食堂投訴處理方案

1、食堂投訴處理方案11.1投訴處理規(guī)范(一)制定依據(jù)鑒于用餐人員投訴處理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人員滿意度，提高餐飲管理水平和經(jīng)濟效益。(二)處理方法與實施措施(1)認真聽取用餐人員的投拆內(nèi)容。發(fā)生員工投訴，要正確接待，盡量避免公共場合，客氣地引員工到合適位置。接待人員應耐心、認真地聽取員工的投訴內(nèi)容，記錄投訴發(fā)生主要原因，如：飯菜質(zhì)量、服務態(tài)度、速度、衛(wèi)生等方面，并適時地提出問題，以便盡快弄清事情經(jīng)過、提高辦事效率。(2)要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取投訴的原因，承認投訴事實。聽取員工投訴意見時，要注視員工，不時的點頭示意，做一些聽取意見記錄，以示對員工的尊重及對反映問題的重視。(

2、3)表示虛心接受，向員工致謝或道歉。接待人員遇到自己無法做主的事及時報告上級領導采取措施，平息員工的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓員工知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，以此使員工的抱怨變?yōu)闈M意；(4)盡量縮小影響面。當員工同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償員工投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引發(fā)員工的不滿，擴大影響。餐飲服務應以提供安全的食品為第一要素。但不應只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強日常的指導和督查工作，并將落實每項職責于具體的每個人員。(三)投訴的接收(1)遇有投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷學

3、員的講話。(2)表示出對投訴的關心，使投訴人員平靜下來。A、如果必須或可能的話，將投訴人員請到安靜之處個別談，盡量引導其到安靜處單獨處理，以免影響其他人員就餐。B、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與其爭辯，記?。骸翱腿丝偸菍Φ摹！?3)仔細聆聽或向投訴人員了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時問、地點、涉及人員、投訴人員要求等，并盡量留下投訴人員的聯(lián)系資料。(4)顯示決斷力。站在投訴人員立場上表示同情，真誠地向投訴人員致歉，并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。A、認識并承認投訴人員的感受，向投訴人員顯示具有為客解難的能力。B、可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這

4、種情況，我覺得”(注意：你并沒有說餐廳有過錯，你只是表示你理解學員遇到的困難和提出的投訴。)(5)充分意識投訴人員的自尊心。A、試圖維護甚至增強投訴人員的自尊心，以表示對投訴人員的關切。可以說：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。”B、在談論中多次以投訴人員的名字稱呼，以示親切。C、不要輕視投訴人員提出的投訴，對于投訴人員來說這是一件嚴肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。(四)投訴的記錄及調(diào)查用書面速記的形式將問題的要點記錄下來，這樣，當其他人參與處理這件事時就節(jié)省時間了。同時，投訴人員也會因看到他的投訴得到重視面趨于平靜，投訴人員會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應地減慢語速

5、。更重要的是，作記錄顯示了餐廳工作人員對投訴所述的問題相當重視，使投訴人員確信餐廳會為他們排憂解難。(1)了解投訴人員最初的需要和問題的所在。(2)找有關人員進行查詢，了解實際情況。(3)涉及餐廳其它部門或人員，且事實不清的投訴人員投訴，要做好記錄，告訴其需做調(diào)查及大致等候時間。(4)投訴投訴人員的姓名及有關內(nèi)容記錄要準確具體。(5)調(diào)查認真細致，對待投訴人員投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為學員解答問題。A、集中精力處理難題，而不是針對人，不要告訴投訴人員是上班工作人員的過錯或是由于其它部門所造成的過錯，以此作推諉對解決問題是不明智的。B、不管發(fā)生什么事決不能指責批評投訴人員

6、。C、牢牢抓住問題的結癥。(五)告訴投訴人員處理問題的辦法(1)積極尋求解決辦法，盡里滿足投訴人員要求。告訴投訴人員可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓投訴人員選擇。在解決問題的同時盡可能維護餐廳利益，不要輕易承擔責任或許諾。(2)事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告投訴人員，征求投訴人員對處理的意見，不得強迫學員接受。(3)按協(xié)商后雙方認可的辦法解決投訴人員問題。(4)如屬無效投訴應耐心向投訴人員解釋，需要時作出相應的處理，在不損害餐廳利益的前提下“把對讓給投訴人員”。不要對無法辦到的事做出承諾。(5)如屬有效投訴，即餐廳方面原因引起的投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使投訴人員情緒

7、進一步惡化。投訴處理人在折扣權限下，可以咸免一定金額，如報損等，但如果超出權限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權通常在給投訴人員補償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間開級等福利上考慮，盡里誰免直接作折扣。(6)確定餐廳處理投訴的大致時間。告訴投訴人員多久可以采取糾正措施。應確定具體、明確的時間，但不能低估解決問題所需的時間。所有投訴盡量在投訴人員離開前處理，不使投訴人員帶著不良印象離開餐廳。(7)把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。(六)對處理問題的過程作追蹤檢查一旦投訴人員選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況，如意外的耽擱應向客人通報復查處理結果。對事

8、件的處理結果和投訴人員的反應作隨訪，即使所投訴的問題已由他人解決了，仍應和投訴人員聯(lián)系，征詢投訴人員對餐廳處理投訴的結果是否表示滿意。(七)投訴處理善后工作餐廳質(zhì)量管理辦公室應全程跟進、了解并掌握投訴人員對餐廳的各種有效投訴，并及時向餐廳領導反映。當采取了有效的糾正措施之后需主動回訪投訴人員，并將回訪情兄如實登記投訴記錄表上以備查。11.2具體投訴事件的處理方案餐飲服務應以提供安全的食品為第一要素。但不應只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強日常的指導和督查工作，并將落實每項職責于具體的每個人員。1 .投訴和食品安全的報告處理和報告的基本流程2 .各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對應與處理

9、2.1 菜肴中蟲、異物的投訴：2.1.1 立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2.1.2 當日要求加工操作人員檢查當日的操作流程，確認是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認該物體的來源；2.1.3 判斷的來自原料的，立即向公司采購部通報事件的全部，必要時請采購部的人員到場。(參照食品原料進貨驗收程序0)2.1.4 是在食品加工過程中混入的，必須當日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。3 .發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時：首先必須嚴格按照公司的原料采購、貨物驗

10、收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。(參照公司食品原料進貨驗收程序0)3.1 立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3.2 追溯(1)是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。(2)如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關人員的責任，并對當事人員進行相關培訓。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。4 .環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴4.1 立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔；4.1.1 當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓

11、，4.2 清掃工作的要求4.2.1 清掃工作應每天進行常規(guī)清洗和清掃；4.2.2 定期徹底5s工作(1)每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；(2)每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；5 .發(fā)生食品安全的事故(包括類似和疑似)5.1 立即停售和追回當日已售的被判定為可疑的食物；5.2 并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗；5.3 應禁止無關人員進入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；5.4 同時立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；(1)根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意，盡快報告

12、地方和廣州市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局0(2)根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；(3)穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂(4)要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。(5)現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認為食物中毒事件嚴重的，經(jīng)請示值班領導同意后，立即向具有管轄權的疾病預防控制機構、衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投

13、毒有關，還應向當?shù)毓膊块T報告。5.5 現(xiàn)場處理5.5.1 根據(jù)相關指示：根據(jù)不同的中毒食品，對產(chǎn)生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進行徹底的清洗和消毒；6 .培訓與教育(1)根據(jù)對事故的分析和追查，對全體員工進行培訓和教育；(2)在原來的培訓頻次上增加內(nèi)容和事例，(3)增加現(xiàn)場的操作指導和監(jiān)督；(4)檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；(5)制定預防類似事件再次發(fā)生的措施和對策建議；7 .責任與處罰7.1 廚師長、備餐問責任者為直接責任者7.2 主管經(jīng)理負有領導和監(jiān)督責任7.3 相關的流程上的操作者負有直接責任；7.4 處罰(1)對于一般投

14、訴的，根據(jù)原因分析結果對于直接責任者、領導和監(jiān)督責任者各予以相應的處罰；(2)對于嚴重的事故，公司根據(jù)公司相關制度予以處罰；(3)出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關機構參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；8 .處理和對策情況的記錄管理8.1 必須對所有的投訴件都進行詳細記錄；(投訴記錄&寸策表附件中)8.2 如果員工的投訴沒有事實依據(jù)或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對待所有的投訴者；8.3 投訴件的處理和善后，應該盡可能的得到投訴者的諒解。（一般的投訴、賠償參照與客戶方商定的協(xié)議）：8.4 投訴記錄&原因分析&寸策表8.5 員工處罰處理單（管理部門人事部）8.6 食堂出現(xiàn)投訴處理方案（

15、附1）附件1食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時，我們將首先在現(xiàn)場每個投訴者進行現(xiàn)場道歉。并將進行相關的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進行以下的應答處理，以期表達我們的誠意。投訴內(nèi)容應答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等1）由項目經(jīng)理或當班負責人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2）撤回該員工的所購買的投訴菜肴；1、立即換菜品2、以券的方式給予補償一般異物如：頭發(fā)等1）由項目經(jīng)理或當班負責人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2）撤回該員工所購買的菜肴；3、立即換菜品4、以券的方式給予補償對菜肴口味不滿如：炸焦了、燒糊燒焦了等1）由項目經(jīng)理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；2）廚師長和項目經(jīng)理，或當班責任人員應立即對該品該批次菜肴或食品進行現(xiàn)場檢查，以確認是否可以繼續(xù)3）出售；4）如確認該品該批次菜肴口味確實很差，與所設定的菜名嚴重不符、并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應立即停止5、立即換菜品6、以券的方式給予補償投訴內(nèi)容應答方法和流程快速處理銷售該品該批