物業(yè)訪客登記規(guī)定

物業(yè)訪客登記規(guī)定

物業(yè)訪客登記規(guī)定一、目的為加強本高端小區(qū)的安全管理，保障業(yè)主的人身及財產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)的正常秩序，規(guī)范物業(yè)對訪客的管理流程，特制定本規(guī)定。確保在為業(yè)主提供便捷服務(wù)的同時，能夠有效識別和管控進(jìn)入小區(qū)的外來人員，提升小區(qū)整體安全性和業(yè)主居住的舒適度。二、適用范圍本規(guī)定適用于所有進(jìn)入本高端小區(qū)的訪客，包括但不限于業(yè)主的親友、家政服務(wù)人員、維修人員、送貨人員等外來人員。同時，本規(guī)定也適用于物業(yè)公司全體員工在執(zhí)行訪客登記管理工作時的行為規(guī)范。三、職責(zé)分工（一）門崗保安1.負(fù)責(zé)在小區(qū)出入口對訪客進(jìn)行初步詢問、引導(dǎo)，并執(zhí)行訪客登記操作。2.核實訪客提供的信息真實性，通過電話、可視對講等方式與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主是否同意訪客進(jìn)入。3.按照規(guī)定對訪客攜帶的物品進(jìn)行檢查（特殊情況需經(jīng)業(yè)主同意方可檢查），確保無違禁物品進(jìn)入小區(qū)。4.為訪客發(fā)放臨時出入證，并告知訪客相關(guān)注意事項。5.對離開小區(qū)的訪客進(jìn)行信息核對，收回臨時出入證。（二）巡邏保安1.在小區(qū)內(nèi)巡邏過程中，留意訪客的活動情況，如發(fā)現(xiàn)異常行為及時上前詢問，并根據(jù)情況聯(lián)系門崗或相關(guān)部門處理。2.協(xié)助門崗保安處理訪客登記過程中的特殊情況，如訪客迷路等問題。（三）客服人員1.負(fù)責(zé)解答業(yè)主及訪客關(guān)于訪客登記規(guī)定的疑問，提供相關(guān)咨詢服務(wù)。2.如遇業(yè)主對訪客登記流程有投訴或建議，及時記錄并跟進(jìn)處理，向相關(guān)部門反饋并將處理結(jié)果告知業(yè)主。（四）物業(yè)經(jīng)理1.全面監(jiān)督訪客登記規(guī)定的執(zhí)行情況，定期對執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估。2.協(xié)調(diào)解決訪客登記管理工作中出現(xiàn)的重大問題，對規(guī)定的優(yōu)化和改進(jìn)提出指導(dǎo)意見。四、登記流程（一）進(jìn)入小區(qū)登記1.主動詢問-當(dāng)有訪客到達(dá)小區(qū)出入口時，門崗保安應(yīng)主動上前，以禮貌、專業(yè)的態(tài)度詢問訪客來意、前往的業(yè)主房號及業(yè)主姓名等信息。-對于多次來訪且信息熟悉的訪客，可適當(dāng)簡化詢問流程，但仍需確認(rèn)基本信息。2.信息核實-門崗保安根據(jù)訪客提供的信息，通過小區(qū)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如可視對講、電話等）與業(yè)主取得聯(lián)系。在聯(lián)系業(yè)主時，清晰準(zhǔn)確地告知業(yè)主訪客的姓名、外貌特征等信息，確認(rèn)業(yè)主是否同意該訪客進(jìn)入小區(qū)。-若業(yè)主不在家或無法取得聯(lián)系，門崗保安應(yīng)向訪客耐心解釋，說明未經(jīng)業(yè)主同意無法放行，并建議訪客與業(yè)主另行約定來訪時間。-對于業(yè)主委托物業(yè)接待的訪客，門崗保安需向業(yè)主核實相關(guān)信息，并記錄業(yè)主的委托內(nèi)容。3.物品檢查（如有需要）-在業(yè)主同意訪客進(jìn)入后，門崗保安可根據(jù)實際情況（如訪客攜帶較大包裹、疑似違禁物品等），禮貌地詢問訪客是否可以對其攜帶的物品進(jìn)行檢查。檢查時應(yīng)注意保護(hù)訪客的隱私和物品安全。-如訪客攜帶易燃易爆、有毒有害等違禁物品，門崗保安應(yīng)堅決阻止其進(jìn)入小區(qū)，并及時通知相關(guān)部門（如公安機關(guān)）處理。4.登記信息-確認(rèn)訪客可以進(jìn)入小區(qū)后，門崗保安引導(dǎo)訪客到訪客登記處進(jìn)行信息登記。登記內(nèi)容應(yīng)包括訪客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪時間、前往業(yè)主房號、業(yè)主姓名等信息。-訪客應(yīng)如實填寫登記信息，若提供虛假信息，門崗保安有權(quán)拒絕其進(jìn)入小區(qū)。對于不配合登記的訪客，應(yīng)耐心勸說，解釋登記的必要性和重要性。5.發(fā)放臨時出入證-完成信息登記后，門崗保安為訪客發(fā)放臨時出入證。臨時出入證應(yīng)注明訪客姓名、來訪房號、有效期等信息。-同時，門崗保安需告知訪客臨時出入證的使用規(guī)定，如妥善保管、不得轉(zhuǎn)借他人、離開小區(qū)時需交回等。6.引導(dǎo)進(jìn)入-門崗保安指引訪客前往小區(qū)內(nèi)指定的位置，并告知訪客小區(qū)內(nèi)的基本行走路線和注意事項，如遵守小區(qū)交通規(guī)則、不得隨意踐踏草坪等。-對于不熟悉小區(qū)環(huán)境的訪客，巡邏保安可在必要時提供協(xié)助，確保訪客順利到達(dá)目的地。（二）離開小區(qū)登記1.主動詢問與核對信息-當(dāng)訪客離開小區(qū)時，門崗保安應(yīng)主動詢問訪客是否為訪客，并要求其出示臨時出入證。-門崗保安對照臨時出入證和訪客登記記錄，核對訪客姓名、房號等信息，確保信息一致。2.收回臨時出入證-確認(rèn)信息無誤后，門崗保安收回臨時出入證，并在訪客登記記錄上注明離開時間。-若訪客臨時出入證丟失，門崗保安應(yīng)核實訪客身份信息，記錄相關(guān)情況，并要求訪客說明原因。如因特殊情況需補辦臨時出入證，應(yīng)按照規(guī)定收取一定的工本費。3.檢查物品（如有需要）-對于攜帶物品離開小區(qū)的訪客，門崗保安可根據(jù)實際情況進(jìn)行物品檢查（特殊情況需經(jīng)業(yè)主同意方可檢查）。檢查目的主要是確認(rèn)訪客攜帶的物品不屬于業(yè)主所有或小區(qū)公共財物，避免出現(xiàn)物品丟失等情況。-如發(fā)現(xiàn)異常情況，門崗保安應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施，如聯(lián)系業(yè)主核實、報警等。五、特殊情況處理（一）緊急訪客情況1.對于因緊急情況（如業(yè)主突發(fā)疾病、家中突發(fā)事故等）來訪的人員，門崗保安在核實訪客基本信息（如姓名、與業(yè)主關(guān)系等）后，應(yīng)立即開啟緊急通道放行，并同時聯(lián)系業(yè)主或相關(guān)人員告知訪客已進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏保安在接到通知后，應(yīng)盡快前往訪客目的地，協(xié)助處理緊急情況，并在事后補全訪客登記信息。（二）業(yè)主無法聯(lián)系情況1.若多次嘗試仍無法聯(lián)系到業(yè)主，而訪客聲稱有緊急事務(wù)需要進(jìn)入小區(qū)時，門崗保安應(yīng)詳細(xì)記錄訪客信息，并要求訪客提供能夠證明其與業(yè)主關(guān)系或來訪必要性的相關(guān)材料（如證件、短信、通話記錄等）。2.門崗保安將情況上報物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否放行。如決定放行，應(yīng)安排巡邏保安全程陪同訪客至業(yè)主家門口，并在業(yè)主開門后補全登記信息。（三）訪客拒絕登記情況1.當(dāng)訪客拒絕進(jìn)行登記時，門崗保安應(yīng)耐心向訪客解釋登記的目的和重要性，強調(diào)登記是為了保障小區(qū)業(yè)主的安全和正常生活秩序。2.如果訪客仍堅持拒絕登記，門崗保安有權(quán)拒絕其進(jìn)入小區(qū)，并及時通知物業(yè)經(jīng)理和客服人員?？头藛T應(yīng)進(jìn)一步與訪客溝通，了解其拒絕登記的原因，并盡力協(xié)調(diào)解決問題。如訪客情緒激動或出現(xiàn)不文明行為，應(yīng)及時報警處理。（四）訪客遺失物品情況1.若訪客在小區(qū)內(nèi)遺失物品，應(yīng)及時向門崗保安或巡邏保安報告。保安人員應(yīng)詳細(xì)記錄遺失物品的信息（如物品名稱、特征、遺失地點等），并協(xié)助訪客在可能遺失的區(qū)域進(jìn)行尋找。2.如未能找到遺失物品，應(yīng)引導(dǎo)訪客前往物業(yè)客服中心進(jìn)行登記?？头藛T將遺失物品信息錄入系統(tǒng)，并發(fā)布尋物啟事。若有其他業(yè)主或工作人員撿到相關(guān)物品，應(yīng)及時聯(lián)系遺失者歸還。（五）訪客違規(guī)行為處理1.若訪客在小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為（如破壞公共設(shè)施、違反小區(qū)交通規(guī)則、隨意丟棄垃圾等），巡邏保安應(yīng)及時上前制止，并要求訪客停止違規(guī)行為。2.根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，巡邏保安可對訪客進(jìn)行批評教育，并告知其違反了小區(qū)的相關(guān)規(guī)定。對于造成損失的，應(yīng)要求訪客照價賠償。如訪客拒不配合處理，應(yīng)及時通知門崗保安和物業(yè)經(jīng)理，必要時報警處理。六、登記記錄管理（一）記錄保存1.門崗保安應(yīng)使用專門的訪客登記本或電子登記系統(tǒng)對訪客信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。登記本應(yīng)妥善保管，電子登記系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)定期備份，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。2.訪客登記記錄應(yīng)至少保存[X]年，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析使用。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.物業(yè)客服人員定期對訪客登記記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，如統(tǒng)計每日、每周、每月的訪客數(shù)量、來訪時間分布、來訪目的等信息。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)小區(qū)訪客管理中存在的問題和潛在風(fēng)險，為優(yōu)化訪客登記流程、加強安全管理提供數(shù)據(jù)支持。例如，若發(fā)現(xiàn)某一時間段訪客數(shù)量異常增加，可針對性地加強該時段的安保力量。（三）查詢與調(diào)閱1.業(yè)主因合理需求（如確認(rèn)是否有訪客來訪、核實訪客信息等）需要查詢訪客登記記錄時，物業(yè)客服人員應(yīng)在核實業(yè)主身份后，為業(yè)主提供相關(guān)信息查詢服務(wù)。2.公安機關(guān)、國家安全機關(guān)等執(zhí)法部門因辦案需要調(diào)閱訪客登記記錄時，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的要求，在出示有效證件和相關(guān)法律文書后，予以配合提供。物業(yè)工作人員不得擅自將訪客登記記錄提供給無關(guān)人員。七、培訓(xùn)與宣傳（一）員工培訓(xùn)1.物業(yè)公司定期組織全體員工進(jìn)行訪客登記規(guī)定的培訓(xùn)，確保員工熟悉登記流程、掌握特殊情況處理方法以及了解相關(guān)法律法規(guī)知識。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論講解、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高員工的實際操作能力和應(yīng)急處理能力。新員工入職時，必須接受專門的訪客登記管理培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）業(yè)主宣傳1.通過小區(qū)公告欄、微信公眾號、業(yè)主手冊等多種渠道向業(yè)主宣傳訪客登記規(guī)定，告知業(yè)主訪客登記的必要性和重要性，爭取業(yè)主的理解和支持。2.在業(yè)主入住時，客服人員應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)介紹訪客登記流程，提醒業(yè)主在接待訪客時提前告知訪客相關(guān)規(guī)定，配合物業(yè)公司做好小區(qū)安全管理工作。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.物業(yè)經(jīng)理定期對門崗保安、巡邏保安及客服人員的訪客登記管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，檢查內(nèi)容包括登記記錄是否完整、準(zhǔn)確，操作流程是否規(guī)范，特殊情況處理是否得當(dāng)?shù)取?.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報電話和郵箱，鼓勵員工對違反訪客登記規(guī)定的行為進(jìn)行舉報。對于舉報屬實的員工，給予一定的獎勵。（二）業(yè)主監(jiān)督1.鼓勵業(yè)主對物業(yè)公司的訪客登記管理工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可及時向物業(yè)客服人員反映。物業(yè)客服人員應(yīng)認(rèn)真記錄業(yè)主的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，將訪客登記管理工作納入調(diào)查內(nèi)容，了解業(yè)主對該項工作的滿意度和改進(jìn)意見，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）考核機制1.建立健全訪客登記管理工作考核機制，將員工的工作表現(xiàn)與績效考核掛鉤。對于在訪客登記管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；