會所公關(guān)管理制度VIP

會所公關(guān)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范會所公關(guān)工作，提高公關(guān)活動的質(zhì)量和效果，塑造良好的會所形象，促進(jìn)會所業(yè)務(wù)的發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所內(nèi)所有涉及公關(guān)工作的部門和人員。（三）基本原則1.合法性原則：公關(guān)活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策。2.誠信原則：秉持誠信理念，真實(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息，維護(hù)會所信譽(yù)。3.效益原則：以最小的投入獲取最大的公關(guān)效益，包括經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。4.創(chuàng)新原則：不斷探索新的公關(guān)方式和方法，提高公關(guān)活動的吸引力和影響力。二、公關(guān)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公關(guān)部門設(shè)置會所設(shè)立公關(guān)部，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和執(zhí)行會所的公關(guān)工作。公關(guān)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，根據(jù)工作需要下設(shè)若干專業(yè)崗位，如活動策劃專員、媒體關(guān)系專員、客戶關(guān)系專員等。（二）公關(guān)部職責(zé)1.制定公關(guān)計(jì)劃：根據(jù)會所的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制定年度公關(guān)計(jì)劃和階段性公關(guān)方案。2.組織公關(guān)活動：策劃、組織各類公關(guān)活動，如開業(yè)慶典、主題晚會、客戶答謝會等，提升會所知名度和美譽(yù)度。3.媒體關(guān)系維護(hù)：與各類媒體建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)發(fā)布會所信息，處理媒體相關(guān)事務(wù)。4.客戶關(guān)系管理：維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，拓展新客戶，收集客戶反饋，為會所業(yè)務(wù)發(fā)展提供支持。5.形象塑造與傳播：塑造和傳播會所的品牌形象，制定統(tǒng)一的宣傳口徑，確保會所形象的一致性。6.危機(jī)公關(guān)處理：制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，在會所面臨危機(jī)時(shí)迅速采取措施，降低負(fù)面影響。（三）相關(guān)部門職責(zé)1.銷售部門：協(xié)助公關(guān)部開展客戶關(guān)系維護(hù)和市場推廣活動，提供客戶信息和業(yè)務(wù)需求反饋。2.運(yùn)營部門：配合公關(guān)部組織各類活動，確?；顒拥捻樌M(jìn)行，提供場地、設(shè)備等支持。3.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)公關(guān)活動的預(yù)算編制、費(fèi)用審核和成本控制。4.其他部門：根據(jù)公關(guān)工作需要，提供必要的協(xié)助和配合。三、公關(guān)活動策劃與執(zhí)行（一）活動策劃流程1.需求調(diào)研：了解會所業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場動態(tài)和客戶需求，確定公關(guān)活動的主題和目標(biāo)。2.方案設(shè)計(jì)：制定詳細(xì)的活動策劃方案，包括活動時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容、參與人員、預(yù)算等。3.方案評審：組織相關(guān)部門和人員對策劃方案進(jìn)行評審，提出修改意見，確保方案的可行性和有效性。4.方案實(shí)施：根據(jù)評審?fù)ㄟ^的方案，組織各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如場地布置、物資采購、人員安排等。5.活動執(zhí)行：按照活動方案有序開展活動，確?；顒拥捻樌M(jìn)行，及時(shí)處理突發(fā)情況。6.效果評估：活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估，收集參與者的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動策劃提供參考。（二）活動執(zhí)行要點(diǎn)1.人員分工明確：根據(jù)活動策劃方案，明確各崗位人員的職責(zé)和工作任務(wù)，確保各項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)。2.現(xiàn)場管理有序：加強(qiáng)活動現(xiàn)場的管理，維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保參與者的安全和活動的順利進(jìn)行。3.溝通協(xié)調(diào)順暢：建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決活動執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保各方信息暢通。4.細(xì)節(jié)把控到位：注重活動細(xì)節(jié)，從場地布置到服務(wù)接待，都要做到精心安排，給參與者留下良好的印象。四、媒體關(guān)系管理（一）媒體合作策略1.建立媒體資源庫：收集整理各類媒體的信息，包括媒體名稱、聯(lián)系方式、受眾群體、傳播特點(diǎn)等，建立媒體資源庫。2.分類合作：根據(jù)會所的業(yè)務(wù)需求和媒體特點(diǎn)，將媒體分為重點(diǎn)合作媒體、一般合作媒體和潛在合作媒體，制定不同的合作策略。3.定期溝通：與媒體保持定期溝通，及時(shí)向媒體提供會所的新聞資訊和活動信息，增進(jìn)媒體對會所的了解和信任。（二）媒體關(guān)系維護(hù)1.新聞發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體發(fā)布會所的重要新聞和活動信息，確保信息的真實(shí)性和時(shí)效性。2.媒體接待：熱情接待來訪媒體，為媒體提供必要的采訪條件和支持，協(xié)助媒體完成采訪任務(wù)。3.媒體反饋處理：認(rèn)真對待媒體的反饋意見和建議，及時(shí)處理媒體報(bào)道中出現(xiàn)的問題，維護(hù)會所與媒體的良好關(guān)系。（三）危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對1.及時(shí)回應(yīng)：在危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間通過媒體發(fā)布準(zhǔn)確信息，表明會所的態(tài)度和立場。2.統(tǒng)一口徑：制定統(tǒng)一的媒體應(yīng)對口徑，避免因信息混亂而引發(fā)更大的危機(jī)。3.積極溝通：與媒體保持密切溝通，及時(shí)提供事件進(jìn)展情況，爭取媒體的理解和支持。五、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息收集與整理1.建立客戶檔案：收集客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、興趣愛好等，建立完善的客戶檔案。2.信息更新維護(hù)：定期對客戶檔案進(jìn)行更新維護(hù)，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）客戶關(guān)系維護(hù)措施1.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。2.定期回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用體驗(yàn)和意見建議，及時(shí)解決客戶問題。3.客戶關(guān)懷活動：舉辦各類客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、會員專享活動等，增進(jìn)與客戶的感情。（三）客戶投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時(shí)受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶信息。2.調(diào)查處理：對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案，并及時(shí)反饋給客戶。3.跟蹤反饋：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確?？蛻魡栴}得到徹底解決，提高客戶滿意度。六、公關(guān)預(yù)算管理（一）預(yù)算編制原則1.合理性原則：根據(jù)公關(guān)活動的規(guī)模、內(nèi)容和目標(biāo)，合理編制預(yù)算，確保預(yù)算能夠滿足活動的實(shí)際需求。2.節(jié)約性原則：在保證公關(guān)活動效果的前提下，盡量節(jié)約開支，降低成本。3.靈活性原則：預(yù)留一定的預(yù)算彈性，以應(yīng)對活動執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。（二）預(yù)算內(nèi)容公關(guān)預(yù)算主要包括以下幾個(gè)方面：1.活動策劃費(fèi)用：包括策劃方案設(shè)計(jì)、市場調(diào)研、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等費(fèi)用。2.場地租賃費(fèi)用：根據(jù)活動規(guī)模和場地需求，租賃合適的活動場地所產(chǎn)生的費(fèi)用。3.物資采購費(fèi)用：如活動道具、禮品、宣傳資料等物資的采購費(fèi)用。4.人員費(fèi)用：包括活動工作人員的薪酬、獎金、補(bǔ)貼等費(fèi)用。5.媒體宣傳費(fèi)用：如廣告投放、新聞發(fā)布、媒體合作等費(fèi)用。6.其他費(fèi)用：如水電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等其他與活動相關(guān)的費(fèi)用。（三）預(yù)算審批與控制1.預(yù)算審批：公關(guān)部編制的預(yù)算方案需經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核，報(bào)會所管理層審批后執(zhí)行。2.預(yù)算控制：在活動執(zhí)行過程中，嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用控制，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，需按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請和審批。七、公關(guān)人員管理（一）人員招聘與選拔1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公關(guān)崗位的職責(zé)和要求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)知識、技能水平、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。2.選拔流程：通過發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔出符合要求的公關(guān)人員。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)公關(guān)人員的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公關(guān)專業(yè)知識、溝通技巧、活動策劃、媒體關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理等方面，不斷提升公關(guān)人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為公關(guān)人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與會所的共同發(fā)展。（三）績效考核與激勵1.績效考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，對公關(guān)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評價(jià)。2.考核周期：績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合，及時(shí)反饋考核結(jié)果，激勵公關(guān)人員不斷提高工作績效。3.激勵措施：根據(jù)績效考核結(jié)果，給予公關(guān)人員相應(yīng)的獎勵和激勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)稱號等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。八、公關(guān)活動風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識別：對公關(guān)活動可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識別，包括政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、自然風(fēng)險(xiǎn)、人為風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評估：對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對于風(fēng)險(xiǎn)等級較高且無法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如取消或調(diào)整活動計(jì)劃。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：對于可以通過采取一定措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性或影響程度的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)降低措施，如加強(qiáng)安全管理、購買保險(xiǎn)等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對于一些可以通過購買保險(xiǎn)等方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移措施。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較小且影響程度較低的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)接受措施，同時(shí)密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略。（三）應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容