物業(yè)門廳制度

物業(yè)門廳制度

一、目的本制度旨在規(guī)范高端小區(qū)物業(yè)門廳的管理與使用，確保門廳環(huán)境整潔、秩序井然，為業(yè)主及訪客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，同時保障物業(yè)工作的高效開展。通過明確門廳工作人員的職責(zé)、工作流程以及對各類人員在門廳行為的規(guī)范，提升物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平。二、適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)門廳內(nèi)的所有工作人員、業(yè)主、訪客以及其他進入門廳的相關(guān)人員。三、門廳工作人員管理1.人員配置與崗位職責(zé)-物業(yè)前臺接待：負(fù)責(zé)業(yè)主和訪客的接待工作，接聽電話并準(zhǔn)確記錄各類咨詢、報修、投訴等信息，及時傳達給相關(guān)部門處理。解答業(yè)主和訪客的疑問，提供必要的幫助和引導(dǎo)。熟練掌握小區(qū)的基本信息、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)等知識。-安保人員：負(fù)責(zé)門廳的安全保衛(wèi)工作，對進出人員和物品進行嚴(yán)格的登記、檢查。維持門廳的秩序，防止無關(guān)人員進入，保障門廳及小區(qū)的安全。定時對門廳及周邊區(qū)域進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。-保潔人員：負(fù)責(zé)門廳的日常清潔衛(wèi)生工作，包括地面、門窗、桌椅、柜臺等區(qū)域的清掃、擦拭。定期對門廳進行消毒，確保環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無異味。及時清理垃圾桶，更換垃圾袋，保持門廳環(huán)境的整潔。2.人員培訓(xùn)-新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，需接受為期[X]天的集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀等方面的知識和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，需通過考核方可正式上崗。-定期技能培訓(xùn)：定期組織員工參加各類技能培訓(xùn)，如前臺接待技巧、安保應(yīng)急處理、保潔清潔技巧等，以提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)頻率為每[X]月一次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。-服務(wù)意識培訓(xùn)：加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)理念。培訓(xùn)每月至少進行一次，每次培訓(xùn)時間為[X]小時。3.工作紀(jì)律與考勤-工作紀(jì)律：工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間需保持良好的精神狀態(tài)，不得在崗位上打瞌睡、玩手機、聊天等做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露業(yè)主信息和公司內(nèi)部機密。-考勤制度：實行打卡考勤制度，工作人員需在規(guī)定的上班時間前[X]分鐘內(nèi)打卡上班，下班時間后[X]分鐘內(nèi)打卡下班。如因特殊情況無法打卡，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并說明原因。每月統(tǒng)計考勤情況，對于遲到、早退累計達[X]次以上或曠工[X]天以上的員工，將按照公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。四、門廳環(huán)境管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)-地面：每日早、中、晚各清掃一次，并用濕拖把拖地，確保地面無雜物、無污漬、無水漬。定期進行深度清潔，使用清潔劑去除頑固污漬，每[X]周至少進行一次。-門窗：每天擦拭門窗玻璃，保持玻璃明亮、無灰塵、無手印。窗框及窗臺每周擦拭一次，清除灰塵和雜物。-桌椅：每天擦拭桌椅表面，保持干凈整潔。定期清理桌椅縫隙中的雜物，每[X]天至少清理一次。-柜臺：前臺柜臺每天擦拭，辦公用品擺放整齊有序。定期對柜臺內(nèi)進行整理，清理過期文件和雜物，每[X]周進行一次。-垃圾桶：垃圾桶每天至少清理兩次，及時更換垃圾袋。垃圾桶表面保持清潔，無污漬、無異味。2.綠化布置與維護-在門廳內(nèi)合理擺放綠色植物，增添生機與美感。綠化植物的種類和數(shù)量應(yīng)根據(jù)門廳的空間大小和布局進行合理搭配。-安排專人負(fù)責(zé)綠化植物的日常養(yǎng)護，定期澆水、施肥、修剪，確保植物生長良好，無枯萎、黃葉現(xiàn)象。養(yǎng)護頻率為每[X]天一次，對于特殊植物需按照其生長習(xí)性進行特殊養(yǎng)護。3.環(huán)境美化與裝飾-根據(jù)不同的季節(jié)和節(jié)日，對門廳進行適當(dāng)?shù)难b飾布置，營造溫馨、舒適的氛圍。如在春節(jié)期間懸掛紅燈籠、張貼春聯(lián)；在圣誕節(jié)布置圣誕樹等。-裝飾布置應(yīng)簡潔大方，不得影響門廳的正常使用和通行，且布置物品需定期更換，保持新鮮感。五、業(yè)主與訪客管理1.業(yè)主出入管理-業(yè)主憑有效門禁卡進入小區(qū)和物業(yè)門廳。安保人員應(yīng)熟悉業(yè)主面孔，對于未攜帶門禁卡的業(yè)主，經(jīng)核實身份后可予以放行。-鼓勵業(yè)主配合物業(yè)工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時向物業(yè)報告。對于積極提供線索、協(xié)助維護小區(qū)安全的業(yè)主，物業(yè)將給予一定的獎勵。2.訪客登記制度-訪客進入門廳時，需在前臺進行詳細(xì)登記，包括姓名、身份證號碼、來訪時間、拜訪業(yè)主房號等信息。安保人員可通過電話與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主是否同意訪客進入。-為訪客發(fā)放臨時出入證，訪客需佩戴臨時出入證在小區(qū)內(nèi)活動，離開時將臨時出入證交回前臺，并登記離開時間。-對于特殊訪客，如政府部門工作人員、維修人員等，需按照相關(guān)規(guī)定進行特別登記和接待，并根據(jù)情況安排專人陪同。3.業(yè)主接待與溝通-物業(yè)前臺接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主，及時解答業(yè)主的咨詢和疑問。對于業(yè)主提出的問題，能當(dāng)場解決的應(yīng)立即解決；不能當(dāng)場解決的，需詳細(xì)記錄并告知業(yè)主解決的時間節(jié)點和處理進度。-定期組織業(yè)主座談會或問卷調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主座談會每[X]季度舉行一次，問卷調(diào)查每半年進行一次。六、物品管理1.快遞收發(fā)管理-在門廳內(nèi)設(shè)置專門的快遞存放區(qū)域，用于存放業(yè)主的快遞包裹?？爝f存放區(qū)域應(yīng)保持整潔、干燥，并有明顯的標(biāo)識。-前臺接待人員負(fù)責(zé)快遞的收發(fā)登記工作，對收到的快遞進行詳細(xì)記錄，包括快遞單號、業(yè)主房號、收件人姓名、收到時間等信息。-通知業(yè)主前來領(lǐng)取快遞，領(lǐng)取時業(yè)主需在快遞登記表上簽字確認(rèn)。對于長時間未領(lǐng)取的快遞，應(yīng)及時與業(yè)主取得聯(lián)系，避免快遞積壓。2.公共物品管理-門廳內(nèi)的公共物品，如桌椅、飲水機、宣傳資料架等，應(yīng)進行登記造冊，明確數(shù)量、位置和責(zé)任人。-工作人員需定期對公共物品進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)損壞或缺失應(yīng)及時報告并進行維修或補充。對于因人為原因造成公共物品損壞的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.貴重物品保管-對于業(yè)主委托物業(yè)保管的貴重物品，前臺接待人員應(yīng)認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄物品的名稱、數(shù)量、特征、保管期限等信息。-將貴重物品存放在專門的保險柜內(nèi)，確保安全。業(yè)主領(lǐng)取貴重物品時，需出示有效證件并簽字確認(rèn)。七、信息公示與宣傳1.信息公示內(nèi)容-在門廳內(nèi)設(shè)置專門的信息公示欄，公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話、維修進度、小區(qū)公告等重要信息。信息應(yīng)及時更新，確保業(yè)主能夠獲取準(zhǔn)確、最新的資訊。-公示物業(yè)工作人員的照片、姓名、崗位和聯(lián)系方式，方便業(yè)主與工作人員進行溝通和聯(lián)系。2.宣傳活動開展-利用門廳的宣傳資料架，擺放各類宣傳資料，如物業(yè)服務(wù)指南、小區(qū)文化活動通知、安全知識手冊等，向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和小區(qū)相關(guān)信息。-定期在門廳內(nèi)開展各類宣傳活動，如垃圾分類宣傳、消防安全宣傳等，提高業(yè)主的環(huán)保意識和安全意識。宣傳活動每[X]月至少開展一次，活動形式可包括發(fā)放宣傳資料、舉辦講座、現(xiàn)場演示等。八、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)-制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，明確應(yīng)急處理流程和各人員的職責(zé)分工。-當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，門廳工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，保持冷靜，迅速采取相應(yīng)措施。如在火災(zāi)發(fā)生時，安保人員應(yīng)立即組織疏散人員，使用滅火器進行初期滅火，并及時撥打火警電話；前臺接待人員應(yīng)協(xié)助通知業(yè)主，并記錄相關(guān)情況。2.應(yīng)急物資儲備-在門廳內(nèi)設(shè)置專門的應(yīng)急物資儲備點，儲備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備等。-定期對應(yīng)急物資進行檢查和維護，確保物資完好有效。應(yīng)急物資的檢查頻率為每[X]月一次，對于過期或損壞的物資應(yīng)及時更換和維修。3.事后恢復(fù)與總結(jié)-突發(fā)事件處理完畢后，及時對門廳進行清理和恢復(fù)工作，確保門廳環(huán)境和設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常。-組織相關(guān)人員對事件進行總結(jié)分析，評估應(yīng)急預(yù)案的有效性，針對存在的問題及時進行改進和完善，不斷提高應(yīng)急處理能力。九、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督機制-建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對門廳的管理工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組由物業(yè)公司管理人員組成，檢查頻率為每周至少一次。-監(jiān)督小組檢查內(nèi)容包括工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境清潔衛(wèi)生、物品管理等方面，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.業(yè)主監(jiān)督與反饋-設(shè)立業(yè)主意見箱和投訴電話，接受業(yè)主對門廳管理工作的監(jiān)督和反饋。及時處理業(yè)主的投訴和建議，對于業(yè)主反映的問題應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。-定期對業(yè)主進行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對門廳管理工作的評價和意見。根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，對門廳管理工作進行改進和優(yōu)化。3.考核與獎懲制度-制定詳細(xì)的工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度等方面對工作人員進行考核?？己酥芷跒槊考径纫淮?。