2025年企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)方案研究

企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)版權(quán)聲明本報(bào)告版權(quán)屬于北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，并受法律保護(hù)。轉(zhuǎn)載、編摘或利用其他方式使用本白皮書(shū)文字或觀點(diǎn)的，應(yīng)注明來(lái)源。違反上述聲明者，將被追究相關(guān)法律責(zé)任。編制委員會(huì)編委會(huì)成員：編寫(xiě)組成員：胡凱樂(lè)雷瓊李炯張文舉馬彥黃秀萍劉立新劉悄然王海波付新麗李惠子王卓王妍陶燕燕江心洲李亞敬徐秀星施佳子申鵬艷王亞軍李積宏編審：黃本濤劉昌娟參編單位：北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)處中國(guó)工商銀行股份有限公司 1 1 3 4 4 4 9 9 1一、背景及目標(biāo)1.發(fā)展背景黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)事關(guān)國(guó)家發(fā)展大局?！笆奈濉币?guī)劃賦予金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新使命，在服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化進(jìn)程中展現(xiàn)新國(guó)家金融監(jiān)督管理總局等金融管理部門(mén)密集出臺(tái)政策文件，為金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了方向，強(qiáng)調(diào)著力提升數(shù)字化營(yíng)銷能力和構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。2021年10月，習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第三十四次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)：把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律，推動(dòng)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展?！笆奈濉币?guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)的目標(biāo)，要求加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021年12月，人民銀行發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》，強(qiáng)調(diào)要激活數(shù)字化經(jīng)營(yíng)新動(dòng)能，夯實(shí)一體化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，提升數(shù)字化、智能化營(yíng)銷能力，在獲客、活客、留客方面提出具體要求。2022年1月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保建立線上運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)等專業(yè)化資源配置，提升服務(wù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)水平。22.建設(shè)意義當(dāng)前外部宏觀環(huán)境的變化給傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)了新一輪挑戰(zhàn)：一是網(wǎng)點(diǎn)效能持續(xù)下降。伴隨客戶習(xí)慣的改變，到店客服務(wù)對(duì)象范圍日漸萎縮，柜面交易量急速降低。二是拉新和促活面臨巨大的挑戰(zhàn)。隨著人口紅利期結(jié)束，流量時(shí)代已近乎終結(jié)，從日常經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，經(jīng)常參加活動(dòng)的用戶本就是活躍用戶，如何拉新、促活、留存成為傳統(tǒng)銀行下一階段突破的關(guān)鍵。三是轉(zhuǎn)化困難。早期銀行業(yè)專注于將線下功能搬遷到線上，更多出于管理效率提升和風(fēng)險(xiǎn)保障的考量，較少考慮用戶體驗(yàn)，用戶停留時(shí)間短，且銀行場(chǎng)景有限，產(chǎn)品和渠道數(shù)據(jù)也沒(méi)有打通，銀行難以全面洞察用戶需求，用戶劃分不夠精準(zhǔn)。作為普惠金融踐行者，銀行擔(dān)負(fù)著重要的社會(huì)責(zé)任。為積極貫徹國(guó)務(wù)院工作部署，落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)正是各家銀行正在尋求的突破口。秉承“以用戶為中心”的思想，建設(shè)企業(yè)級(jí)數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以技術(shù)和數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動(dòng)，高效整合客戶、渠道、產(chǎn)品、活動(dòng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等資源，建立聯(lián)動(dòng)協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制，助力銀行業(yè)落地各項(xiàng)國(guó)家戰(zhàn)略，打造了高質(zhì)量的金融服務(wù)供給，努力滿足人民群眾美好生活需要，推進(jìn)銀行－客戶服務(wù)模式由“坐商”到數(shù)智“行商”的轉(zhuǎn)型，是深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型并取得關(guān)鍵性變革的支點(diǎn)和精髓，是傳統(tǒng)銀行未來(lái)的發(fā)展方向，數(shù)字運(yùn)營(yíng)建設(shè)意義見(jiàn)圖1。3是堅(jiān)持金融政治性、人民性的突出范例。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)以客戶為中心進(jìn)行行為、特征和畫(huà)像等數(shù)據(jù)整合應(yīng)用，加深對(duì)客戶了解，以數(shù)字化方式將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，助力強(qiáng)化是落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略的數(shù)字化智能化工具。以普惠金融、綠色金融為數(shù)字運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向目標(biāo)，智能橋連實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融資供需雙方，以數(shù)字金融支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì)；面臨國(guó)家擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、普惠金融、扶貧戰(zhàn)略，提供豐富數(shù)字運(yùn)營(yíng)工具助力戰(zhàn)略落地。是銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提供了全新智能化、多渠道協(xié)同的主動(dòng)服務(wù)方式，深入洞察客戶需求，全面延展客戶服務(wù)觸角，改變了被動(dòng)服務(wù)客戶的模式，針對(duì)性滿足不同群體個(gè)性化、差異化需求，全面提升服務(wù)效率和水平，助力銀行業(yè)從“坐商”到數(shù)智“行商”轉(zhuǎn)型。數(shù)字運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，需要做好理論指導(dǎo)、業(yè)務(wù)模式、技術(shù)體系、組織保障等多方面的建設(shè)。構(gòu)建完整的企4業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，一方面，需綜合衡量成本，決策對(duì)用戶有價(jià)值的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和執(zhí)行策略，并通過(guò)對(duì)反饋數(shù)據(jù)的分析反哺策略，形成完整閉環(huán)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)流程；另一方面，需具備客群、權(quán)益、活動(dòng)、內(nèi)容、觸達(dá)、中樞調(diào)控、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)等綜合的運(yùn)營(yíng)能力。通過(guò)企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)洞察感知用戶深層次需求，以目標(biāo)為導(dǎo)向，綜合衡量運(yùn)營(yíng)成本，決策對(duì)用戶最有價(jià)值的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略，執(zhí)行策略，收集反饋數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)并反哺策略，形成數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)雙閉環(huán)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)流程，提供用戶全旅程的精準(zhǔn)化、差異化的服務(wù)，滿足用戶的服務(wù)與管理需求，突破痛點(diǎn)，為銀行業(yè)務(wù)賦能。二、運(yùn)營(yíng)理論1.運(yùn)營(yíng)（Operation）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。2.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（DigitalOperation）以客戶為核心、使用基于數(shù)據(jù)智能化方法的一系列經(jīng)營(yíng)手段實(shí)現(xiàn)為客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)新技術(shù)、數(shù)字工具與數(shù)據(jù)能力重塑產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，以最小的運(yùn)營(yíng)成本精細(xì)化線上、線下全量客戶。51.SDAF數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)模型SDAF是Sense、Decision、Action、Feedback，這四個(gè)單詞的縮寫(xiě)，將數(shù)據(jù)作為一個(gè)中心，形成完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。SDAF理從SDAF四個(gè)環(huán)節(jié)完成一個(gè)閉環(huán)，讓整個(gè)業(yè)務(wù)的所有角色都能夠在閉環(huán)中發(fā)生作用。SDAF框架是神策數(shù)據(jù)于2020年11月提出的一套數(shù)據(jù)智能方法論，SDAF數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)模型見(jiàn)圖2。感知可以從兩方面理解：其一，從抽象數(shù)據(jù)中觀察，進(jìn)行真在還原真實(shí)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行目標(biāo)用戶群的分析，如了解用戶都是什么樣的人，有什么樣的特征、什么樣的特點(diǎn)。當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)流程和用戶形成了準(zhǔn)確的認(rèn)知之后，可以基于此做決策。在決策的過(guò)程中，人處理的信息是有限的，次數(shù)可以把機(jī)器引進(jìn)來(lái)，讓人跟機(jī)器共同決策。常見(jiàn)的價(jià)值有三個(gè)，其一是基于智能推薦，實(shí)現(xiàn)千人千面競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)，讓產(chǎn)品更懂用戶，其二是基于業(yè)務(wù)規(guī)則把合適的物品推給對(duì)的人，其三是基于算法模型自動(dòng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。6基于數(shù)據(jù)的全方位智能觸達(dá)手段，運(yùn)營(yíng)可以直接創(chuàng)建畫(huà)布，根據(jù)不同的人群篩選定時(shí)推送，給不同偏好的人群進(jìn)行個(gè)性化推送。在行動(dòng)階段，有三個(gè)關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)、智能、全方位。其中，基于數(shù)據(jù)是指基于數(shù)據(jù)的日常運(yùn)營(yíng)動(dòng)作個(gè)性化，動(dòng)態(tài)的標(biāo)簽與實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)策略結(jié)合；智能是指用戶主動(dòng)觸發(fā)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)不應(yīng)該依賴于運(yùn)營(yíng)本身，而是以用戶為主角；全方位是指全面的觸達(dá)手段，通道的增加不是1+1=2的簡(jiǎn)單效果疊加，而是指數(shù)級(jí)的價(jià)值增長(zhǎng)，不管是實(shí)時(shí)營(yíng)銷還是持續(xù)營(yíng)銷只有釋放足夠多通道，才能釋放更大的自由度和能量。通過(guò)全面實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)反饋，把各類“數(shù)據(jù)孤島”打通，真實(shí)地還原業(yè)務(wù)流程，在反饋環(huán)節(jié)也有兩個(gè)關(guān)鍵詞：全面和實(shí)時(shí)。其中，全面是指聯(lián)通數(shù)據(jù)孤島還原完整業(yè)務(wù)流程，提供動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像；實(shí)時(shí)是指實(shí)時(shí)查看、反饋、調(diào)優(yōu)，讓試錯(cuò)成本降到最低。2.STCDAF數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)新流程數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新流程（STCDAF）是工商銀行提出的一種創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)理念，該方法論基于“SDAF方法論”，并結(jié)合銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在充分洞察用戶需求，并深入理解銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)價(jià)值觀的前提下進(jìn)行改良與優(yōu)化，以目標(biāo)（Target）為導(dǎo)向，綜合衡量運(yùn)營(yíng)成本（Cost），貫穿“感知（S）--目標(biāo)（T）--成本（C）--決策（D）--行動(dòng)（A）--反饋（S）”全流程，并最終以數(shù)據(jù)反哺7策略，形成數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)雙閉環(huán)。STCDAF同時(shí)將運(yùn)營(yíng)全流程劃分為運(yùn)營(yíng)資源感知階段、運(yùn)營(yíng)策略制定階段、運(yùn)營(yíng)效果反饋階段，通過(guò)系統(tǒng)性的框架，可以指導(dǎo)開(kāi)展科學(xué)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)，STCDAF方法論流程見(jiàn)圖3。運(yùn)營(yíng)資源感知包含目標(biāo)客戶圈選、觸客渠道配置、內(nèi)容編輯與管理、客戶權(quán)益配置等，其中最重要的是目標(biāo)客戶圈選，而后三者待辦基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備，為后續(xù)策略制定與執(zhí)行提供基礎(chǔ)。目標(biāo)客戶圈選是指通過(guò)對(duì)用戶全生命周期、用戶旅程數(shù)據(jù)的采集、分析，感知用戶特征與用戶訴求，量身打造全旅程私人定制的運(yùn)營(yíng)方案。在“感知（Sense）”階段，銀行需要通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，深入挖掘和理解客戶的金融行為和需求。這一階段的目標(biāo)是構(gòu)建全面的客戶洞察，從而為后續(xù)的決策提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支持。（2）運(yùn)營(yíng)策略制定階段運(yùn)營(yíng)策略制定階段包括活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)等場(chǎng)8景式運(yùn)營(yíng)策略管理：活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，需要協(xié)同用戶運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)等其他運(yùn)營(yíng)形式共同建設(shè)，側(cè)重于運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用戶、渠道、產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的建立、分析與迭代，尤其注重活動(dòng)中基于用戶行為數(shù)據(jù)反饋和策略調(diào)整以及總結(jié)復(fù)盤(pán)。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，是指將合適內(nèi)容匹配給合適用戶的過(guò)程，通過(guò)將資源感知階段準(zhǔn)備的內(nèi)容物料投放給合適的用戶，不僅可提高用戶黏性及活躍度，使銀行與用戶間建立長(zhǎng)期且牢固的關(guān)系，還可以通過(guò)層層加深對(duì)用戶的理解，深化以用戶為中心的思想，滿足用戶需求，達(dá)成銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)。渠道運(yùn)營(yíng)，側(cè)重線上線下渠道一體化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)位、消息、智能外呼、短信、人工座席、企業(yè)微信等多種觸達(dá)渠道，推動(dòng)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型，建立全渠道響應(yīng)、全旅程陪伴的客戶服務(wù)新模式，并通過(guò)營(yíng)銷密語(yǔ)、觸點(diǎn)等工具建設(shè)，輔助觸達(dá)能力提升，豐富數(shù)據(jù)采集體系，助力數(shù)據(jù)反饋決策分析。躍用戶數(shù)（MAU）和資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）作為核心指標(biāo)，明確業(yè)務(wù)發(fā)展的北極星指標(biāo)，進(jìn)而分解出具體的任務(wù)目標(biāo)。成本（Cost）。在“成本（Cost）”階段，要求銀行對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的投產(chǎn)成本進(jìn)行預(yù)估，確保資源的合理配置和效益最大化。決策（Decision）?！皼Q策（Decision）”階段，則是基于前兩個(gè)階段的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定出切實(shí)可行的業(yè)務(wù)策略。9行動(dòng)（Action）?！靶袆?dòng)（Action）”階段，是根據(jù)決策結(jié)果采取相應(yīng)的執(zhí)行措施。該階段可通過(guò)“即時(shí)BI大屏+報(bào)表”等形式，形成可視化、自動(dòng)化、共享化的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展前評(píng)估指標(biāo)現(xiàn)狀、在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展中監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果并及時(shí)調(diào)整策略、在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)結(jié)束后回檢活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成情況提供支持。“反饋（Feedback）”階段，則是對(duì)行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行策略調(diào)整，形成一個(gè)閉環(huán)的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化過(guò)程。三、體系建設(shè)企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，需要做好理論指導(dǎo)、業(yè)務(wù)模式、技術(shù)體系、組織保障等多方面的建設(shè)?；跀?shù)字運(yùn)營(yíng)方法論，可以從“客戶洞察、產(chǎn)品推薦、活動(dòng)組織、渠道觸達(dá)、板塊協(xié)同、數(shù)據(jù)支撐”六大方面（見(jiàn)圖4建設(shè)數(shù)字運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建便捷高效的組織架構(gòu)和工作體制，打造高質(zhì)量的企業(yè)級(jí)數(shù)字運(yùn)營(yíng)體系。1.客戶洞察深度感知客戶訴求，挖掘多樣化客戶群體。基于客戶行為，全面洞察客戶需求與偏好，針對(duì)不同階段的客戶特點(diǎn)匹配不同的運(yùn)營(yíng)策略，持續(xù)提升客戶價(jià)值。圍繞客戶“分層、分群、分級(jí)”體系，開(kāi)展精細(xì)化差異化運(yùn)營(yíng)。2.產(chǎn)品推薦建設(shè)“因人而異”的全量客戶個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)。形成涵蓋零售、對(duì)公、私人銀行等各業(yè)務(wù)條線的集團(tuán)產(chǎn)品體系，同時(shí)客戶需求千人千面，基于對(duì)客戶洞察分析情況，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。建立“統(tǒng)籌+統(tǒng)一”的智慧運(yùn)營(yíng)中樞，將金融業(yè)務(wù)能力與人工智能建模和算法進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“客戶－產(chǎn)品”精準(zhǔn)匹配；開(kāi)展常態(tài)化、不間斷的人工營(yíng)銷/自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，建成“因時(shí)而動(dòng)”的渠道觸點(diǎn)實(shí)時(shí)響應(yīng)和觸發(fā)推薦策略，確保產(chǎn)品精準(zhǔn)、高效觸達(dá)客戶。建設(shè)繽紛多元的活動(dòng)形式。運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體營(yíng)銷最新玩法，綜合分析用戶行為、特別時(shí)刻、熱點(diǎn)事件等因素，打造出凸顯“玩法形式多樣、活動(dòng)排期合理、權(quán)益豐富亮眼、既視感推廣、對(duì)客、活動(dòng)展現(xiàn)、權(quán)益、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)整套流程，打通線上線下觸客渠道，實(shí)現(xiàn)客戶的全域觸達(dá)。建設(shè)面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員的統(tǒng)一管理平臺(tái)，整合客戶、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、權(quán)益、活動(dòng)、觸客策略、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析等運(yùn)營(yíng)要素，為業(yè)務(wù)人員提供高效、規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理能力，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”的閉環(huán)。4.渠道觸達(dá)構(gòu)筑“自有渠道+外部生態(tài)”的全域觸達(dá)體系。以客戶為中心，瞄準(zhǔn)客戶高頻使用的場(chǎng)景和渠道，建設(shè)線上線下協(xié)同觸客、聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力，保障各觸客渠道能夠自動(dòng)化、精準(zhǔn)化、智能化觸實(shí)現(xiàn)“客群對(duì)接－多輪觸客-運(yùn)營(yíng)分析”的運(yùn)營(yíng)全流程解決方案。5.板塊協(xié)同以共建共用、開(kāi)放融合、互聯(lián)互通為原則，聚焦銀行各個(gè)板塊共性需求，充分運(yùn)用數(shù)字化思維解構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)條線間、線上線下間、行內(nèi)行外間流程打通與高效處理。6.數(shù)據(jù)支撐建設(shè)完整的用數(shù)賦智工具集，賦能數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。以業(yè)務(wù)視角搭建并鞏固數(shù)據(jù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)底座，沉淀通用領(lǐng)域和專業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，強(qiáng)化高質(zhì)量數(shù)據(jù)供給，創(chuàng)新數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，降低數(shù)據(jù)應(yīng)用門(mén)檻，提升用數(shù)賦智效率，最終實(shí)現(xiàn)可得、可懂、可見(jiàn)的用數(shù)賦智機(jī)制。例如，可通過(guò)數(shù)據(jù)高效入湖為用數(shù)賦智提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)保障，通過(guò)“即時(shí)BI大屏+報(bào)表”等形式，建設(shè)可拆解、可量化、可監(jiān)控、可預(yù)測(cè)、可促進(jìn)的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶及活動(dòng)維度的營(yíng)銷活動(dòng)明細(xì)及匯總報(bào)表，監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)效果，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃策略，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作流程閉環(huán)。企業(yè)級(jí)數(shù)字化建設(shè)，可以以“高內(nèi)聚、松耦合”為原則，運(yùn)提升系統(tǒng)的靈活性。1.數(shù)據(jù)架構(gòu)在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)基礎(chǔ)上，可通過(guò)引入埋點(diǎn)工具標(biāo)準(zhǔn)化采集全渠道客戶行為數(shù)據(jù)，將埋點(diǎn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)入湖，再基于數(shù)據(jù)湖表加工形成客戶標(biāo)簽及客戶、行為、產(chǎn)品及營(yíng)銷類指標(biāo)，進(jìn)而賦能數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)分析結(jié)果的更新，支持業(yè)務(wù)人員配置數(shù)字化運(yùn)營(yíng)可視化模型。2.技術(shù)架構(gòu)對(duì)標(biāo)新技術(shù)，搭建前后端分離、業(yè)務(wù)解耦、研發(fā)解耦、獨(dú)立測(cè)試、靈活發(fā)布的微服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)UI層、網(wǎng)關(guān)層、BFF層、服務(wù)層等分層解耦，分層解耦技術(shù)架構(gòu)體系見(jiàn)圖5。基于信創(chuàng)設(shè)備搭建分布式技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高可用部署和應(yīng)急保證性能容量，以滿足不同場(chǎng)景的需求，支持秒殺活動(dòng)，支持異步處理、支持系統(tǒng)橫向動(dòng)態(tài)擴(kuò)縮容。構(gòu)建防控體系，在事前反欺詐模型、過(guò)程中間對(duì)賬、可疑批復(fù)、活動(dòng)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)等多種措施并舉，精準(zhǔn)防控機(jī)器人、刷單、薅漏洞羊毛等不合理行為。組織保障包括構(gòu)建市場(chǎng)敏銳、人才復(fù)合、聯(lián)動(dòng)高效、敏捷響應(yīng)的組織架構(gòu)和工作機(jī)制，加大資源投入，推動(dòng)全行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才穩(wěn)步增長(zhǎng)，激發(fā)隊(duì)伍創(chuàng)新活力。四、應(yīng)用案例（一）“知客惠民，智賦分行”1.案例概述工商銀行積極響應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)，主動(dòng)探索數(shù)字化、可視化的新工具、新架構(gòu)，以及低代碼平臺(tái)的創(chuàng)新研究，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際進(jìn)行場(chǎng)景實(shí)踐，建成了“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。 新平臺(tái)秉承數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理念，以STCDAF（感知、目標(biāo)、成本、決策、行動(dòng)、反饋）理念洞察感知用戶深層次需求，打造了運(yùn)營(yíng)策略一站式部署能力，結(jié)合前端可視化頁(yè)面搭建能力，以及運(yùn)營(yíng)分析工作臺(tái)展示能力，三項(xiàng)突破性的創(chuàng)新研究成果，有效加快了其中，一站式部署實(shí)現(xiàn)了“制定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)－〉圈選運(yùn)營(yíng)客群－〉活動(dòng)策略部署-〉渠道精準(zhǔn)觸達(dá)-〉數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策”六大運(yùn)營(yíng)能力全流程運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，一站式配齊的能力，全方面提升運(yùn)營(yíng)策略的集中管理、落地執(zhí)行、數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)成效等能力，并且配置流程基于“流程畫(huà)布”，策略部署，采用可視化拖拽組件，讓運(yùn)營(yíng)策略系統(tǒng)上線后深受總分行業(yè)務(wù)人員的青睞，為分行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的抓手。2.痛點(diǎn)和難點(diǎn)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，亟需解決運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一些問(wèn)題，通過(guò)走訪分行，調(diào)研分行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作部署以及線上營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在如下痛點(diǎn)和難點(diǎn)：一是面對(duì)當(dāng)下敏捷變化的市場(chǎng)，要求運(yùn)營(yíng)策略更新快速、迭代頻繁，目前運(yùn)營(yíng)策略部署均依靠人工實(shí)現(xiàn)，并且需要多營(yíng)銷系統(tǒng)配合布放，業(yè)務(wù)人員上手難度大、效率低、出錯(cuò)率高，導(dǎo)致難以搶占市場(chǎng)先機(jī)；二是策略智能化不足，缺乏云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、人工智能等智能應(yīng)用提供運(yùn)營(yíng)策略的算法服務(wù)，難以滿足差異化的客戶需求，無(wú)法提供千人千面的服務(wù)；三是沒(méi)有形成全流程可視化的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，仍需運(yùn)維手工挖數(shù)來(lái)滿足業(yè)務(wù)分析指標(biāo)數(shù)據(jù)，不能通過(guò)數(shù)據(jù)反哺運(yùn)營(yíng)策略，優(yōu)秀案例無(wú)法沉淀成數(shù)字資產(chǎn)。3.實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)建設(shè)初期，缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)才能滿足分行以及一線營(yíng)銷人員的訴求，成了團(tuán)隊(duì)最核心的問(wèn)題。專項(xiàng)會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主動(dòng)走出去，下基層了解分行實(shí)際情況，收集一線需求，只有以分行實(shí)際痛點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)為切入點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)功能好用、效果顯著的產(chǎn)品。為此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)不斷地討論、打磨交互設(shè)計(jì)原型，并與多家分行積極交流、傾聽(tīng)建議，不斷完善改進(jìn)、打磨產(chǎn)品，從而誕生了工商銀行的“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的一站式部署能運(yùn)營(yíng)效果不易監(jiān)控等難題，形成STCDAF的全流程運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)閉環(huán)。新平臺(tái)還結(jié)合分行實(shí)際痛點(diǎn)，增加了優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)案例模板沉淀與復(fù)用，以及“新手旅程”模式等功能，對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型路上的“新兵”提供了友好的引導(dǎo)與支持，降低了平臺(tái)的使用難度。4.成效與亮點(diǎn)“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已為各業(yè)務(wù)條線及第三方機(jī)構(gòu)提供客群管理、權(quán)益管理、活動(dòng)管理、全域觸達(dá)、智能調(diào)控、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)分析、內(nèi)容管理、一站式部署等能力的支撐。并通過(guò)H5、DSF服務(wù)、API接口、HTTP接口等多種形式，輸出至總行10多個(gè)渠道和應(yīng)用，以及10多家分行與第三方的公眾號(hào)、本地特色、APP、企業(yè)微信、H5營(yíng)銷頁(yè)等。資源方面涵蓋主流行內(nèi)外資完全滿足總分行業(yè)務(wù)在不同渠道、不同場(chǎng)景下的多種形式營(yíng)銷以及組合營(yíng)銷需求。“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上線后，已成為工商銀行線上運(yùn)營(yíng)的重要手段，為全行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作提供了強(qiáng)有力的支撐。（二）“工行消費(fèi)季”1.案例概述為順應(yīng)政府促消費(fèi)的導(dǎo)向，提振恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，工商銀行全面建設(shè)了面向多支付機(jī)構(gòu)的消費(fèi)券發(fā)放運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。作為全渠道、數(shù)字化、智能化的互聯(lián)網(wǎng)金融智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，按照SDAF數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)方法論，即客戶洞察、活動(dòng)組織、渠道觸達(dá)、效果分析的模塊進(jìn)行建設(shè)，建立了對(duì)政府、企業(yè)、工商銀行APP輸出整體消費(fèi)券綜合解決方案，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)券客戶的精準(zhǔn)識(shí)別、多支付機(jī)構(gòu)消費(fèi)券的配置核銷，以及事中監(jiān)控，事后活動(dòng)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。通過(guò)多個(gè)渠道為客戶提供消費(fèi)券權(quán)益發(fā)放服務(wù)，打造了“工行消費(fèi)季”這個(gè)營(yíng)銷品牌，深受廣大客戶歡迎。2.成效與亮點(diǎn)通過(guò)多年的建設(shè)，工商銀行權(quán)益發(fā)放平臺(tái)目前已對(duì)接了包括京東、微信、支付寶、滴滴等10余家商戶資源，共舉行了3萬(wàn)多場(chǎng)活動(dòng)，發(fā)放消費(fèi)券上億張，先后在200多家分行投放多次營(yíng)銷任務(wù)。部分分行地區(qū)的“工行消費(fèi)季”品牌營(yíng)造氛圍火爆，領(lǐng)行消費(fèi)季”為主陣地開(kāi)展常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，全年橫跨10個(gè)主題季開(kāi)展多次活動(dòng)，周期開(kāi)展樹(shù)立品牌、優(yōu)化體驗(yàn)形成口碑、視覺(jué)優(yōu)化體現(xiàn)工行調(diào)性，觸達(dá)超1億人次。其中三