村便民人員管理制度

村便民人員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本村便民服務(wù)工作的規(guī)范化管理，提高便民服務(wù)質(zhì)量和效率，提升村民滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本村所有便民服務(wù)工作人員，包括但不限于窗口服務(wù)人員、代辦員等。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，規(guī)范服務(wù)行為。3.公開透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等向村民公開，接受監(jiān)督。4.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，減少村民辦事成本。二、人員職責(zé)（一）便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.協(xié)調(diào)解決便民服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，重大問題及時(shí)向村兩委匯報(bào)。4.對(duì)工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)，提出獎(jiǎng)懲建議。5.負(fù)責(zé)與上級(jí)相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保便民服務(wù)工作順利開展。（二）窗口服務(wù)人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。2.熱情接待村民，耐心解答村民咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的服務(wù)信息。3.按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理各類便民服務(wù)事項(xiàng)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。4.負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔各類服務(wù)資料，做好臺(tái)賬記錄。5.積極配合負(fù)責(zé)人做好其他相關(guān)工作，及時(shí)反饋工作中存在的問題。（三）代辦員職責(zé)1.了解村民辦事需求，主動(dòng)為村民提供代辦服務(wù)。2.按照代辦流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地為村民辦理相關(guān)事項(xiàng)，不得拖延推諉。3.定期向村民反饋代辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，確保村民知情權(quán)。4.保守村民個(gè)人信息和隱私，不得泄露相關(guān)資料。5.協(xié)助窗口服務(wù)人員做好其他便民服務(wù)工作。三、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)簽到、簽退。2.因事、因病請(qǐng)假需提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的，由便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上的，報(bào)村兩委批準(zhǔn)。3.無故曠工的，按照村規(guī)民約進(jìn)行處理。（二）工作紀(jì)律1.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得接受村民的禮品、禮金和宴請(qǐng)。2.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，使用文明用語，不得與村民發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。4.保守工作秘密，不得泄露村民個(gè)人信息、辦事情況等。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得違規(guī)收費(fèi)、罰款或索要財(cái)物。2.不得在便民服務(wù)工作中優(yōu)親厚友、徇私舞弊。3.自覺接受村民監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為及時(shí)進(jìn)行整改。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要保持熱情、主動(dòng)、耐心的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，讓村民感受到親切和溫暖。2.對(duì)村民提出的問題要認(rèn)真傾聽，不得敷衍了事，能當(dāng)場(chǎng)解答的要當(dāng)場(chǎng)解答，不能當(dāng)場(chǎng)解答的要做好記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）服務(wù)語言1.使用文明、規(guī)范、易懂的語言與村民交流，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.解答問題要清晰明了，避免使用模糊、歧義性語言。（三）服務(wù)流程1.制定詳細(xì)的便民服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，并在便民服務(wù)中心顯著位置公示。2.工作人員要嚴(yán)格按照流程辦理業(yè)務(wù)，不得擅自簡(jiǎn)化或增加環(huán)節(jié)。3.對(duì)需要多個(gè)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，要建立協(xié)調(diào)機(jī)制，確保辦理順暢。（四）服務(wù)時(shí)間1.按照規(guī)定的工作時(shí)間提供便民服務(wù)，工作日內(nèi)不得隨意縮短服務(wù)時(shí)間。2.根據(jù)村民需求，可適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或提供預(yù)約服務(wù)，方便村民辦事。五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.每年制定便民服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間和參加人員。2.培訓(xùn)計(jì)劃要根據(jù)工作實(shí)際和村民需求進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策知識(shí)。2.便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等業(yè)務(wù)知識(shí)。4.信息化應(yīng)用技能，如網(wǎng)上辦事平臺(tái)操作等。（三）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，參加線上線下培訓(xùn)課程。4.以會(huì)代訓(xùn)，在工作會(huì)議上進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況、實(shí)際操作能力、服務(wù)質(zhì)量等。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。六、考核評(píng)價(jià)（一）考核原則1.客觀公正原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)工作人員。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：重點(diǎn)考核工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等方面。3.民主公開原則：考核過程和結(jié)果向工作人員公開，接受民主監(jiān)督。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括辦理便民服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等。2.服務(wù)質(zhì)量：主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)流程執(zhí)行情況等。3.群眾滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等方式收集村民對(duì)工作人員服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。4.工作紀(jì)律：考核遵守考勤紀(jì)律、工作紀(jì)律和廉潔紀(jì)律的情況。（三）考核方式1.日?？己耍河杀忝穹?wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)。2.季度考核：每季度末對(duì)工作人員進(jìn)行一次全面考核，綜合日?？己饲闆r進(jìn)行評(píng)分。3.年度考核：每年年底進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)懲處的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果運(yùn)用1.與績(jī)效掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.評(píng)先評(píng)優(yōu)：優(yōu)先推薦考核優(yōu)秀的工作人員參加各類先進(jìn)評(píng)選。3.崗位調(diào)整：對(duì)考核不合格的工作人員，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退處理。七、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在便民服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)提出合理化建議并被采納，有效提升便民服務(wù)工作水平的工作人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或完成緊急任務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲處1.對(duì)違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。2.對(duì)因工作失誤給村民造成損失的，要依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并進(jìn)行賠償。3.對(duì)嚴(yán)重違反紀(jì)律、造成惡劣影響的工作人員，予以辭退。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。2.設(shè)立意見箱，收集村民對(duì)便民服務(wù)工作的意見和建議，對(duì)反映的問題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。（二）外部監(jiān)督1.接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好