行政管理專業(yè)的關(guān)鍵公共關(guān)系學(xué)試題及答案

行政管理專業(yè)的關(guān)鍵公共關(guān)系學(xué)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的核心特征是（）A.單向信息傳遞B.雙向溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)C.短期營(yíng)銷推廣D.媒體廣告投放答案：B2.根據(jù)格魯尼格的“卓越公共關(guān)系理論”，最理想的公共關(guān)系模式是（）A.新聞代理模式B.公共信息模式C.雙向不對(duì)稱模式D.雙向?qū)ΨQ模式答案：D3.下列不屬于公共關(guān)系“四步工作法”的是（）A.調(diào)查分析B.制定計(jì)劃C.傳播實(shí)施D.效果評(píng)估E.危機(jī)預(yù)警答案：E4.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)公眾投訴，此時(shí)最關(guān)鍵的公共關(guān)系任務(wù)是（）A.轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)B.快速回應(yīng)并承擔(dān)責(zé)任C.暫停所有媒體合作D.起訴投訴用戶答案：B5.政府部門在“放管服”改革中，通過政務(wù)微博與網(wǎng)民互動(dòng)答疑，屬于公共關(guān)系中的（）A.內(nèi)部公眾溝通B.社區(qū)關(guān)系維護(hù)C.媒介關(guān)系管理D.顧客關(guān)系管理答案：C6.公共關(guān)系傳播中，“意見領(lǐng)袖”的主要作用是（）A.直接發(fā)布官方信息B.加速信息擴(kuò)散并影響群體態(tài)度C.監(jiān)督傳播內(nèi)容真實(shí)性D.替代組織進(jìn)行危機(jī)發(fā)言答案：B7.組織形象的“CIS系統(tǒng)”中，“MI”指（）A.視覺識(shí)別系統(tǒng)B.行為識(shí)別系統(tǒng)C.理念識(shí)別系統(tǒng)D.傳播識(shí)別系統(tǒng)答案：C8.某高校因校園安全事件被媒體連續(xù)報(bào)道，校方在危機(jī)處理中未及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，導(dǎo)致謠言擴(kuò)散。這違背了危機(jī)公關(guān)的（）原則A.主動(dòng)性原則B.真實(shí)性原則C.系統(tǒng)性原則D.及時(shí)性原則答案：D9.公共關(guān)系調(diào)研中，“德爾菲法”主要用于（）A.定量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)B.專家意見的反復(fù)征詢與整合C.公眾態(tài)度的現(xiàn)場(chǎng)觀察D.媒體報(bào)道的內(nèi)容分析答案：B10.下列屬于公共關(guān)系“軟傳播”手段的是（）A.電視廣告B.公益贊助活動(dòng)C.產(chǎn)品促銷海報(bào)D.搜索引擎競(jìng)價(jià)排名答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分。每題至少有2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.公共關(guān)系的構(gòu)成要素包括（）A.社會(huì)組織B.公眾C.傳播媒介D.政府監(jiān)管答案：ABC2.危機(jī)公關(guān)的“5S原則”包括（）A.承擔(dān)責(zé)任（Shoulderthematter）B.真誠(chéng)溝通（Sincerity）C.速度第一（Speed）D.系統(tǒng)運(yùn)行（System）E.權(quán)威證實(shí)（Standard）答案：ABCDE3.影響組織形象的主要因素有（）A.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量B.組織文化與價(jià)值觀C.員工行為規(guī)范D.媒體報(bào)道傾向答案：ABCD4.公共關(guān)系傳播中，“非語言符號(hào)”包括（）A.表情與肢體動(dòng)作B.空間距離C.語調(diào)與語速D.新聞稿措辭答案：ABC5.政府公共關(guān)系的特殊性體現(xiàn)在（）A.目標(biāo)的公共利益導(dǎo)向B.傳播的權(quán)威性與強(qiáng)制性C.公眾的廣泛性與復(fù)雜性D.效果評(píng)估的長(zhǎng)期化答案：ACD三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系。答案：區(qū)別：（1）目標(biāo)不同：公共關(guān)系以建立組織與公眾的良好關(guān)系為核心，市場(chǎng)營(yíng)銷以產(chǎn)品銷售為直接目標(biāo)；（2）手段不同：公共關(guān)系依賴雙向溝通與形象建設(shè)，市場(chǎng)營(yíng)銷側(cè)重產(chǎn)品定價(jià)、渠道、促銷等；（3）范圍不同：公共關(guān)系涵蓋所有利益相關(guān)者，市場(chǎng)營(yíng)銷聚焦消費(fèi)者。聯(lián)系：（1）共同服務(wù)于組織發(fā)展；（2）公共關(guān)系可為營(yíng)銷創(chuàng)造良好輿論環(huán)境；（3）營(yíng)銷活動(dòng)本身可能包含公共關(guān)系元素（如公益促銷）。2.如何理解“公眾是公共關(guān)系的核心對(duì)象”？請(qǐng)結(jié)合公眾分類理論說明。答案：公眾是與組織存在直接或間接利益關(guān)系的群體，其態(tài)度與行為直接影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。根據(jù)公眾分類理論：（1）按關(guān)系重要性分首要公眾（如消費(fèi)者）和次要公眾（如社區(qū)居民），首要公眾是組織生存的基礎(chǔ)；（2）按發(fā)展階段分潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾，需針對(duì)不同階段制定策略；（3）按組織對(duì)公眾的影響力分順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾，需重點(diǎn)轉(zhuǎn)化逆意公眾。因此，公眾的需求與態(tài)度是公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.危機(jī)公關(guān)中“黃金48小時(shí)”的內(nèi)涵是什么？請(qǐng)列舉3項(xiàng)關(guān)鍵行動(dòng)。答案：“黃金48小時(shí)”指危機(jī)爆發(fā)后的48小時(shí)內(nèi)，是控制輿論、穩(wěn)定局面的關(guān)鍵期。關(guān)鍵行動(dòng)：（1）快速成立危機(jī)處理小組，明確發(fā)言人；（2）通過官方渠道（如官微、新聞發(fā)布會(huì)）發(fā)布初步事實(shí)，避免信息真空；（3）與核心公眾（如受害者、媒體）進(jìn)行一對(duì)一溝通，表達(dá)關(guān)切與解決誠(chéng)意；（4）監(jiān)測(cè)輿情，及時(shí)修正信息偏差（任選3項(xiàng)）。4.簡(jiǎn)述公共關(guān)系調(diào)研的主要方法及其適用場(chǎng)景。答案：（1）問卷調(diào)查法：適用于大規(guī)模公眾態(tài)度量化分析（如品牌滿意度調(diào)查）；（2）深度訪談法：適用于獲取關(guān)鍵人物（如意見領(lǐng)袖、投訴用戶）的深層觀點(diǎn)；（3）觀察法：適用于實(shí)地了解組織行為對(duì)公眾的影響（如門店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀察）；（4）文獻(xiàn)分析法：適用于分析歷史數(shù)據(jù)或媒體報(bào)道趨勢(shì)（如年度輿情報(bào)告整理）；（5）德爾菲法：適用于專家對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè)（如危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）。5.結(jié)合“雙向?qū)ΨQ傳播模式”，說明公共關(guān)系如何促進(jìn)組織與公眾的“共贏”。答案：雙向?qū)ΨQ模式由格魯尼格提出，強(qiáng)調(diào)組織與公眾通過平等、開放的溝通實(shí)現(xiàn)信息共享與理解。具體表現(xiàn)：（1）組織主動(dòng)了解公眾需求（如通過調(diào)研收集意見）；（2）向公眾透明傳遞組織信息（如社會(huì)責(zé)任報(bào)告）；（3）根據(jù)公眾反饋調(diào)整政策（如改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)）；（4）公眾通過參與（如聽證會(huì)、互動(dòng)活動(dòng)）影響組織決策。最終，組織獲得公眾信任與支持，公眾需求被滿足，實(shí)現(xiàn)雙方利益平衡。四、案例分析題（每題12.5分，共25分）案例1：某國(guó)產(chǎn)乳制品企業(yè)因原料供應(yīng)商違規(guī)使用添加劑被媒體曝光，引發(fā)消費(fèi)者大規(guī)模退貨。企業(yè)初期回應(yīng)稱“問題僅涉及少量批次，與己無關(guān)”，導(dǎo)致輿論持續(xù)發(fā)酵；3天后召開新聞發(fā)布會(huì)，承認(rèn)部分管理責(zé)任，但未公布具體賠償方案；1周后推出“買一贈(zèng)一”促銷，試圖挽回銷量，卻被批評(píng)“用促銷掩蓋責(zé)任”。問題：請(qǐng)結(jié)合危機(jī)公關(guān)原則，分析該企業(yè)處理中的失誤，并提出改進(jìn)建議。答案：失誤分析：（1）違背及時(shí)性原則：初期回應(yīng)遲緩且推卸責(zé)任，錯(cuò)失“黃金48小時(shí)”；（2）違背真誠(chéng)性原則：未主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任，缺乏對(duì)消費(fèi)者情感的安撫；（3）違背系統(tǒng)性原則：僅通過促銷應(yīng)對(duì)，未同步推出賠償、供應(yīng)商整改等配套措施；（4）違背權(quán)威性原則：未引入第三方（如質(zhì)檢機(jī)構(gòu)）證實(shí)問題處理結(jié)果，可信度不足。改進(jìn)建議：（1）危機(jī)爆發(fā)24小時(shí)內(nèi)：成立專項(xiàng)小組，通過官微、新聞通稿承認(rèn)問題，表達(dá)歉意，承諾“問題產(chǎn)品全額退款+補(bǔ)償”；（2）48小時(shí)內(nèi)：邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)公布問題批次范圍，公布供應(yīng)商追責(zé)措施（如終止合作、賠償）；（3）72小時(shí)內(nèi)：召開新聞發(fā)布會(huì)，由CEO出席，詳細(xì)說明整改方案（如原料溯源系統(tǒng)升級(jí)、質(zhì)檢流程優(yōu)化）；（4）長(zhǎng)期：開展“透明工廠開放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀生產(chǎn)流程，重建信任。案例2：某地方政府為推進(jìn)老舊小區(qū)改造，計(jì)劃拆除部分違建，但部分居民以“影響生活”“補(bǔ)償不足”為由抗議，在社交媒體發(fā)布“強(qiáng)拆”視頻，引發(fā)網(wǎng)民對(duì)“暴力執(zhí)法”的批評(píng)。當(dāng)?shù)匦麄鞑块T最初回應(yīng)“拆除合法，個(gè)別居民無理取鬧”，導(dǎo)致評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“官民對(duì)立”言論；隨后關(guān)閉評(píng)論區(qū)，刪除負(fù)面帖子，反而被質(zhì)疑“掩蓋真相”。問題：結(jié)合政府公共關(guān)系特點(diǎn)，分析該事件中宣傳部門的應(yīng)對(duì)失誤，并提出輿情引導(dǎo)策略。答案：失誤分析：（1）忽視政府公關(guān)的公共利益導(dǎo)向：回應(yīng)強(qiáng)調(diào)“合法”而未解釋改造對(duì)全體居民的長(zhǎng)遠(yuǎn)好處（如提升居住環(huán)境），未體現(xiàn)“以民為本”；（2）違背雙向溝通原則：?jiǎn)蜗蛘f教（“無理取鬧”），未傾聽居民具體訴求（如補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)）；（3）采用“封堵”手段：關(guān)閉評(píng)論、刪帖違背網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，加劇公眾不信任；（4）缺乏權(quán)威信源支撐：未邀請(qǐng)社區(qū)代表、人大代表參與說明，說服力不足。輿情引導(dǎo)策略：（1）快速回應(yīng)：通過政務(wù)微博發(fā)布“致居民的一封信”，說明改造背景（如消防隱患、市政規(guī)劃），明確“先溝通后實(shí)施”的原則；（2）雙向溝通：組織