嚴格就診患者管理制度

嚴格就診患者管理制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院就診秩序管理，保障醫(yī)療服務質(zhì)量，維護患者、醫(yī)護人員及醫(yī)院的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在我院接受診療服務的所有患者及其陪同人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：確?；颊咴诰驮\過程中得到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定。3.公平公正原則：對所有患者一視同仁，保障就診秩序公平有序。4.協(xié)同合作原則：醫(yī)院各部門、科室之間密切配合，共同做好就診患者管理工作。二、就診流程管理（一）預約掛號1.患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電話等多種渠道進行預約掛號。2.預約時需準確提供患者姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、就診科室、預約時間等信息。3.按照預約時間提前到達醫(yī)院候診，遲到超過規(guī)定時間的，預約自動作廢，需重新掛號。（二）就診報到1.患者到達醫(yī)院后，先到掛號處或自助機完成掛號繳費。2.前往相應科室候診區(qū)，在候診護士處進行報到，確認就診順序。（三）就診1.患者按照叫號順序進入診室就診，遵守“一室一患”原則，請勿隨意進入其他診室。2.就診時如實向醫(yī)生陳述病情，配合醫(yī)生進行檢查、診斷和治療。3.如需繳費、檢查、檢驗等，按照指引前往相應地點辦理。（四）檢查檢驗1.自助機或檢查科室窗口領(lǐng)取檢查檢驗申請單，按照申請單上的要求進行準備。2.按照預約時間或規(guī)定流程前往相應檢查檢驗科室進行檢查，檢查前需向工作人員說明自己的身份信息及檢查項目。3.檢查檢驗結(jié)果出來后，可在自助機或相應科室領(lǐng)取報告，如有疑問及時與醫(yī)生溝通。（五）取藥1.憑借繳費憑證到藥房窗口或自助發(fā)藥機取藥，核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.了解藥品用法用量、注意事項等，如有不清楚的地方及時向藥師咨詢。（六）離院就診結(jié)束后，患者可自行離院。如有住院需求，按照醫(yī)院住院辦理流程辦理入院手續(xù)。三、患者行為規(guī)范（一）遵守醫(yī)院秩序1.自覺遵守醫(yī)院作息時間，請勿在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾。2.在候診區(qū)、檢查檢驗科室等公共場所保持安靜，避免影響其他患者。3.按照醫(yī)院標識指引行走，不得隨意闖入非就診區(qū)域。（二）尊重醫(yī)護人員1.尊重醫(yī)護人員的勞動，理解和配合醫(yī)護人員的工作安排。2.與醫(yī)護人員溝通時使用禮貌用語，不得對醫(yī)護人員進行辱罵、威脅或其他不文明行為。3.如實提供病史、癥狀等信息，不得隱瞞或虛報病情。（三）配合檢查治療1.按照醫(yī)生的要求進行各項檢查和治療，不得擅自更改或拒絕治療。2.如需特殊檢查或治療，提前了解相關(guān)注意事項，并做好配合準備。3.治療過程中如有不適或疑問，及時告知醫(yī)護人員。（四）愛護醫(yī)院設施設備1.愛護醫(yī)院內(nèi)的公共設施設備，如桌椅、門窗、電梯等，不得故意損壞。2.使用醫(yī)院衛(wèi)生間后及時沖洗，保持衛(wèi)生清潔。（五）維護醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生1.保持就診區(qū)域整潔，將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)。2.如有咳嗽、打噴嚏等，應使用紙巾或肘部遮掩口鼻，防止飛沫傳播。四、陪同人員管理（一）陪同人數(shù)限制一般情況下，每位患者陪同人員不超過[X]人。特殊情況需增加陪同人員的，需經(jīng)科室負責人同意。（二）陪同人員職責1.協(xié)助患者辦理就診手續(xù)，提供必要的幫助。2.在候診區(qū)陪同患者，維持良好的秩序。3.了解患者病情及治療情況，及時與醫(yī)護人員溝通。4.配合醫(yī)護人員對患者進行護理和照顧，不得干擾醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。（三）陪同人員行為規(guī)范1.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，行為舉止文明禮貌。2.不得在醫(yī)院內(nèi)從事商業(yè)活動或散發(fā)廣告?zhèn)鲉巍?.保持安靜，不得在診室、檢查室等區(qū)域大聲喧嘩或接聽電話。五、特殊患者管理（一）老年人1.對老年人就診提供優(yōu)先服務，安排導醫(yī)協(xié)助掛號、就診、檢查等。2.醫(yī)護人員在溝通交流時語速適中，態(tài)度和藹，耐心解答疑問。（二）兒童1.設立兒童就診專區(qū)，提供適合兒童的候診設施和玩具。2.醫(yī)護人員與兒童溝通時采用兒童易懂的語言和方式，必要時可通過游戲等方式緩解兒童緊張情緒。3.兒童就診一般需家長陪同，家長要配合醫(yī)護人員安撫兒童情緒，確保診療順利進行。（三）殘疾人1.為殘疾人提供無障礙設施和便利服務，如優(yōu)先就診、協(xié)助辦理手續(xù)等。2.醫(yī)護人員在診療過程中給予更多關(guān)心和幫助，確保殘疾人能夠充分表達自己的需求。（四）傳染病患者1.傳染病患者應按照相關(guān)規(guī)定及時隔離就診，嚴格遵守醫(yī)院感染防控措施。2.醫(yī)護人員做好個人防護，防止交叉感染，對傳染病患者的診療信息嚴格保密。六、醫(yī)院工作人員管理（一）服務規(guī)范1.工作人員應著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度熱情、耐心、細致。2.主動為患者提供幫助，解答疑問，指引就診流程。3.文明用語，使用規(guī)范的溝通方式，不得與患者發(fā)生爭吵。（二）信息告知1.醫(yī)護人員在診療過程中，應及時、準確地向患者告知病情診斷、治療方案、注意事項等信息。2.通過醫(yī)院官網(wǎng)、宣傳欄、電子顯示屏等渠道，定期向患者宣傳疾病防治知識和就醫(yī)指南。（三）投訴處理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。2.對于患者的投訴，應及時受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。3.分析投訴原因，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。七、就診秩序維護（一）安保管理1.加強醫(yī)院安保力量，配備必要的安保設備，如監(jiān)控攝像頭、對講機等。2.安保人員負責醫(yī)院出入口、候診區(qū)、診療區(qū)域等重點部位的安全保衛(wèi)工作，維護就診秩序。3.加強巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件，保障患者和醫(yī)護人員的人身安全。（二）秩序維護措施1.在醫(yī)院各區(qū)域設置明顯的標識和指引牌，引導患者有序就診。2.對于就診高峰期，合理安排工作人員進行現(xiàn)場疏導，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。3.對違反就診秩序的行為及時進行勸阻和制止，情節(jié)嚴重的依法處理。八、信息化管理（一）就診信息系統(tǒng)1.完善醫(yī)院就診信息系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號、就診、檢查、檢驗、繳費、取藥等流程的信息化管理。2.患者可通過手機端或自助設備查詢就診信息、檢查檢驗報告等，方便快捷。（二）智能引導服務1.利用智能導診系統(tǒng)，為患者提供就診科室推薦、路線指引等服務。2.在醫(yī)院內(nèi)設置自助掛號機、自助繳費機、自助報告打印機等設備，減少患者排隊等候時間。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設立專門的監(jiān)督小組，定期對就診患者管理制度的執(zhí)行情況進行檢查。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促相關(guān)部門和人員進行整改，跟蹤整改效果。（二）患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對就診服務的評價和意見。2.將患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院各部門、科室及工作人員績效考核的重要依據(jù)。（三）考核獎懲1.對嚴格執(zhí)行就