中小型飯店管理制度

中小型飯店管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)中小型飯店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，保障飯店的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，努力滿足顧客期望，提高顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力，共同推動(dòng)飯店各項(xiàng)工作的順利開展。公平公正原則：在管理過(guò)程中，遵循公平、公正的原則，對(duì)待每一位員工，確保各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行不偏不倚，為員工提供平等的發(fā)展機(jī)會(huì)和待遇。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化飯店的管理制度、服務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式，以適應(yīng)不斷發(fā)展的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。飯店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行，確保飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。前廳部：負(fù)責(zé)接待顧客、預(yù)訂客房、辦理入住和退房手續(xù)、提供問(wèn)詢服務(wù)等，是飯店與顧客接觸的第一窗口?？头坎浚撼袚?dān)客房的清潔整理、布草更換、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，為顧客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。餐飲部：包括餐廳服務(wù)、廚房烹飪等環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)為顧客提供美味可口的餐飲服務(wù)，滿足不同顧客的飲食需求。后勤部：負(fù)責(zé)飯店的物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)制定飯店的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展戰(zhàn)略，組織編制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)飯店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，選拔、任用和考核管理人員，激勵(lì)員工積極性，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)飯店與外部相關(guān)部門和單位的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升飯店的市場(chǎng)形象和知名度。定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效措施加以解決，確保飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)飯店的財(cái)務(wù)管理和成本控制，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，合理安排資金使用，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。前廳部崗位職責(zé)前臺(tái)接待員熱情、禮貌地迎接顧客，準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理入住登記手續(xù)，確保信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練掌握客房情況，根據(jù)顧客需求合理分配房間，為顧客提供專業(yè)的房型介紹和建議。負(fù)責(zé)解答顧客的問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店周邊旅游景點(diǎn)、交通、餐飲等信息，為顧客提供便利。辦理顧客的退房手續(xù)，核對(duì)賬目，收回房卡，處理顧客遺留問(wèn)題，確保顧客滿意離店。負(fù)責(zé)前廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持前臺(tái)環(huán)境整潔、舒適。預(yù)訂員接受顧客的預(yù)訂電話或在線預(yù)訂，記錄顧客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。根據(jù)飯店客房預(yù)訂情況，合理安排顧客預(yù)訂需求，及時(shí)回復(fù)顧客預(yù)訂確認(rèn)信息。與客房部保持密切溝通，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確傳達(dá)，協(xié)調(diào)處理預(yù)訂變更、取消等事宜。定期統(tǒng)計(jì)預(yù)訂數(shù)據(jù)，分析預(yù)訂趨勢(shì)，為飯店的客房銷售策略提供數(shù)據(jù)支持?？头坎繊徫宦氊?zé)客房服務(wù)員按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，每日對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確?？头空麧嵭l(wèi)生。及時(shí)更換客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品等，補(bǔ)充客房物資，保證客房設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)各類物品的檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助處理相關(guān)事宜。關(guān)注顧客需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，如添加額外的毛巾、整理衣物等，滿足顧客的特殊要求。協(xié)助客房樓層的安全管理工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，確保顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全?？头恐鞴茇?fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和任務(wù)分配，組織員工完成客房清潔、整理等工作任務(wù)。對(duì)客房服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，定期檢查客房清潔質(zhì)量，及時(shí)糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作，確?？头糠?wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。負(fù)責(zé)客房物資的管理，合理控制物資消耗，定期盤點(diǎn)客房物資，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，降低成本。處理顧客對(duì)客房服務(wù)的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量。與其他部門保持良好溝通協(xié)作，協(xié)調(diào)解決客房部與其他部門之間的工作銜接問(wèn)題，共同保障飯店的正常運(yùn)營(yíng)。餐飲部崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員在餐廳入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。按照顧客點(diǎn)單順序準(zhǔn)確記錄菜品信息，及時(shí)將點(diǎn)單傳遞至廚房，并確保廚房準(zhǔn)確理解顧客需求。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括及時(shí)上菜、斟酒、更換餐具等，關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)滿足顧客的合理需求。負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔和餐桌整理，保持餐廳環(huán)境整潔、舒適。處理顧客在用餐過(guò)程中的投訴和問(wèn)題，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助解決，確保顧客滿意度。廚師根據(jù)菜單要求，精心烹飪各類菜品，確保菜品質(zhì)量符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)和顧客口味需求。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品安全衛(wèi)生，合理控制食材成本，杜絕浪費(fèi)。與餐廳服務(wù)員保持密切溝通，及時(shí)了解顧客對(duì)菜品的反饋意見，根據(jù)顧客需求和市場(chǎng)變化，不斷創(chuàng)新菜品口味和樣式。協(xié)助廚房主管做好廚房的日常管理工作，包括食材驗(yàn)收、庫(kù)存管理、設(shè)備清潔維護(hù)等，確保廚房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。后勤部崗位職責(zé)采購(gòu)人員根據(jù)飯店各部門的物資需求計(jì)劃，制定采購(gòu)計(jì)劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和質(zhì)量。與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取合理的采購(gòu)價(jià)格和交貨期，降低采購(gòu)成本，同時(shí)確保采購(gòu)物資符合飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收工作，核對(duì)物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等，確保采購(gòu)物資與訂單一致，對(duì)不合格物資及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。建立采購(gòu)檔案，記錄采購(gòu)物資的相關(guān)信息，包括供應(yīng)商資料、采購(gòu)訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等，便于查詢和管理。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集物資價(jià)格信息，為飯店的成本控制提供參考依據(jù)，定期對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)采購(gòu)流程和方法。倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)飯店倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，包括物資的入庫(kù)、存儲(chǔ)、出庫(kù)等操作，確保物資存儲(chǔ)安全、有序。對(duì)入庫(kù)物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等，辦理入庫(kù)手續(xù)，及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)賬。根據(jù)各部門的領(lǐng)料單，準(zhǔn)確發(fā)放物資，做好物資發(fā)放記錄，確保物資發(fā)放的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核實(shí)庫(kù)存數(shù)量，做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異及時(shí)查明原因并向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境衛(wèi)生和安全管理，做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作，確保倉(cāng)庫(kù)物資不受損失。設(shè)備維修人員負(fù)責(zé)飯店各類設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作，包括電器設(shè)備、plumbing系統(tǒng)、暖通設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)備維修計(jì)劃和保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和維修。接到設(shè)備維修報(bào)修通知后，迅速響應(yīng)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常使用，確保對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)的影響降至最低。負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的管理，定期檢查和維護(hù)維修工具，確保工具完好可用，合理領(lǐng)用和報(bào)廢維修設(shè)備。對(duì)維修工作進(jìn)行記錄，包括維修時(shí)間、故障原因、維修方法、更換零部件等信息，建立設(shè)備維修檔案，為設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造提供參考依據(jù)。保安人員負(fù)責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，確保飯店及顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。在飯店出入口、公共區(qū)域等崗位進(jìn)行值班巡邏，檢查人員和車輛出入情況，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入飯店。維護(hù)飯店內(nèi)部秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和安全隱患，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，確保飯店經(jīng)營(yíng)秩序正常。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理飯店內(nèi)發(fā)生的治安案件和刑事案件，提供相關(guān)線索和證據(jù)，配合調(diào)查工作。定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保全體員工熟悉安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。保潔人員負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、餐廳等區(qū)域，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭、消毒等工作，及時(shí)清理垃圾和雜物，確保公共區(qū)域無(wú)污漬、無(wú)異味。負(fù)責(zé)飯店外圍環(huán)境的清潔，包括停車場(chǎng)、綠化帶等區(qū)域，維護(hù)飯店整體環(huán)境形象。協(xié)助其他部門做好臨時(shí)性的衛(wèi)生清潔工作，如會(huì)議、宴會(huì)后的場(chǎng)地清理等。負(fù)責(zé)清潔工具和清潔用品的管理，合理使用和保管清潔工具，定期更換清潔用品，確保清潔工作的順利進(jìn)行。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)地為顧客服務(wù)，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧，保持工作環(huán)境的安靜。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得隨意打聽顧客的個(gè)人信息或干涉顧客的私人事務(wù)。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得推諉、扯皮。保守飯店的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。愛護(hù)飯店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或浪費(fèi)。如因個(gè)人原因造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求和員工的崗位技能狀況，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋飯店服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，針對(duì)員工的崗位技能需求進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論等。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。崗位練兵：通過(guò)實(shí)際工作中的操作練習(xí)和崗位實(shí)踐，讓員工在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)水平和解決問(wèn)題的能力。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞娇梢园ɡ碚摽荚嚒?shí)際操作考核、工作表現(xiàn)評(píng)估等多種形式。對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一；對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)規(guī)劃，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工明確發(fā)展方向和目標(biāo)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和自我提升，為員工提供必要的支持和資源，如培訓(xùn)機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)資料等?？?jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效考核制度建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核評(píng)估?？?jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面的內(nèi)容，確保考核結(jié)果客觀、公正、全面。考核周期可以分為月度考核、季度考核和年度考核，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和工作要求，確定相應(yīng)的考核重點(diǎn)和權(quán)重。2.激勵(lì)機(jī)制設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金制度，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升職位等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。建立員工晉升機(jī)制，為表現(xiàn)突出、具備相應(yīng)能力的員工提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工看到自己的職業(yè)發(fā)展前景。開展員工福利活動(dòng)，如定期組織員工聚餐、旅游、生日會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。財(cái)務(wù)管理與成本控制1.財(cái)務(wù)管理制度建立健全飯店的財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程和財(cái)務(wù)審批程序。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，確保飯店的財(cái)務(wù)管理合法合規(guī)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映飯店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，為管理層決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息。2.成本控制措施加強(qiáng)