旅游企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告.doc

福建武夷山旅游發(fā)展股份有限公司調(diào)研報(bào)告調(diào)查小組：瑞2-311 關(guān)于武夷山旅游發(fā)展股份有限公司的調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查概況1、調(diào)研主題 當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的文化2、調(diào)研目標(biāo) （1）初步了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理； （2）結(jié)合實(shí)際，加深對(duì)旅游企業(yè)文化的感性與認(rèn)知；（3）認(rèn)識(shí)旅游企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的功能和作用。3、調(diào)研前期準(zhǔn)備工作（1）小組分工： 組長(zhǎng)：呂聯(lián)森（負(fù)責(zé)撰寫(xiě)報(bào)告及匯報(bào)） 組員：駱鵬煥（負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)與總結(jié)材料） 葉少林 （負(fù)責(zé)到公司調(diào)查、走訪） 陳彬（負(fù)責(zé)資料查找 ）（2） 調(diào)研時(shí)間：2012年12月14-16日4、調(diào)研企業(yè)狀況概述福建武夷山旅游發(fā)展股份有限公司是于 1999 年 10 月 10 日經(jīng)福建省人民政府 （閩政體股1999023號(hào)）批準(zhǔn)，由武夷山旅游（集團(tuán)）有限公司、福建新華都實(shí)業(yè)有限公司、武夷山風(fēng)景名勝區(qū)竹筏總公司、武夷山旅游（集團(tuán)）有限公司工會(huì)、武夷山風(fēng)景名勝區(qū)竹筏總公司工會(huì)等五家單位共同發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制企業(yè)，于 1999 年 12 月 20 日在福建省工商局注冊(cè)成立，注冊(cè)資金 8100 萬(wàn)元，主要從事現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，構(gòu)筑了完善的法人治理結(jié)構(gòu)，建立了股東大會(huì)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司下設(shè)辦公室計(jì)財(cái)部、人力部、投建部、質(zhì)量管理辦公室、營(yíng)銷(xiāo)部、投證部、監(jiān)察大隊(duì)、監(jiān)票大隊(duì)、智能中心、竹筏分公司、票務(wù)分公司、物業(yè)分公司和觀光車(chē)分公司等 14 部門(mén)，公司現(xiàn)有員工1 1 00 多人。公司于 2002 年通過(guò)了 ISO9001:2000 質(zhì)量體系認(rèn)證，為福建利稅 300強(qiáng)和 AAA級(jí)信用企業(yè)，被國(guó)際認(rèn)證聯(lián)盟（IQNet）授予“優(yōu)秀管理獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。面對(duì) 21 世紀(jì)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的時(shí)代和全國(guó)方興未艾的投資旅游業(yè)熱潮，公司正努力打造世界精品旅游景區(qū)，依托武夷山風(fēng)景區(qū)四十年的管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)股票上市、收購(gòu)、兼并其他景區(qū)景點(diǎn)的方法做強(qiáng)、做大公司主業(yè)，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，造福社會(huì)，并不斷地為武夷山旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展打開(kāi)更廣闊的通徑。二、調(diào)查主體內(nèi)容 -旅游企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀 （1），服務(wù)至上 效益之源 為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)是企業(yè)誠(chéng)信的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)效益的源泉。投機(jī)固然可以得到一時(shí)的眼前利益，但會(huì)喪失企業(yè)的未來(lái)。 服務(wù)至上要有完善的售后服務(wù)。我們奉行“為人民服務(wù)”的宗旨，主動(dòng)承擔(dān)起超范圍的全面服務(wù)。（2），建設(shè)企業(yè)品牌提高企業(yè)形象 公司各單位積極將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合,通過(guò)品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣、品牌保護(hù)等活動(dòng),以提高客人的滿意度、忠誠(chéng)度和企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。重視企業(yè)形象設(shè)計(jì)和提高，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信的服務(wù)，通過(guò)良好的企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)形象，提高員工和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價(jià)值，為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。（3）加強(qiáng)企業(yè)文化制度建設(shè) 公司重視企業(yè)制度化、檔案化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成既能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，充分調(diào)動(dòng)廣大員工積極性和創(chuàng)造性的現(xiàn)代旅游企業(yè)制度。注重制度的科學(xué)、完善、實(shí)用，努力與國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，鼓勵(lì)企業(yè)積極參與ISO9001等國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 （4）構(gòu)建形式多樣的旅游文化展示平臺(tái) 認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)民旅游休閑計(jì)劃，積極開(kāi)展2010年全國(guó)旅游主題年活動(dòng)。并以我市獨(dú)特的“旅游茶文化”為主線，通過(guò)開(kāi)展2010年全市旅游公司服務(wù)技能大賽和節(jié)能減排綠色環(huán)?；顒?dòng)等系列主題活動(dòng)中注入豐富的旅游文化元素，加大武夷山旅游宣傳推廣，創(chuàng)建我市旅游精品。 當(dāng)然，公司企業(yè)也存在著一些不足，也面臨著一些挑戰(zhàn)和實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。三、調(diào)研的總結(jié)和體會(huì) 通過(guò)訪談?wù){(diào)查，我們得出的結(jié)論是武夷山旅游發(fā)展股份有限公司的企業(yè)文化與旅游文化形象基本上是相符的。據(jù)我們不準(zhǔn)確的訪談?wù){(diào)查得知，該公司以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，本著和氣的態(tài)度，在茶葉、餐飲、酒店、旅行社標(biāo)志等方面來(lái)說(shuō)突出的是企業(yè)文化歷史等方面的特殊含義，進(jìn)而擴(kuò)大到武夷山旅游文化形象這一層次。另外，企業(yè)對(duì)待員工的作法、對(duì)待消費(fèi)者的熱情與周到都體現(xiàn)了旅游企業(yè)文化各方面面形象意義。使我們更加明白了企業(yè)各個(gè)部門(mén)、層次人員的內(nèi)心渴望及思想動(dòng)態(tài)，同時(shí)也讓旅游企業(yè)文化得到了更進(jìn)一步詮釋?zhuān)靼琢寺糜纹髽I(yè)文化的對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要。但，我們小組根據(jù)該公司實(shí)況提出了一些建議：（1） ,形成科學(xué)獨(dú)到的企業(yè)價(jià)值觀 各單位要樹(shù)立正確的人才觀、人本觀；經(jīng)營(yíng)觀、財(cái)富觀；質(zhì)量觀、服務(wù)觀；品牌觀、信譽(yù)觀、競(jìng)爭(zhēng)觀、效益觀等具有時(shí)代特征的價(jià)值觀。凝聚企業(yè)員工的精神與情感，強(qiáng)化員工對(duì)本單位的自豪感，激發(fā)其使命意識(shí)。要?jiǎng)?chuàng)造好有利于人才成長(zhǎng)的良好環(huán)境，努力改善員工的生活環(huán)境和工作條件，樹(shù)立員工主人翁的自豪感，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造好人才條件。 （2）,大力推進(jìn)旅游企業(yè)文化建設(shè) 營(yíng)造具有文化氛圍的酒店環(huán)境，圍繞本企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)運(yùn)作特點(diǎn)明確企業(yè)文化氛圍的主線，建立包括民族文化、東方古典、商務(wù)娛樂(lè)、觀光度假、等主題各異的旅游文化氛圍。打造“旅游產(chǎn)業(yè)鏈”，形成一套有本企業(yè)特色的管理模式，構(gòu)建積極創(chuàng)新、穩(wěn)定發(fā)展的員工隊(duì)伍。樹(shù)立員工健康向上的形象，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德、生活習(xí)慣、言談舉止和禮儀禮貌。 （3）,抓好旅游文化隊(duì)伍建設(shè) 聯(lián)合我市有關(guān)部門(mén)及民間旅游文化研究工作者，整合各方資源，加強(qiáng)武夷山旅游產(chǎn)業(yè)文化研究，將我市旅游文化研究、整理、展示引向深入；各單位積極建設(shè)包括營(yíng)銷(xiāo)人員、前臺(tái)接待人員等文化宣傳展示隊(duì)伍、兼專(zhuān)并舉地進(jìn)行旅游文化宣傳，不斷擴(kuò)大我市旅游文化的社會(huì)知名度。 (4), 走企業(yè)文化國(guó)際化道路，借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)管理制度附錄：訪談問(wèn)題 1. 請(qǐng)問(wèn)您是從事什么行業(yè)的？2. 能談?wù)勀鷦傔M(jìn)入公司時(shí)的心情及現(xiàn)在對(duì)公司的認(rèn)識(shí)？3. 您對(duì)“旅游企業(yè)文化”有何認(rèn)識(shí)？4. 您覺(jué)得“企業(yè)文化”在公司能占多大份額，其作用和功