茶樓規(guī)范運營管理制度

茶樓規(guī)范運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范茶樓的運營管理，提高服務質量，確保茶樓的正常運營和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于茶樓全體員工，包括管理人員、服務人員、茶藝師等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，滿足顧客對茶樓環(huán)境、茶飲品質和服務體驗的期望。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，確保茶樓運營的規(guī)范化、標準化和科學化，提高管理效率和水平。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作和配合，營造積極向上、團結和諧的工作氛圍，共同實現茶樓的經營目標。4.持續(xù)改進原則：關注行業(yè)動態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化茶樓的運營管理模式、服務內容和產品質量，持續(xù)提升顧客滿意度和市場競爭力。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構茶樓組織架構包括管理層、服務部、茶藝部、后勤部等部門，各部門之間相互協作，共同保障茶樓的正常運營。具體架構如下：管理層茶樓經理副經理服務部領班服務員茶藝部首席茶藝師茶藝師后勤部采購人員保潔人員倉庫管理員（二）崗位職責1.茶樓經理全面負責茶樓的日常運營管理工作，制定并組織實施茶樓的年度經營計劃和預算。負責茶樓員工的招聘、培訓、考核和激勵，打造高素質的員工團隊。管理茶樓的服務質量、環(huán)境衛(wèi)生和安全工作，確保顧客的滿意度和員工的工作安全。與顧客保持良好溝通，處理顧客投訴和建議，不斷改進茶樓的經營管理。負責茶樓的市場推廣和營銷活動策劃，提升茶樓的品牌知名度和市場占有率。協調與供應商、合作伙伴等外部關系，確保茶樓運營的順利進行。2.副經理協助茶樓經理開展工作，在經理缺席時履行經理職責。負責茶樓服務質量的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現并解決服務過程中出現的問題。組織茶樓員工的培訓和技能提升活動，提高員工的業(yè)務水平和服務能力。參與茶樓的營銷活動策劃和執(zhí)行，協助拓展客源。負責茶樓物資的管理和成本控制，確保物資的合理使用和成本的有效降低。3.領班帶領服務員做好茶樓的接待、服務工作，確保服務質量達到標準要求。負責服務員的工作安排和現場管理，及時解決服務過程中的突發(fā)問題。協助茶藝師為顧客提供優(yōu)質的茶飲服務，確保茶飲制作的質量和效率。收集顧客反饋，及時向經理匯報并提出改進建議，不斷提升顧客滿意度。負責茶樓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生檢查，保持茶樓環(huán)境整潔舒適。4.服務員熱情接待顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供茶水和點心。了解顧客需求，準確記錄并及時傳達給相關人員，為顧客提供周到的服務。協助茶藝師做好茶飲服務工作，包括茶具準備、茶飲沖泡等。負責所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔，及時清理桌面、地面等，保持環(huán)境整潔。關注顧客動態(tài)，及時響應顧客需求，解決顧客在茶樓消費過程中遇到的問題。5.首席茶藝師負責茶藝表演和茶飲制作的指導工作，提升茶樓的茶文化氛圍和茶飲品質。培訓和指導茶藝師的技能提升，確保茶藝師團隊具備專業(yè)的茶藝水平。根據季節(jié)和顧客需求，研發(fā)新的茶飲品種和茶藝表演形式，增強茶樓的產品競爭力。參與茶樓的營銷活動，為顧客講解茶文化知識，提升顧客對茶飲文化的認知和興趣。負責茶樓茶具的管理和維護，確保茶具的品質和衛(wèi)生。6.茶藝師按照標準流程為顧客沖泡茶飲，展示精湛的茶藝技巧，為顧客提供優(yōu)質的茶飲體驗。熟悉各類茶飲的特點和制作方法，根據顧客口味和需求推薦合適的茶飲。協助服務員做好茶飲服務工作，保證茶飲服務的及時性和準確性。參與茶樓的茶文化活動策劃和執(zhí)行，傳播茶文化知識。保持工作區(qū)域的整潔和茶具的清潔衛(wèi)生，做好茶具的清洗、消毒和保養(yǎng)工作。7.采購人員負責茶樓物資的采購工作，根據茶樓經營需求制定采購計劃。篩選優(yōu)質供應商，建立良好的合作關系，確保物資的質量和供應穩(wěn)定性。嚴格控制采購成本，進行市場調研，選擇性價比高的物資，確保采購價格合理。負責采購物資的驗收、入庫工作，確保物資數量準確、質量合格。及時處理采購過程中的相關問題，如退貨、換貨等，保障茶樓物資供應的順暢。8.保潔人員負責茶樓公共區(qū)域和包房的日常清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等的清潔。定期對茶樓進行全面清潔消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生標準。維護清潔工具和設備的正常使用，及時報修損壞的清潔工具和設備。協助處理茶樓內的垃圾清運工作，保持環(huán)境整潔美觀。9.倉庫管理員負責茶樓倉庫物資的管理，包括物資的入庫、存儲、盤點和出庫等工作。建立物資臺賬，準確記錄物資的出入庫情況和庫存數量，確保賬物相符。對倉庫物資進行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等工作，保證物資質量完好。根據庫存情況及時向采購人員反饋物資短缺信息，確保物資供應不斷檔。定期對倉庫進行盤點，編制盤點報告，發(fā)現問題及時向上級匯報并協助處理。三、服務規(guī)范（一）接待服務1.顧客進入茶樓時，服務員應在門口熱情迎接，微笑問候，引導顧客入座。2.及時為顧客送上茶水和點心，并告知顧客茶樓的特色茶飲和菜品。3.幫助顧客存放衣物和物品，提供舒適的座位和良好的消費環(huán)境。（二）茶飲服務1.茶藝師應熟練掌握各類茶飲的沖泡技巧，按照標準流程為顧客沖泡茶飲。2.沖泡過程中，注意動作優(yōu)雅、姿態(tài)端莊，展示良好的茶藝形象。3.根據顧客口味和需求，為顧客推薦合適的茶飲，并詳細介紹茶飲的特點和功效。4.及時為顧客添加茶水，確保顧客茶飲不斷。（三）點菜服務1.服務員應熟悉茶樓的菜品菜單，能夠準確介紹菜品的口味、食材和制作方法。2.根據顧客人數和口味偏好，合理推薦菜品，避免菜品重復或浪費。3.記錄顧客點的菜品和特殊要求，及時傳達給廚房。（四）席間服務1.關注顧客需求，及時為顧客提供所需服務，如更換骨碟、添加茶水等。2.服務過程中，保持禮貌、熱情、周到，注意語言表達和肢體動作規(guī)范。3.如有顧客提出特殊要求或問題，應及時響應并盡力解決，無法解決的及時向領班或經理匯報。（五）送客服務1.顧客消費結束后，服務員應及時清理桌面，檢查顧客是否有遺留物品。2.禮貌送客至門口，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。3.如有顧客需要打包剩余食品或茶飲，應按照規(guī)定為顧客提供打包服務。四、茶藝規(guī)范（一）茶藝表演規(guī)范1.茶藝表演前，應做好充分準備，包括茶具的清潔、擺放，茶葉的準備等。2.表演過程中，要注意動作的流暢性、協調性和美感，體現出茶文化的內涵。3.語言表達清晰、簡潔，能夠生動地介紹茶飲和茶文化知識，與觀眾進行良好互動。4.表演結束后，應向觀眾致謝，并清理表演場地。（二）茶飲制作規(guī)范1.茶藝師應嚴格按照茶飲制作標準和流程進行操作，確保茶飲的品質穩(wěn)定。2.茶葉的用量、水溫、沖泡時間等應準確掌握，保證茶飲的口感和香氣。3.注重茶具的選擇和搭配，根據茶飲特點選用合適的茶具，提升茶飲的視覺效果。4.制作完成的茶飲應及時傳遞給顧客，并檢查茶飲的外觀和質量。五、物資采購與倉庫管理（一）物資采購1.采購人員應根據茶樓經營需求，定期制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數量、規(guī)格和質量要求。2.嚴格按照采購流程進行采購，選擇信譽良好、質量可靠的供應商進行合作。3.采購過程中，要進行市場調研，對比不同供應商的價格和產品質量，確保采購成本合理。4.采購合同應明確雙方的權利和義務，包括物資規(guī)格、價格、交貨期、質量保證等條款。5.采購人員應及時跟進采購進度，確保物資按時、按量、按質供應。（二）倉庫管理1.倉庫管理員應按照物資類別和特性進行分類存放，設置明顯的標識牌，便于查找和管理。2.建立物資入庫登記制度，詳細記錄物資的名稱、規(guī)格、數量、供應商、入庫日期等信息。3.對入庫物資進行嚴格驗收，檢查物資的質量、數量是否符合要求，如有問題及時與供應商溝通解決。4.定期對倉庫物資進行盤點，確保賬物相符。盤點過程中發(fā)現的盤盈、盤虧情況應及時查明原因，并向上級匯報處理。5.倉庫應保持通風、干燥、整潔，做好防潮、防蟲、防火等工作，確保物資安全。6.物資出庫應遵循先進先出原則，憑有效領料單發(fā)放物資，并做好出庫記錄。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.建立衛(wèi)生管理制度，明確各部門和人員的衛(wèi)生職責，確保茶樓整體衛(wèi)生狀況良好。2.茶樓公共區(qū)域和包房應每天進行清潔消毒，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.茶具應做到一客一消毒，使用專用的消毒設備進行清洗消毒，確保茶具衛(wèi)生安全。4.食品原材料應新鮮、衛(wèi)生，嚴格遵守食品采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標準，防止食品安全事故發(fā)生。5.定期對茶樓進行全面衛(wèi)生檢查，發(fā)現問題及時整改，并做好檢查記錄。（二）安全管理1.成立安全管理小組，負責茶樓的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案。2.加強員工的安全意識培訓，提高員工應對突發(fā)安全事件的能力。3.定期檢查茶樓的消防設施、電氣設備、用水設備等，確保其正常運行，消除安全隱患。4.確保茶樓疏散通道暢通無阻，設置明顯的疏散指示標志和應急照明設備。5.加強對茶樓內人員的安全管理，提醒顧客注意保管個人財物，防止發(fā)生盜竊等安全事故。6.如發(fā)生安全事故，應立即啟動應急預案，及時采取措施進行救援和處理，并向上級主管部門報告。七、員工培訓與考核（一）培訓計劃1.根據茶樓員工的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間和培訓方式。2.培訓內容包括服務規(guī)范、茶藝技巧、溝通技巧、產品知識、衛(wèi)生安全等方面。3.定期組織內部培訓課程，邀請專業(yè)講師進行培訓，也可安排員工參加外部培訓課程和行業(yè)交流活動。（二）培訓實施1.培訓前應做好充分準備，包括培訓教材的編寫、培訓場地的布置、培訓設備的準備等。2.培訓過程中，要采用多樣化的教學方法，如理論講解、實際操作、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。3.鼓勵員工積極參與培訓，認真聽講，做好筆記，及時提出問題和建議。4.培訓講師應具備豐富的專業(yè)知識和實踐經驗，能夠深入淺出地講解培訓內容，解答員工的疑問。（三）考核評估1.定期對員工的培訓效果進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調查等多種形式。2.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，對未達到考核要求的員工進行補考或再次培訓。3.將員工的培訓考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提升自身業(yè)務水平。八、薪酬福利與激勵機制（一）薪酬體系1.茶樓薪酬體系采用基本工資+績效工資+獎金的結構。2.基本工資根據員工的崗位、工作經驗和學歷等因素確定，保障員工的基本生活需求。3.績效工資與員工的工作表現、工作業(yè)績掛鉤，根據考核指標進行考核發(fā)放，激勵員工提高工作效率和質量。4.獎金根據茶樓的經營效益和員工的突出貢獻發(fā)放，如月度優(yōu)秀員工獎、年度銷售冠軍獎等。（二）福利制度1.為員工提供法定節(jié)假日休息、年假、病假等福利。2.定期組織員工團建活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。3.為員工提供職業(yè)培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力和職業(yè)素養(yǎng)。4.為員工提供免費的工作餐或餐飲補貼。5.根據員工的工作