游客酒店住宿管理辦法

游客酒店住宿管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)游客酒店住宿管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)接待游客住宿的各類酒店、賓館、飯店、旅館、客棧等住宿經(jīng)營(yíng)單位（以下統(tǒng)稱“酒店”）。管理原則酒店住宿管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、公正、誠(chéng)實(shí)信用的原則，保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。酒店設(shè)立與經(jīng)營(yíng)資質(zhì)設(shè)立條件酒店的設(shè)立應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)劃、建設(shè)、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的要求，具備下列基本條件：1.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其建筑、設(shè)施符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)和消防安全規(guī)定。2.有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的住宿設(shè)施、設(shè)備，且具備必要的衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等條件。3.有健全的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，能夠有效保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.有符合規(guī)定的從業(yè)人員，包括經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員、安全管理人員等。經(jīng)營(yíng)許可酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)，取得合法經(jīng)營(yíng)資格后方可從事住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。變更與注銷(xiāo)酒店變更名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)范圍等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在變更之日起30日內(nèi)到相關(guān)部門(mén)辦理變更登記手續(xù)。酒店終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)依法辦理注銷(xiāo)登記手續(xù)，并交回相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證件。游客接待與服務(wù)規(guī)范預(yù)訂與接待1.酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法、規(guī)范的渠道發(fā)布住宿信息，包括房間類型、價(jià)格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.酒店接受游客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)當(dāng)與游客明確預(yù)訂的房型、價(jià)格、入住時(shí)間、退房時(shí)間等重要事項(xiàng)，并按照約定為游客提供住宿服務(wù)。因特殊原因無(wú)法履行預(yù)訂約定的，酒店應(yīng)當(dāng)提前通知游客，并協(xié)助游客妥善安排其他住宿。3.酒店接待游客入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)游客的有效身份證件，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。登記信息應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整，并及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量1.酒店應(yīng)當(dāng)為游客提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，保證客房及公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行和使用。2.酒店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求為游客提供服務(wù)，包括客房清潔、餐飲供應(yīng)、行李寄存、叫醒服務(wù)等。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、周到，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。3.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)處理游客的投訴和建議，不斷提高服務(wù)水平。價(jià)格管理1.酒店應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)信用的原則，合理制定住宿價(jià)格，并明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格標(biāo)注應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確，不得有價(jià)格欺詐、虛假宣傳等違法行為。2.在旅游旺季、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，酒店可以根據(jù)市場(chǎng)供求情況適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，但應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公布價(jià)格調(diào)整信息，并保持價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。餐飲服務(wù)1.酒店提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2.酒店應(yīng)當(dāng)保證餐飲食品的質(zhì)量和安全，采購(gòu)的食品及原料應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品加工、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生規(guī)范。3.酒店應(yīng)當(dāng)向游客提供餐飲菜單，明確菜品名稱、價(jià)格、分量等信息，不得強(qiáng)制游客消費(fèi)。安全管理安全制度與設(shè)施1.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2.酒店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、安全疏散指示標(biāo)志、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行和使用。安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練1.酒店應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、食品安全知識(shí)等。2.酒店應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處置。游客安全保障1.酒店應(yīng)當(dāng)向游客提供必要的安全提示和說(shuō)明，如消防安全注意事項(xiàng)、緊急疏散通道位置等。2.酒店應(yīng)當(dāng)采取有效措施保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，如加強(qiáng)治安巡邏、設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施等。發(fā)生游客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等安全事故時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取救助措施，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)旅游、公安、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管、消防救援等部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)酒店住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，依法查處各類違法行為。檢查與評(píng)估相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。對(duì)存在問(wèn)題的酒店，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；對(duì)整改不合格的，依法予以處罰。投訴處理相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全游客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客的投訴和舉報(bào)。對(duì)游客的投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。法律責(zé)任酒店違法責(zé)任酒店違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由相關(guān)部門(mén)依法予以處罰：1.未取得合法經(jīng)營(yíng)資格從事住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法予以取締，沒(méi)收違法所得，并處罰款。2.未按照規(guī)定查驗(yàn)、登記游客身份證件或者未及時(shí)上傳登記信息的，由公安機(jī)關(guān)依照《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。3.發(fā)布虛假住宿信息、進(jìn)行價(jià)格欺詐等違法行為的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等有關(guān)規(guī)定予以處罰。4.違反食品安全、消防安全、衛(wèi)生等相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的，由相關(guān)部門(mén)依法予以處罰。游客違法責(zé)任游客在酒店住宿期間，有下列行為之一的，由相關(guān)部門(mén)依法予以處理：1.冒用他人身份證件或者使用偽造、變?cè)斓纳矸葑C件入住酒店的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。2.在酒店內(nèi)進(jìn)行賭博、吸毒、賣(mài)淫嫖娼等