物業(yè)網(wǎng)格員管理制度

物業(yè)網(wǎng)格員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)格員工作行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有物業(yè)網(wǎng)格員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.責(zé)任明確原則：明確網(wǎng)格員工作職責(zé)和任務(wù)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。3.考核激勵(lì)原則：建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)網(wǎng)格員積極工作，提高工作績(jī)效。二、網(wǎng)格員職責(zé)（一）小區(qū)巡查1.每日定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查，包括公共區(qū)域、樓道、電梯、綠化等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄各類(lèi)問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題、安全隱患等。2.對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行拍照或錄像，詳細(xì)記錄問(wèn)題的位置、現(xiàn)狀等信息，以便后續(xù)跟蹤處理。（二）業(yè)主溝通與服務(wù)1.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題，并協(xié)助解決業(yè)主遇到的困難。2.及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢和投訴，做到事事有回應(yīng)，件件有著落，處理結(jié)果要得到業(yè)主的認(rèn)可。（三）信息收集與反饋1.收集小區(qū)業(yè)主基本信息、房屋信息、車(chē)輛信息等，并及時(shí)更新和完善。2.關(guān)注小區(qū)內(nèi)各類(lèi)動(dòng)態(tài)信息，如業(yè)主活動(dòng)、裝修情況、突發(fā)事件等，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（四）安全管理協(xié)助1.協(xié)助維護(hù)小區(qū)公共秩序，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。2.配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展消防安全檢查，督促業(yè)主遵守消防安全規(guī)定，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。3.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，如盜竊、火災(zāi)、水浸等，及時(shí)報(bào)警并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（五）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.監(jiān)督小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止業(yè)主亂扔垃圾、亂堆雜物等不文明行為。2.協(xié)助保潔人員做好小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作，對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行重點(diǎn)清理。（六）設(shè)施設(shè)備維護(hù)跟進(jìn)1.對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度和結(jié)果。2.協(xié)助業(yè)主辦理設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)等相關(guān)手續(xù)。三、工作流程（一）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格員在日常巡查和工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并按照問(wèn)題的類(lèi)型和緊急程度進(jìn)行分類(lèi)。（二）問(wèn)題上報(bào)1.對(duì)于一般性問(wèn)題，網(wǎng)格員應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的[X]小時(shí)內(nèi)，通過(guò)物業(yè)管理系統(tǒng)或工作群向上級(jí)主管匯報(bào)。2.對(duì)于緊急問(wèn)題，網(wǎng)格員應(yīng)立即電話向上級(jí)主管匯報(bào)，并在匯報(bào)后的[X]分鐘內(nèi)將問(wèn)題的詳細(xì)情況以書(shū)面形式發(fā)送至上級(jí)主管郵箱。（三）問(wèn)題處理1.上級(jí)主管收到網(wǎng)格員上報(bào)的問(wèn)題后，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.對(duì)于需要維修的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，維修人員應(yīng)在接到任務(wù)后的[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修工作。3.對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，保潔人員應(yīng)在接到通知后的[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行清理。4.對(duì)于安全隱患問(wèn)題，安保人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并及時(shí)消除安全隱患。（四）結(jié)果反饋1.問(wèn)題處理完成后，負(fù)責(zé)處理的人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給網(wǎng)格員，網(wǎng)格員應(yīng)在收到反饋后的[X]小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果告知業(yè)主，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.對(duì)于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，網(wǎng)格員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)人員重新處理，直至業(yè)主滿意為止。四、工作紀(jì)律（一）遵守公司規(guī)章制度網(wǎng)格員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司的工作安排和管理。（二）按時(shí)上下班網(wǎng)格員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。（三）保持通訊暢通網(wǎng)格員應(yīng)保持手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保能夠及時(shí)接收公司的工作通知和業(yè)主的信息反饋。（四）廉潔自律網(wǎng)格員應(yīng)廉潔奉公，不得接受業(yè)主或其他相關(guān)方的賄賂、禮品或宴請(qǐng)，不得利用工作之便謀取私利。（五）保守公司機(jī)密網(wǎng)格員應(yīng)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得泄露公司的商業(yè)秘密、業(yè)主信息等。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司人力資源部門(mén)應(yīng)根據(jù)物業(yè)網(wǎng)格員的崗位需求和實(shí)際工作情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)知識(shí)：包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等。2.小區(qū)管理知識(shí)：包括小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理等。3.溝通技巧：包括與業(yè)主溝通技巧、與同事溝通技巧等。4.應(yīng)急處理知識(shí)：包括突發(fā)事件應(yīng)急處理流程、消防知識(shí)、急救知識(shí)等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)物業(yè)網(wǎng)格員進(jìn)行集中培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派物業(yè)網(wǎng)格員參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的學(xué)習(xí)平臺(tái)，為物業(yè)網(wǎng)格員提供在線學(xué)習(xí)資源，方便網(wǎng)格員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行考核，考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)心得體會(huì)等方式。2.考核結(jié)果應(yīng)作為網(wǎng)格員績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)之一。（五）職業(yè)發(fā)展1.公司為物業(yè)網(wǎng)格員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，網(wǎng)格員可以通過(guò)自身的努力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，晉升為物業(yè)主管、項(xiàng)目經(jīng)理等管理崗位。2.公司鼓勵(lì)網(wǎng)格員參加各類(lèi)職業(yè)資格考試，對(duì)取得相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)的網(wǎng)格員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。六、績(jī)效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，避免主觀隨意性。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則：考核結(jié)果應(yīng)與網(wǎng)格員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)網(wǎng)格員積極工作。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)（60%）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)數(shù)量：每月發(fā)現(xiàn)并上報(bào)的各類(lèi)問(wèn)題數(shù)量。問(wèn)題處理及時(shí)率：?jiǎn)栴}上報(bào)后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理的比例。業(yè)主滿意度：通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查得出的業(yè)主對(duì)網(wǎng)格員工作的滿意程度。2.工作態(tài)度（20%）遵守工作紀(jì)律情況：包括出勤情況、廉潔自律情況等。工作積極性：主動(dòng)工作、積極解決問(wèn)題的態(tài)度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：與同事之間的協(xié)作配合情況。3.工作能力（20%）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：對(duì)物業(yè)服務(wù)知識(shí)、小區(qū)管理知識(shí)等的掌握情況。溝通協(xié)調(diào)能力：與業(yè)主、同事、相關(guān)部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)能力。問(wèn)題解決能力：處理各類(lèi)問(wèn)題的能力和效果。（四）考核方式1.上級(jí)評(píng)價(jià)：由網(wǎng)格員的上級(jí)主管對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.業(yè)主評(píng)價(jià)：通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查，收集業(yè)主對(duì)網(wǎng)格員工作的評(píng)價(jià)。3.自我評(píng)價(jià)：網(wǎng)格員對(duì)自己的工作進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)網(wǎng)格員的薪酬進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。2.晉升獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效考核優(yōu)秀的網(wǎng)格員，在晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等方面給予優(yōu)先考慮。3.培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，為網(wǎng)格員制定個(gè)性化的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助網(wǎng)格員提升工作能力。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)物業(yè)網(wǎng)格員的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。（二）基本工資基本工資根據(jù)網(wǎng)格員的崗位等級(jí)和工作經(jīng)驗(yàn)確定，每月固定發(fā)放。（三）績(jī)效工資績(jī)效工資根據(jù)網(wǎng)格員的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放，與工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等掛鉤。（四）獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和網(wǎng)格員的工作表現(xiàn)發(fā)放，如年度優(yōu)秀網(wǎng)格員獎(jiǎng)、項(xiàng)目完成獎(jiǎng)等。（五）福利1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為網(wǎng)格員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：公司按照國(guó)家規(guī)定為網(wǎng)格員繳納住房公積金。3.帶薪年假：網(wǎng)格員按照