用后，應(yīng)退還押金，并為住宿人員開(kāi)具退房發(fā)票。三、客房管理（一）客房清潔1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，每天對(duì)客房進(jìn)行清潔整理。清潔內(nèi)容包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、擦拭家具設(shè)備、補(bǔ)充洗漱用品等。2.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)住宿人員的隱私和個(gè)人物品。如需進(jìn)入房間進(jìn)行清潔，應(yīng)先敲門(mén)并表明身份，經(jīng)住宿人員同意后方可進(jìn)入。3.客房服務(wù)員在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)住宿人員有遺留物品，應(yīng)及時(shí)上交前臺(tái)，并做好記錄。前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)與住宿人員取得聯(lián)系，歸還遺留物品。（二）客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.酒店公寓應(yīng)定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。2.維修人員在維修客房設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)住宿人員的影響。如需進(jìn)入房間進(jìn)行維修，應(yīng)先與前臺(tái)工作人員溝通，并在住宿人員方便的時(shí)間進(jìn)行維修。3.住宿人員如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)工作人員反映。前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)記錄并安排維修人員進(jìn)行維修。維修完成后，應(yīng)請(qǐng)住宿人員對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。（三）客房物品配備1.酒店公寓應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為客房配備各類物品，包括床上用品、洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋等。2.客房物品應(yīng)定期進(jìn)行更換和補(bǔ)充，確保物品的干凈衛(wèi)生和充足供應(yīng)。3.住宿人員如需額外的物品，可向前臺(tái)工作人員提出申請(qǐng)，由工作人員按照規(guī)定提供。四、安全管理（一）安全制度1.酒店公寓應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全制度，包括消防安全制度、治安防范制度、食品安全制度等。2.安全制度應(yīng)明確各部門(mén)和人員的安全職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，確保安全工作的有效開(kāi)展。（二）安全檢查1.酒店公寓應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，包括消防安全檢查、治安防范檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等。安全檢查應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，確保安全隱患得到及時(shí)消除。（三）消防安全管理1.酒店公寓應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.住宿人員應(yīng)遵守酒店公寓的消防安全規(guī)定，不得在房間內(nèi)使用明火、私拉亂接電線等。如發(fā)現(xiàn)消防安全隱患，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)工作人員反映。（四）治安防范管理1.酒店公寓應(yīng)加強(qiáng)治安防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保公寓內(nèi)的安全。2.工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公寓出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記制度。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行身份核實(shí)，并告知住宿人員。3.住宿人員應(yīng)妥善保管個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可向前臺(tái)工作人員申請(qǐng)保管服務(wù)。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.酒店公寓應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)理念。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為住宿人員提供服務(wù)，做到熱情、禮貌、耐心、細(xì)致。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.酒店公寓應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等。2.通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)，使工作人員能夠更好地了解住宿人員的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高住宿人員的滿意度。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.酒店公寓應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集住宿人員的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤。對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。六、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.酒店公寓應(yīng)制定明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括房?jī)r(jià)、押金、服務(wù)費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在前臺(tái)顯著位置公示，并告知住宿人員。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情和酒店公寓的實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)整，確保收費(fèi)的公平合理。（二）費(fèi)用結(jié)算1.住宿人員在辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定支付押金。押金金額應(yīng)根據(jù)房間類型和住宿天數(shù)確定，一般為房?jī)r(jià)的一定比例。2.住宿人員在退房時(shí)，應(yīng)結(jié)清所有費(fèi)用。如住宿人員使用了酒店公寓提供的其他服務(wù)，如餐飲、洗衣等，應(yīng)按照規(guī)定支付相應(yīng)的費(fèi)用。3.酒店公寓應(yīng)定期對(duì)費(fèi)用結(jié)算情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，確保費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.酒店公寓應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理的規(guī)范和透明。財(cái)務(wù)審計(jì)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)收支情況、費(fèi)用結(jié)算情況、資產(chǎn)負(fù)債情況等。2.通過(guò)財(cái)務(wù)審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保酒店公寓的財(cái)務(wù)安全。七、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.酒店公寓應(yīng)根據(jù)工作需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的員工。2.員工招聘應(yīng)按照公開(kāi)、公平、公正的原則進(jìn)行，通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的員工。3.酒店公寓應(yīng)定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等。（二）員工考核與獎(jiǎng)懲1.酒店公寓應(yīng)建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。2.根據(jù)員工考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等，處罰方式包括警告、罰款、辭退等。（三）員工福利與待遇1.酒店公寓應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)