【XX市移動營業(yè)廳服務(wù)過程存在的問題調(diào)查分析4500字】

XX市移動營業(yè)廳服務(wù)過程存在的問題調(diào)查分析目錄TOC\o"1-3"\h\u20405XX市移動營業(yè)廳服務(wù)過程存在的問題調(diào)查分析 122151.1網(wǎng)點(diǎn)平面布局不合理 2230101.1.1部份功能區(qū)缺失 2275621.1.2體驗(yàn)區(qū)科技感不強(qiáng) 3309381.1.3各區(qū)域之間聯(lián)動性較差 3207061.2服務(wù)流程中的不足 3134261.2.1進(jìn)廳客戶分流工作不到位 318296（1）分流工作職責(zé)不明確 34913（2）設(shè)備陳舊、功能缺失 3101951.2.2業(yè)務(wù)服務(wù)流程繁瑣單一 412280（1）業(yè)務(wù)辦理繁瑣 432027（2）客戶識別不足、服務(wù)流程單一 4322381.3營業(yè)廳人員配置不合理 5143221.3.1營銷人員不足 5135321.3.2服務(wù)窗口彈性欠缺 6235271.3.3員工能力與積極性一般 7290231.4服務(wù)意識不足 895681.4.1自有人員 8121761.4.2廠家導(dǎo)購 8215311.5業(yè)務(wù)授權(quán)環(huán)節(jié)冗長 9雖然各營業(yè)廳看似分工明確、各司其職，且業(yè)務(wù)流程較完善，但根據(jù)后臺管理部門通報(bào)的數(shù)據(jù)以及部份網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研總結(jié)后，了解到目前服務(wù)過程仍然存在不少的問題，客戶的滿意率較低，服務(wù)體驗(yàn)感差，如圖1.1所示。從公司負(fù)面評價(jià)清單中抽取18條不同營業(yè)廳的記錄，依據(jù)評價(jià)可歸納為功能區(qū)布局、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)效率、套餐信息以及服務(wù)窗口彈性等幾方面的問題，其中，業(yè)務(wù)技能及服務(wù)效率體現(xiàn)在服務(wù)流程環(huán)節(jié)，服務(wù)窗口彈性欠缺屬于人員配置問題。結(jié)合服務(wù)過程的定義及營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀，本文主要從營業(yè)廳內(nèi)部布局、服務(wù)流程、人員配置、服務(wù)意識與業(yè)務(wù)授權(quán)五個(gè)方面分析目前存在的問題。圖1.1營業(yè)廳負(fù)面評價(jià)表Figure1.1negativeevaluationformofbusinesshall資料來源：公司內(nèi)部資料1.1網(wǎng)點(diǎn)平面布局不合理1.1.1部份功能區(qū)缺失營業(yè)廳內(nèi)部缺乏必須的一些功能分區(qū)且存在廳堂內(nèi)的功能分區(qū)不夠明晰的問題。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)缺乏明確的綜合引導(dǎo)區(qū)，雖然有廠家導(dǎo)購充當(dāng)分流人員但并未設(shè)立指示牌明確廳堂內(nèi)各功能分區(qū)的位置對客戶進(jìn)行分流。另外，營業(yè)廳內(nèi)缺失宣傳欄。通過前面的布局圖可以看出，各自營廳缺少宣傳欄設(shè)施，有的網(wǎng)點(diǎn)僅在辦理業(yè)務(wù)柜臺放幾張營銷宣傳單，且效果并不明顯。用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要與營業(yè)員進(jìn)行溝通，且存在排隊(duì)情況，用戶缺乏對宣傳單頁更多的了解，這就導(dǎo)致營業(yè)廳對用戶的營銷不深入，此外一些介紹非柜面辦理業(yè)務(wù)的渠道因?yàn)樾麄鳈谌笔]有得到很好的宣傳，也沒有關(guān)于換卡等敏感業(yè)務(wù)的顯性宣傳。1.1.2體驗(yàn)區(qū)科技感不強(qiáng)僅有通過掛墻電視播放視頻，部份營業(yè)廳出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無法播放，客戶也無法親自體驗(yàn)4、5G網(wǎng)絡(luò)帶來的便利。在這個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，顯然目前合肥移動營業(yè)廳的體驗(yàn)區(qū)布局與設(shè)施不足以讓客戶滿意。1.1.3各區(qū)域之間聯(lián)動性較差由于營業(yè)廳自助設(shè)備設(shè)置在入廳處，業(yè)務(wù)受理臺在廳內(nèi)最深處，而合肥移動領(lǐng)導(dǎo)要求營業(yè)員在前臺不得受理話費(fèi)繳納業(yè)務(wù)，這就導(dǎo)致用戶若手機(jī)賬號欠費(fèi)系統(tǒng)無法受理業(yè)務(wù)的情況下，需要用戶先去自助機(jī)繳納足額話費(fèi)在回到柜臺繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。這種情況帶來的直接后果就是降低服務(wù)效率，影響客戶的滿意度。1.2服務(wù)流程中的不足1.2.1進(jìn)廳客戶分流工作不到位當(dāng)前，合肥移動網(wǎng)點(diǎn)的分流引導(dǎo)工作由終端供貨商銷售人員負(fù)責(zé)，沒有廠家銷售人員的規(guī)模更小的網(wǎng)點(diǎn)則沒有進(jìn)廳引導(dǎo)人員。這些廠家人員根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行初步分流，即終端業(yè)務(wù)（自己接待）和非終端業(yè)務(wù)（引導(dǎo)至自助設(shè)備或臺席）。根據(jù)2020年1-2月，根據(jù)部份網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研、員工訪談以及圖1.1的內(nèi)部資料，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)得出合肥移動網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)廳客戶分流流程中存在以下問題：（1）分流工作職責(zé)不明確當(dāng)前，合肥移動網(wǎng)點(diǎn)的分流引導(dǎo)工作由終端供貨商駐店人員和營業(yè)員負(fù)責(zé)，沒有廠家銷售人員的規(guī)模更小的網(wǎng)點(diǎn)則沒有進(jìn)廳引導(dǎo)人員，只能完全靠營業(yè)員閑時(shí)引導(dǎo)。這些駐店人員只負(fù)責(zé)客戶的終端業(yè)務(wù)部份，對于客戶在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)很少提供支持和幫助，且導(dǎo)購對移動業(yè)務(wù)熟悉度不夠，無法給與客戶專業(yè)指導(dǎo)，影響客戶感知，而營業(yè)員既要辦理業(yè)務(wù)，又要引導(dǎo)客戶，容易造成顧此失彼，影響服務(wù)效率。（2）設(shè)備陳舊、功能缺失在自助設(shè)備流程中，由于設(shè)備陳舊，功能缺失等問題導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感較差，自助區(qū)設(shè)備陳舊、功能欠缺，不能滿足現(xiàn)代金融需求。首先，由于自助繳費(fèi)機(jī)陳舊導(dǎo)致其觸敏度不夠、存在吞鈔卡鈔情況以及話費(fèi)金額顯示延遲，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)感。其次，自助設(shè)備功能單一，主要承擔(dān)話費(fèi)繳納業(yè)務(wù)，且只能通過紙幣方式繳納，不支持電子掃碼，給用戶帶來不便。雖然顯示有生活繳費(fèi)、銀行卡繳費(fèi)、開戶等業(yè)務(wù)模塊，但實(shí)際卻無法辦理，嚴(yán)重影響營業(yè)廳分流。這些情況直接降低了客戶的滿意度，同時(shí)也間接增加了營業(yè)人員的工作量。1.2.2業(yè)務(wù)服務(wù)流程繁瑣單一（1）業(yè)務(wù)辦理繁瑣由于移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步，運(yùn)營商的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)存在復(fù)雜化趨勢。中國移動也是如此，家庭寬帶的光纖升級、智能寬帶的大力推進(jìn)、固移融合套餐的逐步遷轉(zhuǎn)、VoLTE業(yè)務(wù)的普及、存量老客戶的套餐變更、移動云系列產(chǎn)品等等，多元化的業(yè)務(wù)快速發(fā)展隨之而來的是復(fù)雜化的業(yè)務(wù)處理流程。比如辦理一個(gè)新裝融合寬帶業(yè)務(wù)，經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員訪談及作者自身經(jīng)驗(yàn)，至少需要花費(fèi)40分鐘-60分鐘。所謂融合寬帶，就是將用戶的手機(jī)號碼與寬帶捆綁在一起，形成一個(gè)共同的新的融合賬戶，不僅要添加老號碼，還要辦理副卡，贈送幾張副卡就相當(dāng)于在系統(tǒng)內(nèi)辦理新開戶幾次，要訂購正確的寬帶營銷案。全部辦理完后，還要激活手機(jī)卡，下載軟件，避免成為沉默卡。一套流程下來，非常之復(fù)雜，就是經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)員都得十分謹(jǐn)慎，若遇到業(yè)務(wù)稍微不熟悉的員工，耗時(shí)將非常長。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品名稱與實(shí)際文件所示名稱不一致，導(dǎo)致營業(yè)員在班里過程中需要經(jīng)過幾次嘗試才能找到對應(yīng)產(chǎn)品，徒增工作量。具體流程如圖1.2。（2）客戶識別不足、服務(wù)流程單一合肥移動所提供的服務(wù)流程相對來說較為單調(diào)、單一，所有業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)流程基本沒有差異化。所有顧客都是按照進(jìn)廳-排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)-出廳的流程完成服務(wù)過程。在移動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理開戶、退網(wǎng)、寬帶、手機(jī)終端業(yè)務(wù)簡單業(yè)務(wù)的客戶均在一起經(jīng)過同樣的流程，并沒有完全區(qū)分開來。這種服務(wù)流程所帶來的時(shí)間成本是較高的，若前面客戶需要辦理較復(fù)雜的開戶或融合業(yè)務(wù)，而后面客戶只是簡單的產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)，這種耗時(shí)的方式就顯得更加不夠經(jīng)濟(jì)。用戶會因?yàn)榈却龝r(shí)長問題而導(dǎo)致滿意度下降，對網(wǎng)點(diǎn)失去信任，同時(shí)對公司而言，也不利于品牌形象的維護(hù)。此外，現(xiàn)在的服務(wù)過程過于簡單，沒有做到有效的引導(dǎo)分流。辦理業(yè)務(wù)前，因網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)服務(wù)人員不足，客戶沒有證件預(yù)審、沒有事先了解到套餐信息，經(jīng)常性出現(xiàn)往往是客戶臨柜還在想辦什么套餐或未攜帶有效證件不能辦理業(yè)務(wù)。有時(shí)存在辦理業(yè)務(wù)中間客戶去自助繳費(fèi)或終端區(qū)選購手機(jī)后再次回來辦理業(yè)務(wù)的情況，若直接辦理，那用戶選購終端的時(shí)間不可控，影響后面人辦理，若顧客選購?fù)杲K端重新排隊(duì)，客戶同樣不滿意，這就是由業(yè)務(wù)流程單一帶來的問題。圖1.2融合開戶流程優(yōu)化前Figure1.2beforeoptimizationofintegratedaccountopeningprocess1.3營業(yè)廳人員配置不合理1.3.1營銷人員不足合肥移動各網(wǎng)點(diǎn)配置的專業(yè)的營銷人員不夠，大堂經(jīng)理人員缺失，這不僅導(dǎo)致服務(wù)水平跟不上，也使得網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售情況不理想。從營業(yè)廳的人員分配來看，廳店的分流主要依靠廠家終端導(dǎo)購員，值班經(jīng)理囿于后臺行政工作，前廳沒有配置移動自有人員，而廠家導(dǎo)購對于移動業(yè)務(wù)并不熟悉，業(yè)務(wù)水平也參差不齊，直接影響客戶分流效率和客戶體驗(yàn)，同時(shí)對移動自身產(chǎn)品營銷意識薄弱，不利于廳店業(yè)務(wù)發(fā)展。1.3.2服務(wù)窗口彈性欠缺服務(wù)窗口彈性欠缺表現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先，目前合肥移動各營業(yè)廳的值班經(jīng)理是上行政班，周末和節(jié)假日全休，營業(yè)員實(shí)行半天倒班制，交接班時(shí)間為中午12點(diǎn)，交接時(shí)需要清點(diǎn)自己及繳費(fèi)機(jī)里的營收資金，若有特殊事項(xiàng)一并交接給接班人。但是，上班族卻只有在中午休息時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，且部份中心廳存在集中排隊(duì)現(xiàn)象，這就可能出現(xiàn)營業(yè)員因?yàn)槊τ诮唤踊蚣庇谙掳喽档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至敷衍了事，造成不好的感知。此外，將時(shí)間拉長以月為單位來看，營業(yè)廳最忙的是月末月初之時(shí)，因?yàn)檫\(yùn)營商的業(yè)務(wù)是月底辦理，次月生效，因此很多用戶趕在月末辦理退網(wǎng)更改套餐，月初辦理入網(wǎng)。尤其是居民區(qū)附近的營業(yè)廳在這個(gè)時(shí)間段最為繁忙，而月末月初如果是周末，營業(yè)廳值班經(jīng)理卻在休假，廳店里連基本的引導(dǎo)人員都處于缺位狀態(tài)，十分影響服務(wù)效率，極易引起客戶的不滿。如圖1.3所示，結(jié)合部份營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)查可以看出，整體上月末人流量明顯高于非月末人流量；工作日的人流量高峰期在12：00-14：00，這是因?yàn)樯习嘧謇弥形缧菹r(shí)間前來辦理業(yè)務(wù)；周末和月末的人流量趨勢一致，高峰期均出現(xiàn)在10：00-12：00及14：00-16：00，但月末人流量比周末多一倍。圖1.3營業(yè)廳不同時(shí)間段客戶到達(dá)數(shù)分布Figure1.3distributionofcustomerarrivalsindifferentperiodsofbusinesshall數(shù)據(jù)來源:公司內(nèi)部資料1.3.3員工能力與積極性一般通過下圖1.4可以看出，25歲以下人員占比僅為8.69%，而40歲以上人員占比為28.69%，30-35歲人員分布最多，平均年齡為31.73，作為直接面客戶的服務(wù)人員而言，25歲以下的年輕員工比例較低，市區(qū)營業(yè)員整體年齡偏大，年齡結(jié)構(gòu)欠佳。合肥移動近些年的招聘渠道主要為校園招聘，由省公司統(tǒng)一組織實(shí)施，而社會招聘的比例逐漸下降。通過校園招聘過來的大學(xué)生由于學(xué)歷較高，屬于專業(yè)人才，一入職就走上管理崗位或技術(shù)崗位，留在營銷中心本部，而營業(yè)廳的營業(yè)員卻有六七年未注入新鮮血液，值班長人員隊(duì)伍也十分穩(wěn)定，并不存在末尾淘汰或降崗調(diào)崗的考核。因此，營業(yè)廳的員工雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但由于年齡結(jié)構(gòu)偏大，加上學(xué)歷普遍較低，部份老員工甚至是中專，受到學(xué)歷限制無法適應(yīng)愈加多元化的產(chǎn)品趨勢，對于產(chǎn)品政策的理解不到位，十分影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。圖1.4市區(qū)營業(yè)員各年齡段分布Figure1.4Agedistributionofsalesmeninurbanareas資料來源：公司內(nèi)部資料整理1.4服務(wù)意識不足1.4.1自有人員移動營業(yè)廳的功能在本質(zhì)上與所有賣場相似，其目的在于提供產(chǎn)品給客戶以期實(shí)現(xiàn)成交的目標(biāo)，將不同的產(chǎn)品介紹給和合適的顧客以滿足客戶的不同需求，每個(gè)營業(yè)員負(fù)責(zé)自己的臺席，全業(yè)務(wù)受理。由此帶來的一方面問題是長期處于固定的工作模式下，業(yè)務(wù)流程的機(jī)械化和程序化導(dǎo)致營業(yè)員的服務(wù)意識弱化，用戶來辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員只是例行與顧客互動，服務(wù)熱情不足，顧客無法感受到親和。雖然公司對營業(yè)員有滿意度考核，當(dāng)月回復(fù)數(shù)達(dá)到8戶即可，合格率為98%，但因?yàn)闋I業(yè)員的服務(wù)狀態(tài)能夠滿足顧客的基本需求，負(fù)面評價(jià)情況極少，所以營業(yè)員對于提高服務(wù)意識的意愿不強(qiáng)。此外，這些營業(yè)員普遍工齡在十年以上，崗級較高，即便業(yè)務(wù)發(fā)展情況一般也可以拿到不錯(cuò)的薪酬，因此，部份老員工服務(wù)意識較弱，國企“平均主義”色彩較濃。1.4.2廠家導(dǎo)購導(dǎo)購是廠家派駐在移動營業(yè)廳負(fù)責(zé)手機(jī)終端的銷售工作，但是卻屬于營業(yè)廳整體形象的一部分，因此導(dǎo)購的服務(wù)形象在一定程度上代表著營業(yè)廳的形象。在實(shí)際中，這些導(dǎo)購根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷顧客購買手機(jī)終端的可能性，對于沒有購買終端意向的用戶態(tài)度冷淡，對有意向的顧客熱情接待，這就導(dǎo)致受到冷淡接待的客戶不滿。同時(shí)，部分進(jìn)廳客戶尋求設(shè)備使用指導(dǎo)時(shí)，導(dǎo)購們表現(xiàn)得敷衍了事，認(rèn)為對顧客的指導(dǎo)影響自身對目標(biāo)顧客的搜尋與銷售。這些行為凸顯出廠家導(dǎo)購主動服務(wù)意識薄弱，直接影響到營業(yè)廳整體服務(wù)形象。1.5業(yè)務(wù)授權(quán)環(huán)節(jié)冗長從第三章關(guān)于業(yè)務(wù)授權(quán)的內(nèi)容