點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施

點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施演講人：日期:目錄245136服務(wù)前準(zhǔn)備規(guī)范訂單處理機(jī)制客戶接待流程餐中跟進(jìn)服務(wù)點(diǎn)餐指導(dǎo)服務(wù)結(jié)賬收尾流程01服務(wù)前準(zhǔn)備規(guī)范環(huán)境設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)確保餐廳內(nèi)部及外部環(huán)境整潔、衛(wèi)生，包括餐桌、餐椅、地面、墻面等。餐廳環(huán)境整潔檢查餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行，如燈光、音響、空調(diào)、餐具等。設(shè)施設(shè)備完好根據(jù)餐廳主題和定位，營造恰當(dāng)?shù)姆諊?，如音樂、裝飾、氣味等。氛圍營造恰當(dāng)菜單信息核對(duì)流程估清菜品備料了解菜品所需原材料及制作時(shí)間，確保能夠正常供應(yīng)。03核對(duì)菜品名稱、價(jià)格、描述、圖片等信息是否準(zhǔn)確、清晰。02菜品信息準(zhǔn)確菜單更新及時(shí)確保菜單上的菜品與實(shí)際供應(yīng)的菜品一致，及時(shí)更新菜單信息。01服務(wù)人員站位分工確定站位區(qū)域根據(jù)餐廳布局和服務(wù)需求，確定服務(wù)人員站位區(qū)域，確保服務(wù)及時(shí)、高效。01明確職責(zé)分工明確服務(wù)人員的職責(zé)和分工，避免出現(xiàn)重復(fù)服務(wù)或遺漏服務(wù)的情況。02協(xié)作配合默契服務(wù)人員之間要保持良好的協(xié)作和配合，確保服務(wù)流程順暢進(jìn)行。0302客戶接待流程迎賓問候標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌用語歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問您幾位就餐？問候語引導(dǎo)語先生/女士您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)您這邊請(qǐng)，帶您到座位上去。123雙手遞送菜單，態(tài)度恭敬。姿勢規(guī)范將菜單輕輕打開，遞交給客人時(shí)，手指指向菜單的內(nèi)側(cè)，示意客人查看。菜單打開方式先遞送給主賓或長者，再依次遞送給其他客人。遞送順序遞送菜單專業(yè)動(dòng)作飲品預(yù)上服務(wù)時(shí)機(jī)送上飲品在客人需要時(shí)，及時(shí)送上飲品，并詢問是否需要加冰或添加其他調(diào)料。03根據(jù)店內(nèi)特色或季節(jié)，推薦適合的飲品。02推薦飲品詢問需求在客人落座后，詢問是否需要先上飲品或茶水。0103點(diǎn)餐指導(dǎo)服務(wù)菜品特性說明要點(diǎn)菜品原料和烹飪方法向顧客介紹菜品的原料和烹飪方法，突出菜品的獨(dú)特性和特色。01口感和風(fēng)味特征描述菜品的口感和風(fēng)味特征，如鮮嫩、酥脆、麻辣等，幫助顧客做出選擇。02營養(yǎng)成分和食用價(jià)值說明菜品的營養(yǎng)成分和食用價(jià)值，滿足顧客的健康飲食需求。03推薦搭配技巧應(yīng)用根據(jù)菜品的口味、食材和烹飪方法，推薦合理的搭配原則，如葷素搭配、色彩搭配等。搭配原則菜品組合飲品搭配向顧客推薦菜品組合，如套餐、拼盤等，增加顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。根據(jù)菜品的口感和風(fēng)味，推薦適合的飲品，如紅酒、白酒、果汁等。特殊需求記錄規(guī)范記錄顧客對(duì)菜品口味、做法等的調(diào)整要求，如少鹽、少辣、不加香菜等。菜品調(diào)整記錄顧客的過敏或忌口信息，避免菜品中出現(xiàn)過敏源或不適宜的食材。過敏或忌口記錄顧客的宗教或信仰需求，確保提供的菜品符合其宗教或信仰的規(guī)定。宗教或信仰04訂單處理機(jī)制電子系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級(jí)排序根據(jù)訂單緊急程度和制作時(shí)間，自動(dòng)設(shè)定優(yōu)先級(jí)，確保高效處理。03將訂單按照不同類別進(jìn)行分類，如堂食、外賣、自提等，以便后續(xù)處理。02訂單分類清晰訂單信息準(zhǔn)確確保顧客點(diǎn)菜信息準(zhǔn)確無誤，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。01廚房傳單核對(duì)流程核對(duì)菜品信息廚師接到傳單后，需與原始訂單核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保一致。01確認(rèn)制作順序根據(jù)廚房實(shí)際情況和制作時(shí)間，合理安排制作順序，確保高效出餐。02疑難問題反饋對(duì)于無法制作或材料不足的菜品，及時(shí)向前臺(tái)反饋，以便與顧客溝通。03準(zhǔn)確預(yù)估時(shí)間根據(jù)菜品制作時(shí)間和廚房實(shí)際情況，準(zhǔn)確預(yù)估出餐時(shí)間，并告知顧客。及時(shí)調(diào)整時(shí)間如遇制作困難或特殊情況，需及時(shí)調(diào)整出餐時(shí)間，并通知前臺(tái)，確保與顧客溝通順暢。出餐時(shí)間預(yù)估告知05餐中跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)員在菜品出廚房后，需仔細(xì)核對(duì)菜品與點(diǎn)菜單是否一致，確認(rèn)無誤后再上桌。服務(wù)員確認(rèn)菜品根據(jù)菜品制作時(shí)間和客人用餐節(jié)奏，合理安排菜品上桌順序，確?？腿擞貌腕w驗(yàn)。菜品上桌順序?qū)τ谛枰厥馓幚砘蚩腿擞刑厥庑枨蟮牟似?，服?wù)員需提前告知客人，并按要求進(jìn)行操作。特殊菜品上桌菜品上桌確認(rèn)程序餐具補(bǔ)充響應(yīng)機(jī)制特殊情況處理如客人餐具掉落或損壞，服務(wù)員需迅速響應(yīng)，為客人提供新的餐具，并處理損壞餐具。03根據(jù)客人用餐需求和菜品特點(diǎn)，提供合適種類和數(shù)量的餐具，確保客人用餐舒適。02餐具種類與數(shù)量餐具補(bǔ)充時(shí)機(jī)在客人用餐過程中，服務(wù)員需時(shí)刻關(guān)注客人餐具使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所需餐具。01客訴應(yīng)急處理預(yù)案餐廳應(yīng)設(shè)立專門的客訴處理流程，服務(wù)員在接到客訴后，需立即安撫客人情緒，并了解投訴原因，迅速作出處理。客訴處理流程菜品質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題對(duì)于菜品質(zhì)量問題，如口味不佳、制作粗糙等，服務(wù)員需及時(shí)通知廚房，盡快為客人更換或重做，并向客人表示歉意。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問題，如服務(wù)員態(tài)度不佳、服務(wù)不周到等，服務(wù)員需主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，向客人表示歉意，并采取補(bǔ)救措施，確?？腿藵M意。06結(jié)賬收尾流程賬單核對(duì)確認(rèn)步驟核對(duì)菜品服務(wù)員需核對(duì)顧客點(diǎn)菜單與上桌菜品是否一致，包括菜品名稱、數(shù)量、價(jià)格等。01核對(duì)酒水如顧客有飲用酒水，需核對(duì)酒水清單，確保無誤。02核對(duì)優(yōu)惠如顧客使用優(yōu)惠券、會(huì)員折扣等，需確認(rèn)優(yōu)惠金額是否正確。03匯總金額確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目無誤后，匯總出總金額，并告知顧客。04顧客可選擇現(xiàn)金支付，服務(wù)員需當(dāng)面點(diǎn)清，確保金額準(zhǔn)確。提供刷卡服務(wù)，包括銀行卡、信用卡等，確保刷卡設(shè)備正常運(yùn)行，并打印出消費(fèi)憑證讓顧客簽字確認(rèn)。提供支付寶、微信等在線支付方式，顧客可通過掃描二維碼進(jìn)行支付，服務(wù)員需確認(rèn)支付成功。針對(duì)熟客或企業(yè)客戶，可提供簽單掛賬服務(wù)，但需提前確認(rèn)信用額度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)賬。支付方式處理方案現(xiàn)金支付刷卡支付在線支付簽單掛賬客戶離店送別禮儀熱情送別整理餐桌提醒顧客遺漏物品反饋意見顧客離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送別，并致以