碧桂園中介管理制度

碧桂園中介管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范碧桂園中介業(yè)務(wù)流程，加強中介團隊管理，提高中介服務(wù)質(zhì)量和效率，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護公司及客戶的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于碧桂園所有從事中介業(yè)務(wù)的員工，包括但不限于中介經(jīng)紀人、店長、區(qū)域經(jīng)理等。3.基本原則合法合規(guī)原則：中介業(yè)務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。誠實守信原則：中介人員應(yīng)秉持誠實守信的態(tài)度，如實向客戶提供信息，不得隱瞞或欺詐?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的中介服務(wù)，保障客戶利益。公平公正原則：在業(yè)務(wù)操作、業(yè)績考核、利益分配等方面遵循公平公正原則，確保員工積極性和公司整體利益平衡。入職與培訓(xùn)1.招聘錄用中介崗位招聘由公司人力資源部門統(tǒng)一負責(zé)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定招聘計劃，明確招聘崗位、職責(zé)、任職要求等。應(yīng)聘者需提交個人簡歷、身份證明、學(xué)歷證明等相關(guān)材料，經(jīng)過初步篩選、面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。新員工入職時，需簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，試用期一般為[X]個月，試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、中介業(yè)務(wù)知識、銷售技巧等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保新員工能夠快速了解公司及業(yè)務(wù)，掌握基本工作技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格者方可正式上崗，不合格者可根據(jù)實際情況進行補考或延長試用期，仍不合格者予以辭退。業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.客戶接待與需求溝通中介人員在接待客戶時，應(yīng)熱情、禮貌、專業(yè)，主動詢問客戶需求，了解客戶對房產(chǎn)的地段、面積、戶型、價格等方面的要求。認真傾聽客戶意見，記錄客戶需求信息，并及時向客戶介紹公司現(xiàn)有房源情況，提供相關(guān)房產(chǎn)資料供客戶參考。與客戶建立良好的溝通關(guān)系，解答客戶疑問，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的房源。2.房源開發(fā)與維護中介人員應(yīng)積極主動開發(fā)房源，通過多種渠道收集房源信息，如網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)公告、人際關(guān)系等。對收集到的房源信息進行核實，包括房屋產(chǎn)權(quán)、面積、戶型、裝修情況等，確保信息真實準確。與業(yè)主溝通，了解業(yè)主出售或出租房屋的意愿、價格、付款方式等細節(jié)，簽訂委托代理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。定期對維護房源進行回訪，了解房屋使用情況，及時更新房源信息，保持房源的時效性和吸引力。3.帶看與洽談根據(jù)客戶需求，安排合適的房源帶看，提前與客戶和業(yè)主溝通帶看時間、地點等細節(jié)。帶看過程中，向客戶詳細介紹房屋情況，包括周邊配套設(shè)施、交通情況、小區(qū)環(huán)境等，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶對房屋進行實地考察。帶看結(jié)束后，及時與客戶和業(yè)主溝通洽談情況，了解雙方意向，協(xié)助雙方進行價格協(xié)商，促成交易。如客戶對房屋不滿意，應(yīng)及時了解客戶意見，為客戶推薦其他合適房源，繼續(xù)跟進服務(wù)。4.合同簽訂與手續(xù)辦理當(dāng)買賣或租賃雙方達成一致意見后，中介人員應(yīng)協(xié)助雙方簽訂正式合同，明確合同條款，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、公平公正。合同簽訂后，按照合同約定協(xié)助雙方辦理相關(guān)手續(xù)，如房產(chǎn)過戶、抵押登記、水電燃氣過戶等，確保手續(xù)辦理順利。在手續(xù)辦理過程中，及時向客戶反饋辦理進度，解答客戶疑問，協(xié)調(diào)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。5.售后服務(wù)交易完成后，對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助客戶解決房屋入住后的相關(guān)問題，如維修、物業(yè)管理等，維護客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。對已成交客戶進行定期跟進，適時向客戶推薦其他房產(chǎn)相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)渠道。業(yè)績考核與激勵1.業(yè)績考核指標(biāo)中介人員業(yè)績考核主要指標(biāo)包括房源開發(fā)量、帶看量、成交量、客戶滿意度等。房源開發(fā)量：考核中介人員每月新開發(fā)的有效房源數(shù)量。帶看量：考核中介人員每月帶客戶看房的次數(shù)。成交量：考核中介人員每月成功促成的房產(chǎn)買賣或租賃交易數(shù)量?？蛻魸M意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對中介服務(wù)的滿意度評價，以客戶打分或反饋意見為依據(jù)進行考核。2.考核周期業(yè)績考核周期為每月一次，每月初對上一月度中介人員業(yè)績進行統(tǒng)計和考核。3.考核方式人力資源部門負責(zé)收集、整理中介人員業(yè)績數(shù)據(jù)，根據(jù)考核指標(biāo)進行量化評分。同時，參考上級領(lǐng)導(dǎo)評價、客戶反饋等綜合因素，對中介人員進行全面評價?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果將作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。4.激勵措施薪酬激勵：根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，業(yè)績優(yōu)秀者可獲得較高比例的績效獎金，以激勵中介人員積極拓展業(yè)務(wù)，提高業(yè)績。晉升激勵：對于連續(xù)業(yè)績優(yōu)秀、能力突出的中介人員，提供晉升機會，晉升為店長、區(qū)域經(jīng)理等管理崗位，承擔(dān)更多職責(zé)，獲得更高收入和職業(yè)發(fā)展空間。榮譽激勵：設(shè)立優(yōu)秀中介經(jīng)紀人、銷售冠軍等榮譽稱號，對表現(xiàn)突出的中介人員進行表彰和獎勵，增強員工的榮譽感和歸屬感。培訓(xùn)激勵：為業(yè)績優(yōu)秀的中介人員提供更多的培訓(xùn)機會，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、行業(yè)交流等，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，進一步促進業(yè)務(wù)發(fā)展。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)中介人員薪酬由基本工資、績效工資、提成獎金等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工崗位、職級、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本生活保障?？冃ЧべY：與業(yè)績考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工每月完成的房源開發(fā)量、帶看量、成交量等指標(biāo)完成情況發(fā)放，激勵員工積極工作，提高業(yè)績。提成獎金：在房產(chǎn)交易成功后，根據(jù)交易金額按照一定比例提取提成作為獎金發(fā)放給中介人員，鼓勵員工促成更多交易，提高公司業(yè)績。2.薪酬發(fā)放公司按照每月固定日期發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前或順延。工資發(fā)放通過銀行代發(fā)方式進行，員工可通過工資卡查詢工資明細。3.福利保障社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，為員工提供基本社會保障。住房公積金：根據(jù)員工工資情況，按照一定比例為員工繳納住房公積金，幫助員工解決住房問題。帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，讓員工在工作之余有時間休息和放松。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼，表達公司對員工的關(guān)懷。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進員工職業(yè)發(fā)展。行為規(guī)范與紀律要求1.職業(yè)道德中介人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，保守客戶機密，不得泄露客戶信息。不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶或業(yè)主的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。尊重同行，不得惡意詆毀、貶低其他中介公司或中介人員。2.工作紀律遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。認真履行工作職責(zé)，積極完成工作任務(wù)，不得推諉、敷衍塞責(zé)。3.違規(guī)處理對于違反公司行為規(guī)范和紀律要求的中介人員，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等相應(yīng)處罰。如因違規(guī)行為給公司或客戶造成損失的，違規(guī)人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。構(gòu)成違法犯罪的，公司將依法追究其法律責(zé)任。團隊協(xié)作與溝通1.團隊協(xié)作中介團隊成員應(yīng)樹立團隊意識，相互協(xié)作，共同完成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)。在房源開發(fā)、帶看、洽談等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，成員之間應(yīng)相互支持、配合，分享經(jīng)驗和資源，提高工作效率和質(zhì)量。鼓勵團隊成員提出合理化建議和創(chuàng)新想法，共同推動團隊發(fā)展和業(yè)務(wù)進步。2.內(nèi)部溝通建立暢通的內(nèi)部溝通渠道，包括定期部門會議、工作群、一對一溝通等方式，確保信息及時傳遞和共享。中介人員在工作中遇到問題或困難時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求支持和幫助。上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時給予指導(dǎo)和反饋，共同解決問題。加強跨部門溝通與協(xié)作，如與銷售、客服、法務(wù)等部門密切配合，確保房產(chǎn)交易流程順利進行。信息管理1.客戶信息管理中介人員應(yīng)妥善保管客戶信息，建立客戶信息檔案，包括客戶基本資料、需求信息、帶看記錄、交易情況等?？蛻粜畔n案應(yīng)定期更新和維護，確保信息的準確性和完整性。嚴格遵守客戶信息保密制度，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。2.房源信息管理房源信息由專人負責(zé)收集、整理、錄入和維護，確保房源信息真實、準確、及時。對房源信息進行分類