物業(yè)定制化規(guī)定

物業(yè)定制化規(guī)定

物業(yè)定制化規(guī)定一、總則1.目的：為了適應本高端小區(qū)住戶不斷增加的現(xiàn)狀，提升物業(yè)公司服務質(zhì)量，規(guī)范員工行為和工作流程，滿足業(yè)主多樣化需求，特制定本物業(yè)定制化規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本小區(qū)物業(yè)公司全體員工，包括但不限于管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。同時適用于在本小區(qū)內(nèi)享受物業(yè)服務的全體業(yè)主及物業(yè)使用人。3.制定原則：以國家相關法律法規(guī)為依據(jù)，遵循公平、公正、公開的原則，充分考慮小區(qū)實際情況和業(yè)主需求，確保規(guī)定的合理性、可操作性和前瞻性。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德-全體員工應秉持誠實守信、敬業(yè)愛崗、團結協(xié)作、服務至上的職業(yè)道德。嚴禁收受業(yè)主或供應商賄賂，或以權謀私。一旦發(fā)現(xiàn)此類行為，將予以嚴肅處理，直至解除勞動合同，并依法追究法律責任。-尊重業(yè)主的人格和權利，不得歧視、侮辱業(yè)主。對業(yè)主的意見和建議應虛心接受，積極改進工作。在面對業(yè)主投訴時，應保持冷靜、耐心，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。2.著裝儀表-員工應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應定期清洗、熨燙，不得有污漬、破損。安保人員著裝應規(guī)范整齊，佩戴好各類裝備和標識；客服人員著裝應端莊大方，展現(xiàn)良好的精神風貌。-員工應保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、面容干凈。男性員工不得留長發(fā)、胡須；女性員工應化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。3.語言行為-員工在與業(yè)主交流時，應使用文明、禮貌的語言。主動使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語。說話語氣應溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。-接聽業(yè)主電話時，應在鈴響三聲內(nèi)接聽，首先自報家門，如“您好，這里是[小區(qū)名稱]物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫您？”。通話結束時，應等業(yè)主掛斷電話后再輕輕放下聽筒。-在小區(qū)內(nèi)工作時，員工應遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧。執(zhí)行工作任務時，應避免干擾業(yè)主的正常生活。三、客服人員工作流程及規(guī)范1.接待業(yè)主來訪-客服人員應在服務中心隨時接待業(yè)主來訪。當業(yè)主進入服務中心時，應主動起身相迎，微笑問候，并引導業(yè)主就座。-認真傾聽業(yè)主訴求，做好詳細記錄。對于業(yè)主提出的問題，能當場解答的應立即給予準確、清晰的答復；對于無法當場解答的問題，應向業(yè)主說明情況，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。-在接待過程中，應注意觀察業(yè)主情緒，如業(yè)主情緒激動，應先安撫業(yè)主情緒，再處理問題。接待結束后，應起身送業(yè)主離開，并表示感謝。2.業(yè)主投訴處理-建立專門的業(yè)主投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等。確保投訴渠道暢通，及時受理業(yè)主投訴。-接到投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等信息。立即將投訴信息傳達給相關責任部門，并跟進處理進度。-責任部門在接到投訴信息后，應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場核實情況，并制定解決方案。一般投訴應在[X]小時內(nèi)處理完畢，復雜投訴應在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。處理過程中應與業(yè)主保持溝通，及時反饋處理進展。-投訴處理完成后，客服人員應在[X]個工作日內(nèi)對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度。如業(yè)主不滿意，應重新協(xié)調(diào)相關部門處理，直至業(yè)主滿意為止。3.業(yè)主信息管理-建立完善的業(yè)主信息檔案，包括業(yè)主基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、房屋信息（房號、面積、戶型等）、繳費信息、服務記錄等。確保業(yè)主信息準確、完整，并及時更新。-嚴格遵守業(yè)主信息保密制度，未經(jīng)業(yè)主書面同意，不得將業(yè)主信息泄露給任何第三方。因工作需要查閱業(yè)主信息時，應經(jīng)過相關負責人批準，并做好查閱記錄。四、維修人員工作流程及規(guī)范1.日常維修-維修人員應定期對小區(qū)內(nèi)的公共設施設備進行巡查，包括電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。巡查過程中應做好詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并安排維修。-接到業(yè)主維修申請后，應在[X]分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認維修內(nèi)容和上門時間。維修人員應按照約定時間準時上門維修，如因特殊情況無法按時到達，應提前告知業(yè)主并說明原因。-維修人員上門維修時，應攜帶好必要的工具和材料，穿著工作服，佩戴工作牌。進入業(yè)主家中前，應先征得業(yè)主同意，并在門口鋪設好防護墊，避免弄臟業(yè)主家中地面。-維修過程中，應向業(yè)主說明維修情況和可能產(chǎn)生的費用。維修完成后，應清理現(xiàn)場，將維修工具和剩余材料整理好帶走。請業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并在維修記錄上簽字確認。2.應急維修-建立應急維修響應機制，針對突發(fā)的設施設備故障或緊急情況（如水管爆裂、電路短路等），設立24小時應急維修值班電話。-接到應急維修通知后，維修人員應在[X]分鐘內(nèi)出發(fā)趕赴現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，應立即采取措施控制局面，避免損失擴大。-應急維修完成后，應及時對故障原因進行分析總結，制定相應的預防措施，防止類似問題再次發(fā)生。同時，應對應急維修情況進行詳細記錄，包括故障發(fā)生時間、地點、原因、維修過程、維修人員等信息。3.維修材料管理-設立專門的維修材料倉庫，由專人負責管理。維修材料應分類存放，標識清晰，便于查找和領取。-建立維修材料采購制度，根據(jù)維修需求和庫存情況，合理制定采購計劃。采購的維修材料應符合質(zhì)量標準，確保維修質(zhì)量。-維修人員領取維修材料時，應填寫領料單，注明材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。倉庫管理人員應按照領料單發(fā)放材料，并做好庫存記錄。定期對維修材料進行盤點，確保賬物相符。五、安保人員工作流程及規(guī)范1.門禁管理-小區(qū)實行封閉式管理，在出入口設置門禁系統(tǒng)。安保人員應24小時值班，嚴格控制人員和車輛進出。-業(yè)主進入小區(qū)時，應通過人臉識別、刷卡等方式驗證身份。外來人員進入小區(qū)，需進行登記，包括姓名、身份證號碼、來訪時間、來訪對象、聯(lián)系方式等信息，并經(jīng)被訪業(yè)主確認后方可進入。-外來車輛進入小區(qū)，應引導其在臨時停車位停放，并進行登記。登記內(nèi)容包括車牌號碼、車主姓名、進入時間等。對于裝載貨物的車輛，應進行檢查，確保無違禁物品。2.巡邏制度-安保人員應按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏。白天每[X]小時巡邏一次，夜間每[X]小時巡邏一次。巡邏過程中應認真觀察小區(qū)內(nèi)的情況，包括公共區(qū)域的設施設備、消防安全、治安狀況等。-巡邏人員應攜帶對講機、巡更棒等設備，保持通訊暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報告，并采取相應措施。如遇突發(fā)事件，應立即啟動應急預案，維護現(xiàn)場秩序，保護業(yè)主生命財產(chǎn)安全。-做好巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡邏記錄應妥善保存，以備查閱。3.安全防范-協(xié)助業(yè)主做好家庭安全防范工作，定期開展安全宣傳活動，向業(yè)主普及防盜、防火、防詐騙等安全知識。-加強對小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域的監(jiān)控，如停車場、樓梯間、配電室等。確保監(jiān)控設備正常運行，錄像資料保存至少[X]天。-配合公安機關開展治安管理工作，積極提供線索，協(xié)助偵破案件。對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類治安事件，應及時報警，并保護好現(xiàn)場。六、保潔人員工作流程及規(guī)范1.公共區(qū)域保潔-保潔人員應每日對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進行清掃，包括樓道、電梯、大廳、走廊、樓梯扶手、公共衛(wèi)生間等。清掃過程中應使用合適的清潔工具和清潔劑，確保清潔效果。-定期對公共區(qū)域進行消毒，如電梯按鍵、門把手、公共衛(wèi)生間等易接觸部位，每周至少消毒[X]次。在傳染病高發(fā)期，應增加消毒頻次。-及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。垃圾桶應定期清理、清洗，確保無異味。2.室外環(huán)境保潔-負責小區(qū)內(nèi)室外道路、廣場、綠地等區(qū)域的清掃和保潔工作。每日清掃落葉、雜物等，定期沖洗道路和廣場。-維護室外環(huán)境的整潔美觀，及時清理亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象。對小區(qū)內(nèi)的景觀設施進行清潔和維護，確保其正常運行和美觀。-做好垃圾分類工作，按照規(guī)定的時間和地點收集、轉(zhuǎn)運垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.特殊區(qū)域保潔-對于小區(qū)內(nèi)的游泳池、健身房等特殊區(qū)域，應按照相關規(guī)定進行專業(yè)保潔。游泳池應定期換水、消毒，水質(zhì)應符合衛(wèi)生標準。健身房設備應定期擦拭、消毒，保持干凈整潔。-對小區(qū)內(nèi)的商業(yè)區(qū)域、會所等場所，應根據(jù)其營業(yè)時間和使用情況，合理安排保潔時間和工作內(nèi)容，確保不影響正常經(jīng)營和使用。七、綠化養(yǎng)護人員工作流程及規(guī)范1.植物養(yǎng)護計劃-綠化養(yǎng)護人員應根據(jù)小區(qū)內(nèi)植物的種類、生長狀況和季節(jié)特點，制定詳細的植物養(yǎng)護計劃。養(yǎng)護計劃應包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作內(nèi)容和時間安排。-定期對小區(qū)內(nèi)的植物進行巡查，觀察植物的生長情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理病蟲害、缺水、缺肥等問題。對新種植的植物，應加強養(yǎng)護管理，確保其成活率。2.日常養(yǎng)護工作-按照養(yǎng)護計劃進行澆水工作，根據(jù)不同植物的需水量和天氣情況，合理確定澆水時間和澆水量。避免過度澆水或澆水不足，影響植物生長。-定期施肥，為植物提供充足的養(yǎng)分。施肥應選擇合適的肥料和施肥方法，避免肥料對植物造成傷害。-對植物進行定期修剪，保持植物的形態(tài)美觀。修剪應根據(jù)植物的生長習性和景觀要求進行，及時剪掉枯枝、病枝、徒長枝等。3.病蟲害防治-加強病蟲害監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)病蟲害的跡象。一旦發(fā)現(xiàn)病蟲害，應采取有效的防治措施，如生物防治、物理防治或化學防治等。-在使用化學農(nóng)藥時，應嚴格按照操作規(guī)程進行，確保用藥安全。避免在居民活動高峰期施藥，防止農(nóng)藥對人體造成危害。同時，應做好農(nóng)藥使用記錄，包括農(nóng)藥名稱、使用時間、使用地點、使用劑量等信息。八、收費管理規(guī)定1.收費項目及標準-明確物業(yè)公司的收費項目，包括物業(yè)費、水電費、停車費、垃圾處理費等。各項收費標準應按照物價部門核定的標準執(zhí)行，并在小區(qū)內(nèi)顯著位置進行公示。-物業(yè)費應根據(jù)房屋面積、服務等級等因素確定收費標準。水電費按照國家規(guī)定的價格標準代收代繳。停車費根據(jù)停車場類型、車位使用情況等制定收費標準。垃圾處理費按照相關規(guī)定收取。2.收費方式及時間-提供多種收費方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便業(yè)主繳費。同時，在小區(qū)內(nèi)設置繳費網(wǎng)點，為業(yè)主提供便捷的繳費服務。-物業(yè)費按月或按季度收取，業(yè)主應在每月或每季度的規(guī)定時間內(nèi)繳納。水電費、停車費、垃圾處理費等根據(jù)實際使用情況和相關規(guī)定按時收取。3.欠費處理-對逾期未繳費的業(yè)主，應在欠費[X]日后發(fā)送催繳通知，提醒業(yè)主及時繳費。催繳通知可以通過電話、短信、書面等方式發(fā)送。-對于長期欠費的業(yè)主，應上門溝通了解原因，并根據(jù)實際情況制定解決方案。如業(yè)主確實存在困難，可協(xié)商制定分期繳費計劃；如業(yè)主無正當理由拒絕繳費，可通過法律途徑追討欠費。九、培訓與考核制度1.員工培訓-制定年度培訓計劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況，安排各類培訓課程。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、技能培訓、職業(yè)道德培訓、法律法規(guī)培訓等。-定期組織內(nèi)部培訓，邀請公司內(nèi)部的業(yè)務骨干或外部專家進行授課。同時，鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。-建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓考核成績等。培訓檔案作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。2.員工考核-建立完善的員工考核體系，定期對員工進行考核?？己朔譃樵露瓤己恕⒓径瓤己撕湍甓瓤己??？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。-工作業(yè)績考核主要根據(jù)員工的工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等指標進行評價。工作態(tài)度考核包括員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作能力等方面。業(yè)務能力考核根據(jù)不同崗位的專業(yè)要求進行測試和評估。-考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對于考核不合格的員工，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃。如連續(xù)多次考核不合格，可根據(jù)公司規(guī)定進行相應處理，直至解除勞動合同。十、應急預案1.突發(fā)事件分類-對可能在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件進行分類，包括自然災害（如暴雨、臺風、地震等）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情等）、治安事件（如盜竊、搶劫、打架斗毆等）、設施設備故障（如電梯故障、水管爆裂等）等。2.應急響應機制-針對不同類型的突發(fā)事件，制定相應的應急響應程序。明確在突發(fā)事件發(fā)生時，各部門和人員的職責和任務，確保能夠迅速、有效地開展應急救援工作。-設立應急指揮中心，由物業(yè)公司經(jīng)理擔任總指揮。在突發(fā)事件發(fā)生時，應急指揮中心應立即啟動，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)各部門的應急行動。3.應急處理措施-對于自然災害，應提前發(fā)布預警信息，組織業(yè)主做好防范措施。如對危險區(qū)域進行排查和加固，協(xié)助業(yè)主轉(zhuǎn)移貴重物品等