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文檔簡介
銀行核心客戶管理辦法一、前言在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天,核心客戶對于銀行的發(fā)展至關(guān)重要。核心客戶不僅能為銀行帶來穩(wěn)定且可觀的收益,更是銀行樹立品牌形象、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵依托。為了更好地服務(wù)核心客戶,提升客戶滿意度與忠誠度,同時實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展,特制定本《銀行核心客戶管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行,一同努力提升我們銀行對核心客戶的服務(wù)與管理水平。二、適用范圍本辦法適用于我行所有涉及核心客戶管理與服務(wù)的部門及員工。無論是直接與客戶對接的客戶經(jīng)理團(tuán)隊,還是為核心客戶提供后臺支持的運(yùn)營、風(fēng)控等部門,都應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法開展工作。三、核心客戶定義與認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)(一)定義核心客戶是指在我行存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面具有較大業(yè)務(wù)量,與我行建立了長期穩(wěn)定合作關(guān)系,對我行經(jīng)營業(yè)績和市場形象有重要影響的客戶群體。(二)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.存款規(guī)模:過去12個月內(nèi)在我行日均存款余額達(dá)到[X]萬元及以上。這里的存款包括活期、定期、通知存款等各類存款產(chǎn)品。希望大家在日常工作中,多關(guān)注客戶的存款動態(tài),及時提醒客戶合理安排資金,以滿足認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。2.貸款貢獻(xiàn):過去12個月內(nèi)我行貸款余額達(dá)到[X]萬元及以上,且貸款還款記錄良好,無逾期等不良行為??蛻艚?jīng)理在跟進(jìn)貸款客戶時,要做好貸后管理,確??蛻舭磿r還款,維護(hù)良好的信用記錄,這樣既有利于客戶保持核心客戶資格,也保障了銀行的資金安全。3.中間業(yè)務(wù)收入:過去12個月內(nèi)在我行產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)收入達(dá)到[X]萬元及以上。中間業(yè)務(wù)涵蓋了手續(xù)費(fèi)及傭金收入、資金托管收入等多種業(yè)務(wù)。我們鼓勵大家積極向客戶推薦合適的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品,如理財顧問服務(wù)、資金托管業(yè)務(wù)等,提高客戶中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度。4.合作年限:與我行建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系滿[X]年以上,且一直保持正常業(yè)務(wù)往來。長期穩(wěn)定的合作關(guān)系是核心客戶的重要特征之一,大家要注重與客戶保持良好溝通,不斷優(yōu)化服務(wù),鞏固長期合作的基礎(chǔ)。若客戶同時滿足以上多個標(biāo)準(zhǔn),將優(yōu)先認(rèn)定為核心客戶;若僅滿足部分標(biāo)準(zhǔn),但在某一領(lǐng)域?qū)ξ倚胸暙I(xiàn)突出,經(jīng)相關(guān)部門評估后,也可認(rèn)定為核心客戶。四、核心客戶管理組織架構(gòu)與職責(zé)(一)管理委員會1.組成:由行領(lǐng)導(dǎo)、公司業(yè)務(wù)部、個人金融部、風(fēng)險管理部、運(yùn)營管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé):負(fù)責(zé)制定核心客戶管理戰(zhàn)略、政策及重大決策。比如,根據(jù)市場變化和銀行發(fā)展規(guī)劃,決定是否調(diào)整核心客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)策略。協(xié)調(diào)各部門之間在核心客戶管理與服務(wù)中的工作,解決部門間的重大分歧與問題。當(dāng)不同部門對核心客戶的某項服務(wù)安排出現(xiàn)爭議時,管理委員會要及時出面協(xié)調(diào)解決。對核心客戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督與評估,確保管理辦法的有效執(zhí)行。定期檢查核心客戶服務(wù)質(zhì)量,評估管理效果,推動管理工作不斷優(yōu)化。(二)核心客戶服務(wù)團(tuán)隊1.組成:以客戶經(jīng)理為主,同時包括產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、理財顧問等專業(yè)人員。2.職責(zé):客戶經(jīng)理:作為核心客戶的直接對接人,負(fù)責(zé)了解客戶需求,為客戶提供個性化服務(wù)方案。定期拜訪核心客戶,及時反饋客戶意見和建議,維護(hù)良好客戶關(guān)系。我們鼓勵客戶經(jīng)理與客戶建立深厚的信任關(guān)系,不僅是業(yè)務(wù)上的伙伴,更要成為客戶值得信賴的朋友。產(chǎn)品經(jīng)理:根據(jù)核心客戶需求,研發(fā)和推薦適合的金融產(chǎn)品。比如,針對有資產(chǎn)配置需求的核心客戶,設(shè)計專屬的理財產(chǎn)品組合。要不斷關(guān)注市場動態(tài)和客戶反饋,優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計,滿足核心客戶多樣化需求。風(fēng)險經(jīng)理:對核心客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估與監(jiān)控,確保業(yè)務(wù)風(fēng)險可控。在為核心客戶辦理貸款等業(yè)務(wù)時,嚴(yán)格審核風(fēng)險狀況,制定相應(yīng)風(fēng)險防控措施。希望風(fēng)險經(jīng)理在保障風(fēng)險可控的前提下,提高業(yè)務(wù)辦理效率,不影響核心客戶的體驗。理財顧問:為核心客戶提供專業(yè)的理財規(guī)劃服務(wù),幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。比如,根據(jù)客戶的財務(wù)狀況和風(fēng)險承受能力,制定個性化的投資計劃。理財顧問要不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng),為客戶提供精準(zhǔn)有效的理財建議。(三)各支持部門1.運(yùn)營管理部:負(fù)責(zé)保障核心客戶業(yè)務(wù)的高效、準(zhǔn)確處理。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高業(yè)務(wù)辦理速度,確保核心客戶享受優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體驗。例如,在辦理核心客戶的大額資金轉(zhuǎn)賬時,要確保資金及時到賬,操作準(zhǔn)確無誤。2.風(fēng)險管理部:除了配合核心客戶服務(wù)團(tuán)隊做好風(fēng)險評估與監(jiān)控外,還要制定針對核心客戶的整體風(fēng)險政策。根據(jù)核心客戶的特點(diǎn)和風(fēng)險狀況,合理調(diào)整風(fēng)險容忍度,在支持業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,保障銀行資產(chǎn)安全。3.信息技術(shù)部:為核心客戶管理提供技術(shù)支持,開發(fā)和維護(hù)相關(guān)管理系統(tǒng)。通過信息技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)核心客戶信息的高效管理與分析,為精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。比如,優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng),方便各部門及時獲取核心客戶信息。五、核心客戶信息管理(一)信息收集1.基本信息:包括客戶名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、注冊地址等??蛻艚?jīng)理在初次接觸客戶時,要全面準(zhǔn)確收集這些信息,為后續(xù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。2.財務(wù)信息:如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表等財務(wù)報表,以及主要財務(wù)指標(biāo)。對于企業(yè)核心客戶,財務(wù)信息是評估其經(jīng)營狀況和風(fēng)險水平的重要依據(jù)。希望大家在獲取財務(wù)信息時,嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和客戶保密要求。3.業(yè)務(wù)信息:記錄客戶在我行的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)辦理情況。各業(yè)務(wù)部門要及時準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)信息,確保信息的完整性和及時性。4.需求信息:通過定期回訪、問卷調(diào)查等方式,了解核心客戶的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)期望??蛻艚?jīng)理要善于傾聽客戶意見,將客戶需求及時反饋給相關(guān)部門。(二)信息存儲與維護(hù)1.存儲:核心客戶信息統(tǒng)一存儲在我行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))中,進(jìn)行分類管理。不同類型的信息要按照規(guī)定的格式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行錄入,確保信息的規(guī)范性。2.維護(hù):各相關(guān)部門要定期對核心客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變化,客戶經(jīng)理要及時在系統(tǒng)中更新;客戶財務(wù)狀況有重大變動,相關(guān)部門要及時補(bǔ)充最新財務(wù)信息。確保信息的準(zhǔn)確性和時效性,為服務(wù)決策提供可靠依據(jù)。(三)信息保密1.所有接觸核心客戶信息的員工都要嚴(yán)格遵守信息保密制度,簽訂保密協(xié)議。不得私自泄露客戶信息,嚴(yán)禁將客戶信息用于非銀行工作目的。2.加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的安全管理,設(shè)置訪問權(quán)限,限制無關(guān)人員對核心客戶信息的訪問。信息技術(shù)部要定期進(jìn)行安全檢查,防止信息泄露事件發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)信息泄露風(fēng)險,要及時采取措施進(jìn)行處理。六、核心客戶服務(wù)策略(一)個性化服務(wù)1.根據(jù)核心客戶的行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營狀況、財務(wù)需求等,為其量身定制金融服務(wù)方案。例如,對于制造業(yè)核心客戶,結(jié)合其生產(chǎn)周期和資金周轉(zhuǎn)特點(diǎn),設(shè)計合適的貸款產(chǎn)品和結(jié)算方式;對于高凈值個人核心客戶,提供專屬的私人銀行服務(wù),包括定制化投資組合、家族信托等服務(wù)。我們鼓勵大家深入了解客戶特點(diǎn),發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,為客戶打造獨(dú)一無二的服務(wù)體驗。2.設(shè)立專屬服務(wù)通道,為核心客戶提供優(yōu)先服務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的核心客戶服務(wù)窗口,在電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道設(shè)置優(yōu)先接入功能,減少客戶等待時間。運(yùn)營管理部要合理安排資源,確保專屬服務(wù)通道的暢通無阻。(二)增值服務(wù)1.金融培訓(xùn):定期為核心客戶提供金融知識培訓(xùn),如宏觀經(jīng)濟(jì)形勢分析、金融政策解讀、投資理財技巧等。邀請行業(yè)專家進(jìn)行授課,提升客戶的金融素養(yǎng),幫助客戶更好地理解和運(yùn)用金融工具。希望各部門積極配合,組織高質(zhì)量的培訓(xùn)活動,提高客戶參與度。2.商務(wù)合作平臺:搭建核心客戶之間的商務(wù)合作平臺,促進(jìn)客戶之間的業(yè)務(wù)交流與合作。例如,組織行業(yè)研討會、商務(wù)對接會等活動,為核心客戶創(chuàng)造更多商業(yè)機(jī)會。我們鼓勵大家積極挖掘客戶合作需求,為客戶牽線搭橋,實(shí)現(xiàn)多方共贏。3.生活服務(wù):為個人核心客戶提供一些生活方面的增值服務(wù),如機(jī)場貴賓服務(wù)、健康體檢、高端藝術(shù)鑒賞活動等。提升客戶的生活品質(zhì),增強(qiáng)客戶對銀行的認(rèn)同感和歸屬感。個人金融部要積極與相關(guān)供應(yīng)商合作,優(yōu)化增值服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。(三)關(guān)系維護(hù)1.定期回訪:客戶經(jīng)理要定期對核心客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對服務(wù)的滿意度和新的需求。一般每季度至少進(jìn)行一次面對面回訪,每月進(jìn)行一次電話回訪?;卦L過程中要認(rèn)真記錄客戶意見和建議,及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.節(jié)日關(guān)懷:在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時刻,通過短信、郵件、禮品等方式向核心客戶表達(dá)問候與祝福。禮品選擇要體現(xiàn)銀行特色和對客戶的重視,讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。3.客戶投訴處理:建立快速響應(yīng)的客戶投訴處理機(jī)制。一旦接到核心客戶投訴,相關(guān)部門要立即啟動處理流程,第一時間與客戶溝通,了解投訴原因,盡快給出解決方案。處理結(jié)果要及時反饋給客戶,確??蛻魸M意度。我們希望大家以積極的態(tài)度處理客戶投訴,將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。七、核心客戶風(fēng)險管理(一)風(fēng)險識別1.信用風(fēng)險:通過對核心客戶的財務(wù)狀況、信用記錄、行業(yè)前景等因素進(jìn)行分析,評估其違約可能性。風(fēng)險經(jīng)理要定期對核心客戶進(jìn)行信用評級,及時發(fā)現(xiàn)信用風(fēng)險變化。2.市場風(fēng)險:關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、市場利率波動、行業(yè)競爭等因素對核心客戶業(yè)務(wù)的影響。例如,對于房地產(chǎn)行業(yè)核心客戶,要密切關(guān)注房地產(chǎn)調(diào)控政策和市場價格波動,評估市場風(fēng)險對客戶還款能力的影響。3.操作風(fēng)險:加強(qiáng)對核心客戶業(yè)務(wù)辦理過程中的操作規(guī)范管理,防止因內(nèi)部操作失誤、流程漏洞等原因?qū)е嘛L(fēng)險。運(yùn)營管理部要定期檢查業(yè)務(wù)流程,優(yōu)化操作規(guī)范,降低操作風(fēng)險。(二)風(fēng)險評估1.建立科學(xué)的風(fēng)險評估模型,綜合考慮各種風(fēng)險因素,對核心客戶風(fēng)險進(jìn)行量化評估。根據(jù)評估結(jié)果,將核心客戶風(fēng)險分為高、中、低三個等級。2.定期對核心客戶風(fēng)險進(jìn)行重新評估,動態(tài)調(diào)整風(fēng)險等級。當(dāng)核心客戶經(jīng)營狀況、市場環(huán)境等發(fā)生重大變化時,要及時進(jìn)行風(fēng)險再評估。(三)風(fēng)險控制1.信用風(fēng)險控制:根據(jù)信用風(fēng)險等級,采取不同的風(fēng)險控制措施。對于高信用風(fēng)險客戶,要適當(dāng)降低授信額度,增加擔(dān)保措施;對于低信用風(fēng)險客戶,可以適當(dāng)放寬授信條件。同時,加強(qiáng)貸后管理,密切關(guān)注客戶還款能力變化。2.市場風(fēng)險控制:通過金融衍生品等工具,幫助核心客戶對沖市場風(fēng)險。例如,為有外匯風(fēng)險敞口的核心客戶提供遠(yuǎn)期外匯交易等避險產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶實(shí)際情況,合理推薦風(fēng)險對沖產(chǎn)品。3.操作風(fēng)險控制:加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)操作水平和風(fēng)險意識。建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,對核心客戶業(yè)務(wù)操作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查,及時發(fā)現(xiàn)并糾正操作風(fēng)險隱患。八、核心客戶績效考核與激勵(一)績效考核指標(biāo)1.客戶滿意度:通過定期開展客戶滿意度調(diào)查,了解核心客戶對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品功能等方面的滿意度??蛻魸M意度指標(biāo)要細(xì)化到具體服務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品,確保能夠準(zhǔn)確反映客戶感受。2.業(yè)務(wù)增長指標(biāo):包括核心客戶存款增長率、貸款增長率、中間業(yè)務(wù)收入增長率等。各業(yè)務(wù)部門要圍繞這些指標(biāo),制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃,推動核心客戶業(yè)務(wù)持續(xù)增長。3.風(fēng)險控制指標(biāo):如不良貸款率、風(fēng)險撥備覆蓋率等。確保在拓展核心客戶業(yè)務(wù)的同時,有效控制風(fēng)險,保障銀行資產(chǎn)安全。4.客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo):如客戶回訪及時率、投訴處理滿意度等。評估客戶經(jīng)理等相關(guān)人員在客戶關(guān)系維護(hù)方面的工作成效。(二)激勵措施1.物質(zhì)激勵:對在核心客戶管理與服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊和個人,給予績效獎金、榮譽(yù)證書等物質(zhì)獎勵。獎金數(shù)額要與工作業(yè)績掛鉤,充分體現(xiàn)激勵效果。
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