《連鎖門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)》課件項(xiàng)目6客戶關(guān)系管理

項(xiàng)目6客戶關(guān)系管理01

導(dǎo)例&實(shí)操任務(wù)02建立客戶檔案03

制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧04

客戶投訴的處理目錄CONTENTS導(dǎo)例&實(shí)操任務(wù)01二八定律劇透新零售：盯緊你20%的羊堪稱阿里零售第一槍的盒馬鮮生，在北上廣深等10座城市同時(shí)開張；網(wǎng)易考拉在杭州推出了首家線下實(shí)體店；目前為止最大的京東X無(wú)人超市落戶雄安；電商巨頭們一系列迅速而密集的動(dòng)作，一方面讓我們見(jiàn)識(shí)到了大佬們的行動(dòng)力，一方面讓人捉急，新零售風(fēng)口已經(jīng)來(lái)了，多少商家企業(yè)卻還不知所措，十臉茫然？導(dǎo)例&實(shí)操任務(wù)導(dǎo)例實(shí)操任務(wù)

新零售模式下，企業(yè)和顧客的關(guān)系發(fā)生了怎樣的轉(zhuǎn)變？導(dǎo)例&實(shí)操任務(wù)建立客戶檔案02建立客戶檔案一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。（二）（三）（一）客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)建立客戶檔案二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成建立客戶檔案客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。三、建立客戶檔案（3）從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。（4）從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等），一般客戶和零散客戶。（1）從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。（2）從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。建立客戶檔案（一）客戶檔案管理對(duì)象業(yè)務(wù)狀況基礎(chǔ)資料客戶特征交易活動(dòng)現(xiàn)狀（4）（3）（2）（1）建立客戶檔案（二）客戶檔案的內(nèi)容貫徹?cái)?shù)據(jù)庫(kù)管理的理念配置相關(guān)人員與設(shè)備成立項(xiàng)目小組數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)特征設(shè)計(jì)0201030201建立客戶檔案四、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立（一）前期準(zhǔn)備（二）數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)設(shè)計(jì)制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧03（二）（一）（一）了解顧客的購(gòu)物心理1.店貌感受；2.知曉商品3.觀察了解；4.引起興趣5.產(chǎn)生聯(lián)想；6.激發(fā)欲望7.比較判斷；8.決定購(gòu)買9.采取行動(dòng)；10.購(gòu)后體驗(yàn)（二）預(yù)測(cè)顧客的三種需求1.信息需求；2.環(huán)境需求；3.情感需求。制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧一、接待顧客的準(zhǔn)備（一）熱情招呼、等待時(shí)機(jī)（二）捕捉時(shí)機(jī)、接近顧客（四）參謀推薦（六）收取貨款、包裝商品（五）促進(jìn)信任、達(dá)成交易（三）展示和介紹商品制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧（七）道別、送客二、接待顧客的步驟制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧（一）接待顧客的技巧

1.是否主動(dòng)問(wèn)候顧客2.顧客多時(shí)怎樣招呼接待（二）常見(jiàn)的顧客接待方法

1.服務(wù)性接待2.問(wèn)候性接待3.商品介紹性接待（三）如何接待不同需求的顧客

1.前來(lái)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客2.前來(lái)巡視商品行情的顧客3.前來(lái)參觀瀏覽或看熱鬧的顧客三、接待顧客的技巧顧客滿意是指顧客對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度就是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度。顧客滿意度調(diào)查的主要目標(biāo)：確定讓顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，評(píng)估組織的業(yè)績(jī)，判斷改善主要指標(biāo)所需措施的輕重緩急并采取正確行動(dòng)。制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧四、顧客滿意度客戶投訴處理04（二）（一）（一）對(duì)商品的抱怨1.質(zhì)量不良2.價(jià)格過(guò)高3.標(biāo)示不符（二）對(duì)服務(wù)的抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù)方式欠妥2.營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳3.營(yíng)業(yè)員自身不良行為4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.對(duì)服務(wù)制度的抱怨客戶投訴的處理一、顧客投訴類型（一）訴怨處理原則①正確的服務(wù)理念③及時(shí)處理②有章可循④分清責(zé)任⑤留檔分析客戶投訴的處理二、顧客訴怨處理建立與顧客共鳴的局面（E）傾聽顧客訴說(shuō)（L）控制你的情緒（C）對(duì)顧客的情形表示歉意（A