政務(wù)服務(wù)自助區(qū)管理辦法

政務(wù)服務(wù)自助區(qū)管理辦法?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)的管理，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，為群眾和企業(yè)提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的政務(wù)服務(wù)自助區(qū)及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)管理活動(dòng)。（三）定義政務(wù)服務(wù)自助區(qū)是指政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置的，配備自助服務(wù)設(shè)備，為群眾和企業(yè)提供自助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的區(qū)域。（四）管理原則1.便民高效原則：以方便群眾和企業(yè)辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化自助區(qū)布局和服務(wù)流程，提高辦事效率。2.規(guī)范管理原則：建立健全自助區(qū)管理制度，規(guī)范設(shè)備使用、維護(hù)和服務(wù)行為，確保自助區(qū)有序運(yùn)行。3.安全可靠原則：加強(qiáng)自助區(qū)安全管理，保障設(shè)備、數(shù)據(jù)和信息安全，確保群眾和企業(yè)辦事安全可靠。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極引入新技術(shù)、新設(shè)備和新服務(wù)模式，不斷提升自助區(qū)的智能化、信息化水平。二、管理職責(zé)（一）政務(wù)服務(wù)管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善政務(wù)服務(wù)自助區(qū)管理制度和規(guī)范。2.統(tǒng)籌規(guī)劃政務(wù)服務(wù)自助區(qū)的建設(shè)和布局，指導(dǎo)和監(jiān)督各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心自助區(qū)的建設(shè)和管理工作。3.組織開展政務(wù)服務(wù)自助區(qū)設(shè)備的選型、采購(gòu)和更新工作。4.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在自助區(qū)的辦理，提高自助服務(wù)的覆蓋率和便捷性。5.對(duì)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。（二）政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)本中心政務(wù)服務(wù)自助區(qū)的日常管理和維護(hù)工作，包括設(shè)備的清潔、保養(yǎng)、故障排除等。2.安排專人負(fù)責(zé)自助區(qū)的引導(dǎo)和服務(wù)工作，為群眾和企業(yè)提供咨詢、指導(dǎo)和幫助。3.建立健全自助區(qū)設(shè)備使用登記和管理制度，記錄設(shè)備的使用情況和維護(hù)信息。4.定期對(duì)自助區(qū)的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向政務(wù)服務(wù)管理部門報(bào)告工作情況。5.配合政務(wù)服務(wù)管理部門做好自助區(qū)的建設(shè)、升級(jí)和改造工作。（三）相關(guān)部門和單位職責(zé)1.按照政務(wù)服務(wù)管理部門的要求，及時(shí)將本部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入自助區(qū)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息支持。2.負(fù)責(zé)本部門自助服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和升級(jí)工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。3.對(duì)本部門在自助區(qū)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行審核和審批，及時(shí)處理群眾和企業(yè)的申請(qǐng)。4.配合政務(wù)服務(wù)中心做好自助區(qū)的宣傳和推廣工作，提高群眾和企業(yè)對(duì)自助服務(wù)的知曉率和使用率。三、自助區(qū)建設(shè)與布局（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.場(chǎng)地要求：自助區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)交通便利、顯眼的位置，面積應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求合理確定，一般不小于[X]平方米。2.設(shè)備配置：應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理需求，配備相應(yīng)的自助服務(wù)設(shè)備，如自助終端機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等。設(shè)備應(yīng)具備穩(wěn)定性高、操作簡(jiǎn)便、功能齊全等特點(diǎn)。3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：應(yīng)提供高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，確保自助服務(wù)設(shè)備能夠正常連接政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。4.安全設(shè)施：應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)等，保障自助區(qū)的安全。（二）布局規(guī)劃1.功能分區(qū)：自助區(qū)應(yīng)根據(jù)不同的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和功能需求，劃分為不同的功能區(qū)域，如綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)、稅務(wù)辦理區(qū)、社保辦理區(qū)等。2.設(shè)備擺放：自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)按照合理的布局進(jìn)行擺放，方便群眾和企業(yè)使用。設(shè)備之間應(yīng)保持一定的間距，確保操作空間和通行順暢。3.引導(dǎo)標(biāo)識(shí)：自助區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰、明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括功能區(qū)域標(biāo)識(shí)、設(shè)備操作指南、辦事流程指引等，方便群眾和企業(yè)快速找到所需設(shè)備和辦理事項(xiàng)。四、設(shè)備管理（一）設(shè)備采購(gòu)與更新1.政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)自助區(qū)的建設(shè)和發(fā)展需求，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，按照政府采購(gòu)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)。2.設(shè)備的選型應(yīng)充分考慮設(shè)備的性能、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等因素，優(yōu)先選擇符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范的產(chǎn)品。3.定期對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和更新，淘汰老化、損壞的設(shè)備，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備到貨后，應(yīng)及時(shí)組織安裝和調(diào)試工作，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行。2.安裝調(diào)試過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備的安裝說明書和操作規(guī)范進(jìn)行操作，確保設(shè)備安裝牢固、連接正確、運(yùn)行穩(wěn)定。3.安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行全面的測(cè)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備的各項(xiàng)功能和性能符合要求。（三）設(shè)備使用與維護(hù)1.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全設(shè)備使用登記制度，記錄設(shè)備的使用時(shí)間、使用人員、辦理事項(xiàng)等信息。2.安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障。3.建立設(shè)備故障報(bào)修機(jī)制，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備供應(yīng)商或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。4.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)和數(shù)據(jù)備份，確保設(shè)備的軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。（四）設(shè)備報(bào)廢與處置1.當(dāng)設(shè)備達(dá)到使用年限、出現(xiàn)嚴(yán)重故障無(wú)法修復(fù)或因技術(shù)更新等原因需要淘汰時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。2.設(shè)備報(bào)廢前，應(yīng)進(jìn)行全面的清理和檢查，確保設(shè)備內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息得到妥善處理。3.報(bào)廢設(shè)備應(yīng)按照國(guó)有資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，嚴(yán)禁擅自處理或變賣報(bào)廢設(shè)備。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)自助區(qū)應(yīng)提供多種政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自助辦理服務(wù)，包括但不限于企業(yè)登記注冊(cè)、稅務(wù)申報(bào)、社保繳納、公積金查詢等。2.應(yīng)提供相關(guān)的咨詢、指導(dǎo)和幫助服務(wù)，為群眾和企業(yè)解答辦事疑問，指導(dǎo)操作流程。3.應(yīng)提供打印、復(fù)印、掃描等輔助服務(wù)，方便群眾和企業(yè)辦理業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)時(shí)間政務(wù)服務(wù)自助區(qū)應(yīng)與政務(wù)服務(wù)中心的工作時(shí)間保持一致，一般為工作日的[具體時(shí)間]。有條件的地區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況，延長(zhǎng)自助區(qū)的服務(wù)時(shí)間，提供24小時(shí)自助服務(wù)。（三）服務(wù)規(guī)范1.自助區(qū)工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，著裝整潔、舉止文明、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。2.工作人員應(yīng)熟悉自助服務(wù)設(shè)備的操作流程和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理要求，能夠準(zhǔn)確、快速地為群眾和企業(yè)提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，保護(hù)群眾和企業(yè)的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。（四）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.政務(wù)服務(wù)管理部門和政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過設(shè)置意見箱、投訴電話、在線評(píng)價(jià)等方式，廣泛收集群眾和企業(yè)的意見和建議。2.定期對(duì)自助區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員績(jī)效考核和設(shè)備采購(gòu)、更新的重要依據(jù)。3.對(duì)群眾和企業(yè)的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。六、安全管理（一）網(wǎng)絡(luò)安全1.政務(wù)服務(wù)自助區(qū)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全事件的發(fā)生。2.應(yīng)采用防火墻、入侵檢測(cè)、加密技術(shù)等安全措施，保障自助服務(wù)設(shè)備和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全。3.定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）數(shù)據(jù)安全1.應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)設(shè)備和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的保護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。2.對(duì)涉及群眾和企業(yè)個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，應(yīng)采取加密存儲(chǔ)、訪問控制等安全措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。3.定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)的可用性和完整性。（三）設(shè)備安全1.應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)設(shè)備的安全管理，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用。2.對(duì)設(shè)備的電源、線路等進(jìn)行定期檢查，防止發(fā)生電氣安全事故。3.對(duì)設(shè)備的使用情況進(jìn)行監(jiān)控和管理，防止設(shè)備被惡意損壞或非法使用。（四）消防安全1.自助區(qū)內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材的完好有效。2.應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)和疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通。3.定期組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定政務(wù)服務(wù)管理部門和政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)制定完善的政務(wù)服務(wù)自助區(qū)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程和保障措施等。（二）應(yīng)急演練定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置當(dāng)自助區(qū)發(fā)生設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、安全事故等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急處置措施，確保群眾和企業(yè)的生命財(cái)產(chǎn)安全和自