二手房居間服務管理辦法

二手房居間服務管理辦法?一、引言在房地產(chǎn)市場中，二手房交易占據(jù)著重要的地位。二手房居間服務作為連接買賣雙方的橋梁，對于促進二手房市場的健康、有序發(fā)展起著關鍵作用。隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展和變化，二手房居間服務面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。為了規(guī)范公司的二手房居間服務行為，保護買賣雙方及公司的合法權益，提高服務質(zhì)量和效率，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合公司實際運營情況，特制定本管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有從事二手房居間服務的部門、員工以及與二手房居間服務相關的各項業(yè)務活動。三、術語定義1.二手房居間服務：指公司接受二手房買賣雙方的委托，為其提供房源信息、客源信息，促成雙方訂立二手房買賣合同，并協(xié)助辦理相關手續(xù)等一系列服務活動。2.委托人：指委托公司提供二手房居間服務的二手房賣方或買方。3.居間合同：指公司與委托人簽訂的，明確雙方權利義務關系，約定公司為委托人提供二手房居間服務的合同。四、服務內(nèi)容與標準（一）房源信息收集與核實1.信息收集-業(yè)務人員應通過多種渠道收集二手房房源信息，包括但不限于業(yè)主自行委托、網(wǎng)絡平臺、房產(chǎn)中介聯(lián)盟等。-收集的房源信息應包括房屋基本情況（如地址、面積、戶型、朝向等）、產(chǎn)權情況、裝修情況、業(yè)主出售意向價格及付款方式等。2.信息核實-業(yè)務人員在收集到房源信息后，應及時與業(yè)主取得聯(lián)系，進一步核實房源的真實性和準確性。-核實產(chǎn)權情況時，應要求業(yè)主提供房屋產(chǎn)權證書等相關證件，并通過房產(chǎn)管理部門等渠道進行查詢驗證，確保房屋產(chǎn)權清晰，無抵押、查封等權利限制情況。-實地查看房屋狀況，拍攝房屋照片和視頻，確保房源信息與實際情況相符。（二）客源信息收集與匹配1.信息收集-業(yè)務人員應通過門店接待、網(wǎng)絡推廣、客戶推薦等方式收集二手房客源信息。-收集的客源信息應包括客戶購房需求（如購房區(qū)域、面積、戶型、預算等）、購房意向時間、付款方式等。2.信息匹配-根據(jù)收集到的客源信息，業(yè)務人員應及時從公司房源數(shù)據(jù)庫中篩選出符合客戶需求的房源，并向客戶推薦。-在推薦房源時，應向客戶詳細介紹房源情況，包括房屋基本信息、價格、優(yōu)勢等，并根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整推薦房源。（三）促成交易1.帶看服務-業(yè)務人員在接到客戶帶看需求后，應及時與業(yè)主溝通，確定帶看時間和方式，并提前做好帶看準備工作。-帶看過程中，業(yè)務人員應向客戶詳細介紹房屋情況，解答客戶疑問，并引導客戶關注房屋的優(yōu)勢和亮點。-帶看結束后，業(yè)務人員應及時與客戶溝通帶看感受，了解客戶意向，并根據(jù)客戶反饋采取相應措施。2.談判簽約-當客戶對某套房源表示出明確購買意向時，業(yè)務人員應及時組織買賣雙方進行談判。-在談判過程中，業(yè)務人員應保持中立、公正的立場，積極協(xié)調(diào)雙方的分歧，促成雙方達成一致意見。-雙方達成一致意見后，業(yè)務人員應協(xié)助雙方簽訂二手房買賣合同，并確保合同條款明確、合法、有效。（四）協(xié)助辦理手續(xù)1.產(chǎn)權過戶-業(yè)務人員應協(xié)助買賣雙方辦理產(chǎn)權過戶手續(xù)，包括準備相關資料、預約過戶時間、陪同雙方到房產(chǎn)管理部門辦理過戶登記等。-確保過戶手續(xù)的辦理符合國家法律法規(guī)和房產(chǎn)管理部門的要求，及時跟進過戶進度，確保過戶手續(xù)順利完成。2.貸款辦理-對于需要貸款購房的客戶，業(yè)務人員應協(xié)助客戶選擇合適的貸款銀行，并提供相關貸款咨詢服務。-協(xié)助客戶準備貸款所需資料，指導客戶填寫貸款申請表格，并及時將資料提交給貸款銀行。-跟進貸款審批進度，及時與銀行溝通協(xié)調(diào)，確保貸款順利發(fā)放。3.交房驗房-在二手房交易完成后，業(yè)務人員應協(xié)助買賣雙方辦理交房驗房手續(xù)。-組織雙方對房屋進行實地檢查，確認房屋設施設備完好、水電氣等費用結清，并辦理房屋鑰匙、相關證件等交接手續(xù)。五、服務流程（一）客戶接待與需求了解1.業(yè)務人員在接待客戶時，應熱情、禮貌、專業(yè)，主動向客戶介紹公司的服務內(nèi)容和優(yōu)勢。2.通過與客戶溝通交流，詳細了解客戶的購房或售房需求，包括房屋位置、面積、戶型、預算、付款方式等，并做好記錄。（二）房源/客源信息提供與匹配1.根據(jù)客戶需求，業(yè)務人員從公司房源/客源數(shù)據(jù)庫中篩選出符合條件的信息，并向客戶推薦。2.向客戶詳細介紹房源/客源情況，包括房屋基本信息、價格、優(yōu)勢等，并提供相關資料和照片。（三）帶看安排與實施1.與客戶和業(yè)主協(xié)商確定帶看時間和方式，并提前做好帶看準備工作。2.帶看過程中，業(yè)務人員應全程陪同，向客戶詳細介紹房屋情況，解答客戶疑問，并引導客戶關注房屋的優(yōu)勢和亮點。（四）談判簽約1.當客戶對某套房源表示出明確購買意向時，業(yè)務人員應及時組織買賣雙方進行談判。2.在談判過程中，業(yè)務人員應保持中立、公正的立場，積極協(xié)調(diào)雙方的分歧，促成雙方達成一致意見。3.雙方達成一致意見后，業(yè)務人員應協(xié)助雙方簽訂二手房買賣合同，并確保合同條款明確、合法、有效。（五）手續(xù)辦理與跟進1.協(xié)助買賣雙方辦理產(chǎn)權過戶、貸款辦理、交房驗房等手續(xù)，并及時跟進手續(xù)辦理進度。2.定期向客戶反饋手續(xù)辦理情況，解答客戶疑問，確保手續(xù)辦理順利完成。六、人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘標準-招聘從事二手房居間服務的業(yè)務人員應具備良好的溝通能力、服務意識和團隊合作精神，具有相關房地產(chǎn)專業(yè)知識和銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。-招聘管理人員應具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力和決策能力，具有豐富的二手房居間服務行業(yè)經(jīng)驗。2.培訓內(nèi)容-新員工入職后，應接受公司組織的系統(tǒng)培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、二手房居間服務流程、房地產(chǎn)法律法規(guī)、市場營銷知識等。-定期組織業(yè)務人員參加專業(yè)培訓和學習交流活動，不斷提高業(yè)務人員的專業(yè)素質(zhì)和服務水平。（二）人員考核與激勵1.考核指標-建立科學合理的人員考核指標體系，包括業(yè)務指標（如促成交易數(shù)量、交易金額、傭金收入等）、服務質(zhì)量指標（如客戶滿意度、投訴率等）、團隊協(xié)作指標等。-定期對業(yè)務人員進行考核，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.激勵措施-設立優(yōu)秀員工獎勵制度，對業(yè)績突出、服務質(zhì)量高的員工給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵。-為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機會，鼓勵員工積極進取，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力。七、風險管理（一）法律風險防范1.加強員工的法律意識培訓，定期組織員工學習房地產(chǎn)相關法律法規(guī)和政策，確保員工在業(yè)務活動中嚴格遵守法律法規(guī)。2.在簽訂居間合同和二手房買賣合同時，應使用規(guī)范的合同文本，并確保合同條款明確、合法、有效。3.建立法律事務咨詢機制，在遇到法律問題時，及時咨詢專業(yè)律師，確保公司的合法權益得到保護。（二）信用風險防范1.在與委托人簽訂居間合同前，應對委托人的信用狀況進行調(diào)查了解，包括委托人的身份信息、信用記錄等。2.對于信用狀況不佳的委托人，應謹慎與其簽訂合同，并采取相應的風險防范措施，如要求提供擔保等。3.在交易過程中，應密切關注買賣雙方的履約情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在的信用風險問題。（三）操作風險防范1.建立健全業(yè)務操作流程和規(guī)范，要求員工嚴格按照流程和規(guī)范進行操作，確保業(yè)務活動的準確性和規(guī)范性。2.加強對業(yè)務操作過程的監(jiān)督和檢查，定期對業(yè)務檔案進行審查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正操作中的問題。3.建立風險預警機制，對可能出現(xiàn)的操作風險進行及時預警，并采取相應的措施進行防范和處理。八、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、門店接待等，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。2.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向客戶承諾處理時間。（二）投訴調(diào)查與處理1.對客戶投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的真相和原因。2.根據(jù)調(diào)查結果，提出處理意見，并及時與客戶溝通反饋，爭取客戶的理解和認可。3.對于投訴問題較為嚴重的，應組織相關部門進行專題研究，制定解決方案，并跟蹤落實處理情況。（三）投訴分析與改進1.定期對客戶投訴情況進行分析總結，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.根據(jù)分析結果，制定改進措施，不斷完善公司的服務質(zhì)量和管理水平。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，由公司管理層和相關部門組成監(jiān)督小組，定期對二手房居間服務業(yè)務進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括業(yè)務操作流程的執(zhí)行情況、服務質(zhì)量情況、人員管理情況等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知，要求相關部門和