藥廠首營(yíng)客戶管理制度

藥廠首營(yíng)客戶管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥廠首營(yíng)客戶管理，規(guī)范首營(yíng)客戶審批流程，確保與首營(yíng)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)的合法性、安全性和穩(wěn)定性，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與藥廠建立首次業(yè)務(wù)往來(lái)的各類客戶，包括藥品經(jīng)銷商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖藥店等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：首營(yíng)客戶的選擇與合作必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估原則：對(duì)首營(yíng)客戶進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保合作風(fēng)險(xiǎn)可控。3.資料審核原則：嚴(yán)格審核首營(yíng)客戶提供的各類資料，確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)首營(yíng)客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤和動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)調(diào)整合作策略。二、首營(yíng)客戶定義首營(yíng)客戶是指與藥廠首次建立藥品購(gòu)銷業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。三、首營(yíng)客戶審批流程（一）客戶申請(qǐng)首營(yíng)客戶應(yīng)向藥廠銷售部門提交《首營(yíng)客戶申請(qǐng)表》，并按要求提供以下資料：1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章）。2.藥品經(jīng)營(yíng)許可證或醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證副本復(fù)印件（加蓋公章）。3.法定代表人身份證復(fù)印件（加蓋公章）。4.企業(yè)資質(zhì)證明文件，如GSP認(rèn)證證書、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證等（如有）。5.稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）。6.開(kāi)戶許可證復(fù)印件（加蓋公章）。7.企業(yè)聯(lián)系方式及聯(lián)系人信息。8.其他相關(guān)證明文件。（二）銷售部門初審銷售部門收到首營(yíng)客戶申請(qǐng)資料后，應(yīng)進(jìn)行初審，重點(diǎn)審核資料的完整性、真實(shí)性和合規(guī)性。初審內(nèi)容包括：1.申請(qǐng)資料是否齊全，是否符合要求。2.客戶經(jīng)營(yíng)范圍是否與藥廠業(yè)務(wù)相匹配。3.客戶資質(zhì)是否合法有效。4.客戶信用狀況及經(jīng)營(yíng)狀況初步評(píng)估。初審合格后，銷售部門在《首營(yíng)客戶申請(qǐng)表》上簽署初審意見(jiàn)，并將申請(qǐng)資料及初審意見(jiàn)提交至質(zhì)量管理部門。（三）質(zhì)量管理部門審核質(zhì)量管理部門收到銷售部門提交的首營(yíng)客戶申請(qǐng)資料后，應(yīng)進(jìn)行全面審核，重點(diǎn)審核客戶資質(zhì)的合法性、質(zhì)量保證能力及對(duì)藥品質(zhì)量的影響。審核內(nèi)容包括：1.客戶資質(zhì)證明文件的真實(shí)性、有效性和合法性。2.客戶質(zhì)量管理體系是否健全，是否通過(guò)相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證。3.客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)條件等是否符合藥品儲(chǔ)存、運(yùn)輸要求。4.客戶的信譽(yù)及商業(yè)信譽(yù)評(píng)估。質(zhì)量管理部門審核合格后，在《首營(yíng)客戶申請(qǐng)表》上簽署審核意見(jiàn)，并將申請(qǐng)資料及審核意見(jiàn)提交至分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）分管領(lǐng)導(dǎo)審批分管領(lǐng)導(dǎo)收到質(zhì)量管理部門提交的首營(yíng)客戶申請(qǐng)資料后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)策略、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果及質(zhì)量管理部門審核意見(jiàn)進(jìn)行審批。審批內(nèi)容包括：1.與首營(yíng)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)是否符合企業(yè)利益和發(fā)展戰(zhàn)略。2.合作風(fēng)險(xiǎn)是否可控。3.各項(xiàng)審批意見(jiàn)是否合規(guī)、合理。分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，首營(yíng)客戶申請(qǐng)資料及審批意見(jiàn)返回銷售部門存檔，并由銷售部門負(fù)責(zé)通知首營(yíng)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。（五）審批時(shí)限首營(yíng)客戶審批流程應(yīng)在收到完整申請(qǐng)資料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況需延長(zhǎng)審批時(shí)限的，應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并及時(shí)通知首營(yíng)客戶。四、首營(yíng)客戶資料管理（一）資料歸檔銷售部門負(fù)責(zé)將首營(yíng)客戶申請(qǐng)資料及審批過(guò)程中形成的各類文件、記錄進(jìn)行整理歸檔，建立首營(yíng)客戶檔案。首營(yíng)客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.《首營(yíng)客戶申請(qǐng)表》。2.客戶提供的各類資質(zhì)證明文件復(fù)印件。3.銷售部門初審意見(jiàn)。4.質(zhì)量管理部門審核意見(jiàn)。5.分管領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)。6.其他相關(guān)資料。（二）資料更新首營(yíng)客戶檔案應(yīng)定期進(jìn)行更新，如客戶資質(zhì)發(fā)生變更、經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化等，銷售部門應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)資料，更新首營(yíng)客戶檔案，并確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（三）資料查閱因工作需要查閱首營(yíng)客戶檔案的，應(yīng)填寫《首營(yíng)客戶檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自復(fù)印、涂改、損毀檔案資料。五、首營(yíng)客戶實(shí)地考察（一）考察情形對(duì)于新開(kāi)發(fā)的重要首營(yíng)客戶或存在風(fēng)險(xiǎn)疑慮的首營(yíng)客戶，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察。重要首營(yíng)客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.預(yù)計(jì)年度采購(gòu)金額達(dá)到[X]萬(wàn)元以上。2.涉及特殊藥品或高風(fēng)險(xiǎn)品種的采購(gòu)。3.對(duì)企業(yè)市場(chǎng)拓展具有重要戰(zhàn)略意義的客戶。（二）考察內(nèi)容1.企業(yè)基本情況：包括企業(yè)名稱、注冊(cè)地址、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等。2.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)：檢查藥品經(jīng)營(yíng)許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)證書是否有效。3.質(zhì)量管理體系：了解企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況、人員資質(zhì)等。4.倉(cāng)儲(chǔ)物流條件：考察倉(cāng)庫(kù)面積、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備、溫濕度控制、藥品儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)等情況。5.財(cái)務(wù)狀況：評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，包括資產(chǎn)負(fù)債情況、盈利能力等。6.商業(yè)信譽(yù)：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)評(píng)價(jià)等方式了解企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。（三）考察流程1.銷售部門提出實(shí)地考察申請(qǐng)，填寫《首營(yíng)客戶實(shí)地考察申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明考察原因、考察對(duì)象、考察內(nèi)容及時(shí)間安排等。2.分管領(lǐng)導(dǎo)審批實(shí)地考察申請(qǐng)，批準(zhǔn)后由銷售部門組織實(shí)地考察。3.實(shí)地考察人員由銷售部門、質(zhì)量管理部門等相關(guān)人員組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)財(cái)務(wù)部門人員參與。4.實(shí)地考察結(jié)束后，考察人員應(yīng)撰寫《首營(yíng)客戶實(shí)地考察報(bào)告》，詳細(xì)記錄考察情況，并對(duì)考察結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出是否與該客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)的建議。5.《首營(yíng)客戶實(shí)地考察報(bào)告》經(jīng)考察人員簽字確認(rèn)后，提交至質(zhì)量管理部門審核，質(zhì)量管理部門審核通過(guò)后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。6.分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)地考察報(bào)告及審批意見(jiàn)，決定是否與首營(yíng)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)。（四）考察記錄實(shí)地考察過(guò)程中應(yīng)做好詳細(xì)記錄，包括考察時(shí)間、地點(diǎn)、考察人員、考察內(nèi)容、客戶反饋等信息。考察記錄應(yīng)作為首營(yíng)客戶檔案的重要組成部分進(jìn)行歸檔保存。六、首營(yíng)客戶信用管理（一）信用評(píng)估1.銷售部門應(yīng)定期對(duì)首營(yíng)客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、商業(yè)信譽(yù)、付款記錄等。2.信用評(píng)估可采用定性與定量相結(jié)合的方法，建立信用評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)首營(yíng)客戶進(jìn)行綜合評(píng)分。信用評(píng)估指標(biāo)體系可包括以下方面：經(jīng)營(yíng)年限：經(jīng)營(yíng)年限越長(zhǎng)，信用狀況相對(duì)越好。資產(chǎn)負(fù)債率：資產(chǎn)負(fù)債率越低，償債能力越強(qiáng)，信用狀況越好。銷售額增長(zhǎng)率：銷售額增長(zhǎng)率較高，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好，信用狀況相對(duì)較好。付款及時(shí)性：付款記錄良好，信用狀況較好；付款逾期次數(shù)較多，信用狀況較差。市場(chǎng)口碑：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)評(píng)價(jià)等方式了解客戶的市場(chǎng)口碑。（二）信用等級(jí)劃分根據(jù)信用評(píng)估結(jié)果，將首營(yíng)客戶信用等級(jí)劃分為A、B、C、D四級(jí)：1.A級(jí)：信用狀況優(yōu)秀，經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)，付款及時(shí)，商業(yè)信譽(yù)良好，可給予較高的信用額度和優(yōu)惠政策。2.B級(jí)：信用狀況較好，經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)定，付款基本及時(shí)，商業(yè)信譽(yù)較好，可給予一定的信用額度和正常的合作政策。3.C級(jí)：信用狀況一般，經(jīng)營(yíng)狀況存在一定風(fēng)險(xiǎn)，付款可能存在逾期情況，商業(yè)信譽(yù)一般，應(yīng)適當(dāng)控制信用額度，并加強(qiáng)貨款跟蹤。4.D級(jí)：信用狀況較差，經(jīng)營(yíng)狀況不佳，付款逾期嚴(yán)重，商業(yè)信譽(yù)較差，應(yīng)謹(jǐn)慎與其開(kāi)展業(yè)務(wù)，必要時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（三）信用額度設(shè)定1.根據(jù)首營(yíng)客戶信用等級(jí)，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，設(shè)定首營(yíng)客戶的信用額度。信用額度是指企業(yè)給予首營(yíng)客戶在一定期限內(nèi)可賒購(gòu)藥品的最高限額。2.信用額度的設(shè)定應(yīng)遵循謹(jǐn)慎性原則，充分考慮客戶的信用狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等因素。對(duì)于信用等級(jí)較低的首營(yíng)客戶，應(yīng)適當(dāng)降低信用額度；對(duì)于信用等級(jí)較高的首營(yíng)客戶，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適當(dāng)提高信用額度。3.信用額度一經(jīng)設(shè)定，如客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整信用額度。調(diào)整信用額度時(shí)，銷售部門應(yīng)填寫《首營(yíng)客戶信用額度調(diào)整申請(qǐng)表》，經(jīng)質(zhì)量管理部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（四）貨款跟蹤與催收1.銷售部門應(yīng)建立首營(yíng)客戶貨款跟蹤臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆業(yè)務(wù)的發(fā)貨時(shí)間、金額、回款時(shí)間等信息，及時(shí)跟蹤貨款回收情況。2.對(duì)于超過(guò)信用期限未回款的首營(yíng)客戶，銷售部門應(yīng)及時(shí)發(fā)出催款通知，提醒客戶按時(shí)付款。催款通知應(yīng)明確欠款金額、逾期天數(shù)、還款要求等內(nèi)容。3.對(duì)于多次催款仍未回款的首營(yíng)客戶，銷售部門應(yīng)采取進(jìn)一步的催收措施，如暫停發(fā)貨、上門催收、通過(guò)法律途徑解決等。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶欠款情況反饋至質(zhì)量管理部門和分管領(lǐng)導(dǎo)，共同研究制定解決方案。4.首營(yíng)客戶貨款回收情況應(yīng)納入銷售部門績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)貨款回收工作表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)貨款回收不力的銷售人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。七、首營(yíng)客戶動(dòng)態(tài)管理（一）定期回訪1.銷售部門應(yīng)定期對(duì)首營(yíng)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)藥品質(zhì)量、服務(wù)水平、合作情況等方面的意見(jiàn)和建議。回訪周期為每[X]月一次。2.回訪方式可采用電話回訪、實(shí)地回訪、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式?；卦L結(jié)束后，回訪人員應(yīng)填寫《首營(yíng)客戶回訪記錄》，詳細(xì)記錄回訪情況。（二）信息變更管理1.首營(yíng)客戶如發(fā)生名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息變更，應(yīng)及時(shí)通知藥廠銷售部門。銷售部門應(yīng)要求客戶提供相關(guān)變更證明文件，并對(duì)變更信息進(jìn)行核實(shí)。2.銷售部門核實(shí)變更信息無(wú)誤后，填寫《首營(yíng)客戶信息變更申請(qǐng)表》，提交至質(zhì)量管理部門審核。質(zhì)量管理部門審核通過(guò)后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，銷售部門負(fù)責(zé)更新首營(yíng)客戶檔案及相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通知相關(guān)部門和崗位做好相應(yīng)調(diào)整。（三）合作終止管理1.首營(yíng)客戶如有下列情形之一，藥廠應(yīng)終止與其合作：違反國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。嚴(yán)重違反藥廠與客戶簽訂的合作協(xié)議。經(jīng)營(yíng)狀況惡化，出現(xiàn)嚴(yán)重虧損、資不抵債等情況，可能無(wú)法履行付款義務(wù)。存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或商業(yè)信譽(yù)問(wèn)題，給藥廠造成重大損失。2.合作終止時(shí)，銷售部門應(yīng)及時(shí)通知首營(yíng)客戶，并清理與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)，包括核對(duì)賬目、收回欠款、處理庫(kù)存藥品等。