餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)材料.docVIP

餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大綱：第一部分、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是什么秘密武器？一、觀點(diǎn)精粹1、1闊步走進(jìn)服務(wù)新時(shí)代1、2服務(wù)最為活躍的魅力行業(yè)1、3服務(wù)產(chǎn)品的“棱”與“角”1、4服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)行為探秘1、5服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的潛規(guī)則1、6服務(wù)制勝市場(chǎng)的成功基因1、7緊扣市場(chǎng)脈搏的營(yíng)銷(xiāo)脈象二、1現(xiàn)代客戶(hù)餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念:1、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù):2、服務(wù)的意義:3、服務(wù)的多層次4、正確的服務(wù)理念:5、客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則:故事分享：”P(pán)PT”三、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用1、營(yíng)造良好的溝通氛圍2、有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介4、客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）5、行動(dòng)建議6、給予客戶(hù)合適的承諾7、完美的促成技巧短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧第二部分、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、客戶(hù)接近及信賴(lài)建立技巧（一）、3種接近的方式及接近語(yǔ)言（二）、溝通六件寶（二）、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)（三）、溶入對(duì)方的情境二、收集信息與挖掘顧客的深層需求（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容（二）、收集信息方法（三）、快速分析信息技巧（四）、冰山模型（五）、需要VS需求（六）、釣魚(yú)理論三、產(chǎn)品推介技巧（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、演示式、3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心錄像觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式第三部分、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)方向1、互動(dòng)溝通構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)2、消費(fèi)認(rèn)知塑造專(zhuān)業(yè)品質(zhì)3、銷(xiāo)售未動(dòng)，調(diào)查先行4、前期預(yù)熱，營(yíng)造活動(dòng)氣氛5、中期控制，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威6、后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效應(yīng)第四部分、差異化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧1、差異化服務(wù)的理念2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的差異化需求3、差異化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)技巧投訴處理過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)技巧服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)技巧顧問(wèn)式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧第五部分、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例1Emmy和Maddy的第一次服務(wù)經(jīng)歷餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例2管理服務(wù)經(jīng)歷：“警方向MileHigh球迷施放”餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例3紐約城市植物園餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例4航空公司試圖在競(jìng)爭(zhēng)中“跨上一步”餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例5JimBakker和PTL餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例6獨(dú)辟蹊徑的創(chuàng)新服務(wù)餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例7亞洲的威斯汀酒店：全球性分布餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例8“驕傲的贊助商”餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例9電子銀行服務(wù)：高技術(shù)。低接觸餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例10OKeefe聯(lián)合咨詢(xún)公司餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例11乘客所引起的混亂餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例12測(cè)量顧客滿意：聯(lián)邦快遞的方法餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例13Roscoe無(wú)損檢測(cè)公司餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例14航空公司是這樣經(jīng)營(yíng)的嗎餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例15眼鏡店餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例16PrimulaParkroyal旅館：對(duì)于轉(zhuǎn)變的定位和管理第六部分、餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐4.1：顧客關(guān)系生命周期餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐4.2：樂(lè)購(gòu)（Tesco）公司的會(huì)員卡餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐4.3：誰(shuí)擁有最好的忠誠(chéng)計(jì)劃？餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐4.4：銀行顧客的轉(zhuǎn)換過(guò)程餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐4.5：在信用卡行業(yè)中降低顧客叛逃率餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐4.6：不同行業(yè)中顧客關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)第七部分、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之“道”一、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考二、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源三、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑四、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)五、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)第八部分、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技術(shù)一、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密細(xì)化二、高效營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的基礎(chǔ)量化三、穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的硬道理流程化四、快速整合資源的催化劑協(xié)同化五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略嚴(yán)格化六、樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略實(shí)證化七、差異化時(shí)代的秘密武器精確化第九部分、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合一、開(kāi)創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)海服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化二、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值服務(wù)定價(jià)精細(xì)化三、客戶(hù)資源的經(jīng)營(yíng)流服務(wù)渠道精細(xì)化四、有效傳播情感關(guān)聯(lián)服務(wù)推廣精細(xì)化第十部分、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略一、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)升級(jí)的途徑服務(wù)細(xì)分精細(xì)化二、搶占客戶(hù)注意力藍(lán)海服務(wù)定位精細(xì)化三、客戶(hù)生命周期的管理服務(wù)管理精細(xì)化四、打造客戶(hù)忠誠(chéng)的策略服務(wù)流程精細(xì)化五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)服務(wù)技巧精細(xì)化七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程服務(wù)改善精細(xì)化第十一部分、精細(xì)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧一、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化二、字字都是服務(wù)宣言服務(wù)承諾精細(xì)化三、面面都是服務(wù)形象服務(wù)展示精細(xì)化四、處處都是服務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化五、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)服務(wù)行為精細(xì)化六、句句都是服務(wù)名言服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化七、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出服務(wù)過(guò)程精細(xì)化八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果精細(xì)化什么是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的現(xiàn)狀中國(guó)加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶(hù)中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入WTO后，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段！餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為，有些企業(yè)服務(wù)人員在餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的5大趨勢(shì)一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路。隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍?，F(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。當(dāng)環(huán)保、綠色健康、營(yíng)養(yǎng)均衡等詞匯大量出現(xiàn)在消費(fèi)者日常消費(fèi)行為中時(shí)，這所體現(xiàn)的不僅僅是消費(fèi)趨勢(shì)的改觀，當(dāng)餐飲與環(huán)保，餐飲與生態(tài)環(huán)境相提并論的時(shí)候，餐飲就不僅僅是停留在吃的層面，綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。如何在同質(zhì)化餐飲企業(yè)中脫穎而出，重視個(gè)性化需求，提供個(gè)性化服務(wù)必定成為來(lái)年餐飲營(yíng)銷(xiāo)的新思路。五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求。重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較，餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品意味著在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的五大特點(diǎn)（1）供求分散性餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶(hù)不同類(lèi)型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。（2）營(yíng)銷(xiāo)方式單一性有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。（3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢(xún)、郵電通訊等。（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類(lèi)需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的九項(xiàng)原則：1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶(hù)因而享受不同的客戶(hù)政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶(hù)歧視政策，所以不要輕言放棄客戶(hù)，退出市場(chǎng)。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對(duì)的。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專(zhuān)賣(mài)，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。為客戶(hù)服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的演變階段發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段。（1）銷(xiāo)售階段餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷(xiāo)售能力逐步提高；重視銷(xiāo)售計(jì)劃而非利潤(rùn)；對(duì)員工進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段著意增加廣告投入；指定多個(gè)廣告代理公司；推出宣傳手冊(cè)和銷(xiāo)售點(diǎn)的各類(lèi)資料；顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測(cè)量；競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段意識(shí)到新的顧客需要；引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程；市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。（4）差異化階段通過(guò)戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場(chǎng)細(xì)分；市場(chǎng)研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)；強(qiáng)化品牌運(yùn)作。（5）顧客服務(wù)階段顧客服務(wù)培訓(xùn)；微笑運(yùn)動(dòng)；改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無(wú)法持續(xù)；得不到過(guò)程和系統(tǒng)的支持。（6）服務(wù)質(zhì)量階段服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；顧客來(lái)信分析、顧客行為研究；服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)；疏于保留老顧客。（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)；嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)；平衡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推向一個(gè)新的境界。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的14個(gè)大趨勢(shì)趨勢(shì)一：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌化趨勢(shì)二：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品化趨勢(shì)三：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全程化趨勢(shì)四：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式化趨勢(shì)五：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念化趨勢(shì)六：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)承諾化趨勢(shì)七：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)外包化趨勢(shì)八：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道化趨勢(shì)九：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)化趨勢(shì)十：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化趨勢(shì)十一：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化趨勢(shì)十二：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增值化趨勢(shì)十三：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化趨勢(shì)十四：餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)事件化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如何達(dá)到“三贏”？三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主體包括三個(gè)重要內(nèi)容企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)最關(guān)鍵的主體，但其它兩個(gè)主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的成效。服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動(dòng)，在服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個(gè)主體在餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)里面是要受到關(guān)注的。過(guò)去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說(shuō)的“奉獻(xiàn)”兩個(gè)字，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個(gè)基本規(guī)則是交易付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無(wú)私奉獻(xiàn)”。從社會(huì)管理、分工的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動(dòng)力、一些內(nèi)在的動(dòng)力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的原因：隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿足客戶(hù)的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶(hù)對(duì)電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問(wèn)題的原因具體有以下幾個(gè)方面：1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。2：激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。3：經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入。服務(wù)其實(shí)是一個(gè)極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的時(shí)代”！值得大家欽佩的是很多娛樂(lè)場(chǎng)所的老板也對(duì)小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的家加劇，大家都在搞營(yíng)銷(xiāo)，但為何很多人把一門(mén)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)倒背如流，卻往往做不好營(yíng)銷(xiāo)呢？因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的血脈，心理學(xué)是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的靈魂，如果把社會(huì)學(xué)和心理學(xué)拿掉，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)就僅剩下了一個(gè)骨架。那么，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的血肉是什么呢？我想感動(dòng)客戶(hù)是其中主要部分。有一個(gè)這樣的故事，雖說(shuō)不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對(duì)服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專(zhuān)家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對(duì)專(zhuān)家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專(zhuān)家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼，因而喪失生的希望。在餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師長(zhǎng)期的培訓(xùn)和咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要讓人感動(dòng)，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。我們都知道，在情場(chǎng)上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來(lái)意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。其實(shí)，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過(guò)而無(wú)不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書(shū)，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開(kāi)過(guò)米店。那時(shí)候，還沒(méi)有送貨上門(mén)的服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買(mǎi)他的米?！耙馔獾捏@喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么如何超越客戶(hù)的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶(hù)期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳（預(yù)訂譚老師卓越餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)與您分享以下兩個(gè)案例：1、中脈集團(tuán)我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目，談的是一個(gè)女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖?，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個(gè)年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛(ài)她，為了治愈她的疾病，變賣(mài)了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬(wàn)的外債，四處求醫(yī)問(wèn)藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒(méi)有任何效果。這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會(huì)的資助，來(lái)拯救這個(gè)年輕的生命，有家經(jīng)營(yíng)多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)了這個(gè)重任，贈(zèng)送給這位女孩一臺(tái)價(jià)值上萬(wàn)元的按摩床，再配合多位專(zhuān)家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時(shí)間成為媒體競(jìng)相傳播的超級(jí)新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷(xiāo)起來(lái)，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開(kāi)，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動(dòng)打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問(wèn)題，也就打開(kāi)了消費(fèi)者的荷包。2、英國(guó)航空公司當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對(duì)國(guó)外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對(duì)耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國(guó)內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問(wèn)題上。如果我們可以有機(jī)會(huì)乘坐英國(guó)航空公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶(hù)期望來(lái)做體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng)。英航世界俱樂(lè)部品牌的推出主要是針對(duì)國(guó)際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛(ài)的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂(lè)部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，沙發(fā)營(yíng)造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶(hù)成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望。3、海爾感動(dòng)服務(wù)以前聽(tīng)說(shuō)海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽(tīng)說(shuō)而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。我去年年底買(mǎi)了一臺(tái)海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請(qǐng)求上門(mén)維修?？头藛T詢(xún)問(wèn)我什么時(shí)候方面，我說(shuō)：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間?？头t疑了一下，說(shuō)盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒(méi)戲。六點(diǎn)多鐘的時(shí)候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說(shuō)客服通知他們七點(diǎn)鐘上門(mén)維修，但由于是星期天，維修人員忙不過(guò)來(lái)，所以只能第二天來(lái)。我注意到客服對(duì)我和對(duì)維修站人員說(shuō)法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門(mén)，而并，沒(méi)有這樣承諾。我想一個(gè)講信譽(yù)的的人是不會(huì)輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€(gè)承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。維修站的先生問(wèn)我什么時(shí)間方便，我說(shuō)：“隨便什么時(shí)間?！蔽疫@人有個(gè)毛病，對(duì)服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒(méi)什么要求?？赡俏幌壬](méi)有借坡下驢，而是問(wèn)我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門(mén)，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻?hù)要求的降低而降低自己的服務(wù)水準(zhǔn)。武漢的夏天，太陽(yáng)很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來(lái)有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來(lái)沒(méi)裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”?；仡櫼幌逻@些過(guò)程，我還真的挺感動(dòng)。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”溫哥華是西太平洋沿岸美麗的海港城市，是著名的觀光勝地和適合人居的地方。溫哥華被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商務(wù)旅行目的地”（TheEconomists“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最適合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnitssurveyof127globalcities,October2005）關(guān)于溫哥華的美麗和高品質(zhì)生活，無(wú)庸置疑。在所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，溫哥華旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)組織（DMO）的關(guān)鍵舉措，是在服務(wù)過(guò)程中給游客提供意外的價(jià)值期待。這項(xiàng)承諾使溫哥華作為國(guó)際旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)力倍增?！俺銎谕?，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價(jià)值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗(yàn)溫哥華，是所有工作自始至終的服務(wù)內(nèi)容。傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師譚小芳認(rèn)為：即使賓客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶(hù)期望才是鎖定客人的精髓所在，而個(gè)性服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的服務(wù)期望呢？超越游客的服務(wù)期望，在能了解游客對(duì)服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對(duì)服務(wù)最基本的承諾。透過(guò)不間斷的問(wèn)卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)變機(jī)制；敏銳觀察傾聽(tīng)游客的聲音，嘗試解決他們的問(wèn)題。細(xì)心做好經(jīng)營(yíng)游客服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實(shí)而不夸大自己的服務(wù)，不承諾過(guò)高的服務(wù)水平以避免誤導(dǎo)游客的期待。有時(shí)可能無(wú)法立即做到游客所期望的服務(wù)，也要進(jìn)一步說(shuō)明將會(huì)盡力達(dá)成他們所想要的，積極滿足游客期望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動(dòng)我們所提供一連串驚奇的定制化服務(wù)。透過(guò)對(duì)游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自?xún)?nèi)心的喜悅滿意知覺(jué)。相信，游客的看法永遠(yuǎn)都是對(duì)的，信仰服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會(huì)滿意，深度做好游客的服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。5、DIY家裝連鎖國(guó)外有一家著名的DIY家裝連鎖店，其成功的秘訣就是為消費(fèi)者省錢(qián)，每個(gè)員工的首要職責(zé)是告訴消費(fèi)者采用哪些裝修材料、工具既能滿足他們的要求，又能最省錢(qián)。有一位消費(fèi)者為了解決一個(gè)難題，欲購(gòu)買(mǎi)一套價(jià)值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，只花了5美元，消費(fèi)者能不感動(dòng)嗎？下一次需要時(shí)能不來(lái)嗎？不言而喻。許多人會(huì)說(shuō)這樣的商店太傻了，應(yīng)該讓消費(fèi)者盡量多花錢(qián)，才是快速致富之本。但，傻人自有傻福。這家商店這樣為消費(fèi)者著想，得到實(shí)惠的消費(fèi)者奔走相告，廣告費(fèi)分文未花，每天的來(lái)客常常多的裝不下，生意好的不得了，有了人氣，財(cái)源自然滾滾而來(lái)。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)亟需培訓(xùn)！餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶(hù)和最大化挽留老客戶(hù)為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中最大化提升客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出，還必須以正確的餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。同時(shí)，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠(chéng)，還要通過(guò)實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶(hù)管理，收獲客戶(hù)的滿意與忠誠(chéng)，并使客戶(hù)管理效益最大化。譚小芳老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤(rùn)、客戶(hù)、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。小芳老師認(rèn)為，餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正意義在于營(yíng)銷(xiāo)人營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的人。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線的隊(duì)伍建設(shè)是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)威力的承載者，必須經(jīng)過(guò)精心挑選真正樂(lè)于為顧客提供服務(wù)并具備專(zhuān)長(zhǎng)的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。譚老師認(rèn)為，餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：1、顧客滿意度顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度的前提。只有對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠(chéng)顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到，據(jù)美國(guó)RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會(huì)變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會(huì)變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)或向其親友、同事推薦的熱情就會(huì)相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價(jià)值。2、尊重顧客尊重顧客是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來(lái)自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的秘籍。3、服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救服務(wù)是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)工程。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開(kāi)始問(wèn)題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯(cuò)的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救服務(wù)措施。最后，譚老師希望通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)員們可以：提高顧客餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，強(qiáng)化餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，打造全盤(pán)餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師介紹講師：譚小小芳工商管理碩士多家大學(xué)特邀講師亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)高級(jí)講師多家大學(xué)特邀講師河南大學(xué)EMBA高管班特邀培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌傳播策劃專(zhuān)家交廣企業(yè)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理/首席講師全球品牌網(wǎng)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)專(zhuān)欄作者、路透Insight專(zhuān)家團(tuán)成員專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷：她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家旅游、營(yíng)銷(xiāo)雜志專(zhuān)欄作者、路透Insight專(zhuān)家團(tuán)成員。常駐地：北京、鄭州兩地。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例1：聯(lián)邦快遞總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒(méi)有一家公司對(duì)包裹、貨物和重要文件提供門(mén)對(duì)門(mén)翌日送達(dá)服務(wù)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個(gè)國(guó)家，這些國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的90。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言，想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著你走，然后讓客戶(hù)的腰包跟著你走。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶(hù)中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因?yàn)樗拇嬖冢兊酶?、更舒適。聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶(hù)可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶(hù)服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。這個(gè)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車(chē)公司和美國(guó)航空等處組織了專(zhuān)家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。譚小芳老師表示，聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例2：迪斯尼樂(lè)園作為世界最大的傳媒和娛樂(lè)巨頭之一，迪斯尼是一個(gè)魅力無(wú)窮的商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國(guó)際品牌排名第5，品牌價(jià)值超過(guò)600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。目前在全球有4個(gè)迪斯尼樂(lè)園，分別位于加里福尼亞洲、佛羅里達(dá)州、日本東京及法國(guó)巴黎，而香港迪士尼樂(lè)園計(jì)劃于2005年開(kāi)園。迪斯尼樂(lè)園含魔術(shù)王國(guó)、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園。整個(gè)樂(lè)園擁有大量娛樂(lè)設(shè)施、32000余名員工、1400多種工作。通過(guò)主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)。迪斯尼樂(lè)園的生命力在于能否使游客歡樂(lè)。由此，給游客以歡樂(lè)成為迪斯尼樂(lè)園始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。迪斯尼樂(lè)園每年接待著數(shù)百萬(wàn)計(jì)慕名而來(lái)的游客。人們來(lái)到這里，仿佛到了童話般的世界，令游人流連忘返。然而，人們更為稱(chēng)贊的是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，清新潔凈的環(huán)境，高雅歡樂(lè)的氛圍以及它熱情友好的員工。迪斯尼樂(lè)園不只是游樂(lè)場(chǎng)，更是現(xiàn)實(shí)的“烏托邦”。通過(guò)一系列游戲設(shè)施和表演，游客在早已預(yù)設(shè)的軌跡和效果中，與各人物一同歷險(xiǎn)。最后在迪斯尼世界固有而唯一的規(guī)律下，游客所感受到的是一段既驚險(xiǎn)，又安全，卻又充滿快樂(lè)的旅程，這種旅程的歡樂(lè)氛圍是由員工與游客一起創(chuàng)造的。其中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)。引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈，參與電影配音、制作小型電視片，通過(guò)計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫(huà)片中的主角，親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在迪斯尼樂(lè)園中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。他們根據(jù)特定角色的要求，扮演真誠(chéng)友善的家庭主人或主婦。公司要求32000名員工都能學(xué)會(huì)正確地與游客溝通和處事，因而制定了統(tǒng)一服務(wù)的處事原則，其原則的要素構(gòu)成和重要順序依次為安全、禮貌、演技、效率。公司并以此原則來(lái)考查員工們的工作表現(xiàn)。同時(shí)，迪斯尼還十分注重對(duì)全體服務(wù)人員的外貌管理。所有迎接顧客的公園職員（“舞臺(tái)成員”）每天都穿著潔凈的戲服，通過(guò)地下階梯（“地下舞臺(tái)”）進(jìn)入自己的活動(dòng)地點(diǎn)。他們從不離開(kāi)自己表演的主題。對(duì)于服務(wù)員工，迪斯尼樂(lè)園制定了嚴(yán)格的個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。職工的頭發(fā)長(zhǎng)度、首飾、化妝和其他個(gè)人修飾因素都有嚴(yán)格的規(guī)定，且被嚴(yán)格地執(zhí)行。迪斯尼的大量著裝整潔、神采奕奕、訓(xùn)