聯(lián)想大客戶銷售實戰(zhàn)技巧0112

大客戶銷售實戰(zhàn)技巧,聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部王軍138057172652006年1月,課程的核心,聯(lián)想R客戶營銷模式的目標(biāo)客戶與客戶的關(guān)系狀態(tài):RADP價值銷售-我能幫客戶做什么?,讓我們一起回答二個問題,大客戶與個人家庭采購IT產(chǎn)品各有哪些需求特點?我們每個SALES平時的主要工作都做哪些?,分組討論10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點,大客戶需求三大特點,設(shè)備穩(wěn)定,產(chǎn)品不罷工注重整體擁有成本 按需定制,特點決定了,市場營銷,產(chǎn)品開發(fā),客戶服務(wù),產(chǎn)品運作,客戶銷售,中型客戶,零散客戶,交易型客戶,全球大客戶,大客戶,關(guān)系型客戶,聯(lián)想 T/R雙模式運營,中國本土化的客戶營銷模式,公司組織結(jié)構(gòu)隨客戶需求而變整合廠家與IT服務(wù)商(渠道)資源為客戶提供便捷產(chǎn)品與服務(wù)單一客戶接口,統(tǒng)一支撐平臺服務(wù)于客戶按客戶需求定制產(chǎn)品,同時準(zhǔn)備適當(dāng)現(xiàn)貨庫存以備客戶急需依托中國制造優(yōu)勢結(jié)合全球領(lǐng)先技術(shù)為客戶提供性價比最優(yōu)的產(chǎn)品隨時隨地觸手可得的陽光服務(wù),大客戶銷售任務(wù)-發(fā)展新客戶留住老客戶,如何建立良好的客戶關(guān)系？如何實現(xiàn)價值銷售（促成訂單或打單）？,大客戶銷售四大階段,相識階段,相知階段,經(jīng)營階段,相愛-交易,說明：1、開發(fā)新客戶時，會逐步 完成第 1、2 階段2、交往中相互了解,建立溝通體系,保持持續(xù)接觸-電話,郵寄,研討會,外出活動3、把握機(jī)會，促成 第 3 階段4、寬容,信賴,共贏，介紹新客戶,1、相互認(rèn)識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,銷售活動是相互關(guān)連,密不可分的,相識階段,相知階段,經(jīng)營階段,相愛-交易,1、如何認(rèn)識信息發(fā)布,處理初次拜訪發(fā)展線人分析關(guān)鍵人,4、如何經(jīng)營持續(xù)獲利伙伴關(guān)系,3、您對我很重要促成訂單談判簽約跟蹤服務(wù)攻單方略,2、如何信任了解需求(緊急事件)呈現(xiàn)價值客戶交往,課程提綱,交流技巧、適時使用舉一反三、隨機(jī)應(yīng)變,階段目標(biāo)：.鎖定目標(biāo)了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識讓客戶知道公司的產(chǎn)品和服務(wù)(求實,強(qiáng)調(diào)公司的核心價值,注意受限條件)主要挑戰(zhàn)：如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何發(fā)展線人(RESULT/VALUE 公私兼顧)如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人(FOP),一、相識階段如何認(rèn)識客戶,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,案例討論：(討論10分鐘),請1/2組先談一下,編寫案例:內(nèi)容:初次拜訪客戶(反面的案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問題,1.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪,很多新SALES不敢去見客戶 客戶如是說： 在認(rèn)識你之前，對聯(lián)想的認(rèn)識是模糊的，現(xiàn)在通過你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活 客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本。 客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理）,增加事例,1.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪,二法則自信/隨機(jī)應(yīng)變/來意簡單明了)做足功課，才可下手 客戶資料/聯(lián)想與客戶合作的狀況有拜訪計劃，先拜訪誰，后拜訪誰 首次拜訪，先找下面具體操作的人 是了解客戶信息，要找下面的人談，了解信息（幾個關(guān)鍵人的情況/喜好，信息系統(tǒng)狀況、組織結(jié)構(gòu)及關(guān)系，豐富資料和談資，他說出來的信息是可靠的。如直接找負(fù)責(zé)人，一是在缺乏信任的情況下，不會馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長，其中一位要貶低對方，說自己如何重要或有所顧慮，不說實際情況。(未必:以建立聯(lián)系為主,只要他愿意接待你),三步驟：拜訪前收集信息電話預(yù)約（重點）拜訪客戶（重點）,增加事例,客戶資料包括：特別注意準(zhǔn)備行業(yè)背景-行話,拜訪前收集信息,目的：有談資準(zhǔn)備客戶可能的需求方案 了解客戶資料和購買聯(lián)想產(chǎn)品情況找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間 了解客戶采購負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏 途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解商務(wù)活動客戶信息的收集要貫穿全過程，要不斷豐富、深入挖掘,電話預(yù)約,過程： 、開場白你有自信嗎? “您是。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”； “我是XX公司客戶經(jīng)理，專門從事XX行業(yè)的信息化項目,明天想專門去拜訪您,不知您明天什么時間有空?”、拜訪目的：講清能給客戶帶來的好處（價值或服務(wù)），讓客戶有興趣見你、確認(rèn)預(yù)約時間： 讓他感覺不會占用很多時間：“只用分鐘”；建議二個時間，讓客戶二選一： 關(guān)閉式問題：“您看您（時間）或（時間）方便嗎？”盡量不用,技巧： 1、被拒絕時：、現(xiàn)在不行：馬上說“我過小時打給您，行嗎？” 、二個時間都不行：馬上說“您看您什么時間方便” 、近期不行，下周吧：馬上說：下周幾您方便？ 、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說：那我就。日與您 聯(lián)系，行嗎？（屆時不能忘了打電話）例子：某局信息中心主任與DELL關(guān)系好，聯(lián)想雖有專家關(guān)系，但也沒用，線人反映，他有 意把聯(lián)想的分?jǐn)?shù)打到最低68分，其它國內(nèi)廠家都8、90分。他是不希望你見他的，不 是怕打擾他，而是你與他的關(guān)系沒到，他也有壓力，對關(guān)系好的廠家也不好交代。經(jīng) 常借口開會、出差等推拖。你拒絕我，我就每次跟進(jìn)，按說好下次打電話的時間給他 打電話，約了5次終于約上了。后來與他熟了后，他說：當(dāng)時都不好意思了。態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初要點：自信/簡單明了要禮貌，態(tài)度平和：被拒絕時，不要顯出煩腦，保持話語的質(zhì)量說到做到：到時候一定要打電話。這樣一來，他就有心理壓力了，否則，你未按時打電話，他會想，你都不按時，我更沒事。他就沒心理壓力了信任最重要：第一次電話預(yù)約到見面拜訪，要準(zhǔn)時打電話、準(zhǔn)時到，信任是從這些小事上看出來的。客戶會看你對公事是不是認(rèn)真做事；將來從你這有利益，是不是很安全。,2、事先鋪墊，避免唐突： 、郵寄資料 、借力：通過第三方介紹(狐假虎威)3、打電話的時間：剛上班（8:50）就找到或午飯前（11:50）,避開午休.4、提高拜訪級別：5、特殊情況：、客戶對聯(lián)想已結(jié)怨(拿出記事本)先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來的，以前的事不了解，你的問題我建議。你看行嗎？或我馬上與。協(xié)商，給您一個滿意的解決方案，您看行嗎？”、客戶就是不想見（與對手緊密或有怨氣或。）、找其他關(guān)系人，通過第三人介紹、無關(guān)系人，不預(yù)約直接去。、事先未預(yù)約，就請高層同去拜訪一名客戶的關(guān)鍵人物（事先要讓高層知道可能會遭拒絕）、如有結(jié)怨，先道謙，再談其它。、如無怨：“這是新上任的上級。，特來走訪，向您了解一下對聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)的看法？”,拜訪客戶,目的： 1、互換信息（獲取必需的客戶信息） 、給客戶留下好印象、達(dá)成第二次拜訪約定拜訪前:帶資料和小禮物（文件夾、聯(lián)想標(biāo)致）儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況）建議得體就行人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題 或給客戶帶來價值(建議要獨立承擔(dān)責(zé)任,看情況,需要時才這樣),拜訪中過程： 1.場白 2.了解客戶的現(xiàn)狀和期望：從客戶目前運行的系統(tǒng)談起,使用品牌、數(shù)量使用情況和問題采購組織和流程；客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的主要關(guān)注點,預(yù)見可能的商機(jī) 3. 能給客戶帶來的價值（主動、有重點、有事例） 4.總結(jié)、預(yù)約第二次拜訪技巧:（提問技巧會在后面講）-先同客戶一起把手頭的事做完 觀色：客戶是否著急有其它事（老看手表） 察言：客戶如反映有問題，可現(xiàn)場解決或回去商量拿方案 傾聽、記錄、確認(rèn)（態(tài)度）：看對方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認(rèn)（不能我以為,要達(dá)成有共識的協(xié)議） 臨走時要名片和手機(jī)號：（政府人員無名片，可事先準(zhǔn)備好空白名片）名片：“給您提供資料”；手機(jī)號“我不會在您休息時打擾您”,增加事例,拜訪后: 事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪）：表示感謝和主要備忘把相關(guān)信息轉(zhuǎn)給助理 馬上第二次接觸,確認(rèn)客戶記得你,案例討論：(討論10分鐘),請3/4組談一下,編寫案例:內(nèi)容:發(fā)展線人(反面的案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為。,1.如何發(fā)展線人-,線人：在客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價值并愿意通過透露資料促成雙方合作的個人目的：了解項目采購流程和更多信息（項目及人際信息）如何識別：易獲取，他有被重視和尊重的需要、使用者，了解流程或組織（各部門下面的人）、愿意說、被冷落/失意者（職務(wù)低：辦公室里的打字員、小職員等 或年齡大） 要求：發(fā)展雙向?qū)В?技術(shù)型向?qū)?、關(guān)系型向?qū)?增加事例,技巧：尊重他： 與任何人都不熟悉，只認(rèn)他依賴他： 表示出對行業(yè)人脈組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他， 甚至是簡單信息保護(hù)他： 他給你信息，是有風(fēng)險的，你要表示你的嘴很嚴(yán)， 要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。個性化： 根據(jù)他的特點喜好,增加事例,案例討論：(討論10分鐘),請3/4組談一下,編寫案例？:內(nèi)容:分析組織(反面的案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為。更要發(fā)展COACH (FOP?),級別決策層管理層操作層職能技術(shù)部門 (技術(shù)選型/方案立項/運營維護(hù))使用部門計劃/財務(wù)/采購部門采購角色發(fā)起者設(shè)計者決策者評估者使用者,決策層,管理層,操作層,技術(shù)部門,計劃財務(wù)采購,使用部門,1.3組織分析和關(guān)鍵人,第一步：掌握客戶的采購決策流程第二步：剖析FOP畫出與采購有關(guān)的部門和人物,增加事例,XXX公司,XX,局長,運營維護(hù)部,部長,地市局,局長,計劃財務(wù)部,部長,決策,中立,認(rèn)識,XXX,XX,XX,評估,支持,約會,使用,中立,同盟,評估,中立,認(rèn)識,地市局,XXX,設(shè)計,中立,信賴,地市局,工程師,XXX,設(shè)計,支持,同盟,運營維護(hù)部,部長,XX,使用,支持,同盟,部長,XX,中立,認(rèn)識,計劃財務(wù)部,部長,XX,反對,認(rèn)識,工程師,使用,運營維護(hù)部,評估,第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（認(rèn)識5人以上）,關(guān)系/立場：認(rèn)識/不覆蓋/反對/中立/支持 角色：發(fā)起/設(shè)計/使用/ 評估/決策,增加事例,銷售箴言（相識階段 ）,要滿足客戶于公于私的需求負(fù)責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井,增加事例,二、相知階段如何建立信任,階段目標(biāo)：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/服務(wù)、聯(lián)想，有意采購主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認(rèn)識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,不用了解客戶需求：各廠家PC的配置、性能都差不多！根據(jù)客戶的采購指標(biāo)選擇合適的機(jī)型，報個好價就可以了！,2.1如何挖掘客戶需求？,解決方法,解決方法,解決方法,采購指標(biāo),采購指標(biāo),采購指標(biāo),目標(biāo)/愿望,問題/障礙,問題/障礙,問題/障礙,表面需求,燃眉之急,客戶需求從何而來？,客戶：不僅采購機(jī)器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標(biāo)我們：從客戶想解決的問題和達(dá)成目標(biāo)， 拿出對我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶,增加事例,客戶采購六階段,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評估比較,購買承諾,安裝實施,系統(tǒng)設(shè)計,采購前期,采購后期,客戶需求如何演變,增加事例,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評估比較,安裝實施,系統(tǒng)設(shè)計,提出初步的解決方法和建議,發(fā)起者,決策者得到匯報，對項目進(jìn)行評估,發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問題和障礙,發(fā)起者與設(shè)計者初步討論項目的可行性,決策者得到與設(shè)計者討論項目的可行性,確定項目的時間表和采購預(yù)算,設(shè)計者分析問題，提出解決方案,設(shè)計者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點,確定具體的、量化的采購指標(biāo),決策者,設(shè)計者,邀請潛在供應(yīng)商，并提供采購指標(biāo),供應(yīng)商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報價,根據(jù)采購指標(biāo)對廠家進(jìn)行評估,評估者,購買承諾,談判,跟進(jìn)服務(wù),客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程你何時介入？,影響客戶的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手,增加事例,引導(dǎo)期,競爭期,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評估比較,安裝實施,系統(tǒng)設(shè)計,購買承諾,滿足客戶需求的銷售過程,銷售6階段提前于客戶采購6階段，我們應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需求：建立信任刺激使用部門的需求來促進(jìn)需求的形成醞釀和設(shè)計：把握需求參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交安裝：滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾,供應(yīng)商,合作伙伴,局外人,朋友,機(jī)構(gòu)需求,個人需求,滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個人的利益,不能滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個人的利益,客戶需求的類別,滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個人的利益,不能滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個人的利益,機(jī)構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)個人需求：生存：衣食住行、錢 安全：穩(wěn)定、承諾 歸屬：參與活動、團(tuán)隊 自尊：獎勵、稱號 自我實現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷,顯性需求：Want隱性需求：Need 背后的需求 話外音,增加事例,項目需求：,產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)服務(wù)需求： 找運營維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn)商務(wù)需求： 付款條件/流程、供貨時間：找相關(guān)人確認(rèn)預(yù)算： 根據(jù)機(jī)型配置計算,增加事例,靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏,如何挖掘需求提問方式,如何挖掘需求提問漏斗,分組演練：每組選出3人，一人扮演SALES，一人扮演客戶 一人扮演觀察員和裁判。其他人可以幫助SALES提問規(guī)則：客戶有7個方面的需求，SALES已知道了一些信息， 但要通過提問挖掘出客戶的7個需求具體是什么？ 我們看哪個組能將7個需求都挖掘出來。 （本組的SALES不動，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任）時間：15分鐘,角色扮演：挖掘客戶需求,時間：15分鐘觀察員：請報一下各組SALES挖掘出客戶需求的個數(shù)SALES：請談?wù)勀愕捏w會客戶：請談?wù)勀愕母惺芷渌耍菏欠裼醒a(bǔ)充？,點評：挖掘客戶需求,如何挖掘需求法,提問針對性,特征,舉例,針對現(xiàn)狀,針對事實,局里有多少電腦？,針對問題,針對不滿和問題,能服務(wù)的過來嗎？,針對影響,針對問題可能產(chǎn)生的后果,使用單位有意見怎么辦？,針對需求被滿足,針對解決方案及價值,我們幫您配個專人服務(wù)好不好,由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求,增加事例,如何挖掘需求特別提醒,“我以為”了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為”根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？）需求引導(dǎo)了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機(jī)）： 提問：“您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕?先了解真正的需求，再用正面/反面案例說服引導(dǎo) 例如：客戶要64位顯卡，我們在128上有優(yōu)勢， 提問：“您要的64位的目的是？”保險問題最后一句話：您還有其它問題嗎？,增加事例,什么是銷售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處， 從而做出購買的決定并付出行動,各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關(guān)鍵看你如何打動他,價值,價格,顧客心理,2.2呈現(xiàn)價值,增加事例,在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。你知道客戶關(guān)注什么嗎？）在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導(dǎo)），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： -產(chǎn)品介紹與他的顧慮/關(guān)注點/需求連接， 我們的產(chǎn)品能幫您解決您的123問題 結(jié)合實例，說到不如看到 產(chǎn)品演示/參觀服務(wù)站等如果客戶并非專業(yè)人員， 就使用通俗的語言還有超越客戶期望的地方,產(chǎn)品介紹（FFAB）,增加事例,向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式,遇到客戶的反對意見處理異議,客戶經(jīng)常提出的異議：（異議伴隨銷售全過程）客戶說:聯(lián)想的PC機(jī)是有名的,但聯(lián)想筆記本不如H吧?SALES尚未了解客戶需求時,客戶說:我們正選擇供應(yīng)商,想先聽 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢和特色,好做比較當(dāng)SALES問項目規(guī)模時,客戶說:不算太大,中等規(guī)模吧客戶說:D的機(jī)器怎么比聯(lián)想還低？客戶說:感謝你的介紹,我們得商量一下,一有結(jié)論會通知你客戶說：我對你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個人做不了主， 我還要和大家商量一下注：1、不用討論，直接回答 2、回答后，請其他組點評,請各組選一人談?wù)劀?zhǔn)備如何應(yīng)對？,處理異議,異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購買的興趣反對策略提出異議的原因：理性：沒有實用性和使用價值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大 對產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強(qiáng) 想殺價感性：不喜歡銷售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背 與競爭對手關(guān)系好,處理異議的禁忌,與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一,增加事例,處理異議的有效步驟,不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事,“您的意思是”探求客戶提出異議的根由,“還有嗎？”用此類問題將異議徹底問清,避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷飯”,盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾,表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行,解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售,不同異議的應(yīng)對,疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識不充分、不正確 克服說明真相，及時澄清缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供）投訴：以前使用過，但不滿意或有問題 處理確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在,增加事例,2.3如何與客戶交往，建立信任,目的：讓客戶對你、對聯(lián)想產(chǎn)品、對聯(lián)想公司 了解、認(rèn)同、信賴交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關(guān)鍵人物是重點,第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 因他的時間有限，要針對他的需求談，談出你的建議， 讓他覺得有用， 這樣他會給你下次再談的機(jī)會情況2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。 例：某單位采購部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來沒有同時拜訪二人，即使聽到一些反映， 但沒有見到，也就說不出來。熟悉后就分別約到外面談。二人都會幫你說話。 反例：同一天拜訪二人，其中一人就會說：你找技術(shù)部吧，我沒權(quán)利，推你。情況3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人 例：在某客戶的采購350臺SV時，輸給了D。無意中結(jié)怨：出差時，采購人告之有10臺SV采購，問是否想要，我說想要。后來知道，當(dāng)時使用部的人說要用D產(chǎn)品，采購人說比原來的A產(chǎn)品高150%，使用部門的人說已在用，就等付錢了，并找到老總，最后低于A10%購買，結(jié)果使用部的GM有意見，后來轉(zhuǎn)向支持D,處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系,關(guān)鍵人物關(guān)系的階段,認(rèn)識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。約會：銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進(jìn)行與銷售相關(guān)的活動。信賴：客戶本人對聯(lián)想表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助聯(lián)想。,發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系,發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系,前二個階段較容易做到： 認(rèn)識：電話、拜訪、小禮品 約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂后二個階段較難做到： 信賴：私人活動、重禮、異地參觀 同盟：提供資料、安排會晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 淺臺詞：你與他還沒達(dá)到： 知心、朋友，他會幫你的時候,手段銷售活動8種形式,增加事例,如何突破（或加深）關(guān)系的層次,因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動機(jī)和特點,因事：了解需求和困惑(了解/信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想)參觀聯(lián)想：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、深度溝通邀請參加小型會議：樣機(jī)測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準(zhǔn)備 多品牌時，遮住LOGO客觀評測贈送產(chǎn)品：要說是“試用”技術(shù)交流：高層會晤：專家培訓(xùn)：,增加事例,如何突破（或加深）關(guān)系的層次,因人：了解特點和動機(jī)(對你信任真誠的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通過興趣、愛好促進(jìn)關(guān)系 先不談項目，談對方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車；女：美麗孩子； 例1：女科長，未婚，喜歡足球，送“小貝”的畫像 例2：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例1：X主任，你平時工作很忙，不容易，又在風(fēng)口浪尖上，我們做事是很負(fù)責(zé)的，有什么事隨時打電話 例2：與你是想長久合作，也想幫你解決問題，其它品牌不好擺平的事，如XX機(jī)器壞了，對方不管，你的費用又要上級簽字，我來幫你解決。 例3：客戶太太半夜生病，大雪天，打車不方便，開車送他們?nèi)メt(yī)院 例4：幫助他解決孩子上重點學(xué)校問題 例5：幫他收集資料，寫論文,敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情客戶回訪（單子雖做下來了，但關(guān)系并不好） 電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝你把客戶當(dāng)親人：稱他為“叔叔”、“伯父”請求解決你自己的個人問題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說