2025年消保工作總結(jié)

2025年消保工作總結(jié)第一章

1.引言

2025年消保工作總結(jié)，顧名思義，是對(duì)過去一年消費(fèi)者保護(hù)工作的全面回顧和分析。在這一年里，我們面臨了新的市場(chǎng)環(huán)境、政策變化以及消費(fèi)者需求的升級(jí)，這些都對(duì)我們的消保工作提出了更高的要求。通過總結(jié)過去一年的經(jīng)驗(yàn)，我們可以更好地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為未來的工作提供借鑒和指導(dǎo)。

2.工作背景

2025年，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)明顯。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，線上消費(fèi)成為主流，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新的挑戰(zhàn)。同時(shí)，國家出臺(tái)了一系列新的法律法規(guī)，對(duì)消保工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。在這樣的背景下，我們的消保工作不僅要應(yīng)對(duì)日常的投訴處理，還要積極適應(yīng)市場(chǎng)變化，創(chuàng)新工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.主要工作內(nèi)容

過去一年，我們的消保工作主要圍繞以下幾個(gè)方面展開：一是加強(qiáng)投訴處理，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)有效的解決；二是開展消費(fèi)者教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力；三是推動(dòng)企業(yè)自律，鼓勵(lì)企業(yè)主動(dòng)履行消保責(zé)任；四是加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。通過這些工作，我們希望能夠?yàn)橄M(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

4.工作成果

在全體員工的共同努力下，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)。首先，投訴處理效率明顯提升，大多數(shù)投訴能夠在24小時(shí)內(nèi)得到初步回應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)得到最終處理結(jié)果。其次，消費(fèi)者教育取得顯著成效，通過線上線下多種渠道，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力得到了明顯提高。此外，我們還推動(dòng)了一批企業(yè)主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為得到了有效遏制。這些成果的取得，離不開每一位員工的辛勤付出。

5.存在問題

盡管取得了一定的成績(jī)，但我們的消保工作仍然存在一些問題。首先，投訴處理的復(fù)雜度增加，一些新型消費(fèi)糾紛的處理難度較大，需要我們不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)。其次，消費(fèi)者教育的方式和內(nèi)容需要進(jìn)一步創(chuàng)新，以更好地滿足消費(fèi)者的需求。此外，市場(chǎng)監(jiān)管的力量還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上不斷出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

6.改進(jìn)措施

針對(duì)存在的問題，我們提出以下改進(jìn)措施：一是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高員工的專業(yè)能力和服務(wù)水平；二是創(chuàng)新工作方法，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升投訴處理的效率和準(zhǔn)確性；三是加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過開展更多形式多樣的教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力；四是加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，與相關(guān)部門合作，共同打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。通過這些措施，我們希望能夠進(jìn)一步提升消保工作的質(zhì)量和水平。

第二章

1.投訴處理情況

2025年，我們處理了大量的消費(fèi)者投訴，涵蓋了商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、虛假宣傳等多個(gè)方面。其中，商品質(zhì)量問題是最常見的投訴類型，主要涉及電子產(chǎn)品、食品、服裝等。服務(wù)態(tài)度問題次之，多出現(xiàn)在餐飲、旅游等行業(yè)。虛假宣傳的投訴也在逐年增加，尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的刷單炒信、夸大宣傳等行為。我們通過建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保每一份投訴都能得到及時(shí)的處理。同時(shí)，我們也加強(qiáng)了與相關(guān)部門的溝通，形成合力，共同解決一些復(fù)雜的投訴案件。

2.投訴處理效率

為了提高投訴處理效率，我們采取了一系列措施。首先，優(yōu)化了投訴處理流程，減少了不必要的環(huán)節(jié)，使得投訴從受理到解決的時(shí)間大大縮短。其次，我們引入了智能化管理系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析，快速識(shí)別和分類投訴，提高了處理效率。此外，我們還加強(qiáng)了對(duì)處理人員的培訓(xùn)，提升了他們的專業(yè)能力和服務(wù)水平。通過這些措施，我們實(shí)現(xiàn)了投訴處理的快速化、精準(zhǔn)化，得到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。

3.投訴處理效果

投訴處理的效果直接關(guān)系到消費(fèi)者的滿意度。在過去一年中，我們通過努力，投訴解決率達(dá)到95%以上，消費(fèi)者滿意度也有了顯著提升。許多消費(fèi)者在投訴解決后，對(duì)我們的工作給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為我們能夠及時(shí)、公正地處理他們的訴求。這些正面的反饋不僅提升了消費(fèi)者的信心，也增強(qiáng)了我們繼續(xù)做好消保工作的動(dòng)力。

4.投訴處理中的難點(diǎn)

盡管投訴處理取得了一定的成績(jī)，但仍然存在一些難點(diǎn)。首先，一些投訴案件涉及多個(gè)部門或地區(qū)，協(xié)調(diào)難度較大，需要更長(zhǎng)的時(shí)間來解決。其次，一些消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，反復(fù)投訴，增加了處理難度。此外，一些新型消費(fèi)糾紛的處理缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)，需要我們不斷探索和創(chuàng)新處理方法。

5.應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)投訴處理中的難點(diǎn)，我們采取了以下應(yīng)對(duì)策略：一是加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保涉及多個(gè)部門的投訴能夠得到高效處理。二是完善投訴處理機(jī)制，增加消費(fèi)者溝通環(huán)節(jié)，及時(shí)了解消費(fèi)者的訴求，爭(zhēng)取他們的理解和支持。三是加強(qiáng)對(duì)新型消費(fèi)糾紛的研究，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成處理指南，提升處理能力。通過這些策略，我們希望能夠進(jìn)一步解決投訴處理中的難點(diǎn)，提升消費(fèi)者的滿意度。

第三章

1.消費(fèi)者教育方式

2025年，我們?cè)谙M(fèi)者教育方面做了不少工作。主要還是線上線下結(jié)合，線上呢，就是通過咱們自己的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博這些平臺(tái)，經(jīng)常發(fā)些文章、小視頻，講怎么識(shí)破購物陷阱，怎么寫投訴信，還有一些新消費(fèi)模式下的維權(quán)知識(shí)，比如網(wǎng)購?fù)丝?、直播帶貨怎么維權(quán)之類的。線下呢，我們會(huì)跟社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)合作，搞些講座、展覽，或者發(fā)傳單。比如在社區(qū)，我們會(huì)找個(gè)時(shí)間，跟大家聊聊日常生活中容易遇到的消費(fèi)問題，教大家怎么保護(hù)自己。在商場(chǎng)，我們可能會(huì)設(shè)立一個(gè)咨詢臺(tái)，當(dāng)場(chǎng)解答消費(fèi)者的疑問。總的來說，就是想辦法讓信息多渠道地觸達(dá)消費(fèi)者。

2.教育內(nèi)容創(chuàng)新

過去一年，我們發(fā)現(xiàn)光講大道理效果不是特別好，消費(fèi)者更愿意看實(shí)際案例，所以我們?cè)趦?nèi)容上做了一些調(diào)整。比如，把枯燥的法律法規(guī)條款，變成一個(gè)個(gè)生動(dòng)的故事或者漫畫，讓消費(fèi)者更容易理解和記住。還有就是，針對(duì)年輕人多的特點(diǎn)，我們嘗試用一些網(wǎng)絡(luò)流行語、短視頻的形式來傳播，比如制作一些搞笑的維權(quán)段子，或者快節(jié)奏的講解視頻。另外，我們也開始關(guān)注一些新型的消費(fèi)方式，比如共享經(jīng)濟(jì)、數(shù)字內(nèi)容消費(fèi)等，針對(duì)這些領(lǐng)域可能出現(xiàn)的問題，提前給消費(fèi)者做一些預(yù)警和教育，告訴他們?cè)撛趺赐?，怎么避險(xiǎn)。

3.教育覆蓋范圍

我們努力擴(kuò)大消費(fèi)者教育的覆蓋面，不光是城市，也往鄉(xiāng)鎮(zhèn)下面走。通過跟地方政府、村委會(huì)合作，把消保知識(shí)送到農(nóng)民朋友的家門口。比如在農(nóng)村地區(qū)，我們可能會(huì)結(jié)合趕集日，或者農(nóng)閑的時(shí)候，搞點(diǎn)宣傳活動(dòng)。內(nèi)容也會(huì)更貼合農(nóng)村消費(fèi)者的實(shí)際，比如農(nóng)資購買、農(nóng)機(jī)使用、農(nóng)村電商等方面的問題。線上呢，我們也會(huì)專門制作一些適合手機(jī)看的內(nèi)容，方便農(nóng)村地區(qū)的群眾學(xué)習(xí)。我們希望通過這些努力，讓更多消費(fèi)者，特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者，也能享受到消保知識(shí)帶來的好處。

4.教育效果評(píng)估

我們想知道消費(fèi)者教育到底效果怎么樣，所以做了一些評(píng)估。一方面是看參與人數(shù)，比如講座有多少人聽，線上內(nèi)容有多少人看、點(diǎn)贊、評(píng)論。另一方面，更重要的是看消費(fèi)者的實(shí)際行為有沒有改變。我們會(huì)通過一些問卷調(diào)查，或者在投訴處理中觀察，看看消費(fèi)者是不是更懂得如何預(yù)防消費(fèi)陷阱，是不是更主動(dòng)地去維權(quán)了。比如，我們發(fā)現(xiàn)有更多人開始注意保留購物憑證，更多的人在遇到問題時(shí)會(huì)嘗試與商家協(xié)商，而不是馬上就投訴。這些變化說明我們的教育工作是起了作用的。

5.教育資源整合

做消費(fèi)者教育需要投入不少人力物力，光靠我們一家肯定忙不過來。所以，我們積極整合各種資源。比如，跟媒體合作，讓電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙都來宣傳消保知識(shí)；跟教育部門合作，把一些基礎(chǔ)的消保內(nèi)容納入學(xué)校的課程；跟行業(yè)協(xié)會(huì)合作，請(qǐng)他們發(fā)揮行業(yè)自律的作用，也幫助我們一起做消費(fèi)者教育；還跟一些企業(yè)合作，鼓勵(lì)他們進(jìn)行企業(yè)內(nèi)的員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。通過整合這些資源，可以形成合力，讓消保知識(shí)傳播得更廣、更深入。

第四章

1.企業(yè)自律情況

2025年，我們?cè)谕苿?dòng)企業(yè)自律這方面下了不少功夫?？偟膩碚f，市場(chǎng)主體的意識(shí)有所提高，但還不平衡。一方面，像一些大平臺(tái)、老字號(hào)，它們比較重視聲譽(yù)，一般會(huì)主動(dòng)遵守規(guī)則，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，處理消費(fèi)者投訴也比較積極。但另一方面，一些小商戶，特別是新注冊(cè)的網(wǎng)店，或者是一些非正規(guī)的經(jīng)營(yíng)者，自律意識(shí)就比較薄弱。經(jīng)常出現(xiàn)價(jià)格欺詐、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位的情況。我們覺得，企業(yè)自律這事兒，不能光靠我們盯著，更重要的是企業(yè)自己要有這個(gè)意識(shí)，把消費(fèi)者當(dāng)回事兒。

2.推動(dòng)企業(yè)自律的措施

要讓企業(yè)自覺遵守規(guī)矩，我們主要還是靠宣傳教育和監(jiān)督檢查。我們對(duì)企業(yè)進(jìn)行普法宣傳，讓他們知道哪些行為是違法的，會(huì)承擔(dān)什么后果。同時(shí)，我們也跟行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，請(qǐng)他們發(fā)揮作用，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的自律管理。對(duì)于一些明顯不規(guī)范的行為，比如屢次被投訴的，或者消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的，我們就會(huì)進(jìn)行約談，責(zé)令整改。如果整改不到位，或者情節(jié)嚴(yán)重的，我們就會(huì)進(jìn)行處罰，曝光他們的不良信息。我們還鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，舉報(bào)那些不守規(guī)矩的企業(yè)。

3.企業(yè)自律存在的問題

推動(dòng)企業(yè)自律過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些問題。一個(gè)問題是，很多企業(yè)對(duì)“自律”的理解不到位，覺得只要不違法就行，不知道怎么做才能真正讓消費(fèi)者滿意。另一個(gè)問題是，監(jiān)管力量有限，不可能把所有企業(yè)都盯住，尤其是一些數(shù)量龐大的小商戶，監(jiān)管難度很大。還有一個(gè)問題是，處罰的力度有時(shí)候還不夠，對(duì)于一些企業(yè)來說，違法成本不高，它們寧愿交點(diǎn)罰款，也不愿意真正去改進(jìn)。

4.加強(qiáng)企業(yè)自律的建議

為了進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)自律，我們提出了一些建議。首先，要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的引導(dǎo)，不光是講法律，更要講道德，講誠信經(jīng)營(yíng)的理念，讓企業(yè)明白，做好消費(fèi)者服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是對(duì)自己最有利的。其次，要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，提高監(jiān)管的效率和精準(zhǔn)度，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行更有效的監(jiān)管。第三，要加大對(duì)違法行為的處罰力度，提高違法成本，讓企業(yè)不敢違法。最后，還是要發(fā)揮消費(fèi)者和社會(huì)輿論的作用，形成全社會(huì)共同監(jiān)督的氛圍，讓企業(yè)時(shí)刻感受到壓力。

第五章

1.監(jiān)管重點(diǎn)領(lǐng)域

2025年，我們?cè)谑袌?chǎng)監(jiān)管方面，重點(diǎn)抓了幾個(gè)領(lǐng)域。首先是網(wǎng)購平臺(tái)，這個(gè)大家最熟悉了，買的東西多，問題也相對(duì)多，比如虛假宣傳、貨不對(duì)板、售后服務(wù)扯皮這些。其次是預(yù)付式消費(fèi)，像健身房、美容院、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，收錢容易退款難的情況還時(shí)有發(fā)生，我們對(duì)此加強(qiáng)了監(jiān)管。第三個(gè)是老年人消費(fèi)市場(chǎng)，現(xiàn)在老年人上網(wǎng)購物、參與投資理財(cái)?shù)脑絹碓蕉?，但他們的辨別能力相對(duì)弱一些，容易上當(dāng)受騙，所以我們對(duì)針對(duì)老年人的虛假宣傳、非法集資等行為盯得特別緊。還有就是食品藥品安全，這個(gè)永遠(yuǎn)都是重點(diǎn)，不能有絲毫松懈。

2.監(jiān)管方式創(chuàng)新

光靠我們派人去店里檢查，已經(jīng)跟不上現(xiàn)在的發(fā)展了。所以，我們這一年也嘗試了不少新的監(jiān)管方式。比如，利用大數(shù)據(jù)分析，我們可以更準(zhǔn)確地找到那些可能存在問題的企業(yè)，進(jìn)行重點(diǎn)排查。我們還跟電商平臺(tái)合作，讓他們幫忙識(shí)別和處理一些違法違規(guī)信息，比如假冒偽劣商品、虛假廣告。另外，我們加大了線上巡查的力度，發(fā)現(xiàn)什么問題，馬上通過平臺(tái)進(jìn)行處置。對(duì)于一些典型的違法違規(guī)案例，我們也會(huì)進(jìn)行曝光，形成震懾。

3.監(jiān)管執(zhí)法成效

通過這些監(jiān)管措施，我們?nèi)〉昧艘恍┏尚?。比如，網(wǎng)購平臺(tái)的假貨、劣質(zhì)品相比以前少了很多，消費(fèi)者的投訴也有所下降。針對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的監(jiān)管，也幫助一些消費(fèi)者挽回了一些損失，阻止了一些跑路風(fēng)險(xiǎn)。在老年人消費(fèi)市場(chǎng)，我們查處了一大批虛假宣傳的案例，保護(hù)了老年人的合法權(quán)益。當(dāng)然，工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成，市場(chǎng)上新的問題還在不斷出現(xiàn)，我們需要持續(xù)努力。

4.監(jiān)管面臨的挑戰(zhàn)

做市場(chǎng)監(jiān)管，挑戰(zhàn)也挺大的。一個(gè)挑戰(zhàn)就是，新業(yè)態(tài)發(fā)展太快，像直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購這些，商業(yè)模式還在不斷變化，我們有時(shí)候法規(guī)跟不上，監(jiān)管也面臨困難。另一個(gè)挑戰(zhàn)是，取證比較難，很多違法行為都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，證據(jù)滅失快，追蹤起來很不容易。還有就是，執(zhí)法力量有限，不可能把所有市場(chǎng)都管到，特別是有些地方，監(jiān)管人員不足，監(jiān)管覆蓋面不夠。

5.提升監(jiān)管能力的思路

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們也在思考怎么提升監(jiān)管能力。一是繼續(xù)加強(qiáng)立法和制度建設(shè)，盡量跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐，為監(jiān)管提供更明確的法律依據(jù)。二是加大對(duì)違法行為的打擊力度，提高違法成本，讓企業(yè)不敢輕易違法。三是加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提高監(jiān)管的效率和精準(zhǔn)度。四是加強(qiáng)部門協(xié)作，比如和公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門一起行動(dòng)，形成合力。五是加強(qiáng)國際交流合作，學(xué)習(xí)借鑒國外的先進(jìn)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。通過這些方式，我們希望能更好地履行監(jiān)管職責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六章

1.跨部門協(xié)作機(jī)制

2025年，我們發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者權(quán)益問題不是單一部門能解決的，比如網(wǎng)購?fù)对V，可能涉及電商平臺(tái)、商家、快遞公司，甚至銀行支付環(huán)節(jié)。所以，我們特別加強(qiáng)了跨部門的協(xié)作。建立了一個(gè)定期的溝通會(huì)議制度，比如每周或者每?jī)芍?，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人聚在一起，交流情況，研究解決跨部門問題的方案。我們還建立了一個(gè)共享的信息平臺(tái)，各個(gè)部門可以將涉及到消費(fèi)者權(quán)益問題的信息共享到這個(gè)平臺(tái)，方便大家及時(shí)了解情況，協(xié)同處理。比如，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重大的虛假宣傳案件，可以馬上把這個(gè)信息同步給公安部門，如果涉及犯罪，就可以立案?jìng)刹椤?/p>

2.協(xié)作案例

通過跨部門協(xié)作，解決了一些比較棘手的案件。比如說，有消費(fèi)者反映，在某個(gè)電商平臺(tái)購買的商品質(zhì)量有問題，投訴了多次，商家一直推諉。我們接到投訴后，就通過協(xié)作機(jī)制，聯(lián)系了電商平臺(tái)平臺(tái)方、商家所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門，甚至銀行，一起查找線索，最終幫助消費(fèi)者找到了商家，并解決了問題。還有，一起涉及多個(gè)省份的虛假投資理財(cái)詐騙案，也是通過跨部門、跨地域的聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，才成功破獲，抓捕了犯罪嫌疑人，為很多受害者追回了損失。這些案例都證明了跨部門協(xié)作的重要性。

3.協(xié)作中的困難

跨部門協(xié)作雖然取得了一些成效，但也面臨一些困難。有時(shí)候，各個(gè)部門之間職責(zé)劃分不夠清晰，誰負(fù)責(zé)什么，怎么配合，可能不是那么明確，導(dǎo)致在處理問題的時(shí)候出現(xiàn)推諉扯皮的情況。還有就是，部門之間的溝通不夠順暢，信息傳遞不及時(shí)，或者互相不理解對(duì)方的工作，也會(huì)影響協(xié)作效率。另外，不同部門的工作流程、效率也不一樣，有時(shí)候?yàn)榱藚f(xié)調(diào)一個(gè)事情，需要開很多會(huì)，等最終確定了，問題可能已經(jīng)拖了很久。

4.完善協(xié)作機(jī)制的建議

為了讓跨部門協(xié)作更順暢，我們提出了一些建議。首先，要進(jìn)一步明確各部門的職責(zé)邊界，該誰負(fù)責(zé)就誰負(fù)責(zé)，該誰配合就誰配合，最好能形成書面文件。其次，要建立更加高效的溝通機(jī)制，比如建立即時(shí)通訊群組，或者指定專門的聯(lián)絡(luò)員，確保信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞。第三，要加強(qiáng)對(duì)部門人員的培訓(xùn)，讓大家了解其他部門的工作流程和特點(diǎn)，增進(jìn)理解，提高協(xié)作的主動(dòng)性。最后，要建立一些考核機(jī)制，把跨部門協(xié)作的情況納入部門的績(jī)效考核，incentivize各部門積極協(xié)作。通過這些措施，希望能進(jìn)一步提升跨部門協(xié)作的水平。

第七章

1.科技應(yīng)用情況

2025年，我們感覺到科技在消保工作中的作用越來越重要了。我們開始更多地運(yùn)用一些新技術(shù)來幫助我們工作。比如，用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的投訴，能更快地發(fā)現(xiàn)一些普遍性的問題，或者是一些新的消費(fèi)陷阱。我們還利用人工智能技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別一些網(wǎng)絡(luò)上的虛假宣傳信息，或者是不規(guī)范的廣告，然后進(jìn)行預(yù)警或者處理。在投訴處理方面，也引入了一些智能輔助系統(tǒng)，可以幫助工作人員更快地理解案情，提供處理建議，提高了處理效率。此外，我們還嘗試用一些區(qū)塊鏈技術(shù)來保存消費(fèi)者的維權(quán)記錄，保證記錄的真實(shí)性和不可篡改性。

2.科技帶來的好處

科技的應(yīng)用確實(shí)給我們帶來了不少好處。首先是提高了工作效率，以前很多需要人工做的事情，現(xiàn)在可以用機(jī)器來做，或者用數(shù)據(jù)來輔助，節(jié)省了大量的人力和時(shí)間。其次是提高了工作的精準(zhǔn)度，比如通過數(shù)據(jù)分析，我們能更準(zhǔn)確地找到問題的癥結(jié)所在，而不是盲目地處理。再一個(gè)好處是，能更好地保護(hù)消費(fèi)者的信息，比如用區(qū)塊鏈技術(shù)，就能確保消費(fèi)者的個(gè)人信息和維權(quán)記錄安全可靠?？偟膩碚f，科技的應(yīng)用讓我們的消保工作變得更智能、更高效、更安全。

3.科技應(yīng)用中存在的問題

當(dāng)然，科技的應(yīng)用也不是萬能的，也面臨一些問題。一個(gè)問題是，不是所有的工作人員都熟悉這些新技術(shù)，需要花時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，而且有些老同志可能接受起來比較慢。另一個(gè)問題是，技術(shù)的成本比較高，尤其是引入一些先進(jìn)的人工智能系統(tǒng)，需要投入不少資金。還有一個(gè)問題是，數(shù)據(jù)的安全問題，雖然我們采取了措施，但也不能完全排除數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。此外，一些新技術(shù)還可能存在一些偏見或者誤差，需要不斷完善。

4.未來科技應(yīng)用方向

展望未來，我們覺得科技在消保工作中的應(yīng)用前景還是很大的。一方面，我們要繼續(xù)深化現(xiàn)有技術(shù)的應(yīng)用，比如把大數(shù)據(jù)分析做得更精細(xì)，能更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的風(fēng)險(xiǎn)提示。另一方面，我們要探索一些新的技術(shù)，比如利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以更好地監(jiān)控一些產(chǎn)品在使用過程中的安全問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。還可以探索使用元宇宙等技術(shù)，為消費(fèi)者提供更沉浸式的教育體驗(yàn)，或者建立虛擬的維權(quán)平臺(tái)。總之，我們要緊跟科技發(fā)展的步伐，不斷利用新技術(shù)來提升消保工作的水平。

第八章

1.國際合作概況

2025年，我們意識(shí)到消費(fèi)者保護(hù)的問題已經(jīng)不再是某個(gè)國家或地區(qū)單獨(dú)能夠解決的，很多問題都帶有跨國性質(zhì)，比如跨境電商的維權(quán)、全球性的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、跨境虛假宣傳等等。因此，我們積極加強(qiáng)了與國際社會(huì)的合作。我們參加了世界貿(mào)易組織等國際組織的相關(guān)討論，分享我們的經(jīng)驗(yàn)和看法，也學(xué)習(xí)其他國家的做法。我們還與其他國家的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)建立了直接的聯(lián)系，比如定期交換信息、互訪考察、聯(lián)合開展一些專項(xiàng)行動(dòng)，比如打擊跨境網(wǎng)絡(luò)詐騙、假冒偽劣商品等。

2.合作成果

通過國際合作，我們?nèi)〉昧艘恍?shí)實(shí)在在的成果。比如說，我們和某個(gè)國家的消費(fèi)者組織合作，共同查處了一起涉及兩國的虛假廣告案件，抓了騙子，也保護(hù)了消費(fèi)者的利益。我們還和多個(gè)國家的機(jī)構(gòu)合作，開展了一些消費(fèi)者教育的項(xiàng)目，通過翻譯、本地化等方式，將我們的消保知識(shí)傳播到更多國家，也學(xué)習(xí)了其他國家的優(yōu)秀做法。這些合作，不僅幫助了我們解決了一些國內(nèi)的問題，也提升了我們國家在國際消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的話語權(quán)和影響力。

3.合作中的挑戰(zhàn)

國際合作也不是一帆風(fēng)順的。一個(gè)很大的挑戰(zhàn)就是，各個(gè)國家之間的法律法規(guī)、文化習(xí)俗都不一樣，溝通起來有時(shí)候很困難，達(dá)成共識(shí)也需要很長(zhǎng)時(shí)間。還有就是，跨國追責(zé)、執(zhí)行判決也很復(fù)雜，比如你在國內(nèi)買了東西，出了問題，找商家，商家跑到國外去了，你怎么去維權(quán)？這就需要和外國司法機(jī)關(guān)合作，程序很繁瑣。此外，有些國家可能不太愿意分享他們的信息，或者不愿意配合我們的行動(dòng)，也會(huì)影響合作的效率。

4.深化國際合作的思路

為了更好地開展國際合作，我們計(jì)劃從幾個(gè)方面入手。一是要加強(qiáng)溝通，多參加國際會(huì)議，多與其他國家的機(jī)構(gòu)交流，增進(jìn)了解，建立互信。二是要推動(dòng)制定一些國際性的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在跨境電商、數(shù)據(jù)保護(hù)這些新興領(lǐng)域，需要有一些共同的規(guī)則來遵循。三是要加強(qiáng)與其他國家執(zhí)法部門的合作，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)于一些重大的跨境案件，能夠迅速聯(lián)手打擊。四是要利用好國際組織這個(gè)平臺(tái)，推動(dòng)國際社會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)方面形成更大的合力。通過這些努力，希望能進(jìn)一步提升我們國際合作的水平，共同保護(hù)全球消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第九章

1.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與亮點(diǎn)

回顧2025年的消保工作，我們覺得有一些經(jīng)驗(yàn)特別值得總結(jié)。第一點(diǎn)，就是要堅(jiān)持以人民為中心，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只要消費(fèi)者有困難，有訴求，我們就要第一時(shí)間去關(guān)注，去幫助。第二點(diǎn)，就是要不斷創(chuàng)新工作方法，不能老守著老一套。特別是要積極擁抱新技術(shù)，用大數(shù)據(jù)、人工智能這些工具來提升工作效率和水平。第三點(diǎn)，就是要加強(qiáng)協(xié)同合作，消保工作不是孤軍作戰(zhàn)，要跟企業(yè)、跟相關(guān)部門、跟消費(fèi)者、跟國際社會(huì)都要搞好關(guān)系，形成合力。這一年里，我們?cè)谕苿?dòng)企業(yè)自律、運(yùn)用科技手段、加強(qiáng)國際合作等方面都取得了一些亮點(diǎn)，比如一些創(chuàng)新的教育方式得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，一些跨部門的合作案件成功破獲，都給我們帶來了信心。

2.問題反思與不足

但是，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，工作中還存在不少問題和不足。一個(gè)突出的問題就是，監(jiān)管力量還比較薄弱，面對(duì)龐大的市場(chǎng)和快速變化的新業(yè)態(tài)，我們有時(shí)候顯得力不從心，監(jiān)管的覆蓋面和深度還有待提升。另一個(gè)問題就是，消費(fèi)者教育還不夠普及和深入，特別是針對(duì)農(nóng)村地區(qū)、老年人群等群體的教育，效果還不夠理想，很多消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力還比較欠缺。還有一個(gè)問題就是，一些企業(yè)的自律意識(shí)依然很弱，違法違規(guī)行為還時(shí)有發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者的侵害依然存在。這些都是我們下一步需要著力解決的問題。

3.未來工作方向

展望2026年及以后，消保工作將面臨新的形勢(shì)和任務(wù)。我們要繼續(xù)堅(jiān)持好的做法，比如繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管、繼續(xù)推動(dòng)企業(yè)自律、繼續(xù)開展消費(fèi)者教育、繼續(xù)深化國際合作。同時(shí)，更要著重在以下幾個(gè)方面下功夫。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管力量，通過招人、培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)等多種方式，提升監(jiān)