項(xiàng)目操作管理制度

華彩項(xiàng)目操作管理制度綱要

一、責(zé)任

1、項(xiàng)口組長（組員）：須與簽訂目標(biāo)責(zé)任集體合約、保證回款、滿意度、成本、計(jì)劃的執(zhí)行等四方面

的相應(yīng)指標(biāo)，具體指標(biāo)在實(shí)際簽訂目標(biāo)責(zé)任狀時(shí)進(jìn)一步確認(rèn)。

二、計(jì)劃

1、項(xiàng)目組組長、組員都必須通過內(nèi)部的計(jì)劃答辯會。

計(jì)劃答辯會的詳細(xì)流程如下：

2、目組需在計(jì)劃啟動前拿出整體計(jì)劃，需提前七天拿出下個(gè)操作月詳細(xì)計(jì)劃；這二種計(jì)劃必須報(bào)送

客戶決委會批準(zhǔn)，以利執(zhí)行。

3、目組需提前1天拿出卜一周工作計(jì)劃，內(nèi)部研討，以利操作信息溝通。

4、配合計(jì)劃，項(xiàng)目組必須擬定相應(yīng)的日程、出差計(jì)劃。

三、控制

1、項(xiàng)目組每月（周）必須達(dá)行月（周）度研討會。

月（周）度研討會詳細(xì)內(nèi)容如下：

1）確定總體任務(wù)

2）確定個(gè)人任務(wù)

3）預(yù)測F一月、下二月情形

4）要完成的特定目標(biāo)研討

5）日程表、流程、預(yù)備事項(xiàng)

6）預(yù)算細(xì)目

7）檢核點(diǎn)

8）糾偏、問題檢討

9）團(tuán)隊(duì)管理問題

10）客戶意見及要求

2、項(xiàng)目組組K每天都必須記錄操作日志，該日志由相關(guān)管理人員不定期閱審。

3、項(xiàng)目組每天出外勤（訪談，出差等等事項(xiàng)）都必須當(dāng)天完成整理，特殊情況也須盡快完成。

4、項(xiàng)目組組員都必須配備knowhow手冊，記錄在操作中的心得體會，以及平常記錄相關(guān)數(shù)據(jù)、信

息、案例。

5、出現(xiàn)重大事故，組長必須立即召開臨時(shí)會議，討論解決方法、預(yù)防方法。

四、協(xié)調(diào)

1、組長必須與客戶（尤其是相關(guān)負(fù)責(zé)人）進(jìn)行每兩日一次的溝通，與最高負(fù)責(zé)人溝通，不得少于一

次/周。

2、項(xiàng)目組所有傳真或Email之文檔，如需對方填寫或按之操作，必須附上范例，以使對方理解。

3、組長必須著力將本的方法、總體方案、每月（周）計(jì)劃在相關(guān)會議上詳細(xì)地向客戶進(jìn)行講解，必

須以理服人，而非強(qiáng)辯。

4、組長同時(shí)必須協(xié)調(diào)好本蛆人員的：

1）計(jì)劃的落實(shí)性。

2）工作效率。

3）相關(guān)的系統(tǒng)或臨時(shí)培訓(xùn)。

4）組員的士氣。

5）內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。

6）研究、謹(jǐn)慎的工作風(fēng)代。

五、操作

1、操作中必須保證每月都有顯性的成績。

2、操作要力圖按原計(jì)劃進(jìn)行，不得隨意增刪服務(wù)項(xiàng)目，如有必要，也必須征得對方的書面認(rèn)可。

3、對每個(gè)周（月）的操作報(bào)告，都必須取得對方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。

4、組長必須保證文檔齊全，方案、來往信函、會議紀(jì)要、工作總結(jié)四類齊全。

5、組長必須保證所有方案提報(bào)、培訓(xùn)、市調(diào)等計(jì)劃的演練。

6、組K必須保證駐點(diǎn)人員的每日工作匯報(bào)及書面報(bào)告收受批改。

7、駐點(diǎn)人員每次駐點(diǎn)都必須形成專題報(bào)告。

六、方案的撰寫

1、組長必須提供腦圖并與負(fù)責(zé)撰寫的組員商討，在事中，必須進(jìn)行一次以上的檢核以避免無效勞

動，

2、方案撰寫完成，組長必須檢核其基本要素是否齊全，蛆K同時(shí)須與組員共同使用結(jié)構(gòu)圖探討該方

案的問題點(diǎn)。

3、方案的撰寫必須建立在大量資訊基礎(chǔ)上，資訊采集必須注意：

1）類同性采集相類、近似、相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、企業(yè)，銷售信息

2）時(shí)效性

3）可比性

4）指導(dǎo)性

4、方案必須要有十五問，現(xiàn)狀分析、解決方案、方案詳細(xì)分解、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)保障、服務(wù)人

員、口程表、報(bào)價(jià)等基本要素。

七、領(lǐng)導(dǎo)

1、組長的首要任務(wù)是把所有資訊、方案串成整體計(jì)劃。

2、組長每口要問組員3個(gè)為什么，以此啟迪思路，開創(chuàng)新思想、新方案。

3、組長必須指定組員在操作中必須閱讀的書籍。

4、組長必須組織及參與實(shí)施組員的培訓(xùn)，為此制定計(jì)劃，組織相關(guān)人員，安排培訓(xùn)，檢核結(jié)果。

5、組長必須掌握組員的思路動態(tài)，及時(shí)消除不良情緒。

本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋。本制度在執(zhí)行中逐步完善。

華彩顧問外出駐點(diǎn)管理制度

為規(guī)范顧問的駐點(diǎn)行為，確保在駐點(diǎn)期間能為客戶提供滿意的作業(yè)，通過駐點(diǎn)提升顧問的專業(yè)素質(zhì)

和作業(yè)技能，應(yīng)加強(qiáng)駐點(diǎn)管理。

一、駐點(diǎn)前的準(zhǔn)備

a、駐點(diǎn)是項(xiàng)目操作的重要內(nèi)容及手段,在駐點(diǎn)前須召開駐點(diǎn)研討會，確認(rèn)駐點(diǎn)目的、意圖、任務(wù)

等內(nèi)容。會議管理參見《會議管理制度》。

b、駐點(diǎn)計(jì)劃經(jīng)會議確認(rèn)后，須至少提前三天以正式文函知會客戶，提出建議方案（日程、內(nèi)容、

作業(yè)流程等說明并積極督導(dǎo)客戶確認(rèn)。

C、駐點(diǎn)前須提前二天完成各項(xiàng)文案或資料的確認(rèn)和編輯作業(yè)，不得將未經(jīng)確認(rèn)之文案或資料

呈報(bào)客戶。

二、駐點(diǎn)計(jì)劃的執(zhí)行

a、駐點(diǎn)計(jì)劃正式實(shí)施前，項(xiàng)目組K或駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件與客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就駐點(diǎn)安排

進(jìn)行磋商，共同確認(rèn)詳細(xì)執(zhí)行計(jì)劃和解決方案。

b、計(jì)劃的執(zhí)行過程中，項(xiàng)目成員必須嚴(yán)格按照計(jì)劃之時(shí)間、目標(biāo)達(dá)成要求、作業(yè)程序認(rèn)真準(zhǔn)確地

作業(yè)。若遇特殊情況可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，但事后須立即向項(xiàng)目組長或匯報(bào)詳細(xì)情況。

三、客戶疑問和意見的處理

a、駐點(diǎn)期間凡客戶所提各種疑問或意見、建議必須如實(shí)完整地記錄，并在當(dāng)日項(xiàng)目日記中匯總，

若已答復(fù)解疑的應(yīng)予登錄。

b、客戶所提疑問和怠見、建議應(yīng)盡可能予以合理、及時(shí)的回應(yīng)。若無法在駐點(diǎn)期間回復(fù)的，應(yīng)及

時(shí)

坦誠地說明或解釋，并盡可能給予準(zhǔn)確的回復(fù)計(jì)劃。

四、資料的收集

a、資料的收集是駐點(diǎn)工作過程中重要作業(yè)環(huán)節(jié)，從駐點(diǎn)計(jì)劃實(shí)施之日起應(yīng)積極督導(dǎo)客戶按《資料

目錄》給予支持配合，確保必要資料完整準(zhǔn)確地提供。

b、凡作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)必要收集的新資料應(yīng)由項(xiàng)目組長/駐點(diǎn)責(zé)任人及時(shí)向客戶項(xiàng)目責(zé)任人提出支

申請，并清楚闡明目的，力求及時(shí)達(dá)成目的。

c、在資料收集過程中若遇阻礙或其它因素阻礙，須及時(shí)與客戶項(xiàng)目責(zé)任人溝通，有禮有節(jié)地進(jìn)行

磋商，努力完成作業(yè)計(jì)劃。

五、駐點(diǎn)管理

a、駐點(diǎn)期間項(xiàng)目組作息時(shí)間按客戶作息制度執(zhí)行。

b、按駐點(diǎn)計(jì)劃執(zhí)行若遇時(shí)間需延長或加班情況應(yīng)及時(shí)與客戶項(xiàng)目責(zé)任人商討，盡可能確保當(dāng)日之

作業(yè)完成。

C、駐點(diǎn)期間與客戶之每日計(jì)劃作業(yè)內(nèi)容完成后，須每口召開駐點(diǎn)會議，回顧當(dāng)日作業(yè)情況，針對

存在的問題共同演討解決方案，并計(jì)劃第二日工作安排。

d、駐點(diǎn)期間項(xiàng)目組盡可能利用外勤機(jī)會，組織各種形式的團(tuán)隊(duì)演練或培訓(xùn)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和技能的提

升。

日駐點(diǎn)期間，顧問應(yīng)尤為注重儀表禮儀，行為規(guī)范，維護(hù)及個(gè)人的專業(yè)形象

六、駐點(diǎn)結(jié)束管理

a、駐點(diǎn)結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)與客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同回顧駐點(diǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況，充分聽取客戶意見，共

同解決存在的問題或確認(rèn)須研究的問題和時(shí)間表，實(shí)現(xiàn)雙方良性互動溝通。

b、駐點(diǎn)計(jì)劃完成后，項(xiàng)目組經(jīng)客戶就近期工作安排或到F一次駐點(diǎn)期間各項(xiàng)工作的計(jì)劃進(jìn)行溝

通，

確保雙方達(dá)成諒解或一致。

c、駐點(diǎn)結(jié)束后項(xiàng)目組應(yīng)就駐點(diǎn)情況以正式文函回顧駐點(diǎn)成果并致謝。

f、項(xiàng)目組在返回后應(yīng)以專題形式向檢核組長和匯報(bào)駐點(diǎn)情況。

本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋，在執(zhí)行中逐步完善。

華彩文案管理制度

一、文案工作的重要性

1.文案工作是本的最重要的核心工作，是本智慧生產(chǎn)的產(chǎn)品。文案工作的全過程就是本〈生產(chǎn)〉

工作的全過程，全員工應(yīng)認(rèn)真對待。

2.確保文案工作的高質(zhì)量。文案質(zhì)量的好差反映本資質(zhì)的高低，代表著的形象。最終決定著的生

存與發(fā)展。

3.做好文案工作是對客戶應(yīng)盡的責(zé)任.以客戶為中心，仝心仝意為客戶服務(wù)，追求客戶價(jià)值最大

化，合理的滿足客戶期望。是的經(jīng)營服務(wù)理念。

4.編寫出高質(zhì)量的文案是實(shí)現(xiàn)顧問個(gè)人價(jià)值的集中體現(xiàn)，是業(yè)績考核重要依據(jù)。

二、文案的分類定義

1、思路傳達(dá)給對方的文案。

(1)建議案：對某個(gè)建議的陳述。

(2)企劃案：對某個(gè)方案的設(shè)想、規(guī)劃。

(3)整合方案；對某次變革的實(shí)施設(shè)想。

2、分析結(jié)果傳達(dá)給對方的文案。

(1)診斷報(bào)告：診斷結(jié)果匯總。

(2)可行性方案：對某個(gè)策劃的可行性的分析。

3、改進(jìn)方案加以分析，整合傳達(dá)給對方的文案。

(1)整改方案：對某種措施的改進(jìn)方案。

4、指導(dǎo)對方操作的方案。

(1)操作案：實(shí)施指導(dǎo)性方案。

(2)細(xì)化方案：實(shí)施細(xì)節(jié)指導(dǎo)性方案。

四、文案的寫作過程管理

1、需求管理

1)確認(rèn)客戶的需求。

2)顧問要確認(rèn)客戶的需求必須要經(jīng)過三個(gè)步驟方能達(dá)到。

a、原始記錄：顧問在對客戶訪談，會議時(shí)要做原始筆錄及錄音，以保證住處的準(zhǔn)確和快速的查找信

息,

b、需求分析：顧問根據(jù)整理后的原始記錄，找出表象的客戶需求。

c、隱性需求：根據(jù)表象的需求進(jìn)一步推斷出客戶深層的隱性需求,

2、前期作業(yè)

1)查尋資料在確認(rèn)客戶的福求后，顧問要有針對性地查尋相關(guān)資料，資料的來源有：

(1)相關(guān)文字資料。

(2)請教專家。

(3)同行業(yè)的人。

(4)資深的顧問。

同時(shí)需注意資料的類同性、時(shí)效性、可比性。

2)研討解決方案項(xiàng)目小組成員就客戶的需求及存在的問題，研討可行的解決方案，形成提綱。

3、目錄管理

文案會議項(xiàng)目小組根據(jù)準(zhǔn)備的資料在文案寫作前召開方案會議，解決四大要素。

(1)腦圖。

(2)目錄。

(3)目錄下的內(nèi)容描述。

(4)子目錄的文案量。

五、文案的寫作與修正管理

(一)文案的寫作項(xiàng)目組顧問在撰寫方案時(shí)必須保證高效率高質(zhì)量。

1、高效率文案的寫作速度。

2、高質(zhì)量寫作時(shí)要保證基本要素的齊全，分析依據(jù)的科學(xué)性，設(shè)想方案的可行性，結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)，措

詞要恰當(dāng)，切不可夸張。組長必須在寫作中進(jìn)行一次以上的檢核，以便及時(shí)糾偏。

(二)文案的修正

1、文案提案的演練在給客戶提案前事先內(nèi)部舉行演練，參加人員除參照客戶的真實(shí)需求，文案的

檢核點(diǎn)之外，另外還要考慮提案人的表述是否準(zhǔn)確。

2、提案后的修正意見。

項(xiàng)目組成員在與客戶提案后如未通過要收集客戶的修正意見，主要內(nèi)容如下：

(1)記錄客戶對方案中不明確，界定不清之處的質(zhì)詢。

(2)記錄客對該方案實(shí)施會遇到問題的預(yù)測。

(3)記錄客戶引申問題與需求。

3、改意見進(jìn)行分析項(xiàng)目組綜合客戶的修改意見，進(jìn)一步有針對性的分析和拿出對應(yīng)解決方法。

4、拿出修正稿項(xiàng)目組對方案的修正及操作建議要具科學(xué)性、可行性，然后拿出修正稿。

(三)文案的正稿

項(xiàng)目方案正稿出臺必須遵照以上環(huán)節(jié)及要素。在文案的制作過程中要堅(jiān)持三校及質(zhì)量檢核過程。

六、文案的檢核。

整個(gè)文案管理的檢核分為過程檢核，文案的整體重點(diǎn)，文案的細(xì)節(jié)檢核點(diǎn)，文案的表達(dá)。

1、過程檢核。

(1)寫作計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度管理。

(2)已完成部分的文案討論。

(3)文案會議的進(jìn)行與管理。

(4)優(yōu)秀文案的傳播、討論、表彰。

(5)失誤分析、問題集中分析、討論會議。

2、文案的整體重點(diǎn)。

(1)腦圖(要素、腦圖)的完整、清晰。

(2)分析依據(jù)的科學(xué)性。

(3)設(shè)想方案的可行性。

(4)文案的結(jié)構(gòu)是否為客戶接受。

3、文案的細(xì)節(jié)檢核點(diǎn)。

(1)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

(2)用詞是否精確、恰當(dāng)。

(3)句式、段落的結(jié)構(gòu)是否正確。

(4)邏輯、推理過程是否合埋。

(5)表述的清晰程度是否與客戶的常識接軌。

4、文案的表達(dá)。

(1)目錄是否過大，無處著手。

(2)方案是否過于理論化，只講為何做，忘了講如何做。

(3)對方案的陳述過程，是否不能用圖表等形成把要傳達(dá)的重點(diǎn)加以強(qiáng)化。

(4)缺乏整合性，各種措施建議散布地整合方案中，前后缺乏引文或總結(jié)，總令閱讀者通篇找答

案，缺乏針對對方的集成。

(5)整個(gè)方案表達(dá)是否到位

a)是否將總是的表現(xiàn)、原因分析透徹。

b)是否將總是造成和危害、損失精確地表達(dá)出來。

c)是否將解決方案的利弊得失分析清楚。

d)是否做了全面，量化的評估、描述。

e)是否將對方有可能認(rèn)為不重或已清楚的部分加以強(qiáng)化。

f)表達(dá)是否直向，結(jié)論是否切中要害。

七、文案管理中的處罰。

1、文案進(jìn)行中無資料原始筆記的，每案扣罰100至200元。

2、文案寫作前沒有文案會議的，每案扣罰10。元至200元。

3、文案不能在客戶需要前2天出正稿的，每案扣罰200元至500元。

4、文案在外發(fā)前沒有給總經(jīng)理審閱的，每案扣罰100至200元。

5、文案正稿外出如有差錯(cuò)，每字扣罰10元。即：一校：3元；二校：7元。

八、文案管理的流程。文案的寫作過程管理

||前期作業(yè)|目手管理|

I需求管理

口

確認(rèn)客戶的需求查尋資料文案會議

口

原始筆記

研討解決方案1、腦圖；2、目錄；

口

3、內(nèi)容描述；4、文案量

需求分析

3-

文案的寫作與修正管理

高效率高質(zhì)量

客戶修改意見

對修改意見進(jìn)行分析

拿出修正稿

|過程檢^^文案的整體重點(diǎn)|文案的細(xì)

文案的表達(dá)

九、文案管理的表單（略）?---------------------

||文案管理中的處罰

a、文案會議管理單

琳文印管理單

本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋。本制度在執(zhí)行中逐步完善。

項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任合約

甲方：上海華彩管理咨詢

乙方：項(xiàng)目操作小組

根據(jù)華彩項(xiàng)目操作管理有關(guān)制度，為保證在為0提供為期個(gè)月的項(xiàng)目操作過程中，

項(xiàng)目小組能順利完成操作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，保證項(xiàng)目質(zhì)量及客戶滿意度，以便樹立并維

護(hù)形象，利于檢核及績效管理，特簽訂本合約。

第一條：人員構(gòu)成

1、項(xiàng)目操作小組組長一名，由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。

2、小組成員人數(shù)人(視項(xiàng)目大小而定)。

第二條：組長職責(zé)

項(xiàng)目組長負(fù)責(zé)項(xiàng)目從實(shí)施至結(jié)案的整體運(yùn)作，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目小組進(jìn)行操作實(shí)施，確保項(xiàng)目

操作過程中各項(xiàng)指標(biāo)的完成，承擔(dān)操作風(fēng)險(xiǎn)，享受相關(guān)權(quán)利。

1、成立項(xiàng)目小組，確定總體目標(biāo)。選定小組成員，確定個(gè)人目標(biāo)，對組員進(jìn)行工作

安排。

2、做好項(xiàng)目成本預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理審批。

3、負(fù)責(zé)每月請款申請，確保每筆款項(xiàng)及時(shí)匯入我司帳戶。

4、擬定計(jì)劃：

(1)項(xiàng)目啟動前，整理所有資訊、方案，拿出整體計(jì)劃；

(2)項(xiàng)目啟動后，每提前七天拿出下一操作月詳細(xì)計(jì)劃，每提前一天拿出下一周工

作計(jì)劃，日程及出差計(jì)劃；

5、組長每天都必須記錄操作日志。

6、文案管理：組長必須保證文檔齊全，方案、來住信函、會議紀(jì)要、工作總結(jié)四類

齊全。

7、駐點(diǎn)管理：

(1)對駐點(diǎn)人員每日工作匯報(bào)及書面報(bào)告收受批改。

(2)將每次駐點(diǎn)形成專題報(bào)告。

8、演練及培訓(xùn)：

(1)安排所有方案提報(bào)、培訓(xùn)、市調(diào)等計(jì)劃的演練。

(2)安排成員進(jìn)行培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，檢核培訓(xùn)效果。

9、做好團(tuán)隊(duì)管理：保證工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)、端正工作風(fēng)氣、鼓舞組員士氣。

10、出現(xiàn)重大事故，組長必須立即召開臨時(shí)會議，討論解決方案及預(yù)防措施。

第三條：成員職責(zé)

服從蛆長分工安排，認(rèn)真完成本職工作，協(xié)助小蛆完成項(xiàng)目目標(biāo)。

1、配備Knowhow手冊，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)、信息、案例及心得體會。

2、做好對組長的匯報(bào)工作。

第四條：目標(biāo)與考核

進(jìn)行細(xì)致的項(xiàng)目操作管理其目的是為了達(dá)成回款、滿意度、成本、計(jì)劃的執(zhí)行等

四項(xiàng)指標(biāo)合格，不合格則根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理(獎懲均按小組全體成員進(jìn)行)。

1、回款：項(xiàng)目啟動后，客戶向支付項(xiàng)目費(fèi)。

考核指標(biāo)：按合同約定。

(1)合格：如期進(jìn)帳視為合格。

(2)不合格：客戶拒付款，合同終止：

拒付款為

①尾款：扣除小組，該項(xiàng)目拒付款部分應(yīng)得獎金。

②最后一月項(xiàng)目款及尾款：扣除小組，

③第二月項(xiàng)目款及后期款：扣除小組，

2、客戶滿意度：由客戶部負(fù)責(zé)定期向客戶征求意見，按小組全體成員累計(jì)，得出

項(xiàng)目小組滿意度。若因客戶不滿導(dǎo)致拒付款合同終止，按回款指標(biāo)考核。

考核指標(biāo)：按客戶所提意見類別、程度(多少)及整改結(jié)果。無不滿意見、及時(shí)整改達(dá)到滿

意效果為合格，反之為不合格。

意見類別：(1)行為儀表面：(詳見客戶滿意評分表)

(2)工作態(tài)度面：(同上)

(3)技術(shù)操作面：(同上)

意見程度：根據(jù)評分表得分情況，不滿意意見5條以上，扣除小組，

不滿意意見5條以上，扣除小組，

不滿意意見5條以上，扣除小組，

整改結(jié)果：對每一不滿意見都須進(jìn)行整改。

一次整改，未達(dá)到客戶滿意，扣除小組，

二次整改，未達(dá)到客戶滿意，扣除小組，

3、成本：項(xiàng)目成本由小組成員人數(shù)、服務(wù)時(shí)間、費(fèi)用三部分構(gòu)成。

考核指標(biāo)：按合同約定。

(1)人數(shù)：根據(jù)實(shí)際情況須增加人數(shù)，每增加一人，扣除小組，

(2)服務(wù)時(shí)間：超出合同約定時(shí)間三周以上，扣除小組，

超出合同約定時(shí)間五周以上，扣除小組，

(3)費(fèi)用：小組在進(jìn)行項(xiàng)目操作期間，差旅、食宿等費(fèi)用。若合同中費(fèi)用由客戶完全

負(fù)責(zé)，此項(xiàng)不考核。若實(shí)際成本超出項(xiàng)目金額％以上為不合格。

4、計(jì)劃的執(zhí)行：根據(jù)項(xiàng)目小組提出的項(xiàng)目整體計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、月度計(jì)劃

等，對其實(shí)施及完成程度進(jìn)行考核。

考核指標(biāo)：

(1)合格：按計(jì)劃表時(shí)間、內(nèi)容完成。

(2)不合格：整體計(jì)劃未完成，按成本的服務(wù)時(shí)間考核。

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃未完成，扣除小組，

月度計(jì)劃未完成，扣除小組，

以上各項(xiàng)考核均可累計(jì)扣罰o

第五條：獎勵

項(xiàng)目小組在各項(xiàng)指標(biāo)均合格的情況下，全額領(lǐng)取項(xiàng)目獎金(詳見獎金制度)。

第六條：在項(xiàng)目操作期間，項(xiàng)目小組任何成員不得向提出辭職，否則當(dāng)事人將按項(xiàng)目案值的

10%賠償。

本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋,在執(zhí)行中逐步完善。

咨詢項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)范

一、項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)

一個(gè)合適的項(xiàng)目經(jīng)理在很大程度上決定了項(xiàng)目的成敗。項(xiàng)目經(jīng)理在一個(gè)項(xiàng)目中負(fù)有組

織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的責(zé)任，代表咨詢與客戶進(jìn)行交流。因此他必須熟悉咨詢內(nèi)容，具有豐富的

咨詢經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力，還要有較強(qiáng)的責(zé)任心，勤奮和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，工作踏實(shí)。

項(xiàng)目經(jīng)理要扮演許多角色，其中幾個(gè)關(guān)鍵角色有：

1.確定項(xiàng)目資源的使用方向。從項(xiàng)目的啟動到結(jié)束的全過程中，項(xiàng)目經(jīng)理要借助本與

客戶方提供的資源來控制資源的使用及項(xiàng)目進(jìn)度。

2.為促進(jìn)項(xiàng)目管理，充當(dāng)團(tuán)隊(duì)工作的協(xié)調(diào)者。在實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作過程中，無論是客戶

方還是咨詢方都會有較多的問題需要協(xié)調(diào)，尤其戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目中，突發(fā)性的工作比

較多，協(xié)調(diào)量尤其大。

3.作為領(lǐng)導(dǎo)者，監(jiān)督、計(jì)劃和調(diào)配資源以支持項(xiàng)目運(yùn)作。

4.身為良師益友，為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員提供咨詢。

5.作為控制者，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而對資源使用的有效性進(jìn)行監(jiān)督。

6.作為外交家，與項(xiàng)目利益相關(guān)者（不同股東，管理層等）建立并保持同盟關(guān)系，以獲

得他們對實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的支持。在戰(zhàn)略咨詢過程中，對于企業(yè)來講是一個(gè)適應(yīng)、學(xué)習(xí)和

變革的過程，變革就一定會出現(xiàn)矛盾，出現(xiàn)阻力和抗拒。有時(shí)甚至是在企業(yè)高層出

現(xiàn)的，作為項(xiàng)目經(jīng)理來講就需要充當(dāng)一個(gè)外交家的角色，協(xié)調(diào)和控制局勢變化。

二、項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備

在咨詢項(xiàng)目組成立時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要召集項(xiàng)目組成員進(jìn)行討論，介紹咨詢主要內(nèi)容，了解

客戶對咨詢的態(tài)度和愿望等。項(xiàng)目組成員要對咨詢項(xiàng)目建議書、咨詢合同、銷售階段的會談

記錄、以及客戶狀況進(jìn)行全面討論，達(dá)成對咨詢?nèi)蝿?wù)的共同認(rèn)識。討論的主要目的是進(jìn)行知

識準(zhǔn)備并建立一個(gè)初步的工作方案。

討論的重點(diǎn)內(nèi)容包括：

1.根據(jù)項(xiàng)目建議書和銷售階段中的洽談情況，向項(xiàng)目組成員介紹客戶的基本情況和此

次戰(zhàn)略咨詢的目的、要求等；

2.對咨詢顧問進(jìn)行分工，并確定個(gè)人初步的工作任務(wù)；

3.要求項(xiàng)目組成員會后分工收集和了解與客戶咨詢主題相關(guān)的國內(nèi)外以及同行業(yè)的情

報(bào)和資料；

4.研究商討其他有關(guān)事情，如進(jìn)場后的生活安排；向客戶正式發(fā)出進(jìn)場通知特等；

5.（整體項(xiàng)目工作計(jì)劃）第一個(gè)月工作計(jì)劃及第一次駐點(diǎn)計(jì)劃；

6.項(xiàng)口決策委員會第一次會議籌備；

7.變革管理培訓(xùn)及培訓(xùn)課程準(zhǔn)備；

8.項(xiàng)目計(jì)劃答辯；

9.診斷工作計(jì)劃及訪談清單準(zhǔn)備。

附：

■企業(yè)內(nèi)部資料清單

■客戶項(xiàng)目決策委員會(企業(yè)項(xiàng)目小組)的組織結(jié)構(gòu)及分工

■(企業(yè)項(xiàng)目小組)成員的詳細(xì)介紹表

三、制定咨詢工作計(jì)劃

在項(xiàng)目啟動會之后，召開項(xiàng)目組會議。根據(jù)小組討論的結(jié)果，項(xiàng)目經(jīng)理寫出工作計(jì)劃書

(見表2-1),有時(shí)要編制成工作進(jìn)度表(見表)，以利督促和檢查。項(xiàng)目工作計(jì)劃對于項(xiàng)目的

動態(tài)控制有較大的幫助。

工作計(jì)劃書包括以下內(nèi)容：

1.解決問題的任務(wù)分解、工作進(jìn)度安排；

2.根據(jù)項(xiàng)目主題形成中的各要點(diǎn)進(jìn)行成員的基本分工；

3.相關(guān)問題調(diào)查工作的安排、工作協(xié)調(diào)；

4.報(bào)告的編寫以及報(bào)告提交程序；

5.同時(shí)列出已有資料、工作條件和調(diào)查表格等。

咨詢工作計(jì)劃書應(yīng)該分發(fā)至項(xiàng)目組每一個(gè)成員并提交給客戶，以供客戶方了解咨詢工作

的進(jìn)度，及時(shí)配合咨詢工作和提供相應(yīng)條件。在咨詢工作過程中，需要雙方取得協(xié)調(diào)，為

此，咨詢方與客戶應(yīng)各指定聯(lián)絡(luò)人員。

四、項(xiàng)目的啟動

1.項(xiàng)目啟動會的召開

項(xiàng)目啟動會，顧名思義是指咨詢和客戶雙方共同宣布項(xiàng)目正式啟動的一個(gè)會議，一般在

客戶處召開。出席的人員有咨詢項(xiàng)目組全體成員，客戶管理層以及客戶方項(xiàng)目組成員。主要

的議程有：

(1)客戶方主要負(fù)責(zé)人致辭；

(2)客戶方主要負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目組成員介紹和部門負(fù)責(zé)人；

(3)項(xiàng)目經(jīng)理介紹咨詢顧問情況；

(4)客戶介紹此次咨詢的主要目的和意圖；

(5)項(xiàng)目組介紹咨詢工作計(jì)劃和相關(guān)要求。

(6)項(xiàng)口組介紹本月及本次工作駐點(diǎn)咨詢工作計(jì)劃

2.第一次項(xiàng)目工作駐點(diǎn)

(1)項(xiàng)目啟動會的召開

(2)變革管理培訓(xùn)

(3)診斷訪談

(4)熟悉企業(yè)項(xiàng)目小組

3.第一個(gè)月項(xiàng)目工作

(1)項(xiàng)目的前期內(nèi)部準(zhǔn)備

(2)制定咨詢工作計(jì)劃

(3)變革管理培訓(xùn)

(4)診斷

五、診斷與解決方案

1.診斷

(1)訪談后最快時(shí)間拿粗稿，再精修

(2)診斷方案稿首先給企業(yè)最高負(fù)責(zé)人單獨(dú)過目

(3)先給企業(yè)最高負(fù)責(zé)人進(jìn)行診斷提案，講解。

(4)根據(jù)企業(yè)最高負(fù)責(zé)人的意見修改診斷報(bào)告。

(5)將修改后的診斷報(bào)告提交決策委員會，提案并研討

2.解決方案

(1)先拿解決方案的總體框架

(2)方案研討

六、實(shí)施與結(jié)案管理

七、項(xiàng)目訪談工作規(guī)范

(一)目的

規(guī)范項(xiàng)目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特

制定本工作規(guī)范。

(二)適用范圍

項(xiàng)目組。

(三)規(guī)范內(nèi)容

3.1訪談辦公用品準(zhǔn)備

1.使用統(tǒng)一文具（筆，筆記本，包）。

2.帶名片，遞名片時(shí)要雙手倒那/正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是

何等級別人員。

3.2訪談提綱

1.訪談前一定要準(zhǔn)備提綱

2.提綱要分開放式問題和封閉式問題錄，不可遺漏。封閉式問題要采用表式問卷，

逐條記錄，不可遺漏

3.提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致。

4.要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時(shí)據(jù)以提問，一份是細(xì)致提綱，用

于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱。

5.提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中要根據(jù)情況靈活變通。

6.訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論。

7.訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。

8.提綱作為重要過程文件，要注意存檔。

3.3訪談日程安排

訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時(shí)間，主要訪談

內(nèi)容等。必要時(shí)，要將訪談提綱提交訪談人，使訪談人可以就某些問題做充分的準(zhǔn)備，以保

證訪談工作的質(zhì)量。

1.日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談內(nèi)容。

2.對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)。

3.盡量不進(jìn)行重復(fù)訪談。

3.4訪談過程

1訪談一般安排兩人進(jìn)行。在訪談過程中兩人注意協(xié)調(diào)、補(bǔ)充。

2訪談過程中由一人主要負(fù)責(zé)提問，另外一人主要負(fù)責(zé)記錄，但是在訪談過程中也可

以根據(jù)實(shí)際情況靈活作調(diào)整。

3.提問人要注意控制時(shí)間、節(jié)奏、內(nèi)容。

4記錄人要注意配合提問人，適當(dāng)參與提問，不可隨意打斷提問人思路。

5.訪談中要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核

實(shí)。

6.訪談時(shí)可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。

7提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可加以

追問，并加入提綱中；

8.由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突

3.5訪談記錄

1.要盡量記錄下對方所有觀點(diǎn)，建議使用電腦記錄。

2.記錄人不能加入個(gè)人觀點(diǎn)和看法。

3.要注意對方發(fā)表觀點(diǎn)的背景，沒有前提的觀點(diǎn)等于沒有觀點(diǎn)。

4.要注意分析訪談對象的真實(shí)意思表示。

5.記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來。

6.記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。

7.提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點(diǎn)。

8.訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進(jìn)行。

3.6訪談記錄整理

1.訪談記錄要按照訪談記錄模板進(jìn)行整理。

2.訪談記錄要及時(shí)加以整理（盡可能當(dāng)天整理）。

3.訪談記錄作為重要文件要予以存檔。

4.訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。

3.7訪談總結(jié)

1.訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)；

2.每一訪談結(jié)束后，記錄人與提問人可彼此對照感覺；

3.每一訪談結(jié)束后，要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)會，每個(gè)人都針對當(dāng)天訪談所得的信息

談自己的認(rèn)識；

4.總結(jié)會上不要復(fù)述訪談紀(jì)錄，要闡述自己的認(rèn)識，簡明扼要；

5.專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言；

6.每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)的內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言；

8.對他人發(fā)言有疑問要及時(shí)提問；

9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充；

10.根據(jù)訪談總結(jié)，適當(dāng)調(diào)整訪談提綱。

3.8訪談技巧

1.正式開始前要有開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談的目的

2.簡短的提外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

3.要注意控制訪談時(shí)間。

4.要注意控制訪談主題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對

方觀點(diǎn)的方法打斷對方，并將話題拉回來。

5.對某些典型事例要深入了解，弄清人名，地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確相關(guān)數(shù)

據(jù)。

6.不要生硬地否定對方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對方觀點(diǎn)，對明顯荒唐的

觀點(diǎn)，可以委婉地表示質(zhì)疑。

7.對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對方觀點(diǎn)。

8.結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

3.9注意事項(xiàng)

1.客戶的直覺往往都是對的。

2.客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的。

3.訪談對象的觀點(diǎn)很重要，論據(jù)更重要，尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、

3.10保密原則

1.訪談開始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象的疑慮

2.談話中不得泄露其他訪談對象的觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)。

3.總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰?/p>

4.不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個(gè)人觀點(diǎn)。

5.平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。

6.筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。

3.6與客戶交往注意事項(xiàng)

1.與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。

2.盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。

3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需要，但不得提出過分的超過客戶生活水

平、觀念的要求。

4.對客戶安排的奢侈性活動應(yīng)盡量推辭。

5.客戶中每一個(gè)人的觀點(diǎn)都有其片面性，我們應(yīng)客觀慮客戶提出的每個(gè)觀點(diǎn)或問題

的背景和目的。

3.7項(xiàng)目保密要求

所有參與項(xiàng)目的成員必須遵守的《保密協(xié)議》全面地看問題，要考慮并做到以下幾

點(diǎn)：

1.保守的商業(yè)秘密，不得向客戶透露；

2.保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露；

3.訪談內(nèi)容不得隨意向項(xiàng)目組以外的人透露；

4.項(xiàng)目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。

八、項(xiàng)目運(yùn)作工作規(guī)范

一、目的

為規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間項(xiàng)目小組成員行為保障項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。

二、適用范圍

項(xiàng)目組。

三、規(guī)范內(nèi)容

3.1項(xiàng)目組各崗位工作職責(zé)

3.1.1高級項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客戶需求的確認(rèn)。

2.負(fù)責(zé)方法論的積累、完善與研究，項(xiàng)目組日常運(yùn)作，保證項(xiàng)目運(yùn)

3.負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作過程中組織項(xiàng)目蛆進(jìn)行方法論的選擇。

4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作各類計(jì)劃的審批，并監(jiān)督、控制計(jì)劃的實(shí)施。

5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)。

3,1.2項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體工作計(jì)劃、階段工作計(jì)劃、每周工作計(jì)劃的制訂劃的實(shí)施。并組織計(jì)

2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進(jìn)度，審核工作成

果。

3.負(fù)責(zé)對項(xiàng)目