云南旅游管理制度VIP

云南旅游管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)云南旅游行業(yè)的規(guī)范管理，保障游客的合法權(quán)益，提升云南旅游的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)云南旅游業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在云南省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類旅游企業(yè)，包括旅行社、景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)等，以及相關(guān)旅游從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)旅游行業(yè)的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理。2.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，杜絕欺詐、宰客等不良行為，樹立良好的旅游市場(chǎng)秩序。4.協(xié)同發(fā)展原則：旅游企業(yè)之間要加強(qiáng)協(xié)作與交流，形成合力，共同推動(dòng)云南旅游產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)與許可：旅行社必須取得合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按規(guī)定繳納質(zhì)量保證金。2.合同管理：與游客簽訂規(guī)范、詳細(xì)的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)、違約責(zé)任等。合同應(yīng)使用國(guó)家旅游局和國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同（示范文本）》或《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同（示范文本）》。3.導(dǎo)游委派：按照合同約定為旅游團(tuán)隊(duì)委派合格的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游應(yīng)持有有效導(dǎo)游證，并具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員私自帶團(tuán)、轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游證等違規(guī)行為。4.服務(wù)采購(gòu)：選擇具有合法資質(zhì)和良好信譽(yù)的旅游供應(yīng)商，簽訂服務(wù)采購(gòu)合同，確保旅游服務(wù)質(zhì)量。不得采購(gòu)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”產(chǎn)品，不得安排游客參觀非法或存在安全隱患的旅游項(xiàng)目。5.信息披露：在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納情況、旅游產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、投訴電話等信息，方便游客查詢和監(jiān)督。（二）景區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.規(guī)劃建設(shè)：景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃要求，注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)和文化遺產(chǎn)保護(hù)。景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、游樂設(shè)施等應(yīng)定期維護(hù)檢查，確保游客安全。2.門票管理：嚴(yán)格執(zhí)行門票價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低門票價(jià)格。實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)的，應(yīng)按規(guī)定公示優(yōu)惠對(duì)象、優(yōu)惠幅度等信息。嚴(yán)禁以任何形式倒賣門票。3.游客服務(wù)：設(shè)立游客服務(wù)中心，為游客提供咨詢、投訴受理、休息等服務(wù)。景區(qū)內(nèi)應(yīng)配備完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，引導(dǎo)游客游覽。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。4.安全管理：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施的維護(hù)和管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)可能影響游客安全的區(qū)域，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施。（三）酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備：酒店應(yīng)具備與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如客房、餐飲、娛樂、停車場(chǎng)等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)更新，確保正常運(yùn)行。2.服務(wù)質(zhì)量：提供優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲等服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，保障游客的健康和安全。3.價(jià)格管理：合理制定房?jī)r(jià)和餐飲價(jià)格，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。在旅游旺季等特殊時(shí)期，價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前向社會(huì)公布，并做好解釋工作。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：誠(chéng)實(shí)守信，履行與游客簽訂的住宿合同等相關(guān)協(xié)議。不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)行向游客推銷商品或服務(wù)。（四）旅游交通企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)要求：旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證，從事旅游包車業(yè)務(wù)的車輛應(yīng)具備相應(yīng)的客運(yùn)資質(zhì)，并按規(guī)定進(jìn)行年度審驗(yàn)。駕駛員應(yīng)持有有效的駕駛證和從業(yè)資格證。2.車輛管理：定期對(duì)旅游車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。車輛應(yīng)定期進(jìn)行安全檢測(cè)，嚴(yán)禁使用報(bào)廢、拼裝、改裝等不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的車輛從事旅游客運(yùn)。3.運(yùn)輸服務(wù)：按照合同約定的時(shí)間、地點(diǎn)接送游客，不得擅自變更行駛線路和?？空军c(diǎn)。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。在運(yùn)輸過程中，應(yīng)向游客提供必要的服務(wù)信息和應(yīng)急救助。4.價(jià)格管理：合理制定旅游客運(yùn)價(jià)格，明碼標(biāo)價(jià)，不得惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策，不得擅自提高或降低票價(jià)。三、旅游從業(yè)人員管理（一）導(dǎo)游人員管理1.資格考試：導(dǎo)游人員須通過全國(guó)導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游資格證書，并與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)，方可從事導(dǎo)游活動(dòng)。2.培訓(xùn)與考核：旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括政策法規(guī)、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。建立導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與導(dǎo)游人員的薪酬、晉升等掛鉤。3.行為規(guī)范：導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)。不得向游客索取小費(fèi)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目等違規(guī)行為。在帶團(tuán)過程中，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，攜帶必要的接待計(jì)劃和相關(guān)資料，嚴(yán)格按照行程安排進(jìn)行導(dǎo)游講解和服務(wù)。4.投訴處理：對(duì)游客投訴導(dǎo)游人員的問題，旅游行政管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。導(dǎo)游人員存在違規(guī)行為的，依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。（二）其他旅游從業(yè)人員管理1.培訓(xùn)要求：旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同崗位的需求，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。2.考核機(jī)制：建立健全員工考核機(jī)制，從工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)操守等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。3.行為準(zhǔn)則：旅游從業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，不得利用工作之便謀取私利。尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和人格尊嚴(yán)，維護(hù)游客的合法權(quán)益。四、旅游市場(chǎng)監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門：負(fù)責(zé)對(duì)云南旅游市場(chǎng)進(jìn)行綜合監(jiān)管，制定旅游市場(chǎng)監(jiān)管政策和措施，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處各類旅游違法違規(guī)行為。2.工商行政管理部門：加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的登記注冊(cè)管理，依法查處無照經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。3.價(jià)格主管部門：依法對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等價(jià)格違法行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。4.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門：負(fù)責(zé)對(duì)旅游景區(qū)、酒店等場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品等違法行為，保障游客的消費(fèi)安全。5.公安部門：加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、旅游交通等重點(diǎn)部位的治安管理，嚴(yán)厲打擊各類違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)旅游市場(chǎng)的治安秩序。對(duì)涉及旅游的突發(fā)事件，及時(shí)進(jìn)行處置，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）監(jiān)管措施1.日常檢查：監(jiān)管部門定期對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、合同簽訂、價(jià)格執(zhí)行等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求企業(yè)限期整改。2.專項(xiàng)整治：針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題，如“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購(gòu)物、宰客等，適時(shí)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。集中力量對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行檢查，嚴(yán)厲打擊各類旅游違法違規(guī)行為，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境。3.投訴處理：建立健全旅游投訴受理機(jī)制，暢通投訴渠道。對(duì)游客的投訴，及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)存在的共性問題，采取針對(duì)性措施加以解決。4.信用管理：建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案，記錄企業(yè)和人員的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況。對(duì)守信企業(yè)和人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失信企業(yè)和人員進(jìn)行懲戒，如限制市場(chǎng)準(zhǔn)入、公開曝光等，引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。五、旅游安全管理（一）安全責(zé)任制度1.企業(yè)主體責(zé)任：旅游企業(yè)是旅游安全的責(zé)任主體，應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)，確保旅游安全工作落到實(shí)處。2.主要負(fù)責(zé)人責(zé)任：旅游企業(yè)主要負(fù)責(zé)人是本企業(yè)旅游安全工作的第一責(zé)任人，對(duì)本企業(yè)的旅游安全工作全面負(fù)責(zé)。要定期組織召開安全工作會(huì)議，研究部署安全工作，保障安全投入，及時(shí)消除安全隱患。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.景區(qū)安全設(shè)施：景區(qū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)置完善的安全設(shè)施，如防護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施、急救設(shè)備等。對(duì)游樂設(shè)施、索道、纜車等特種設(shè)備，要嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、安裝、使用和維護(hù)，定期進(jìn)行安全檢測(cè)，確保設(shè)備運(yùn)行安全。2.酒店安全設(shè)施：酒店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等。加強(qiáng)對(duì)安全設(shè)施的維護(hù)和管理，確保設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備、家具等應(yīng)進(jìn)行定期檢查，消除安全隱患。3.旅游交通設(shè)施：旅游客運(yùn)車輛應(yīng)安裝GPS定位系統(tǒng)、行車記錄儀等安全監(jiān)控設(shè)備，確保車輛行駛安全。對(duì)船舶、飛機(jī)等旅游交通工具，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保交通工具的安全性。（三）安全應(yīng)急預(yù)案1.制定預(yù)案：旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，制定完善的旅游安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品安全事故、交通事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等方面的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。2.演練與培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全應(yīng)急預(yù)案演練，使員工熟悉應(yīng)急救援程序和措施，提高應(yīng)急處置能力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。3.應(yīng)急處置：發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門。積極配合政府和相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理，做好游客的安撫和理賠工作。六、旅游投訴處理（一）投訴受理1.渠道暢通：設(shè)立專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)旅游投訴受理工作，公布投訴電話、電子郵箱、通信地址等投訴渠道，確保投訴渠道暢通。2.及時(shí)受理：對(duì)游客的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理，記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人基本信息、被投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)等。（二）調(diào)查處理1.核實(shí)情況：接到投訴后，及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，了解投訴情況的真實(shí)性。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實(shí)