汽車售后SA工作細節(jié).doc

一、日常準備 1、前臺導(dǎo)修S/A（迎賓員）每天準備好不少于15份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。 2、值班S/A準備好必要的文件和記錄單。如、預(yù)約登記表、環(huán)車檢查單、零件訂購單、返修記錄單、定期檢查保養(yǎng)與建議單、施救單、PDS檢查表、PDS掛卡等。 3、S/A準備好電腦中要使用的文件。如、工時查詢表、常用零件價格表、維修合同范本等。 4、值班S/A檢查看板預(yù)約欄中的預(yù)約工單等，及時更新看板，將“一日前預(yù)約”的預(yù)約工單移動到“當日入廠預(yù)定”欄中。 5、值班S/A檢查并填寫預(yù)約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預(yù)約信息與看板預(yù)約欄的一致性。 6、每天8、30由導(dǎo)修員將預(yù)約歡迎板和當日預(yù)約工單放在三件套柜子上。客戶到店時導(dǎo)修立即通過車型和車牌號結(jié)合預(yù)約歡迎板確認客戶是否為預(yù)約客戶。 7、S/A備好名片、干凈整潔的工裝、工號牌等個人禮儀用品。 二、預(yù)約（客戶致電預(yù)約） 1、在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰，聲音明快地向客戶自報店名和姓名、“您好！歡迎致電XXXX，我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)?！?2、如果電話鈴響超過三次，接起電話時應(yīng)首先向客戶表示歉意、“您好！很抱歉讓您久等了，歡迎致電XXXX，我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)?！?3、客戶提出維修保養(yǎng)等預(yù)約服務(wù)要求后，S/A要仔細傾聽客戶的需求，并在記錄紙上做好記錄。 4、當客戶表示有時間繼續(xù)電話交流后，S/A開始詢問客戶和車輛的信息、“請您告訴我您的姓名和車牌號，我來查看您的維修保養(yǎng)記錄，您看可以嗎？” 5、當客戶說出自己的姓名和車牌號時，S/A將其詳細記錄并向客戶復(fù)述以確認。 6、在得到客戶確認后請客戶稍等，迅速進入電腦DMS系統(tǒng)調(diào)出并查看客戶資料。 7、將聽筒輕輕放下，如有等待鍵則按下?？赐旰笙蚩蛻裘枋鲂畔ⅰ?8、詢問客戶自己希望的預(yù)約時間和預(yù)約維修保養(yǎng)內(nèi)容后，詳細記錄后復(fù)述客戶的要求并確認。 9、如果在客戶要求的維修保養(yǎng)時間無法接待，S/A應(yīng)向客戶建議其他日期和時間，直到提供出客戶方便的時間為止。 10、確認日期時間后，對客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細而準確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述以確認。 11、向客戶說明所需時間并確認客戶是否在店等候車輛完工。（或是否需要接送服務(wù)等。） 12、確認客戶是否在店等候后，最后向客戶確認一遍其要求。 13、在得到客戶的肯定確認后，根據(jù)價目表向客戶作整個維修保養(yǎng)的報價說明，并說明維修保養(yǎng)時可能會出現(xiàn)追加項目。 14、針對至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時間。 15、最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。 16、等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。 17、詳細填寫預(yù)約登記表，預(yù)約表中的各個項目要仔細填寫，筆跡清楚?？蛻綦娫捥柎a填寫時要注明是公司電話還是住宅電話。對返修和投訴客戶要特別標出。 18、確定零件是否有庫存。如沒有，查詢可能的到貨日期并通知客戶，零件何時才能有。同時要求零件部門訂購必要的零件。 19、如果預(yù)約內(nèi)容是返修或客戶抱怨，預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報告并要求其在接待時間出席。 20、如果預(yù)約的維修項目需要診斷或需要技術(shù)人員路試檢查，S/A要聯(lián)系車間主任告知情況，使其能提前安排人員和準備所需工具。 21、在客戶預(yù)約時間的前一天與客戶再次確認預(yù)約，提醒客戶預(yù)約維修保養(yǎng)的日期和時間。 22、在客戶方便的時間給客戶打電話，電話接通后確認對方是要找的客戶、“您好！請問XX先生（女士）在嗎？” 23、確認對方是要找的客戶后，問候客戶，向?qū)Ψ阶詧笊矸莶⒃儐枌Ψ绞欠穹奖憬与娫?、“XX先生（女士），您好！我是XXXX的服務(wù)顧問XXX。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？” 24、確認客戶方便接電話后，簡要說明致電目的。先說明自己要談的主題，從結(jié)論說起，語言簡潔明了，語氣明快，面帶微笑、“是這樣，給您打電話主要是想跟您確認一下您預(yù)約維修保養(yǎng)的事情。您定在明天X點預(yù)約維修保養(yǎng)在時間上不需要什么變動吧？您到時有時間來店嗎？” 25、確認客戶會準時到店后，對客戶表示感謝、“好的，我們將為您的愛車做好維修保養(yǎng)準備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽電話，再見！” 26、在TACT系統(tǒng)發(fā)行施工單，并打印出施工單。 27、將施工單放在相應(yīng)的看板插槽內(nèi)。 三、接待 預(yù)約客戶 1、預(yù)約客戶到店后，預(yù)約S/A帶上環(huán)車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、“你好，歡迎光臨，您是來做預(yù)約維修保養(yǎng)的吧，我是服務(wù)顧問，由我來接待您?！?2、請客戶一起進行環(huán)車檢查、“先生（女士），那我們先看看車吧?！?3、首先當客戶面鋪好三件套。 4、按照環(huán)車檢查單上的項目，按順時針方向環(huán)車依次確認，并在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。 主要確認項目、車內(nèi)（里程表、剎車踏板、方向盤、音響等）、引擎?zhèn)}、車前身（車燈、引擎罩、牌照、各種油液位確認等）、各部位油漆、輪胎胎紋、車門和鎖、刮水器、后備箱（備胎）、車后身（車燈、后保險杠等）。 5、S/A必須和客戶確認車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標明。“先生（女士），您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？還請您確認一下?！?6、如果環(huán)檢時發(fā)現(xiàn)車輛有問題，應(yīng)及時與客戶溝通并提出追加維修建議。 7、車身檢查后請客戶確認檢查結(jié)果?！跋壬ㄅ浚能囄叶紮z查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧?！?8、實車確認結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶到維修接待臺?！跋壬ㄅ浚?，車輛已經(jīng)確認好了，現(xiàn)在請和我一起回接待臺吧！” 9、再次同客戶一起確認預(yù)約的時間和委托事項并在環(huán)檢單上簽字確認。 10 、根據(jù)預(yù)約記錄和施工單中填寫的維修/保養(yǎng)項目，向其確認預(yù)約的作業(yè)內(nèi)容。 11、如果客戶提出有別的問題，則準確記錄客戶的描述，并向客戶復(fù)述確認。 12、如果客戶提出關(guān)于車輛問題的疑問，S/A應(yīng)運用所掌握的專業(yè)知識及“安心之匙”向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應(yīng)及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。 未預(yù)約客戶 1、未預(yù)約客戶到店后，導(dǎo)修S/A確認客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養(yǎng)手冊并由導(dǎo)修在空白環(huán)檢單上登記出車牌號后交給客戶，并引導(dǎo)客戶到前臺處等待S/A接待。 如果不是維修客戶，導(dǎo)修應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。 2、S/A接待未預(yù)約客戶，應(yīng)先向客戶問好、“你好，歡迎光臨！請問你今天是作保養(yǎng)還是維修?車有什么問題嗎？我是服務(wù)顧問，由我來接待您 ”然后通過前臺看板進度確認并告訴客戶維修作業(yè)能夠開始的具體時間。如果需要等待，必須向客戶說明?！跋壬ㄅ浚?，實在很抱歉！因為今天到店維修保養(yǎng)的 車輛比較多，現(xiàn)在的維修工位都在施工，需要過半個小時才能接待您的車輛，您看您方便再等半個小時嗎？” 3、如果前臺S/A不在場或正忙于接待，導(dǎo)修應(yīng)先請客戶在前臺等候區(qū)入座等候并致歉意?！昂鼙?，請你稍等片刻, 我們的服務(wù)顧問馬上會過來接待你。我先給你準備一杯茶水吧！” 4、S/A請客戶提供導(dǎo)修填寫的環(huán)車檢查單和保養(yǎng)手冊，進入TACT系統(tǒng)查看客戶檔案資料，了解客戶車輛上次的維修保養(yǎng)情況?！癤X先生（女士），請您稍等一下，我先查看一下您上次維修保養(yǎng)的具體情況?！?5、核對客戶的信息，如有不正確的，立即在TACT系統(tǒng)上更改。如TACT系統(tǒng)上沒有該客戶資料，應(yīng)立即在TACT系統(tǒng)上登錄詳細的客戶信息和車輛信息。 6、在TACT系統(tǒng)上發(fā)行施工單，并打印出帶有該客戶資料和車輛信息的施工單。 7、詳細傾聽客戶的需求，并記錄在環(huán)檢單上。 8、S/A帶上環(huán)車檢查單和施工單，請客戶一起到車輛接待區(qū)進行環(huán)車檢查。 9、在車輛接待區(qū)S/A取出三件套，首先當客戶面鋪好三件套，并和客戶一起進行實車確認。 確認項目、車內(nèi)（里程表、剎車踏板、方向盤、音響等）、引擎?zhèn)}、車前身（車燈、引擎罩、牌照、各種油液位確認等）、各部位油漆、輪胎胎紋、車門和鎖、刮水器、后備箱（備胎）、車后身（車燈、后保險杠等）。 10、按照環(huán)車檢查單上的項目，按順時針方向環(huán)車依次確認，并在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。 11、S/A必須和客戶確認車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標明?！跋壬ㄅ浚?，您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？還請您確認一下?！?12、如果環(huán)檢時發(fā)現(xiàn)車輛有問題，應(yīng)及時與客戶溝通并提出追加維修建議。 13、車身檢查后請客戶確認檢查結(jié)果?！跋壬ㄅ浚?，您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧?！?14、實車確認結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶到維修接待臺?！跋壬ㄅ浚?，車輛已經(jīng)確認好了，現(xiàn)在請和我一起回接待臺吧！” 15、再次同客戶一起確認委托事項和作業(yè)內(nèi)容并在環(huán)檢單上簽字確認。 16、得到客戶確認后，向客戶詢問是否還有追加項目。“先生（女士），不知您是否感覺車輛在其他方面也存在問題？不論哪方面的問題，您都可以告訴我。” 17、如果客戶提出有別的問題，如異響類、電路故障、軟故障等委托事項，S/A必須詳細記錄出客戶的故障描述話語，并向客戶復(fù)述確認。 18、如果客戶提出關(guān)于車輛問題的疑問，S/A應(yīng)運用所掌握的專業(yè)知識及“安心之匙”向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應(yīng)及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。 19、提出保養(yǎng)建議和零件更換建議。 20、客戶確認后，在施工單上準確填寫工作指示的內(nèi)容和需要退換的零件。 四、寫下修理要求 1、S/A與庫房確認零件庫存，如無庫存S/A需確認零件到貨時間并告知客戶。 2、S/A估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在施工單上。 3、再次與客戶確認委托事項，以防出錯。并逐項向客戶說明收費情況。 4、客戶確認報價后S/A進行增項作業(yè)的說明，并與客戶約定確認方式。 5、說明整個維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。 工單填寫完畢后，S/A在工單上填寫“入廠時間”并請客戶確認。S/A必須在工單填寫出“入廠時間”和“預(yù)交時間”，“開始時間”由車間主任派工時填寫，S/A不得填寫以免引起客戶誤解。 6、請客戶在施工單上簽字。應(yīng)注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。 7、S/A將保修手冊留在前臺,請客戶提供車鑰匙，雙手向客戶遞送名片并詢問客戶是否在場等候。如果客戶在店等候，S/A應(yīng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；如果是委托修理，需要確認客戶再次到店的時間并恭送客戶離廠。 8、S/A將車輛移動到車間，將車鑰匙、施工單、環(huán)檢單交給車間主任進行派工。 五、派工與生產(chǎn) 1、S/A利用工作進度控制板來監(jiān)督各項工作進程，確認車輛的維修狀況，在交車前兩小時檢查工作進度。 2、在作業(yè)過程中如有追加作業(yè)或作業(yè)延誤時，由車間主任（保養(yǎng)項目也可由班組長）及時通知S/A。 3、發(fā)生作業(yè)延誤時，S/A應(yīng)及時向客戶聯(lián)絡(luò)。首先要致歉并解釋延誤的原因，請求客戶的諒解并確認新的交車時間。 4、發(fā)生追加作業(yè)時，S/A去休息室（或其他地方）找到客戶向其說明（或打電話與客戶聯(lián)系），確認追加作業(yè)的一切事宜。 5、S/A向客戶說明新發(fā)現(xiàn)的情況，如將需要更換的零件向客戶展示說明。 6、S/A向客戶提出建議。 7、客戶同意后，對追加作業(yè)費用進行說明。 8、說明追加作業(yè)后維修所需的時間。 9、將變化寫在施工單上，修改施工單并向客戶出示確認。 10、將客戶同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間主任，以便能盡快恢復(fù)工作。 六、S/A質(zhì)量控制 1、察看施工單，以確認最后檢查已經(jīng)完成。（如車間主任簽字） 2、核查完工項目和所更換的零件。 3、如果施工單上寫的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車間主任或技術(shù)人員詢問。 4、確認車輛內(nèi)外已清洗干凈及其它相關(guān)項目。 5、確認其他交車前的禮儀工作、 查看是否有遺忘在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機選臺狀況是否良好；鐘表時間是否正確；煙缸是否清潔；檔風(fēng)玻璃是否潔凈等。 6、再次檢查接車前的檢查項目，并與客戶入廠時環(huán)車檢查所得結(jié)果相比較，確認車輛在維修時沒有受到損傷。 7、核對施工單，并逐項檢查收費，包括工時費和零件價格。 8、根據(jù)施工單，在TACT系統(tǒng)上制作并打印結(jié)算單。 9、如果是返修作業(yè)或費用高或涉及安全性的作業(yè)，服務(wù)顧問應(yīng)在交車前將結(jié)算單交給服務(wù)經(jīng)理查看批準。 10、服務(wù)經(jīng)理親自確認返修或投訴車輛的交車前檢查。 11、在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。 12、準備好要交還給客戶或給客戶看的零件和材料、換掉的零件、保修手冊、車鑰匙、結(jié)算單等。 七、交車前說明 1、維修保養(yǎng)作業(yè)完成后，應(yīng)及時聯(lián)系客戶進行交車工作。如果客戶是到店取車，當客戶到達經(jīng)銷店時，S/A應(yīng)迎接客戶并問候；如果客戶是在店等候取車，S/A則到休息室或其他地方找到客戶并陪同客戶到維修接待臺。 2、解釋所做的工作和收費，根據(jù)施工單重復(fù)客戶委托事項。 3、出示更換的舊零件，并對更換的零件作詳細的說明。 4、其他免費服務(wù)作業(yè)說明，提出合理建議。 5、出示結(jié)算單，請客戶確認，同時對費用進行解釋說明。 6、請客戶在結(jié)算單上簽字。 7、帶領(lǐng)客戶到停車處，向客戶解釋所做的工作。 8、展示所做工作質(zhì)量，請客戶確認車身是否有損壞，并在環(huán)檢單上簽字。 9、若有貴重物品，請客戶對貴重物品進行確認。 10、取下座椅套、腳墊和方向盤套