供應(yīng)商滿意度調(diào)查規(guī)定

供應(yīng)商滿意度調(diào)查規(guī)定

供應(yīng)商滿意度調(diào)查規(guī)定一、目的為加強本酒店與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，全面了解供應(yīng)商對本酒店采購及相關(guān)業(yè)務(wù)流程的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)酒店的采購管理工作，提高供應(yīng)商的滿意度和忠誠度，進(jìn)而保障酒店物資供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量，特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于與本酒店有業(yè)務(wù)往來的所有供應(yīng)商，涵蓋酒店日常運營所需的各類物資及服務(wù)供應(yīng)商，包括但不限于食材供應(yīng)商、客房用品供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商、工程服務(wù)供應(yīng)商等。三、職責(zé)分工采購部門1.負(fù)責(zé)制定供應(yīng)商滿意度調(diào)查問卷，確保問卷內(nèi)容全面、合理，能夠準(zhǔn)確反映供應(yīng)商關(guān)注的重點問題。2.組織實施供應(yīng)商滿意度調(diào)查工作，確定調(diào)查的范圍、方式和時間安排。3.收集、整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，撰寫詳細(xì)的調(diào)查分析報告。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)措施和建議，并跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。其他相關(guān)部門1.協(xié)助采購部門提供與供應(yīng)商合作過程中的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，為調(diào)查問卷的設(shè)計提供參考。2.配合采購部門開展調(diào)查工作，如協(xié)助發(fā)放問卷、收集反饋等。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果涉及本部門的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃并認(rèn)真執(zhí)行。酒店管理層1.審批供應(yīng)商滿意度調(diào)查問卷和調(diào)查計劃。2.聽取采購部門關(guān)于調(diào)查結(jié)果的匯報，對重大問題進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)資源支持改進(jìn)工作。四、調(diào)查內(nèi)容采購流程1.流程合理性：詢問供應(yīng)商對酒店采購流程的復(fù)雜程度、繁瑣環(huán)節(jié)的看法，是否認(rèn)為流程清晰、合理，是否影響合作效率。2.采購信息透明度：供應(yīng)商獲取采購需求信息、采購標(biāo)準(zhǔn)、采購價格等信息的渠道是否暢通，信息是否及時、準(zhǔn)確。3.采購決策時間：從提交報價到獲得采購決策結(jié)果的時間是否符合供應(yīng)商預(yù)期，是否存在過長等待影響其安排生產(chǎn)或服務(wù)的情況。溝通協(xié)作1.溝通渠道與效率：評估與酒店采購人員及相關(guān)部門的溝通渠道是否暢通，溝通方式是否便捷，信息傳達(dá)是否及時準(zhǔn)確，溝通效率是否能夠滿足合作需求。2.協(xié)作配合度：酒店各部門在采購過程中與供應(yīng)商的協(xié)作配合情況，是否存在推諉責(zé)任、溝通不暢等影響合作進(jìn)度和質(zhì)量的問題。3.問題反饋與解決：供應(yīng)商反饋問題后，酒店的響應(yīng)速度和解決問題的效果，是否能夠積極有效地處理供應(yīng)商遇到的困難和問題。訂單執(zhí)行1.訂單準(zhǔn)確性與穩(wěn)定性：酒店下達(dá)的采購訂單信息是否準(zhǔn)確無誤，訂單變更的頻率和幅度是否在可接受范圍內(nèi)，訂單變更是否及時通知供應(yīng)商并給予合理的調(diào)整時間。2.交貨安排：酒店對交貨時間、地點、交貨方式等要求是否明確合理，是否存在因酒店原因?qū)е陆回浝щy或延誤的情況。3.驗收環(huán)節(jié)：驗收標(biāo)準(zhǔn)是否明確、合理，驗收流程是否規(guī)范、高效，驗收人員的專業(yè)水平和工作態(tài)度是否令供應(yīng)商滿意。付款結(jié)算1.付款政策：酒店的付款周期、付款方式等付款政策是否合理，是否符合行業(yè)慣例，是否能夠保障供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)。2.付款及時性：供應(yīng)商對酒店實際付款時間的滿意度，是否存在逾期付款的情況，逾期付款對供應(yīng)商造成的影響。3.結(jié)算流程：結(jié)算流程是否清晰、簡便，所需的結(jié)算資料和手續(xù)是否合理，結(jié)算過程中的溝通和協(xié)調(diào)是否順暢。合作公平性1.競爭環(huán)境公平性：供應(yīng)商對酒店采購招標(biāo)、比價等競爭機制的公平性評價，是否存在不公平競爭的情況，如內(nèi)定供應(yīng)商、泄露報價等。2.合作關(guān)系穩(wěn)定性：供應(yīng)商對與酒店長期合作關(guān)系的信心，是否認(rèn)為酒店在合作過程中能夠公平對待所有供應(yīng)商，不會無故更換供應(yīng)商。酒店支持與發(fā)展1.業(yè)務(wù)支持：酒店是否為供應(yīng)商提供必要的業(yè)務(wù)支持，如提前告知需求計劃、提供產(chǎn)品改進(jìn)建議等，對供應(yīng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的幫助程度。2.培訓(xùn)與交流：酒店是否組織供應(yīng)商培訓(xùn)或交流活動，以促進(jìn)雙方更好地合作，供應(yīng)商對培訓(xùn)和交流活動的內(nèi)容、形式和效果的評價。五、調(diào)查方式問卷調(diào)查1.設(shè)計詳細(xì)的供應(yīng)商滿意度調(diào)查問卷，問卷采用選擇題、量表題和開放性問題相結(jié)合的方式，以便全面收集供應(yīng)商的意見和建議。問卷內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容的各個方面。2.通過電子郵件、在線調(diào)查平臺等方式向供應(yīng)商發(fā)送調(diào)查問卷。在郵件或平臺通知中明確調(diào)查的目的、意義、截止時間等信息，并向供應(yīng)商承諾對反饋信息嚴(yán)格保密。3.對于一些重要供應(yīng)商或合作緊密的供應(yīng)商，可同時采用紙質(zhì)問卷的方式進(jìn)行調(diào)查，確保問卷的送達(dá)率和回收率。電話訪談1.對于部分回收問卷存在疑問或需要進(jìn)一步深入了解情況的供應(yīng)商，采購部門安排專人進(jìn)行電話訪談。2.電話訪談前準(zhǔn)備好訪談提綱，圍繞調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行有針對性的詢問，確保訪談的系統(tǒng)性和有效性。3.訪談過程中做好記錄，及時整理訪談信息，補充和完善調(diào)查數(shù)據(jù)。面對面訪談1.對于合作金額較大、合作關(guān)系重要的供應(yīng)商，采購部門可安排面對面訪談。訪談地點可選擇在酒店或供應(yīng)商公司，以方便供應(yīng)商為原則。2.提前與供應(yīng)商預(yù)約訪談時間，確定訪談人員和訪談議程。訪談過程中營造輕松、開放的氛圍，鼓勵供應(yīng)商暢所欲言，充分表達(dá)意見和建議。3.訪談結(jié)束后，及時整理訪談記錄，形成書面報告。實地考察1.定期或不定期對部分供應(yīng)商進(jìn)行實地考察，了解供應(yīng)商的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、質(zhì)量管理體系、服務(wù)能力等方面的實際情況。2.在實地考察過程中，與供應(yīng)商的管理層、員工進(jìn)行交流，觀察生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場，收集第一手資料，直觀感受供應(yīng)商的滿意度和合作中存在的問題。3.實地考察結(jié)束后，撰寫考察報告，對供應(yīng)商的整體情況進(jìn)行評估，并提出改進(jìn)建議。六、調(diào)查頻率1.常規(guī)調(diào)查：每年開展一次全面的供應(yīng)商滿意度調(diào)查，一般安排在每年的第四季度進(jìn)行，以便對全年的合作情況進(jìn)行總結(jié)和評估。2.專項調(diào)查：針對酒店采購政策重大調(diào)整、合作過程中出現(xiàn)的突出問題或特定項目合作等情況，適時開展專項供應(yīng)商滿意度調(diào)查，及時了解供應(yīng)商的反饋和意見，為決策提供依據(jù)。七、調(diào)查實施步驟調(diào)查準(zhǔn)備階段1.采購部門根據(jù)調(diào)查目的和要求，制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，明確調(diào)查的范圍、方式、時間安排、人員分工等內(nèi)容。2.設(shè)計和制作供應(yīng)商滿意度調(diào)查問卷，問卷初稿完成后，組織相關(guān)部門進(jìn)行審核，確保問卷內(nèi)容準(zhǔn)確、合理、易懂。3.收集供應(yīng)商的聯(lián)系方式，建立調(diào)查樣本庫，確保調(diào)查能夠覆蓋所有重要供應(yīng)商。4.對參與調(diào)查的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧，確保調(diào)查工作的質(zhì)量和效率。調(diào)查實施階段1.按照調(diào)查計劃，通過選定的調(diào)查方式向供應(yīng)商發(fā)送調(diào)查問卷或開展訪談、實地考察等工作。2.在調(diào)查過程中，及時解答供應(yīng)商的疑問，確保供應(yīng)商能夠準(zhǔn)確理解問卷內(nèi)容和調(diào)查意圖。對于反饋的問題和意見，做好記錄和整理。3.定期對調(diào)查進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時提醒未回復(fù)的供應(yīng)商按時提交問卷或參與訪談，提高調(diào)查的回收率。數(shù)據(jù)整理與分析階段1.對回收的問卷、訪談記錄和實地考察報告等數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和匯總，剔除無效問卷和數(shù)據(jù)。2.運用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如計算各項指標(biāo)的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、滿意度得分等，繪制圖表直觀展示調(diào)查結(jié)果。3.對開放性問題的回答進(jìn)行分類歸納，提取關(guān)鍵信息和主要觀點，總結(jié)供應(yīng)商的意見和建議。報告撰寫與匯報階段1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的供應(yīng)商滿意度調(diào)查分析報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、主要調(diào)查結(jié)果、存在的問題、改進(jìn)建議等部分。2.報告應(yīng)圖文并茂，運用圖表、數(shù)據(jù)等直觀展示調(diào)查結(jié)果，同時對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入解讀和分析，提出切實可行的改進(jìn)措施和建議。3.采購部門將調(diào)查分析報告提交給酒店管理層，并組織相關(guān)部門進(jìn)行匯報和討論。匯報過程中，詳細(xì)介紹調(diào)查情況和結(jié)果，解答管理層的疑問，共同商討改進(jìn)工作的方向和重點。八、結(jié)果應(yīng)用制定改進(jìn)計劃1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采購部門牽頭組織相關(guān)部門對存在的問題進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和影響因素。2.針對每個問題，制定具體的改進(jìn)計劃，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進(jìn)措施和完成時間節(jié)點。改進(jìn)計劃應(yīng)具有可操作性和可衡量性。實施改進(jìn)措施1.責(zé)任部門按照改進(jìn)計劃認(rèn)真組織實施改進(jìn)措施，定期對改進(jìn)工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評估。2.在改進(jìn)過程中，加強部門之間的溝通和協(xié)作，及時解決遇到的問題和困難。如因客觀原因?qū)е赂倪M(jìn)計劃需要調(diào)整，應(yīng)及時向酒店管理層匯報并說明理由。跟蹤與反饋1.采購部門負(fù)責(zé)對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，定期收集責(zé)任部門的改進(jìn)工作進(jìn)展報告，掌握改進(jìn)工作的實際效果。2.對改進(jìn)效果顯著的措施進(jìn)行總結(jié)和推廣，形成長效機制；對改進(jìn)效果不明顯的措施，分析原因，重新調(diào)整改進(jìn)計劃并繼續(xù)推進(jìn)。3.將改進(jìn)工作的進(jìn)展和結(jié)果及時反饋給供應(yīng)商，展示酒店對供應(yīng)商意見和建議的重視，增強供應(yīng)商對酒店的信任和滿意度。供應(yīng)商激勵與管理1.將供應(yīng)商滿意度調(diào)查結(jié)果作為供應(yīng)商評價和管理的重要依據(jù)之一。對于滿意度較高的供應(yīng)商，在合作中給予一定的激勵措施，如增加訂單份額、優(yōu)先合作新項目、給予價格優(yōu)惠等，鼓勵其繼續(xù)保持良好的合作狀態(tài)。2.對于滿意度較低且存在嚴(yán)重問題的供應(yīng)商，采購部門應(yīng)與其進(jìn)行溝通，提出整改要求和期限。如供應(yīng)商在規(guī)定期限內(nèi)未能有效改進(jìn)，可根據(jù)合同約定和酒店供應(yīng)商管理規(guī)定，采取減少訂單、暫停合作或終止合作等措施。九、保密規(guī)定1.參與供應(yīng)商滿意度調(diào)查工作的所有人員，必須嚴(yán)格遵守保密制度，對調(diào)查過程中獲取的供應(yīng)商信息、反饋意見和調(diào)查數(shù)據(jù)等予以保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.調(diào)查數(shù)據(jù)和相關(guān)資料應(yīng)妥善保管，設(shè)置專門的存儲設(shè)備或文件夾，并進(jìn)行加密處理。未經(jīng)酒店管理層批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、復(fù)制、傳播調(diào)查資料。3.在調(diào)查結(jié)果的對外發(fā)布和使用過程中，應(yīng)注意保護(hù)供應(yīng)商的商業(yè)機密和隱私，不得公開涉及供應(yīng)商敏感信息的內(nèi)容。十、附則1.本規(guī)定由酒店采購部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施。各部門應(yīng)嚴(yán)格按照本規(guī)