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1XX行政中心物業(yè)管理標(biāo)書2第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要:管理定位政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范,兩個文明建設(shè)的窗口管理目標(biāo)一年獲市優(yōu)稱號,兩年獲省優(yōu)稱號,三年獲國優(yōu)稱號管理模式現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套五個重點整體形象、安全、保密、機電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施全面投入,保障設(shè)備的良好運行;不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;開發(fā)XX區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件六大保障整合型管理體系(ISO9000、ISO14000、OHSAS18000)、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識SERVICE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會議商務(wù)服務(wù)XX區(qū)行政中心長沙市XX區(qū)新的政治、經(jīng)濟、文化中心。XX區(qū)行政中心規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境,結(jié)合地形地貌,使時代精神與地方特色相結(jié)合,體現(xiàn)了現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求,區(qū)委區(qū)政府將行政中心物業(yè)管理服務(wù)推向社會化、專業(yè)化,更是對長沙市乃至本地區(qū)的政府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有著重要的促進(jìn)意義。3針對XX區(qū)行政中心物業(yè)管理的各個要素,本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場調(diào)研,在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,仔細(xì)分析該物業(yè)作為未來XX區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)行政辦公中心的特點,并周詳考慮未來物業(yè)管理工作將面臨的重點難點,確立了本公司管理XX區(qū)行政中心的整體構(gòu)想和管理策劃思路。一、管理定位XX區(qū)行政中心作為未來XX區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)四大班子的辦公場所,其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過嚴(yán)密論證和考察,本公司將XX區(qū)行政中心的物業(yè)管理定位為:成為長沙市政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。成為長沙市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口、體現(xiàn)XX區(qū)政府開放、高效、親和的形象。二、管理目標(biāo)自接管之日起:一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正常,使政府各項工作有條不紊地開展;通過“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象、通過“貴州省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評。三年內(nèi)通過“全國物業(yè)管理示范大廈”考評。三、管理機制與模式(一)實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機構(gòu)天偉區(qū)機關(guān)事務(wù)管理管理、天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會4監(jiān)督機構(gòu)XX區(qū)機關(guān)服務(wù)中心和XX區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會可通過行使以下權(quán)利,對本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。審核管理處提交的月管理報告。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。通過會議或其他形式,評審XX區(qū)行政中心(以下簡稱行政中心)物業(yè)管理狀況,交流意見??杉磿r就管理中的問題向管理處或公司投訴。對管理中出現(xiàn)的重大事項進(jìn)行審議。行政中心正式投入使用后,我們將在半年之內(nèi)會同XX區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部門有關(guān)職能部門磋商成立行政中心物業(yè)管理委員會,并充分發(fā)揮管理委員會的作用,讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員,共同參與物業(yè)管理,使行政中心的物業(yè)管理日臻完美。責(zé)任機構(gòu)貴州宏豐物業(yè)管理公司貴州宏豐物業(yè)管理公司是行政中心物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人,負(fù)責(zé)對行政中心物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施,就行政中心的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)。執(zhí)行機構(gòu)XX區(qū)行政中心物業(yè)管理處物管處是行政中心物業(yè)管理的具體實施機構(gòu),對管理局、物業(yè)管理委員會和公司負(fù)責(zé),確保物業(yè)管理的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式XX區(qū)行政中心作為XX區(qū)政府四大班子的辦公場所,其物業(yè)管理必須要為其提供符合政府辦公物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們在進(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上,確定了XX區(qū)行政中心現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式?,F(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司責(zé)任機構(gòu)宏豐物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處5與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機構(gòu)保持的良好合作關(guān)系,學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗,憑借我公司本土化運作十年的優(yōu)勢,結(jié)合長沙本地實際,在XX區(qū)行政中心實施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合長沙市情的物業(yè)管理模式。專業(yè)化:以我公司從事物業(yè)管理十年所塑造的精銳專業(yè)團隊,在公共保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為XX區(qū)行政中心全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。四、管理學(xué)理論運用XX區(qū)行政中心作為現(xiàn)代化辦公物業(yè),其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對XX區(qū)行政中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障??蛻絷P(guān)系管理:“以客戶為中心”,不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對XX區(qū)行政中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。合工理論:本公司倡導(dǎo),每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人,由此,公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?,F(xiàn)代社會,一方面追求產(chǎn)品個性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化,6則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作,對分享決策權(quán)的要求日益強烈。因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出“合工理論”,即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動了員工的積極性,促進(jìn)了員工的個人發(fā)展。本公司將在XX區(qū)行政中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。目標(biāo)計劃管理:由本公司整體目標(biāo)延展出XX區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標(biāo)與各項工作計劃的過程即所謂目標(biāo)計劃延展。即為目標(biāo)計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定XX區(qū)行政中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。時間管理:要求XX區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠(yuǎn)近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等,使XX區(qū)行政中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。五、管理優(yōu)勢(一)理念優(yōu)勢理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動力的源泉,宏豐物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)7水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨具特色的理念:“至優(yōu)化”理念;“換位思考”理念以及“(無窮?。崩砟畹?。至優(yōu)化理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?!翱旖莘?wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)“效率就是生命”的精神;“機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;“便民服務(wù)”即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?!爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣;在您需要服務(wù)的時候,管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的

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