鋼材壓延加工的客戶關(guān)系管理優(yōu)化考核試卷

鋼材壓延加工的客戶關(guān)系管理優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在鋼材壓延加工過(guò)程中客戶關(guān)系管理的專業(yè)能力，包括客戶需求分析、溝通協(xié)調(diào)、關(guān)系維護(hù)及問(wèn)題解決等方面。通過(guò)試卷內(nèi)容，考察考生對(duì)客戶關(guān)系管理理論的掌握程度及在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鋼材壓延加工企業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.客戶需求分析

B.生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控

C.產(chǎn)品售后服務(wù)

D.客戶滿意度調(diào)查

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.強(qiáng)調(diào)自身利益

B.盡量避免沖突

C.傾聽(tīng)客戶需求

D.壓低報(bào)價(jià)

3.以下哪項(xiàng)不是鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低生產(chǎn)成本

C.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工工作效率

4.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.定期回訪客戶

B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

C.對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)端指責(zé)

D.保持溝通渠道暢通

5.以下哪項(xiàng)不屬于鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.銷售額增長(zhǎng)率

C.產(chǎn)品質(zhì)量合格率

D.員工離職率

6.鋼材壓延加工企業(yè)在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.直接拒絕客戶要求

B.推卸責(zé)任給其他部門

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并尋求解決方案

D.忽視客戶投訴

7.以下哪項(xiàng)不是鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略之一？（）

A.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.加強(qiáng)售后服務(wù)

8.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.限制客戶選擇

B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.增加客戶負(fù)擔(dān)

D.減少溝通渠道

9.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.企業(yè)形象

D.員工素質(zhì)

10.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提高客戶滿意度？（）

A.降低產(chǎn)品價(jià)格

B.延長(zhǎng)交貨時(shí)間

C.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

D.減少溝通渠道

11.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的原則？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.及時(shí)響應(yīng)

C.保持溝通

D.壓低賠償金額

12.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.忽視客戶需求

B.定期回訪客戶

C.對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)端指責(zé)

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

13.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.增加產(chǎn)品種類

D.減少員工培訓(xùn)

14.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.減少溝通渠道

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

15.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.尋求解決方案

D.忽視客戶意見(jiàn)

16.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提升客戶滿意度？（）

A.降低產(chǎn)品價(jià)格

B.延長(zhǎng)交貨時(shí)間

C.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

D.減少溝通渠道

17.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的原則？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.及時(shí)響應(yīng)

C.保持溝通

D.增加賠償金額

18.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.忽視客戶需求

B.定期回訪客戶

C.對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)端指責(zé)

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

19.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.增加產(chǎn)品種類

D.減少員工培訓(xùn)

20.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.減少溝通渠道

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

21.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.尋求解決方案

D.忽視客戶意見(jiàn)

22.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提升客戶滿意度？（）

A.降低產(chǎn)品價(jià)格

B.延長(zhǎng)交貨時(shí)間

C.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

D.減少溝通渠道

23.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的原則？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.及時(shí)響應(yīng)

C.保持溝通

D.減少賠償金額

24.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.忽視客戶需求

B.定期回訪客戶

C.對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)端指責(zé)

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

25.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.增加產(chǎn)品種類

D.減少員工培訓(xùn)

26.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.減少溝通渠道

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

27.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.尋求解決方案

D.忽視客戶意見(jiàn)

28.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于提升客戶滿意度？（）

A.降低產(chǎn)品價(jià)格

B.延長(zhǎng)交貨時(shí)間

C.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

D.減少溝通渠道

29.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的原則？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.及時(shí)響應(yīng)

C.保持溝通

D.增加賠償金額

30.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.忽視客戶需求

B.定期回訪客戶

C.對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)端指責(zé)

D.增加客戶負(fù)擔(dān)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.客戶需求分析

B.產(chǎn)品質(zhì)量控制

C.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

D.售后服務(wù)管理

E.人力資源配置

2.以下哪些因素會(huì)影響鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系的建立？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

C.售后服務(wù)

D.企業(yè)聲譽(yù)

E.政策法規(guī)

3.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

B.保持專業(yè)態(tài)度

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.主動(dòng)提供幫助

E.過(guò)度推銷

4.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的評(píng)估指標(biāo)包括哪些？（）

A.客戶滿意度

B.銷售額增長(zhǎng)率

C.產(chǎn)品返修率

D.客戶保留率

E.員工離職率

5.以下哪些策略有助于提高鋼材壓延加工企業(yè)的客戶滿意度？（）

A.定期回訪客戶

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

E.提高產(chǎn)品質(zhì)量

6.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中，以下哪些是處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.尋求解決方案

D.忽視客戶意見(jiàn)

E.保持溝通渠道暢通

7.以下哪些因素有助于建立鋼材壓延加工企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.高質(zhì)量的產(chǎn)品

C.靈活的支付方式

D.定期的技術(shù)支持

E.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

8.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方式有助于提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供客戶專屬優(yōu)惠

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

D.提高客戶參與度

E.降低客戶溝通成本

9.以下哪些是鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.企業(yè)形象

D.員工態(tài)度

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)

10.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中，以下哪些策略有助于提高客戶滿意度？（）

A.提供快速響應(yīng)的客戶服務(wù)

B.定期收集客戶反饋

C.優(yōu)化產(chǎn)品功能

D.增加產(chǎn)品種類

E.提高員工待遇

11.以下哪些是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的原則？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.保持溝通

C.及時(shí)響應(yīng)

D.盡量避免損失

E.忽視客戶投訴

12.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.定期舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.忽視客戶需求

E.增加客戶溝通渠道

13.以下哪些是客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.提供客戶專屬優(yōu)惠

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少客戶溝通成本

E.忽視客戶反饋

14.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方式有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

C.提高客戶參與度

D.減少客戶溝通成本

E.忽視客戶需求

15.以下哪些是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.尋求解決方案

D.忽視客戶意見(jiàn)

E.保持溝通渠道暢通

16.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中，以下哪些是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.企業(yè)形象

D.員工態(tài)度

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

17.以下哪些策略有助于提高鋼材壓延加工企業(yè)的客戶滿意度？（）

A.定期回訪客戶

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

E.提高產(chǎn)品質(zhì)量

18.以下哪些因素有助于建立鋼材壓延加工企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.高質(zhì)量的產(chǎn)品

C.靈活的支付方式

D.定期的技術(shù)支持

E.忽視客戶反饋

19.以下哪些是客戶關(guān)系管理中客戶投訴處理的原則？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.保持溝通

C.及時(shí)響應(yīng)

D.盡量避免損失

E.忽視客戶投訴

20.以下哪些是鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.提供客戶專屬優(yōu)惠

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少客戶溝通成本

E.忽視客戶反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.鋼材壓延加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理，首先需要進(jìn)行的步驟是______。

2.在進(jìn)行客戶需求分析時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的______和______。

3.鋼材壓延加工企業(yè)在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括______、______和______。

4.客戶滿意度調(diào)查是衡量客戶關(guān)系管理效果的重要指標(biāo)，通常包括______、______和______等方面。

5.鋼材壓延加工企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的步驟是______、______、______和______。

6.客戶關(guān)系管理中，建立良好的客戶關(guān)系需要遵循______、______和______等原則。

7.鋼材壓延加工企業(yè)為了提高客戶滿意度，可以采取的策略包括______、______和______。

8.客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系維護(hù)的策略包括______、______和______。

9.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是提高_(dá)_____。

10.在客戶投訴處理過(guò)程中，應(yīng)避免的誤區(qū)包括______、______和______。

11.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)重視______的建設(shè)和維護(hù)。

12.客戶關(guān)系管理的核心是______，通過(guò)______來(lái)實(shí)現(xiàn)。

13.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的評(píng)估可以通過(guò)______、______和______等方式進(jìn)行。

14.客戶關(guān)系管理中，為了提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)提供______和______。

15.鋼材壓延加工企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______和______。

16.客戶關(guān)系管理中，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的關(guān)鍵是______和______。

17.鋼材壓延加工企業(yè)為了提升客戶忠誠(chéng)度，可以采取的舉措包括______、______和______。

18.客戶關(guān)系管理中，為了提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)注重______和______。

19.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)加強(qiáng)與客戶的溝通。

20.客戶關(guān)系管理中，為了提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)關(guān)注______和______。

21.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)提升客戶體驗(yàn)。

22.客戶關(guān)系管理中，為了提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)提供______和______。

23.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)增強(qiáng)客戶信任。

24.客戶關(guān)系管理中，為了提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)注重______和______。

25.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的是為了增加產(chǎn)品銷售量。（）

2.在客戶需求分析中，了解客戶的基本信息是最為重要的。（）

3.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中，客戶的滿意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。（）

4.客戶投訴處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)將責(zé)任推卸給其他部門。（）

5.鋼材壓延加工企業(yè)可以通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。（）

6.客戶關(guān)系管理中，定期舉辦客戶活動(dòng)有助于增強(qiáng)客戶關(guān)系。（）

7.在處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡量避免與客戶產(chǎn)生沖突。（）

8.鋼材壓延加工企業(yè)客戶關(guān)系管理中，客戶的反饋意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)被忽視。（）

9.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是降低生產(chǎn)成本，而不是提高客戶滿意度。（）

10.鋼材壓延加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)優(yōu)先考慮自身利益。（）

11.客戶投訴處理的關(guān)鍵是盡快解決問(wèn)題，而不是追究責(zé)任。（）

12.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)定期回訪客戶以了解他們的需求。（）

13.鋼材壓延加工企業(yè)可以通過(guò)降低產(chǎn)品價(jià)格來(lái)提高客戶滿意度。（）

14.客戶關(guān)系管理中，客戶的意見(jiàn)和需求應(yīng)當(dāng)被充分尊重。（）

15.鋼材壓延加工企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持溝通渠道的暢通。（）

16.客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系維護(hù)的策略包括減少客戶溝通成本。（）

17.鋼材壓延加工企業(yè)可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)建立良好的客戶關(guān)系。（）

18.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)將客戶投訴視為改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。（）

19.客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度的主要途徑是增加客戶負(fù)擔(dān)。（）

20.鋼材壓延加工企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)來(lái)提升客戶服務(wù)水平。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合鋼材壓延加工企業(yè)的實(shí)際情況，分析客戶關(guān)系管理在優(yōu)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中的作用，并舉例說(shuō)明。

2.在鋼材壓延加工過(guò)程中，如何通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理策略來(lái)提升客戶滿意度？請(qǐng)列舉至少三種策略并簡(jiǎn)要說(shuō)明其應(yīng)用方法。

3.鋼材壓延加工企業(yè)面對(duì)客戶投訴時(shí)，可能會(huì)遇到哪些常見(jiàn)問(wèn)題？請(qǐng)列舉三種問(wèn)題并針對(duì)每種問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)闡述如何利用客戶關(guān)系管理工具和技術(shù)來(lái)提高鋼材壓延加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)客戶關(guān)系管理軟件或系統(tǒng)的看法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：

某鋼材壓延加工企業(yè)近年來(lái)市場(chǎng)占有率有所下降，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)存在一定的投訴。經(jīng)過(guò)分析，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶投訴主要集中在產(chǎn)品交付延遲和售后服務(wù)不到位兩個(gè)方面。

案例問(wèn)題：

（1）請(qǐng)根據(jù)案例背景，分析該企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。

（2）針對(duì)這些問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施，并說(shuō)明如何通過(guò)優(yōu)化客戶關(guān)系管理來(lái)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.案例背景：

某鋼材壓延加工企業(yè)成功開(kāi)發(fā)了一款新型鋼材產(chǎn)品，市場(chǎng)前景廣闊。然而，在產(chǎn)品推廣過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品性能了解不足，導(dǎo)致銷售效果不佳。

案例問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面可能存在的不足。

（2）針對(duì)該不足，提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略，包括如何提高客戶對(duì)新產(chǎn)品認(rèn)知度，以及如何促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.C

5.D

6.C

7.C

8.B

9.D

10.C

11.D

12.B

13.D

14.B

15.D

16.C

17.E

18.B

19.A

20.C

21.D

22.C

23.E

24.B

25.C

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,E

7.A,B,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,E

15.A,B,C,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶需求分析

2.需求；期望

3.傾聽(tīng)；誠(chéng)信；主動(dòng)

4.產(chǎn)品質(zhì)量；售后服務(wù)；企業(yè)形象

5.認(rèn)真傾聽(tīng)；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；尋求解決方案；保持溝通

6.誠(chéng)信；尊重；共贏

7.定期回訪客戶；提供個(gè)性化服務(wù)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)

8.提供個(gè)性化服務(wù)；定期舉辦客戶活動(dòng)；加強(qiáng)售后服務(wù)

9.客戶滿意度

10.推卸責(zé)任；推諉；忽視

11.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

12.客戶滿意度；客戶滿意

13.客戶滿意度調(diào)查；投訴處理；客戶反饋

14.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

15.專業(yè)；禮貌

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