消費維權(quán)工作管理制度

消費維權(quán)工作管理制度總則為了保護消費者的合法權(quán)益，維護市場秩序，促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展，結(jié)合本單位實際情況，制定本消費維權(quán)工作管理制度。本制度適用于本單位涉及的所有消費維權(quán)工作相關(guān)活動。組織架構(gòu)與職責(zé)消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以單位主要負(fù)責(zé)人為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌、指導(dǎo)和監(jiān)督消費維權(quán)工作，研究制定消費維權(quán)工作的重大決策和工作方案，協(xié)調(diào)解決消費維權(quán)工作中的重大問題。消費維權(quán)工作辦公室設(shè)立消費維權(quán)工作辦公室，作為日常辦事機構(gòu)，負(fù)責(zé)消費維權(quán)工作的具體組織實施。辦公室職責(zé)包括：受理消費者的投訴、舉報和咨詢；對投訴、舉報事項進行登記、分類、分流和跟蹤處理；建立消費維權(quán)工作檔案；定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展情況等。各相關(guān)部門職責(zé)1.市場監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、廣告等進行監(jiān)管，依法查處侵害消費者權(quán)益的違法行為。2.客服部門：負(fù)責(zé)與消費者進行溝通，了解消費者的需求和意見，及時處理消費者的投訴和建議，做好消費者的安撫工作。3.法務(wù)部門：負(fù)責(zé)為消費維權(quán)工作提供法律支持，參與處理重大消費糾紛案件，對消費維權(quán)工作中的法律問題進行研究和解答。4.財務(wù)部門：負(fù)責(zé)保障消費維權(quán)工作的經(jīng)費投入，對消費維權(quán)工作中的賠償資金進行管理和核算。投訴受理與處理流程投訴受理1.消費者可以通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場等方式向本單位消費維權(quán)工作辦公室進行投訴。2.受理人員在接到消費者投訴后，應(yīng)及時進行登記，詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。3.對于符合受理條件的投訴，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)告知投訴人受理情況；對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由。投訴處理1.投訴受理后，消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和內(nèi)容，及時將投訴案件分流至相關(guān)部門進行處理。2.相關(guān)部門在接到投訴案件后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的真相。3.對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴案件，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)作出處理決定，并及時反饋給投訴人；對于情況復(fù)雜、需要進一步調(diào)查的投訴案件，應(yīng)向投訴人說明情況，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成處理。4.在處理投訴案件過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，保障消費者的合法權(quán)益。投訴回訪1.投訴案件處理完畢后，消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)在[具體時間]內(nèi)對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進一步了解原因，重新進行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。消費糾紛調(diào)解機制內(nèi)部調(diào)解1.對于一般性的消費糾紛，鼓勵通過內(nèi)部調(diào)解的方式解決。消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門和人員，與消費者進行溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。2.在調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取消費者的意見和訴求，尊重消費者的合法權(quán)益，同時也要維護本單位的合法權(quán)益。3.經(jīng)調(diào)解達成一致意見的，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，并按照協(xié)議內(nèi)容履行。外部調(diào)解1.對于內(nèi)部調(diào)解無法解決的消費糾紛，可以尋求外部調(diào)解機構(gòu)的幫助。如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等。2.本單位應(yīng)積極配合外部調(diào)解機構(gòu)的工作，提供相關(guān)的證據(jù)和資料，如實反映情況。3.經(jīng)外部調(diào)解機構(gòu)調(diào)解達成一致意見的，應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議履行；如調(diào)解不成，應(yīng)通過法律途徑解決。消費維權(quán)信息管理信息收集1.消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)及時收集消費者的投訴、舉報和咨詢信息，以及市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)信息。2.建立消費維權(quán)信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的信息進行分類、整理和分析，為消費維權(quán)工作提供數(shù)據(jù)支持。信息分析1.定期對消費維權(quán)信息進行分析，總結(jié)消費維權(quán)工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。2.分析消費者的消費需求和消費趨勢，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。信息發(fā)布1.定期向社會公布消費維權(quán)工作的開展情況和處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。2.發(fā)布消費警示和提示信息，引導(dǎo)消費者理性消費，提高消費者的自我保護意識。培訓(xùn)與教育員工培訓(xùn)1.定期組織員工參加消費維權(quán)知識培訓(xùn)，提高員工的消費維權(quán)意識和處理消費糾紛的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、消費維權(quán)政策、投訴處理流程、溝通技巧等。消費者教育1.通過多種渠道開展消費者教育活動，如舉辦消費維權(quán)知識講座、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費維權(quán)信息等。2.提高消費者的消費維權(quán)意識和自我保護能力，引導(dǎo)消費者理性消費。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對消費維權(quán)工作的監(jiān)督檢查。消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對消費維權(quán)工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.加強對各部門和人員履行消費維權(quán)職責(zé)情況的監(jiān)督，對工作不力、敷衍塞責(zé)的部門和人員進行問責(zé)。外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，及時處理消費者的投訴和舉報。定期向社會公布消費維權(quán)工作的開展情況和處理結(jié)果，接受社會輿論的監(jiān)督。2.積極配合市場監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息。考核評價1.建立消費維權(quán)工作考核評價體系，對各部門和人員的消費維權(quán)工作進行考核評價?？己藘?nèi)容包括投訴處理率、消費者滿意度、消費糾紛調(diào)解成功率等。2.將考核結(jié)果與部門和人員的績效考核掛鉤，對工作成績突出的部門和人員進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和人員進行批評和處罰。應(yīng)急處理機制應(yīng)急預(yù)案制定1.制定消費維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處理能力。突發(fā)事件處理1.當(dāng)發(fā)生消費維權(quán)突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，積極配合相關(guān)部門的工作。3.采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障消費者的生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定。附則本制度自發(fā)布之日起施行，由消費維權(quán)工作辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。消費維權(quán)工作管理制度試題1.本單位消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的組長由誰擔(dān)任？A.分管領(lǐng)導(dǎo)B.單位主要負(fù)責(zé)人C.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人D.客服部門負(fù)責(zé)人答案：B分析：根據(jù)制度規(guī)定，消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組以單位主要負(fù)責(zé)人為組長。2.消費維權(quán)工作辦公室的職責(zé)不包括以下哪項？A.受理消費者的投訴、舉報和咨詢B.對商品和服務(wù)進行質(zhì)量檢測C.建立消費維權(quán)工作檔案D.定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展情況答案：B分析：對商品和服務(wù)進行質(zhì)量檢測是市場監(jiān)管部門的職責(zé)，不是消費維權(quán)工作辦公室的職責(zé)。3.消費者通過電話向消費維權(quán)工作辦公室投訴后，受理人員應(yīng)在多長時間內(nèi)告知投訴人受理情況（符合受理條件）？A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時答案：C分析：制度規(guī)定對于符合受理條件的投訴，應(yīng)在48小時內(nèi)告知投訴人受理情況。4.相關(guān)部門在接到投訴案件后，對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴案件，應(yīng)在多長時間內(nèi)作出處理決定并反饋給投訴人？A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日D.10個工作日答案：C分析：按照制度，對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴案件，應(yīng)在7個工作日內(nèi)作出處理決定并反饋。5.投訴案件處理完畢后，消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)在多長時間內(nèi)對投訴人進行回訪？A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日答案：C分析：制度明確投訴案件處理完畢后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)回訪投訴人。6.對于一般性的消費糾紛，優(yōu)先采取的解決方式是什么？A.內(nèi)部調(diào)解B.外部調(diào)解C.法律訴訟D.行政復(fù)議答案：A分析：制度鼓勵對于一般性消費糾紛通過內(nèi)部調(diào)解解決。7.經(jīng)內(nèi)部調(diào)解達成一致意見后，應(yīng)該怎么做？A.口頭承諾即可B.簽訂調(diào)解協(xié)議C.無需任何處理D.僅記錄在案答案：B分析：經(jīng)調(diào)解達成一致意見的，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議明確雙方權(quán)利義務(wù)。8.消費維權(quán)工作辦公室收集信息不包括以下哪方面？A.消費者的投訴、舉報和咨詢信息B.市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)信息C.企業(yè)的銷售業(yè)績信息D.消費者的消費需求信息答案：C分析：企業(yè)銷售業(yè)績信息與消費維權(quán)工作信息收集無關(guān)。9.定期對消費維權(quán)信息進行分析的目的不包括以下哪項？A.總結(jié)消費維權(quán)工作中存在的問題B.為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考C.分析員工的工作績效D.提出改進措施和建議答案：C分析：消費維權(quán)信息分析主要針對消費維權(quán)工作本身和企業(yè)經(jīng)營決策等，不涉及分析員工工作績效。10.本單位應(yīng)通過以下哪些渠道開展消費者教育活動？（多選）A.舉辦消費維權(quán)知識講座B.發(fā)放宣傳資料C.發(fā)布消費維權(quán)信息D.組織消費者旅游答案：ABC分析：組織消費者旅游不屬于開展消費者教育活動的常規(guī)渠道。11.消費維權(quán)工作的內(nèi)部監(jiān)督機制不包括以下哪項？A.領(lǐng)導(dǎo)小組定期檢查和評估B.對各部門和人員履行職責(zé)情況進行監(jiān)督C.邀請消費者參與監(jiān)督D.對工作不力的部門和人員進行問責(zé)答案：C分析：邀請消費者參與監(jiān)督屬于外部監(jiān)督，不是內(nèi)部監(jiān)督機制內(nèi)容。12.消費維權(quán)工作考核評價體系的考核內(nèi)容不包括以下哪項？A.投訴處理率B.消費者滿意度C.企業(yè)的利潤增長率D.消費糾紛調(diào)解成功率答案：C分析：企業(yè)利潤增長率與消費維權(quán)工作考核內(nèi)容無關(guān)。13.消費維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確以下哪些內(nèi)容？（多選）A.應(yīng)急處理的組織機構(gòu)B.職責(zé)分工C.應(yīng)急響應(yīng)程序D.應(yīng)急處置措施答案：ABCD分析：應(yīng)急預(yù)案需要明確組織機構(gòu)、職責(zé)分工、響應(yīng)程序和處置措施等內(nèi)容。14.當(dāng)發(fā)生消費維權(quán)突發(fā)事件時，應(yīng)首先做什么？A.向上級主管部門報告B.啟動應(yīng)急預(yù)案C.安撫消費者情緒D.對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)答案：B分析：發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。15.消費維權(quán)工作辦公室在受理消費者投訴時，應(yīng)詳細記錄以下哪些信息？（多選）A.投訴人的姓名B.聯(lián)系方式C.投訴事項D.投訴時間答案：ABCD分析：受理投訴時應(yīng)詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項和投訴時間等信息。16.市場監(jiān)管部門在消費維權(quán)工作中的職責(zé)是？A.受理消費者投訴B.對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、廣告等進行監(jiān)管C.處理消費糾紛調(diào)解D.開展消費者教育活動答案：B分析：市場監(jiān)管部門主要負(fù)責(zé)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、廣告等進行監(jiān)管。17.客服部門在消費維權(quán)工作中的職責(zé)不包括以下哪項？A.與消費者進行溝通B.處理消費者的投訴和建議C.對商品進行質(zhì)量檢測D.做好消費者的安撫工作答案：C分析：對商品進行質(zhì)量檢測是市場監(jiān)管部門職責(zé)，不是客服部門職責(zé)。18.法務(wù)部門在消費維權(quán)工作中的作用是？A.受理消費者投訴B.提供法律支持，參與處理重大消費糾紛案件C.對消費糾紛進行調(diào)解D.負(fù)責(zé)消費維權(quán)工作的經(jīng)費管理答案：B分析：法務(wù)部門為消費維權(quán)工作提供法律支持，參與處理重大消費糾紛案件。19.財務(wù)部門在消費維權(quán)工作中的職責(zé)是？A.受理消費者投訴B.保障消費維權(quán)工作的經(jīng)費投入C.對商品和服務(wù)進行監(jiān)管D.處理消費糾紛答案：B分析：財務(wù)部門負(fù)責(zé)保障消費維權(quán)工作的經(jīng)費投入。20.消費者通過信函方式投訴后，消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)在多長時間內(nèi)告知投訴人受理情況（符合受理條件）？A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日答案：C分析：對于符合受理條件的信函投訴，應(yīng)在3個工作日內(nèi)告知受理情況。21.相關(guān)部門在處理投訴案件時，對于情況復(fù)雜、需要進一步調(diào)查的案件，應(yīng)怎么做？A.直接駁回投訴B.向投訴人說明情況，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理C.拖延處理時間D.只進行簡單調(diào)查就作出處理決定答案：B分析：對于復(fù)雜案件，應(yīng)向投訴人說明情況并在規(guī)定時間完成處理。22.消費糾紛內(nèi)部調(diào)解時，應(yīng)遵循的原則不包括以下哪項？A.公平B.公正C.公開D.偏袒本單位答案：D分析：調(diào)解應(yīng)公平、公正、公開，不能偏袒本單位。23.經(jīng)外部調(diào)解機構(gòu)調(diào)解達成一致意見后，本單位應(yīng)怎么做？A.可以不履行調(diào)解協(xié)議B.按照調(diào)解協(xié)議履行C.重新進行協(xié)商D.向法院起訴答案：B分析：經(jīng)外部調(diào)解達成協(xié)議后應(yīng)按照協(xié)議履行。24.消費維權(quán)信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)收集以下哪些信息？（多選）A.消費者的投訴信息B.市場監(jiān)管部門發(fā)布的信息C.企業(yè)的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)D.消費者的咨詢信息答案：ABD分析：企業(yè)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)與消費維權(quán)信息數(shù)據(jù)庫收集內(nèi)容無關(guān)。25.本單位發(fā)布消費警示和提示信息的目的是什么？A.提高企業(yè)的知名度B.引導(dǎo)消費者理性消費，提高自我保護意識C.增加企業(yè)的銷售額D.吸引消費者關(guān)注本單位答案：B分析：發(fā)布消費警示和提示信息主要是為了引導(dǎo)消費者理性消費和提高自我保護意識。26.員工參加消費維權(quán)知識培訓(xùn)的內(nèi)容不包括以下哪項？A.相關(guān)法律法規(guī)B.投訴處理流程C.企業(yè)的財務(wù)報表分析D.溝通技巧答案：C分析：企業(yè)財務(wù)報表分析不屬于消費維權(quán)知識培訓(xùn)內(nèi)容。27.消費維權(quán)工作辦公室對投訴案件進行回訪的目的是什么？A.了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度B.向投訴人推銷產(chǎn)品C.讓投訴人再次投訴D.收集投訴人的個人隱私信息答案：A分析：回訪主要是了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。28.當(dāng)發(fā)生消費維權(quán)突發(fā)事件時，應(yīng)急處理小組應(yīng)首先采取的措施是什么？A.控制事態(tài)發(fā)展B.追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任C.對消費者進行賠償D.召開新聞發(fā)布會答案：A分析：發(fā)生突發(fā)事件首先要控制事態(tài)發(fā)展。29.消費維權(quán)工作管理制度由哪個部門負(fù)責(zé)解釋和修訂？A.市場監(jiān)管部門B.客服部門C.消費維權(quán)工作辦公室D.法務(wù)部門答案：C分析：制度由消費維權(quán)工作辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。30.消費者通過電子郵件投訴時，消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)在多長時間內(nèi)進行登記？A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時答案：B分析：應(yīng)在2小時內(nèi)進行登記。31.對于不符合受理條件的投訴，消費維權(quán)工作辦公室應(yīng)怎么做？A.直接不予理睬B.向投訴人說明理由C.要求投訴人重新投訴D.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門答案：B分析：對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由。32.消費糾紛內(nèi)部調(diào)解達成一致意見后，調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確以下哪些內(nèi)容？（多選）A.雙方的權(quán)利和義務(wù)B.履行協(xié)議的時間C.違約責(zé)任D.調(diào)解人員的姓名答案：ABC分析：調(diào)解協(xié)議主要明確雙方權(quán)利義務(wù)、履行時間和違約責(zé)任等，調(diào)解人員姓名不是必須內(nèi)容。33.本單位應(yīng)積極配合以下哪些外部調(diào)解機構(gòu)的工作？（多選）A.消費者協(xié)會B.行業(yè)協(xié)會C.法院D.檢察院答案：AB分析：法院和檢察院不屬于外部調(diào)解機構(gòu)。34.消費維權(quán)信息分析中，分析消費者的消費需求和消費趨勢的作用是？A.為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供參考B.提高員工的工資待遇C.減少企業(yè)的生產(chǎn)成本D.增加企業(yè)的稅收答案：A分析：分析消費需求和趨勢可為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供參考。35.本單位開展消費者教育活動的頻率應(yīng)該是怎樣的？A.每年一次B.每半年一次C.定期開展D.不定期開展答案：C分析：應(yīng)定期開展消費者教育活動。36.消費維權(quán)工作的外部監(jiān)督不包括以下哪項？A.接受社會輿論的監(jiān)督B.邀請消費者參與監(jiān)督C.市場監(jiān)管部門的檢查D.領(lǐng)導(dǎo)小組的檢查答案：D分析：領(lǐng)導(dǎo)小組檢查屬于內(nèi)部監(jiān)督。37.消費維權(quán)工作考核評價體系中，投訴處理率的計算方式是？A.已處理投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%B.未處理投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%C.消費者滿意的投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%D.重大投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%答案：A分析：投訴處理率是已處理投訴案件數(shù)與受理投訴案件數(shù)的比例。38.應(yīng)急預(yù)案演練的目的是什么？A.提高員工的身體素質(zhì)B.提高應(yīng)急處理能力C.增加企業(yè)的利潤D.減少企業(yè)的風(fēng)險答案：B分析：應(yīng)急預(yù)案演練主要是為了提高應(yīng)急處理能力。39.當(dāng)發(fā)生消費維權(quán)突發(fā)事件時，應(yīng)及時向上級主管部門和哪些相關(guān)部門報告事件情況？（多選）A.市場監(jiān)管部門B.公安部門C.衛(wèi)生部門（如果涉及食品衛(wèi)生等情況）D.環(huán)保部門答案：ABC分析：環(huán)保部門與消費維權(quán)突發(fā)事件通常關(guān)系不大。40.消費維權(quán)工作辦公室在處理投訴案件時，應(yīng)遵循的原則不包括以下哪項？A.公平原則B.公正原則C.快速處理原則D.偏袒企業(yè)原則答案：D分析：處理投訴應(yīng)公平、公正，不能偏袒企業(yè)。41.本單位消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)不包括以下哪項？A.研究制定消費維權(quán)工作的重大決策B.協(xié)調(diào)解決消費維權(quán)工作中的重大問題C.受理消費者的具體投訴案件D.指導(dǎo)和監(jiān)督消費維權(quán)工作答案：C分析：領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌等工作，不受理具體投訴案件。42.消費維權(quán)工作辦公室對投訴案件進行分流時，應(yīng)根據(jù)以下哪些因素？（多選）A.投訴事項的性質(zhì)B.投訴事項的內(nèi)容C.投訴人的身份D.投訴的時間答案：AB分析：分流主要根據(jù)投訴事項性質(zhì)和內(nèi)容，與投訴人身份和投訴時間無關(guān)。43.消費糾紛調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取以下哪些方面的意見？（多選）A.消費者的意見B.本單位相關(guān)部門的意見C.專家的意見D.無關(guān)人員的意見答案：ABC分析：無關(guān)人員意見在調(diào)解中不需