門店配送部管理制度VIP

門店配送部管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)門店配送部的管理，規(guī)范配送工作流程，提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量，確保商品及時、準(zhǔn)確、安全地送達(dá)客戶手中，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司門店配送部全體員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，保障消費(fèi)者權(quán)益。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的配送服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行配送流程，確保商品配送的準(zhǔn)確性和及時性。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，降低配送成本。二、崗位職責(zé)1.配送部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)配送部的日常管理工作，制定配送工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)配送團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，合理安排人員工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保配送工作與公司整體業(yè)務(wù)流程順暢銜接。監(jiān)控配送過程，及時處理配送過程中出現(xiàn)的問題和異常情況，保障配送任務(wù)順利完成。負(fù)責(zé)配送成本的控制和管理，優(yōu)化配送路線，提高車輛利用率，降低油耗和維修費(fèi)用。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報配送部工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。2.調(diào)度員根據(jù)訂單信息，合理安排配送車輛和駕駛員，制定配送計(jì)劃。實(shí)時跟蹤配送車輛的行駛狀態(tài)，及時調(diào)整配送路線，確保配送任務(wù)按時完成。與門店和客戶保持溝通，協(xié)調(diào)解決配送過程中出現(xiàn)的問題，如交貨時間、地點(diǎn)變更等。統(tǒng)計(jì)和分析配送數(shù)據(jù)，如訂單量、配送里程、車輛利用率等，為優(yōu)化配送工作提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助配送部經(jīng)理做好車輛調(diào)度管理工作，合理安排車輛維修、保養(yǎng)和年檢。3.駕駛員嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全、文明駕駛配送車輛，確保行車安全。按照調(diào)度員安排的配送任務(wù)和路線，按時將商品準(zhǔn)確無誤地送達(dá)客戶手中。負(fù)責(zé)車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)，出車前檢查車輛狀況，確保車輛性能良好，行車途中注意觀察車輛運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告。做好貨物的裝卸工作，協(xié)助門店人員核對商品數(shù)量和質(zhì)量，確保貨物裝卸過程安全、有序。收集客戶反饋信息，及時向調(diào)度員和配送部經(jīng)理匯報配送過程中客戶提出的問題和建議。4.送貨員協(xié)助駕駛員做好貨物的裝卸工作，確保貨物裝卸過程安全、有序。在配送過程中，負(fù)責(zé)貨物的保管和看護(hù)，防止貨物損壞、丟失。按照客戶要求，將商品準(zhǔn)確無誤地送到指定地點(diǎn)，并協(xié)助客戶完成貨物驗(yàn)收工作。收集客戶反饋信息，及時向駕駛員和配送部經(jīng)理匯報配送過程中客戶提出的問題和建議。三、配送流程1.訂單接收門店或線上平臺生成訂單后，系統(tǒng)自動將訂單信息推送至配送部調(diào)度系統(tǒng)。調(diào)度員及時查看訂單信息，確認(rèn)訂單內(nèi)容、配送地址、交貨時間等關(guān)鍵信息。2.訂單處理調(diào)度員根據(jù)訂單信息和車輛、駕駛員的實(shí)際情況，制定配送計(jì)劃。對于特殊訂單，如加急訂單、大件商品訂單等，調(diào)度員應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保訂單能夠得到妥善處理。3.車輛調(diào)度調(diào)度員根據(jù)配送計(jì)劃，安排合適的車輛和駕駛員執(zhí)行配送任務(wù)。提前通知駕駛員配送任務(wù)詳情，包括訂單數(shù)量、配送路線、交貨時間等。檢查車輛狀況，確保車輛性能良好，具備出車條件。4.貨物裝載駕駛員和送貨員提前到達(dá)門店倉庫，與倉庫管理人員核對訂單商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息。按照訂單要求，將商品準(zhǔn)確無誤地裝載到配送車輛上，注意貨物的擺放順序和固定方式，防止貨物在運(yùn)輸過程中損壞、丟失。裝載完畢后，再次與倉庫管理人員核對貨物信息，確認(rèn)無誤后雙方簽字確認(rèn)。5.配送運(yùn)輸駕駛員按照調(diào)度員安排的配送路線，安全、文明駕駛配送車輛前往客戶指定地點(diǎn)。在配送過程中，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。同時，注意觀察車輛運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時處理或報告。如遇交通擁堵、道路施工等特殊情況，駕駛員應(yīng)及時向調(diào)度員匯報，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整配送路線，確保配送任務(wù)按時完成。6.貨物交付配送車輛到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，送貨員與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)交貨時間和地點(diǎn)。協(xié)助客戶完成貨物驗(yàn)收工作，核對商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，確保貨物與訂單一致。請客戶在送貨單上簽字確認(rèn)收貨，并收回送貨單回執(zhí)聯(lián)。如客戶對貨物有任何疑問或異議，送貨員應(yīng)耐心解答，并及時向調(diào)度員和配送部經(jīng)理匯報，協(xié)商解決辦法。7.回單處理送貨員將客戶簽字確認(rèn)的送貨單回執(zhí)聯(lián)帶回配送部，交予調(diào)度員。調(diào)度員對回單進(jìn)行整理和歸檔，作為配送任務(wù)完成的憑證。對于客戶反饋的問題，調(diào)度員及時進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給相關(guān)部門和人員。四、車輛管理1.車輛調(diào)度根據(jù)訂單數(shù)量、配送距離、貨物性質(zhì)等因素，合理安排車輛進(jìn)行配送任務(wù)。優(yōu)先使用自有車輛，如自有車輛不足，可考慮租用外部車輛。建立車輛調(diào)度臺賬，詳細(xì)記錄車輛的出車時間、行駛里程、配送任務(wù)等信息。2.車輛維護(hù)與保養(yǎng)駕駛員負(fù)責(zé)車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，包括車輛清潔、檢查輪胎氣壓、機(jī)油液位、制動系統(tǒng)等。定期對車輛進(jìn)行全面保養(yǎng)，按照車輛保養(yǎng)手冊的要求，按時更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾等部件。車輛出現(xiàn)故障時，駕駛員應(yīng)及時報告調(diào)度員，并將車輛送至指定的維修廠進(jìn)行維修。維修完畢后，駕駛員應(yīng)檢查車輛性能，確保車輛符合出車條件。建立車輛維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄車輛的維修保養(yǎng)情況，包括維修時間、維修項(xiàng)目、更換部件等信息。3.車輛安全管理駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，嚴(yán)禁酒后駕車、疲勞駕駛、超速行駛等違規(guī)行為。定期對駕駛員進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處理能力。為車輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈等，并確保設(shè)備完好有效。車輛發(fā)生交通事故時，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并及時報告調(diào)度員和相關(guān)部門。積極配合交警部門進(jìn)行事故處理，妥善處理事故善后事宜。4.車輛費(fèi)用管理車輛的燃油費(fèi)、過路費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用實(shí)報實(shí)銷。駕駛員應(yīng)妥善保管相關(guān)票據(jù)，每月定期提交費(fèi)用報銷申請。嚴(yán)格控制車輛維修費(fèi)用，維修前需填寫維修申請單，經(jīng)配送部經(jīng)理審批后，方可進(jìn)行維修。維修費(fèi)用報銷時，需提供維修清單和發(fā)票。定期對車輛費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理控制車輛運(yùn)營成本。五、貨物管理1.貨物驗(yàn)收駕駛員和送貨員在裝載貨物前，應(yīng)與倉庫管理人員共同核對訂單商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，確保貨物與訂單一致。如發(fā)現(xiàn)貨物存在短缺、損壞、變質(zhì)等問題，應(yīng)及時與倉庫管理人員溝通，并做好記錄。倉庫管理人員應(yīng)及時處理問題貨物，確保配送貨物質(zhì)量合格。2.貨物裝載按照訂單要求，將商品準(zhǔn)確無誤地裝載到配送車輛上，注意貨物的擺放順序和固定方式，防止貨物在運(yùn)輸過程中損壞、丟失。對于易碎品、貴重物品等特殊貨物，應(yīng)采取特殊的防護(hù)措施，如單獨(dú)包裝、加墊緩沖材料等。3.貨物運(yùn)輸在配送過程中，駕駛員和送貨員要負(fù)責(zé)貨物的保管和看護(hù)，防止貨物受到碰撞、擠壓、雨淋等損壞。如遇惡劣天氣或其他特殊情況，應(yīng)及時采取防護(hù)措施，確保貨物安全。4.貨物交付配送車輛到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，送貨員與客戶共同核對貨物數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，確保貨物與訂單一致。請客戶在送貨單上簽字確認(rèn)收貨，并收回送貨單回執(zhí)聯(lián)。如客戶對貨物有任何疑問或異議，送貨員應(yīng)耐心解答，并及時向調(diào)度員和配送部經(jīng)理匯報，協(xié)商解決辦法。5.貨物盤點(diǎn)定期對配送部庫存貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如貨物短缺、損壞等，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。六、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配送人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明用語，耐心解答客戶問題。確保配送時間準(zhǔn)確，按時將商品送達(dá)客戶手中。如因特殊原因無法按時送達(dá)，應(yīng)提前與客戶溝通并說明情況。保證配送商品的質(zhì)量和數(shù)量準(zhǔn)確無誤，如出現(xiàn)商品損壞、短缺等問題，應(yīng)及時處理并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶反饋問題。接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對配送人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核?？己酥笜?biāo)包括服務(wù)態(tài)度、配送時間、貨物質(zhì)量、客戶投訴等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的配送人員進(jìn)行獎勵，對存在問題的配送人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。七、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)配送部員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識、配送業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、貨物保管知識等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中，采用理論講解、案例分析、實(shí)際操作等多種方式，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等信息。3.考核制度建立