卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法

卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織 的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。定義中所指 的“綜合的組織績效管理方法 ”就是卓越績效模式，也稱為卓越績效評價準(zhǔn)則 目錄 1 模式 2 簡介 3 績效 4 三個統(tǒng)一 1模式編輯 卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）是當(dāng)前國際上廣泛認同的一種組織 綜合績效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向， 追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程 管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓 越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價方法。 “ 卓越績效模式 ” 該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績 效管理理念。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價方法。 2簡介編輯 “ 卓越績效模式 ” 是 80 年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其 核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。“ 卓越績效模式 ” 得 到了美國企業(yè)界和管理界的公認，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國 許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世 界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。 迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。全球已有 60 多個國家與地區(qū)，先 后開展了卓越績效管理的推廣與普及。2004 年 8 月 30 日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn) 化管理委員會發(fā)布了 GB/T 19580卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)和 GB/Z 19579卓越績 效評價準(zhǔn)則實施指南標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于 2005 年 1 月 1 日起在全國實施；國家 質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會商，計劃參照美國國家質(zhì)量獎模式，在 2008 年在全國開展 國家質(zhì)量獎的評獎和表彰活動。評獎將采用 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)。 中國加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理 水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認證的企業(yè)面 前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是 中國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。 一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè) 績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越。則“ 模式 ”提供了評價標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè) 可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。 卓越績效管理的作用是什么？ 在危機四伏、瞬息萬變的環(huán)境之中，何以才能運籌帷幄、決勝千里？在經(jīng)濟全球化、 競爭白熱化的今天，何以才能持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營？在形形色色的“企業(yè)病” 面前，何以才 能增強抵抗力、提高免疫力？這是任何一個組織永遠必須面對的根本問題。正如黨中央關(guān) 于“十一五 ”的建議所指明的那樣，如何“改變發(fā)展觀念、創(chuàng)新發(fā)展模式、提高發(fā)展質(zhì)量”才是 科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。 卓越績效管理雖然起源于質(zhì)量管理，卻超越了質(zhì)量管理。它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo) 準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域。 卓越績效評價準(zhǔn)則 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類，為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評 價依據(jù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本 適用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文 件。GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 3 術(shù)語和定義 GB/T19000 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織 整體績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3.2 使命 mission 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。 3.3 愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 3.4 價值觀 values 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。 3.5 治理 governance 在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績 效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。 3.6 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績 效。 3.7 關(guān)鍵過程 key processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程。 4 評價要求 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 總則 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a) 如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織 的代言、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用； b) 如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝 通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點； c) 如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何 營造促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 d ) 如何履行確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)； e) 如何推進品牌建設(shè)，不斷抽調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平； f) 如何強化風(fēng)險意識，失去組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極走親訪友組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者； g) 如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達成愿景；如何定期 評價組織關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。 4.1.3 組織治理 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價； a) 組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素 管理層所采取行動的責(zé)任； 財務(wù)方面的現(xiàn)任 經(jīng)營管理的透明性以及信息年的政策； 內(nèi)、外審計的獨立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護。 b) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu) 如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。 4.1.4 社會責(zé)任 4.1.4.1 提要 組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。 4.1.4.2 公共責(zé)任 4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、 公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。 4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的 隱憂。 4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平耏關(guān)鍵過程及結(jié)交指標(biāo)，以及在 應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 4.1.4.3 道德行為 4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。 4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、 供方、和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 4.1.4.4 公益支持 如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持和公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參 與并為些做出貢獻。 4.2 戰(zhàn)略 4.2.1 總則 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其人目標(biāo)的制定、部署及進展情況。 4.2.2 戰(zhàn)略制定 4.2.12.1 提要 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期 計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。 4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略是考慮以下關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān) 的數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機會； 競爭環(huán)境及競爭能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的 優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。 4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、 經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。 4.2.3 戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這 些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo) 及其實施計劃進行調(diào)整和落實。 4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、 顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期 戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。 4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致， 并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.3.3 績效預(yù)測 說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將 所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往 績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。 4.3 顧客與市場 4.3.1 總則 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影 響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 4.3.2 顧客和市場的了解 4.3.2.1 提要 組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。 4.3.2.2 顧客和市場的細分 4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所 針對的顧客、顧客群和細分商場。 4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客 和市場。 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān) 系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。 4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、 創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識 別創(chuàng)新的機會。 4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。 4.3.3 顧客需求和期望的了解 4.3.3.1 提要 組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠 的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得 良好口碑。 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行 交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要西游記，并將這些要求落實到有關(guān) 的人員和過程。 4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減 少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。 4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場。 4.3.3.3 顧客滿意的測量 4.3.3.3.3 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同面異，如何確保測 量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場。 4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并 將其用于改進與創(chuàng)新活動。 4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 4.3.3.3.4 如何使用測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.4 資源 4.4.1 總則 本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資 源管理的情況。 4.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿 意程度。 4.4.2.2 工作的組織和管理 4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對 業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組 織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如 何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、作用和留住員工。 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同 的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.3 員工績效管理 如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理 的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn) 略實施計劃。 4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn) 如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以 評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的 崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技 能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展 如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和 發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。 4.4.25 員工的權(quán)益與滿意程度 4.4.25.1 員工權(quán)益 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量 指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合 法權(quán)益； 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必 要的資源，以提高員工的參與程度和效果。 4.4.25.2 員工滿意程度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響， 如何測量和提高員工滿意程度。 4.4.3 財務(wù)資源 如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管 理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資 金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 4.4.4 信息和知識資源 4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、 供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息 系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作 伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和 保密性。 4.4.5 技術(shù)資源 4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制 定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。 4.4.52 如何以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù) 和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，誰方案，落實增強技術(shù)先進性、實 用性所采取的措施。 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包 括： a) 根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系 如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的離婚了 合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 4.5 過程管理 4.5.1 總則 本條款用于評價組織的過程識別，設(shè)計，實施與改進的情況。 注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 4.5.2 過程的識別與設(shè)計 4.5.2.1 提要 組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。 4.5.2.2 過程的識別 組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利 用外部資源的過程。 4.5.2.3 過程要求的確定 如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要中確 定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。 4.5.2.4 過程的設(shè)計 4.5.2.4.1 在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知 識，如何考慮可能的變化度保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、嫁人、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、 環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 4.5.2.4.2 如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險，減少危害；在建立 組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。 4.5.3 過程的實施與改進 4.5.3.1 過程的實施 如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。 如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實施，馴化在過程的實施中利用來自顧客和其他相 關(guān)方的信息。 4.5.3.2 過程的改進 如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活 動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng) 驗教訓(xùn)，經(jīng)促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。 4.6 測量、分析與改進 4.6.1 總則 本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。 4.6.3 測量、分析和評價 4.6.2.1 提要 如何測量、分析和評價組織和層次及所有部門的績效。 4.6.2.2 績效測量 4.6.2.2.1 說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測 日常動作及組織的整合績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.2 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.3 如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的 快速變化保持敏感性。 4.6.2.3 績效分析和評價 4.6.2.3.1 如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、 短期目標(biāo)和實施計劃的進展，如何評價組織的談?wù)勀芰Α?4.6.2.3.2 如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將 這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以 達到協(xié)調(diào)一致。 4.6.3 改進與創(chuàng)新 4.6.3.1 提要 組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進和創(chuàng)新的方法。 4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理 4.6.3.2.1 如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新 方面的計劃和目標(biāo)。 4.6.3.2.2 如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略 目標(biāo)的貢獻，促進組織績效的提高。 4.6.3.3 改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 4.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。 4.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進秘創(chuàng)新提供支持。 4.7 結(jié)果 4.7.1 總則 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、 幾回、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，績效水平應(yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比 并進行評價。 4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。 4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果、與國內(nèi)、國外同類 產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。 4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.3 顧客與市場結(jié)果 4.7.3.1 提要 組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果， 必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果 顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面： a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； b) 顧客滿意與競爭對手和本質(zhì)業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果； c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。 4.7.3.3 市場結(jié)果 4.7.3.3.1 市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、 業(yè)務(wù)增長或新增市場等。 4.7.3.3.2 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 4.7.4 財務(wù)結(jié)果 組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，或包括：主營業(yè)務(wù)收入、投 資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債北、流動資 金周圍率等綜合指標(biāo)。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明，其 中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.5 資源結(jié)果 組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā) 展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)慕Y(jié) 緣性數(shù)據(jù)。 組織在人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績 效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)兇手適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.6 過程有效性結(jié)果 組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效每票的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全 員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量，成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。適 當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)器和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。范跑跑應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織的治理、公共責(zé)任、道德行 為以及公益支持等方面的績效結(jié)果，必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ?性數(shù)據(jù)。 a) 在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； b) 在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； c) 在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。 d) 在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； e) 在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； 3績效編輯 它是在保證企業(yè)經(jīng)營決策所確定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方向得當(dāng)無誤的前提下，保證企業(yè) 的每一個崗位、每一個活動、每一份資產(chǎn)、每一個時刻（4E ）都處于服務(wù)于企業(yè)價值目標(biāo) 實現(xiàn)的要求控制之中。而要有效地達成“4E”控制目標(biāo)，這既不能靠鐵腕手段，也不能靠強 權(quán)命令，必須通過運行流程管理規(guī)范化的實施來實現(xiàn)。GE 飛機發(fā)動機制造公司能實現(xiàn)零 中間管理層，靠的是什么？不是韋爾奇的個人魅力，而是流程管理規(guī)范化。濟南二機集團 能先后接下美國通用汽車公司的上十條生產(chǎn)線訂單，靠的是什么？不是營銷策劃的奇跡， 而是通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，夯實了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的效率。海爾擁 有明顯超越于同行企業(yè)的組織執(zhí)行力，它是從哪里來的？不是張瑞敏會說，而是它的流程 管理規(guī)范，員工人人做事到位。 所以如果企業(yè)真正想創(chuàng)造出卓越績效來，也就必須實現(xiàn)企業(yè)運行流程管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 化。 4三個統(tǒng)一編輯 創(chuàng)造卓越績效，是每個有理想的企業(yè)和管理者所追求的東西。要做好績效管理，必須 做到三個“ 統(tǒng)一”，即領(lǐng)導(dǎo)與員工的統(tǒng)一，業(yè)績與態(tài)度的統(tǒng)一，過程與結(jié)果的統(tǒng)一。 領(lǐng)導(dǎo)與員工的統(tǒng)一 戰(zhàn)略是企業(yè)在未來一段時間里要實現(xiàn)的遠景目標(biāo)?？冃Э己藢⑦@個綜合目標(biāo)進行逐級 分解，使每一名員工都承擔(dān)起企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)。良好的績效管理對企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)起著非 常重要的作用。 但是，在實際操作中，戰(zhàn)略的設(shè)計和員工考核指標(biāo)的設(shè)定全由領(lǐng)導(dǎo)層決