旅游市場紅黑榜管理辦法

旅游市場紅黑榜管理辦法一、引言親愛的旅游行業(yè)從業(yè)者們，隨著旅游市場的蓬勃發(fā)展，為了營造一個更加健康、有序、誠信的旅游環(huán)境，讓游客能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)、安心的旅游體驗，我們制定了這份旅游市場紅黑榜管理辦法。希望大家共同遵守，攜手推動旅游市場的繁榮與進步。二、適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事旅游經(jīng)營活動的各類企業(yè)和個人，包括但不限于旅行社、旅游景區(qū)、旅游酒店、旅游餐飲企業(yè)、旅游交通企業(yè)以及導(dǎo)游、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員。三、紅黑榜評定原則（一）公平公正原則我們會以客觀事實為依據(jù)，嚴(yán)格按照評定標(biāo)準(zhǔn)和程序進行評定，不偏袒任何一方，確保紅黑榜評定結(jié)果的公平性和公正性。希望大家相信我們的評定是公正無私的，也歡迎大家對評定過程進行監(jiān)督。（二）動態(tài)管理原則旅游市場情況不斷變化，紅黑榜名單將根據(jù)企業(yè)和個人的實際經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量進行動態(tài)調(diào)整。我們鼓勵大家積極改進自身不足，爭取進入紅榜；同時，也提醒處于黑榜的企業(yè)和個人盡快整改，爭取早日脫離黑榜。（三）公開透明原則紅黑榜評定結(jié)果將及時向社會公開，接受社會各界的監(jiān)督。我們會通過官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體等多種渠道公布紅黑榜名單，讓游客能夠更加清楚地了解旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用狀況。四、紅榜評定標(biāo)準(zhǔn)與程序（一）評定標(biāo)準(zhǔn)1.企業(yè)層面遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄。具有良好的商業(yè)信譽和企業(yè)形象，在游客中口碑良好，無重大投訴和負面評價。注重服務(wù)質(zhì)量提升，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，游客滿意度高。近一年內(nèi)游客滿意度達到[X]%以上。積極履行社會責(zé)任，參與公益活動，為旅游行業(yè)發(fā)展做出貢獻。加強內(nèi)部管理，建立健全各項規(guī)章制度，員工素質(zhì)高，服務(wù)規(guī)范。2.個人層面（導(dǎo)游、領(lǐng)隊等）持有有效的導(dǎo)游證或領(lǐng)隊證，具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，無欺詐、強迫消費等不良行為。服務(wù)熱情周到，能夠為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，游客評價高。近一年內(nèi)游客好評率達到[X]%以上。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）評定程序1.企業(yè)和個人自薦：符合紅榜評定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)和個人可以向旅游行政管理部門提交自薦材料，包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營業(yè)績、游客評價、榮譽證書等相關(guān)證明材料。2.旅游行政管理部門審核：旅游行政管理部門收到自薦材料后，將組織人員對材料進行審核，并通過實地考察、問卷調(diào)查、電話回訪等方式對企業(yè)和個人的實際情況進行核實。3.公示與異議處理：審核通過的企業(yè)和個人名單將在官方網(wǎng)站進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，如有異議，任何單位和個人均可向旅游行政管理部門提出，并提供相關(guān)證據(jù)。旅游行政管理部門將對異議進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出處理決定。4.確定紅榜名單：公示無異議或異議不成立的企業(yè)和個人，將正式列入紅榜名單，并向社會公布。五、黑榜評定標(biāo)準(zhǔn)與程序（一）評定標(biāo)準(zhǔn)1.企業(yè)層面存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為，如無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、虛假宣傳、強迫消費、偷稅漏稅等，受到相關(guān)部門行政處罰。發(fā)生重大旅游安全事故，且企業(yè)負有主要責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達標(biāo)，游客投訴集中且問題長期得不到解決，游客滿意度極低。近一年內(nèi)游客滿意度低于[X]%。惡意拖欠供應(yīng)商貨款、員工工資等，嚴(yán)重影響企業(yè)信譽和社會穩(wěn)定。2.個人層面（導(dǎo)游、領(lǐng)隊等）存在欺詐、強迫消費、甩團、賣團等嚴(yán)重違反職業(yè)道德規(guī)范的行為。因個人原因?qū)е轮卮舐糜伟踩鹿拾l(fā)生。多次受到游客投訴，且經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴(yán)重。（二）評定程序1.投訴舉報與調(diào)查核實：旅游行政管理部門接到游客投訴、媒體曝光或其他部門移送的線索后，將及時組織人員進行調(diào)查核實。2.初步認定：經(jīng)調(diào)查核實，企業(yè)或個人存在符合黑榜評定標(biāo)準(zhǔn)的行為，旅游行政管理部門將進行初步認定，并告知企業(yè)或個人其被列入黑榜的事實、理由和依據(jù)。3.陳述申辯與聽證：企業(yè)或個人對初步認定結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出陳述申辯意見，旅游行政管理部門將聽取其意見，并根據(jù)情況組織聽證。4.確定黑榜名單：經(jīng)陳述申辯和聽證程序后，旅游行政管理部門將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)證據(jù)，確定最終的黑榜名單，并向社會公布。六、紅黑榜獎懲措施（一）紅榜獎勵措施1.宣傳推廣：旅游行政管理部門將通過官方網(wǎng)站、社交媒體、旅游展會等多種渠道對紅榜企業(yè)和個人進行宣傳推廣，提高其知名度和美譽度。2.政策扶持：在旅游項目審批、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面，對紅榜企業(yè)給予優(yōu)先考慮和支持。3.簡化監(jiān)管：對紅榜企業(yè)和個人減少日常檢查頻次，降低監(jiān)管成本。4.榮譽表彰：定期對紅榜企業(yè)和個人進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎牌。（二）黑榜懲戒措施1.公開曝光：通過官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體等渠道對黑榜企業(yè)和個人進行公開曝光，公布其違法違規(guī)行為和處理結(jié)果。2.重點監(jiān)管：對黑榜企業(yè)和個人增加日常檢查頻次，加強監(jiān)管力度，提高其違法違規(guī)成本。3.限制經(jīng)營：對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的黑榜企業(yè)，依法限制其經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)開展等。4.信用懲戒：將黑榜企業(yè)和個人的違法違規(guī)信息納入信用體系，實施聯(lián)合懲戒，限制其在金融信貸、政府采購、工程招投標(biāo)等方面的活動。七、紅黑榜的退出機制（一）紅榜退出紅榜企業(yè)和個人如出現(xiàn)以下情況，將被退出紅榜：1.發(fā)生違法違規(guī)行為，受到相關(guān)部門行政處罰。2.服務(wù)質(zhì)量明顯下降，游客滿意度大幅降低，不符合紅榜評定標(biāo)準(zhǔn)。3.主動申請退出紅榜。紅榜企業(yè)和個人被退出紅榜后，旅游行政管理部門將及時向社會公布。（二）黑榜退出黑榜企業(yè)和個人在滿足以下條件后，可以申請退出黑榜：1.已糾正違法違規(guī)行為，消除不良影響。2.經(jīng)過一定期限的整改，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平有明顯提升。3.提交書面申請，并提供相關(guān)證明材料。旅游行政管理部門收到申請后，將組織人員進行審核和評估，符合條件的，將其從黑榜名單中移除，并向社會公布。八、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督旅游行政管理部門將加強對紅黑榜評定工作的內(nèi)部監(jiān)督，建立健全監(jiān)督機制，確保評定工作的公平、公正、公開。評定人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和廉潔自律規(guī)定，不得泄露企業(yè)和個人的商業(yè)秘密和隱私。（二）社會監(jiān)督歡迎社會各界對紅黑榜評定工作進