信息中心服務管理制度VIP

信息中心服務管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信息中心的服務管理，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高信息服務質(zhì)量，滿足公司業(yè)務發(fā)展對信息的需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司信息中心全體工作人員以及使用信息中心服務的公司各部門和員工。（三）基本原則1.高效性原則：確保信息系統(tǒng)高效運行，及時響應業(yè)務需求，提供快速準確的信息服務。2.安全性原則：保障公司信息資產(chǎn)的安全，防止信息泄露、損壞和丟失。3.規(guī)范性原則：信息中心的各項工作應遵循統(tǒng)一的標準和規(guī)范，確保服務的一致性和可管理性。4.服務導向原則：以滿足公司業(yè)務部門需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、周到的信息服務。二、組織架構(gòu)與職責（一）信息中心組織架構(gòu)信息中心設主任一名，副主任若干名，下設系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡管理部、數(shù)據(jù)管理部、技術(shù)支持部等部門。（二）各部門職責1.信息中心主任職責全面負責信息中心的管理工作，制定信息中心的發(fā)展戰(zhàn)略和工作計劃。協(xié)調(diào)信息中心與公司其他部門的關(guān)系，確保信息服務滿足業(yè)務需求。負責信息中心人員的管理和考核，提升團隊整體素質(zhì)。審批信息中心的重要決策、項目計劃和預算。2.系統(tǒng)管理部職責負責公司各類信息系統(tǒng)的安裝、配置、維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。制定系統(tǒng)備份與恢復策略，定期進行數(shù)據(jù)備份和恢復演練，保障數(shù)據(jù)安全。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理系統(tǒng)故障和性能問題，記錄并分析系統(tǒng)日志。負責系統(tǒng)用戶賬號的管理，包括開戶、銷戶、權(quán)限設置等。3.網(wǎng)絡管理部職責規(guī)劃、建設和維護公司內(nèi)部網(wǎng)絡，保障網(wǎng)絡的暢通和安全。配置和管理網(wǎng)絡設備，如路由器、交換機、防火墻等，確保網(wǎng)絡性能優(yōu)化。制定網(wǎng)絡安全策略，防范網(wǎng)絡攻擊和惡意入侵，定期進行網(wǎng)絡安全檢查和評估。負責公司無線網(wǎng)絡的建設、管理和維護，提供無線網(wǎng)絡接入服務。4.數(shù)據(jù)管理部職責負責公司數(shù)據(jù)的收集、整理、存儲和分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。建立和維護數(shù)據(jù)倉庫，優(yōu)化數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)，提高數(shù)據(jù)查詢和分析效率。制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。負責數(shù)據(jù)備份與存儲介質(zhì)的管理，定期進行數(shù)據(jù)歸檔和清理。5.技術(shù)支持部職責為公司員工提供信息系統(tǒng)使用方面的技術(shù)支持，解答操作疑問。協(xié)助業(yè)務部門進行信息化項目的實施，提供技術(shù)指導和培訓。收集用戶對信息系統(tǒng)的需求和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行改進。負責公司信息化設備的日常維護和管理，包括計算機、打印機、復印機等。三、信息系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設與規(guī)劃1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求，制定信息系統(tǒng)建設規(guī)劃，明確系統(tǒng)建設目標、功能模塊、技術(shù)選型等。2.信息系統(tǒng)建設項目應進行可行性研究和論證，確保項目的必要性、技術(shù)可行性和經(jīng)濟合理性。3.項目建設過程中，應嚴格按照項目管理流程進行，包括需求分析、設計、開發(fā)、測試、上線等環(huán)節(jié)，確保項目按時交付、質(zhì)量達標。（二）系統(tǒng)日常維護1.系統(tǒng)管理部應制定詳細的系統(tǒng)維護計劃，定期對信息系統(tǒng)進行巡檢、監(jiān)控和優(yōu)化，確保系統(tǒng)性能穩(wěn)定。2.及時處理系統(tǒng)故障和問題，對于緊急故障應啟動應急預案，盡快恢復系統(tǒng)正常運行，并記錄故障處理過程和結(jié)果。3.按照軟件供應商提供的升級計劃，及時對信息系統(tǒng)進行升級，修復已知漏洞，增強系統(tǒng)功能。4.建立系統(tǒng)維護文檔，記錄系統(tǒng)配置、維護操作、故障處理等信息，便于后續(xù)查詢和參考。（三）系統(tǒng)安全管理1.建立健全信息系統(tǒng)安全管理制度，包括用戶認證、訪問控制、數(shù)據(jù)加密、安全審計等方面。2.加強系統(tǒng)用戶賬號管理，嚴格權(quán)限設置，定期進行賬號清理和權(quán)限審核，確保用戶權(quán)限與工作職責相符。3.安裝和更新防病毒軟件、防火墻等安全防護軟件，定期進行病毒查殺和安全掃描，防范網(wǎng)絡安全威脅。4.制定數(shù)據(jù)備份與恢復策略，定期進行數(shù)據(jù)備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的位置。同時，定期進行恢復演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠快速恢復。5.對涉及公司核心業(yè)務和敏感信息的系統(tǒng)，應采取更高級別的安全防護措施，如加密傳輸、異地容災等。四、網(wǎng)絡管理（一）網(wǎng)絡建設與優(yōu)化1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和辦公需求，規(guī)劃和建設公司內(nèi)部網(wǎng)絡，確保網(wǎng)絡覆蓋范圍滿足工作需要。2.定期評估網(wǎng)絡性能，根據(jù)業(yè)務增長情況及時調(diào)整網(wǎng)絡設備配置，優(yōu)化網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)絡帶寬和傳輸效率。3.引入先進的網(wǎng)絡技術(shù)和設備，提升網(wǎng)絡的可靠性、穩(wěn)定性和安全性，適應公司信息化發(fā)展的要求。（二）網(wǎng)絡設備管理1.建立網(wǎng)絡設備臺賬，詳細記錄網(wǎng)絡設備的型號、配置、使用情況等信息。2.定期對網(wǎng)絡設備進行巡檢，檢查設備運行狀態(tài)、端口連接情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和隱患。3.按照設備維護手冊的要求，定期對網(wǎng)絡設備進行維護保養(yǎng)，如更換設備部件、清潔設備等，確保設備正常運行。4.對網(wǎng)絡設備的配置進行備份，在設備出現(xiàn)故障或需要進行升級時，能夠快速恢復到之前的配置狀態(tài)。（三）網(wǎng)絡安全管理1.制定網(wǎng)絡安全策略，明確網(wǎng)絡訪問規(guī)則和權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)絡訪問。2.配置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等網(wǎng)絡安全設備，對網(wǎng)絡流量進行監(jiān)控和過濾，防范網(wǎng)絡攻擊和惡意入侵。3.定期進行網(wǎng)絡安全漏洞掃描和評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復網(wǎng)絡安全漏洞，確保網(wǎng)絡安全。4.加強無線網(wǎng)絡安全管理，設置高強度密碼，并采用WPA2及以上加密協(xié)議，防止無線網(wǎng)絡被破解。5.對網(wǎng)絡安全事件進行及時響應和處理，記錄事件發(fā)生過程和處理結(jié)果，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取措施防止類似事件再次發(fā)生。五、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.明確數(shù)據(jù)收集的渠道、方式和頻率，確保數(shù)據(jù)的及時、準確收集。2.對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和清洗，去除重復、錯誤和不完整的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。3.根據(jù)公司業(yè)務需求，制定數(shù)據(jù)分類標準和編碼規(guī)則，對數(shù)據(jù)進行分類存儲和管理，便于數(shù)據(jù)的查詢和使用。（二）數(shù)據(jù)存儲與管理1.建立數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，選擇合適的存儲設備和存儲架構(gòu)，確保數(shù)據(jù)的安全存儲和高效訪問。2.對重要數(shù)據(jù)進行多副本存儲，并采用異地容災等方式，防止數(shù)據(jù)丟失。3.定期對數(shù)據(jù)進行備份，備份策略應根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和變化頻率制定，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠快速恢復。4.加強對數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的管理，定期檢查存儲介質(zhì)的狀態(tài)，確保數(shù)據(jù)的完整性和可讀性。（三）數(shù)據(jù)使用與分析1.建立數(shù)據(jù)使用審批制度，明確數(shù)據(jù)使用的權(quán)限和流程，確保數(shù)據(jù)的合法、合規(guī)使用。2.為公司各部門提供數(shù)據(jù)查詢和分析服務，根據(jù)業(yè)務需求生成各類報表和分析報告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.開展數(shù)據(jù)分析工作，挖掘數(shù)據(jù)價值，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題和潛在機會，為公司業(yè)務發(fā)展提供決策建議。4.定期對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行評估，根據(jù)評估結(jié)果采取相應措施進行改進，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。六、技術(shù)支持與服務（一）技術(shù)支持渠道1.設立多種技術(shù)支持渠道，包括電話支持、郵件支持、在線客服、現(xiàn)場支持等，方便公司員工獲取技術(shù)幫助。2.公布技術(shù)支持聯(lián)系方式，確保員工能夠及時找到技術(shù)支持人員。同時，對技術(shù)支持渠道的響應時間和處理流程進行明確規(guī)定，提高支持效率。（二）技術(shù)支持流程1.用戶提交技術(shù)支持請求后，技術(shù)支持人員應及時響應，記錄請求內(nèi)容，并進行初步分析和判斷。2.根據(jù)問題的復雜程度和緊急程度，確定處理方式和優(yōu)先級。對于簡單問題，應立即給予解答或指導用戶解決；對于復雜問題，應組織相關(guān)技術(shù)人員進行會診，制定解決方案，并及時向用戶反饋處理進度。3.在問題解決后，技術(shù)支持人員應及時對處理結(jié)果進行記錄和總結(jié)，形成技術(shù)支持案例，以便后續(xù)查詢和參考。同時，對用戶進行回訪，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度，收集用戶意見和建議。（三）培訓與推廣1.定期組織公司員工進行信息系統(tǒng)使用培訓，提高員工的信息化技能和操作水平。培訓內(nèi)容應根據(jù)員工崗位需求和系統(tǒng)功能進行定制化設計，確保培訓的針對性和實用性。2.開展信息化知識宣傳和推廣活動，提高員工對信息化工作的認識和重視程度，營造良好的信息化工作氛圍。3.為新員工提供入職信息化培訓，使其盡快熟悉公司信息系統(tǒng)和相關(guān)辦公軟件的使用方法，順利開展工作。4.根據(jù)業(yè)務發(fā)展和系統(tǒng)升級情況，及時更新培訓內(nèi)容和方式，確保員工能夠掌握最新的信息化知識和技能。七、信息中心人員管理（一）人員招聘與入職1.根據(jù)信息中心工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、職責、任職要求等。2.按照公司招聘流程，組織招聘工作，通過多種渠道選拔優(yōu)秀的信息技術(shù)人才。3.新員工入職時，應辦理相關(guān)入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、領(lǐng)取辦公用品、安排辦公座位等。同時，對新員工進行入職培訓，使其了解公司文化、規(guī)章制度、信息中心工作流程等。（二）人員培訓與發(fā)展1.制定信息中心人員培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和技術(shù)發(fā)展趨勢，定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.鼓勵員工參加行業(yè)技術(shù)交流活動和專業(yè)認證考試，為員工提供學習和成長的機會。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，激勵員工不斷提升工作能力和業(yè)績。（三）人員考核與激勵1.建立信息中心人員考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等進行考核評價。2.考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，樹立榜樣，激發(fā)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造力。八、信息中心預算管理（一）預算編制1.每年末，信息中心應根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和信息中心工作計劃，編制下一年度的預算草案。2.預算草案應包括人員費用、設備采購費用、軟件授權(quán)費用、網(wǎng)絡通信費用、維護維修費用、培訓費用等各項支出，并詳細說明預算依據(jù)和計算方法。3.將預算草案提交公司財務部門審核，根據(jù)審核意見進行修改和完善，最終形成正式預算方案，報公司領(lǐng)導審批。（二）預算執(zhí)行1.嚴格按照批準的預算方案執(zhí)行，控制各項費用支出，確保預算執(zhí)行的嚴肅性。2.建立預算執(zhí)行監(jiān)控機制，定期對預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決預算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.對于預算外支出，應按照公司相關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)，確保支出的合理性和必要性。（三）預算調(diào)整1.在預算執(zhí)行過程中，如因業(yè)務發(fā)展、政策變化、不可抗力等原因需要調(diào)整預算，信息中心應及時提出預算調(diào)整申請。2.預算調(diào)整申請應詳細說明調(diào)整的原因、調(diào)整的內(nèi)容和金額，并提供相關(guān)證明材料。3.將預算調(diào)整申請?zhí)峤还矩攧詹块T審核，報公司領(lǐng)導審批。經(jīng)批準后，按照調(diào)整后的預算執(zhí)行。九、信息中心文檔管理（一）文檔分類1.信息中心文檔分為系統(tǒng)文檔、網(wǎng)絡文檔、數(shù)據(jù)文檔、技術(shù)支持文檔、管理文檔等幾大類。2.系統(tǒng)文檔包括信息系統(tǒng)的需求規(guī)格說明書、設計文檔、測試報告、用戶手冊等；網(wǎng)絡文檔包括網(wǎng)絡拓撲圖、網(wǎng)絡設備配置文檔、網(wǎng)絡安全策略文檔等；數(shù)據(jù)文檔包括數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)備份與恢復方案等；技術(shù)支持文檔包括技術(shù)支持案例、故障處理記錄等；管理文檔包括信息中心管理制度、工作計劃、工作總結(jié)等。（二）文檔存儲與維護1.建立文檔存儲服務器，對各類文檔進行集中存儲和管理，確保文檔的安全和可訪問性。2.按照文檔分類建立文件夾結(jié)構(gòu)，對文檔進行分類存放，并為每個文檔命名，確保文檔命名規(guī)范、清晰。3.定期對文檔進行備份，防止文檔丟失或損壞。同時，對文檔進行定期清理，刪除過期或無用的文檔，保持文檔的簡潔性和有效性。4.對重要文檔進行版本控制，記錄文檔的修改歷史和版