健身房會(huì)員續(xù)費(fèi)管理考核

健身房會(huì)員續(xù)費(fèi)管理考核

健身房會(huì)員續(xù)費(fèi)管理考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本高端賓館健身房會(huì)員續(xù)費(fèi)管理，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量與滿意度，確保會(huì)員持續(xù)消費(fèi)，提高健身房經(jīng)營效益，特制定本制度。通過明確會(huì)員續(xù)費(fèi)管理流程、規(guī)范員工行為、建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極推動(dòng)會(huì)員續(xù)費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)健身房的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于賓館健身房全體參與會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作的員工，包括但不限于健身教練、會(huì)籍顧問、前臺(tái)接待人員以及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果公平公正，確保所有員工在同等條件下接受考核，避免主觀偏見和不公平現(xiàn)象。2.激勵(lì)導(dǎo)向原則：考核制度旨在激勵(lì)員工積極主動(dòng)地開展會(huì)員續(xù)費(fèi)工作，提高工作效率和質(zhì)量，通過合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：以客觀數(shù)據(jù)為考核依據(jù)，如會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量、續(xù)費(fèi)金額、會(huì)員滿意度調(diào)查結(jié)果等，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠，能夠準(zhǔn)確反映員工的工作表現(xiàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作的考核和分析，發(fā)現(xiàn)問題與不足，及時(shí)調(diào)整管理策略和工作方法，持續(xù)優(yōu)化會(huì)員續(xù)費(fèi)管理流程，提升服務(wù)水平。二、會(huì)員續(xù)費(fèi)管理流程（一）會(huì)員信息管理1.信息收集-新會(huì)員入會(huì)時(shí)，會(huì)籍顧問需詳細(xì)收集會(huì)員個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、健身目標(biāo)、健康狀況等，確保信息準(zhǔn)確完整。-健身教練在會(huì)員首次健身時(shí)，進(jìn)一步了解會(huì)員身體狀況和運(yùn)動(dòng)能力，記錄相關(guān)信息，為后續(xù)服務(wù)提供參考。2.信息更新-會(huì)員在健身過程中，若個(gè)人信息發(fā)生變化，如聯(lián)系方式變更、健身目標(biāo)調(diào)整等，前臺(tái)接待人員或會(huì)籍顧問應(yīng)及時(shí)更新會(huì)員信息系統(tǒng)，確保信息的及時(shí)性和有效性。-健身教練根據(jù)會(huì)員健身進(jìn)展和身體變化情況，定期更新會(huì)員的健身檔案，包括訓(xùn)練計(jì)劃調(diào)整、健康數(shù)據(jù)記錄等。3.信息共享-建立會(huì)員信息共享平臺(tái)，確保健身房各崗位員工能夠及時(shí)獲取會(huì)員最新信息，為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)。例如，會(huì)籍顧問在與會(huì)員溝通續(xù)費(fèi)時(shí)，可參考健身教練提供的會(huì)員健身檔案，了解會(huì)員近期訓(xùn)練情況，制定更有針對(duì)性的續(xù)費(fèi)方案。（二）續(xù)費(fèi)提醒1.提醒時(shí)間規(guī)劃-前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)在會(huì)員有效期屆滿前[X]天、[X]天和[X]天分別進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)提醒。首次提醒以短信形式發(fā)送，告知會(huì)員會(huì)員有效期即將到期，歡迎繼續(xù)享受健身服務(wù)；第二次提醒通過電話溝通，了解會(huì)員近期健身情況，并簡(jiǎn)單介紹續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)；第三次提醒可由會(huì)籍顧問上門拜訪或邀請(qǐng)會(huì)員到店面談，詳細(xì)介紹續(xù)費(fèi)方案和增值服務(wù)。2.提醒內(nèi)容個(gè)性化-會(huì)籍顧問在進(jìn)行電話或面對(duì)面提醒時(shí)，需根據(jù)會(huì)員個(gè)人信息和健身情況，提供個(gè)性化的提醒內(nèi)容。例如，針對(duì)以減肥為目標(biāo)的會(huì)員，可提及會(huì)員在過去一段時(shí)間內(nèi)取得的減肥成果，并強(qiáng)調(diào)持續(xù)健身對(duì)保持身材的重要性；對(duì)于因工作繁忙健身時(shí)間較少的會(huì)員，推薦更靈活的健身套餐。（三）續(xù)費(fèi)方案制定1.方案設(shè)計(jì)原則-續(xù)費(fèi)方案應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及本健身房的經(jīng)營成本和利潤目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保具有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。-充分考慮會(huì)員的不同需求和消費(fèi)能力，提供多樣化的續(xù)費(fèi)套餐，如月度、季度、年度套餐，以及針對(duì)特定項(xiàng)目（如瑜伽、游泳）的套餐，滿足會(huì)員個(gè)性化需求。2.優(yōu)惠政策設(shè)定-定期推出續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，如折扣優(yōu)惠、贈(zèng)送額外服務(wù)（如免費(fèi)私教課程、健身用品）、延長(zhǎng)會(huì)員有效期等，吸引會(huì)員續(xù)費(fèi)。優(yōu)惠政策應(yīng)明確活動(dòng)時(shí)間、適用對(duì)象和具體內(nèi)容，并提前向員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工能夠準(zhǔn)確向會(huì)員介紹。3.方案審核-所有續(xù)費(fèi)方案由健身房經(jīng)理制定后，提交賓館行政主管審核。審核內(nèi)容包括方案的合理性、可行性、對(duì)經(jīng)營效益的影響等。審核通過后方可實(shí)施。（四）續(xù)費(fèi)洽談1.溝通技巧培訓(xùn)-定期組織員工進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與會(huì)員溝通的能力和水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、處理異議技巧等，使員工能夠更好地與會(huì)員進(jìn)行有效溝通，了解會(huì)員需求和顧慮，提供針對(duì)性的解決方案。2.需求挖掘與匹配-會(huì)籍顧問在與會(huì)員進(jìn)行續(xù)費(fèi)洽談時(shí)，應(yīng)通過深入溝通，挖掘會(huì)員的潛在需求和期望。例如，了解會(huì)員對(duì)健身環(huán)境、課程種類、教練服務(wù)等方面的滿意度和改進(jìn)建議，然后根據(jù)會(huì)員需求，推薦最適合的續(xù)費(fèi)方案。3.異議處理-員工應(yīng)熟練掌握常見異議的處理方法，如價(jià)格異議、時(shí)間異議、服務(wù)質(zhì)量異議等。針對(duì)會(huì)員提出的異議，要耐心傾聽，積極回應(yīng)，通過提供合理的解釋、優(yōu)惠方案或改進(jìn)措施，消除會(huì)員疑慮，促成續(xù)費(fèi)。（五）續(xù)費(fèi)辦理1.手續(xù)辦理流程-會(huì)員確定續(xù)費(fèi)后，前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。首先，核對(duì)會(huì)員身份信息，確保辦理續(xù)費(fèi)的會(huì)員身份準(zhǔn)確無誤；然后，根據(jù)會(huì)員選擇的續(xù)費(fèi)方案，收取相應(yīng)費(fèi)用，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。-辦理完成后，更新會(huì)員信息系統(tǒng)中的會(huì)員有效期和會(huì)員套餐信息，為會(huì)員發(fā)放新的會(huì)員卡或更新會(huì)員卡信息，確保會(huì)員能夠正常享受健身服務(wù)。2.資料歸檔-將會(huì)員續(xù)費(fèi)相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括會(huì)員續(xù)費(fèi)申請(qǐng)表、繳費(fèi)憑證、會(huì)員信息變更記錄等。資料歸檔應(yīng)按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。三、會(huì)員續(xù)費(fèi)管理考核指標(biāo)（一）定量指標(biāo)1.會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量-考核周期內(nèi)成功續(xù)費(fèi)的會(huì)員數(shù)量。以每月為考核周期，統(tǒng)計(jì)每位員工成功促成續(xù)費(fèi)的會(huì)員人數(shù)。-計(jì)算公式：個(gè)人會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量=考核周期內(nèi)個(gè)人成功促成續(xù)費(fèi)的會(huì)員人數(shù)。-目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)健身房會(huì)員規(guī)模和歷史續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)，結(jié)合市場(chǎng)情況，為每個(gè)崗位設(shè)定合理的會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量目標(biāo)。例如，會(huì)籍顧問每月會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量目標(biāo)為[X]人，健身教練每月會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量目標(biāo)為[X]人。2.會(huì)員續(xù)費(fèi)金額-考核周期內(nèi)成功續(xù)費(fèi)的會(huì)員所繳納的總金額。統(tǒng)計(jì)每位員工促成的會(huì)員續(xù)費(fèi)金額總和。-計(jì)算公式：個(gè)人會(huì)員續(xù)費(fèi)金額=考核周期內(nèi)個(gè)人成功促成續(xù)費(fèi)的會(huì)員所繳納的費(fèi)用總和。-目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)會(huì)員續(xù)費(fèi)套餐價(jià)格和會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量目標(biāo)，為每個(gè)崗位設(shè)定會(huì)員續(xù)費(fèi)金額目標(biāo)。例如，會(huì)籍顧問每月會(huì)員續(xù)費(fèi)金額目標(biāo)為[X]元，健身教練每月會(huì)員續(xù)費(fèi)金額目標(biāo)為[X]元。3.會(huì)員流失率-考核周期內(nèi)流失會(huì)員數(shù)量與期初會(huì)員總數(shù)的比例。流失會(huì)員指會(huì)員有效期屆滿后未續(xù)費(fèi)且不再使用健身房服務(wù)的會(huì)員。-計(jì)算公式：會(huì)員流失率=（考核周期內(nèi)流失會(huì)員數(shù)量÷期初會(huì)員總數(shù)）×100%。-目標(biāo)設(shè)定：將會(huì)員流失率控制在一定范圍內(nèi)，如不超過[X]%。通過降低會(huì)員流失率，提高會(huì)員忠誠度和持續(xù)消費(fèi)能力。（二）定性指標(biāo)1.會(huì)員滿意度-通過問卷調(diào)查、電話回訪或現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集會(huì)員對(duì)續(xù)費(fèi)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、溝通效果、續(xù)費(fèi)方案合理性等方面。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：采用[X]分制，會(huì)員滿意度得分=所有會(huì)員評(píng)價(jià)得分總和÷參與評(píng)價(jià)的會(huì)員人數(shù)。-目標(biāo)設(shè)定：會(huì)員滿意度得分達(dá)到[X]分以上。確保會(huì)員在續(xù)費(fèi)過程中感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高會(huì)員對(duì)健身房的認(rèn)可度和好感度。2.信息準(zhǔn)確性-考核會(huì)員信息管理的準(zhǔn)確性，包括會(huì)員信息收集、更新和共享的準(zhǔn)確性。檢查會(huì)員信息系統(tǒng)中會(huì)員信息的完整性、一致性和及時(shí)性。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：以信息錯(cuò)誤率來衡量，信息錯(cuò)誤率=（考核周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的會(huì)員信息錯(cuò)誤數(shù)量÷會(huì)員信息總數(shù)量）×100%。信息準(zhǔn)確性得分=100-信息錯(cuò)誤率×100。-目標(biāo)設(shè)定：信息錯(cuò)誤率控制在[X]%以內(nèi)，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確可靠，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。3.工作規(guī)范性-考核員工在會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作中的行為規(guī)范性，包括續(xù)費(fèi)提醒流程、續(xù)費(fèi)洽談技巧、續(xù)費(fèi)手續(xù)辦理等方面是否符合制度要求。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)日常工作檢查、客戶投訴等情況進(jìn)行評(píng)分。發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣[X]分，滿分[X]分。-目標(biāo)設(shè)定：工作規(guī)范性得分達(dá)到[X]分以上，確保會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。四、考核實(shí)施與周期（一）考核主體1.直接上級(jí)考核：?jiǎn)T工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，如健身教練由健身部主管考核，會(huì)籍顧問由銷售主管考核。直接上級(jí)應(yīng)熟悉員工的工作內(nèi)容和職責(zé)，能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工的工作成果和工作態(tài)度。2.客戶評(píng)價(jià)參與：收集會(huì)員對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為考核的重要參考依據(jù)。通過會(huì)員滿意度調(diào)查、會(huì)員投訴處理等方式，了解會(huì)員對(duì)員工在續(xù)費(fèi)管理工作中的服務(wù)質(zhì)量、溝通能力等方面的評(píng)價(jià)。（二）考核周期1.月度考核：每月末對(duì)員工的會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作進(jìn)行考核，統(tǒng)計(jì)會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)量、續(xù)費(fèi)金額等定量指標(biāo)，以及會(huì)員滿意度、信息準(zhǔn)確性等定性指標(biāo)完成情況。月度考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核：每季度末進(jìn)行季度考核，在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)員工季度內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。季度考核結(jié)果作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)整、晉升等決策的重要依據(jù)。3.年度考核：每年末進(jìn)行年度考核，全面回顧員工一年來的工作表現(xiàn)，綜合考慮月度、季度考核結(jié)果，以及員工的工作能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)。年度考核結(jié)果作為年度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、薪酬調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展等決策的重要依據(jù)。（三）考核流程1.員工自評(píng)：考核周期結(jié)束后，員工首先進(jìn)行自我評(píng)估，填寫自評(píng)報(bào)告，總結(jié)自己在考核周期內(nèi)的工作成果、工作方法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的直接上級(jí)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果以及收集到的客戶評(píng)價(jià)意見，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)注重事實(shí)依據(jù)，客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，指出員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。3.綜合評(píng)定：由健身房經(jīng)理、行政主管等組成考核小組，對(duì)員工的自評(píng)報(bào)告和上級(jí)評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)定?？己诵〗M根據(jù)考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確定員工的最終考核得分和考核等級(jí)。4.結(jié)果反饋：考核結(jié)果以書面形式反饋給員工，確保員工清楚了解自己的考核結(jié)果和存在的問題。同時(shí)，安排專門的時(shí)間與員工進(jìn)行績(jī)效面談，幫助員工分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，明確未來的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.月度績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)月度考核結(jié)果，按照一定的比例發(fā)放月度績(jī)效獎(jiǎng)金。例如，考核得分在[X]分以上的員工，可獲得全額月度績(jī)效獎(jiǎng)金；得分在[X]-[X]分之間的員工，按得分比例發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；得分低于[X]分的員工，扣發(fā)部分或全部月度績(jī)效獎(jiǎng)金。2.季度績(jī)效獎(jiǎng)金：季度考核結(jié)果作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。根據(jù)季度考核得分，劃分不同的考核等級(jí)，如優(yōu)秀、良好、合格、不合格。不同考核等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的季度績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，優(yōu)秀等級(jí)的員工可獲得較高的獎(jiǎng)金系數(shù)，不合格等級(jí)的員工可能無季度績(jī)效獎(jiǎng)金。3.年度績(jī)效獎(jiǎng)金：年度考核結(jié)果直接決定年度績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放金額。綜合考慮員工全年的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)等因素，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予豐厚的年度績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工持續(xù)努力工作。（二）薪酬調(diào)整1.晉升調(diào)薪：對(duì)于在會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作中表現(xiàn)突出、連續(xù)多個(gè)考核周期考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會(huì)，并相應(yīng)調(diào)整薪酬待遇。晉升可根據(jù)員工的崗位能力和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在內(nèi)部進(jìn)行崗位晉升，如會(huì)籍顧問晉升為銷售主管，健身教練晉升為健身部經(jīng)理等。2.績(jī)效調(diào)薪：根據(jù)年度考核結(jié)果，對(duì)員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整?？己私Y(jié)果為優(yōu)秀的員工，給予較高幅度的薪酬上調(diào)；良好的員工給予適當(dāng)?shù)男匠晟险{(diào)；合格的員工薪酬可維持不變；不合格的員工可能面臨薪酬下調(diào)或崗位調(diào)整。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：根據(jù)考核結(jié)果，為不同表現(xiàn)的員工提供針對(duì)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，提供高級(jí)管理培訓(xùn)、行業(yè)前沿知識(shí)培訓(xùn)等，幫助員工提升綜合能力，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才；對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，幫助員工彌補(bǔ)不足，提高工作能力。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：結(jié)合員工的考核結(jié)果和個(gè)人職業(yè)發(fā)展意愿，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。明確員工在不同階段的發(fā)展目標(biāo)和晉升路徑，為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展方向，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。（四）崗位調(diào)整1.內(nèi)部轉(zhuǎn)崗：對(duì)于在當(dāng)前崗位上考核結(jié)果不理想，但具備其他崗位潛力的員工，可根據(jù)員工的能力和興趣，安排內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，給予員工在新崗位上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。2.淘汰機(jī)制：對(duì)于連續(xù)多個(gè)考核周期考核結(jié)果不合格，且經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后仍無法勝任工作的員工，實(shí)施淘汰機(jī)制，以保證員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和工作效率。六、監(jiān)督與反饋（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：健身房經(jīng)理和行政主管定期對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括會(huì)員信息管理、續(xù)費(fèi)提醒、續(xù)費(fèi)洽談等環(huán)節(jié)，確保各項(xiàng)工作按照制度要求執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。2.客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)員工在會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作中的不當(dāng)行為進(jìn)行投訴和反饋。設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保會(huì)員的意見和建議能夠及時(shí)被收集和處理。對(duì)于會(huì)員投訴屬實(shí)的情況，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并向會(huì)員反饋處理結(jié)果。（二）反饋渠道1.定期會(huì)議反饋：每周召開健身房工作例會(huì)，員工匯報(bào)會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作進(jìn)展、遇到的問題以及需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)。通過會(huì)議溝通，及時(shí)了解工作動(dòng)態(tài)，調(diào)整工作策略。2.書面報(bào)告反饋：?jiǎn)T工定期提交會(huì)員續(xù)費(fèi)管理工作報(bào)告，包括會(huì)員續(xù)