小區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)手冊.doc

小區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)手冊大安市美橋職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校小區(qū)物業(yè)管理手冊目 錄一、 小區(qū)物業(yè)管理人員職業(yè)道德二、 小區(qū)保潔員文明禮儀三、 小區(qū)保潔員工作職責(zé)四、 小區(qū)保安員的崗位職責(zé)五、 小區(qū)保安員的權(quán)限六、 小區(qū)物業(yè)管理基本內(nèi)容（10個管理制度）七、 清潔衛(wèi)生細(xì)則八、 小區(qū)文明標(biāo)語一、小區(qū)人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德1、思想素質(zhì).樹立正確的人生觀.樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想.具有較強的法制觀念.作風(fēng)正派、忠誠可靠、不謀私利、實事求是.思想上進、敢于進取、勇于創(chuàng)新2、個人素質(zhì).有良好的語言表達(dá)能力.端莊的儀容儀表，樹立良好的物業(yè)形象.胸懷寬闊，具備良好的心理素質(zhì).要有健康的體魄3、職業(yè)道德（引自勞動和社會保障部文件）忠于職守 盡職盡責(zé) ，兢兢業(yè)業(yè) 熱情服務(wù)。積極主動 講求實效， 實事求是 辦事公道。遵守紀(jì)律 奉公守法， 謙虛謹(jǐn)慎 文明禮貌?？炭鄬W(xué)習(xí) 提高素質(zhì)， 鉆研業(yè)務(wù) 掌握技能。二、小區(qū)保潔員文明禮儀1、熱愛本職工作，待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、儀態(tài)端莊，衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。3、語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。4、主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。6、講誠信：在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。三、小區(qū)保潔員崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和員工手冊；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時向保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。四、小區(qū)保安員的崗位職責(zé)（一）保安領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)全班的日常管理工作，組織安排保安班的工作、訓(xùn)練、勤務(wù)等。2、負(fù)責(zé)檢查隊員的儀容儀表，具體負(fù)責(zé)本班的工作落實情況，出現(xiàn)問題及時處理。3、負(fù)責(zé)檢查和保管所配備的通訊器材、自衛(wèi)武器及公用物資。4、不定時地巡視小區(qū)的值勤崗位，防止安全隱患出現(xiàn)。5、協(xié)助保安隊長及時了解隊員動態(tài)，做好隊員的思想工作。（二）、外圍巡邏保安員的職責(zé)(l)、熟悉小區(qū)的環(huán)境和治安特點，時刻保持高度警惕，嚴(yán)防破壞及盜竊行為發(fā)生。(2)、加強對重點區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理，或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(3)、與各崗位保持聯(lián)系，出現(xiàn)情況及時前往協(xié)助。 (4)、配合消防助理巡查消防設(shè)施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)內(nèi)公共通道的垃圾及物品堆放情況。(6)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、小區(qū)保安員的權(quán)限1、對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪入員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款。2、對發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場。保安服務(wù)與公安執(zhí)勤的區(qū)別主要有4個區(qū)別：(1)、服務(wù)對象不同。保安服務(wù)是為特定的客戶服務(wù)，在住宅小區(qū)內(nèi)主要是為小區(qū)居民服務(wù)；公安執(zhí)勤是為全社會安全服務(wù)，它主要服務(wù)于社會公共利益及安全。(2)、職能不同。保安服務(wù)的職能以預(yù)防為主；公安執(zhí)勤主要是預(yù)防、打擊犯罪，維護社會穩(wěn)定。(3)、法律權(quán)限不同。保安服務(wù)的權(quán)限原則上不超過公民的權(quán)限；公安執(zhí)勤則具有法律賦予的警察權(quán)力，如拘留、罰款、逮捕等。(4)、經(jīng)費來源不同。保安服務(wù)經(jīng)費來源于為客戶提供保安服務(wù)取得經(jīng)濟報酬；公安經(jīng)費主要來源于政府的財政支出。六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和特約性的委托服務(wù) 。其依據(jù)是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。也有的按實現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)別的內(nèi)容： 1、 房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對象。房屋管理的主要內(nèi)容包括： （1）、 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護（2）、房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)（3）、房屋裝修的審批與控制（4）、房屋使用的登記（5）、房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換（6）、建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理2、 消防管理 消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑幔o社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有： （1）、 貫徹國家和地方政府的消防法令。 （2）、 消防宣傳教育。首先，通過對消防法規(guī)的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責(zé)任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。 （3）、 建立高素質(zhì)的專職消防管理人員，其主要任務(wù)進行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊的滅火工作。義務(wù)消防隊起主要工作是預(yù)防工作、消防訓(xùn)練。 （4）、 制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。 （5）、 消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)（區(qū)域報警系統(tǒng)、集中報警系統(tǒng)、控制中心報警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時處于完好狀態(tài)。 （6）、 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面檢查。 （7）、 緊急情況下的疏散。 3、 治安管理 治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發(fā)事故而對物業(yè)進行的一系列管理活動。其主要內(nèi)容有： （1）、 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構(gòu)。 （2）、 制定和完善各項治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。 （3）、 根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣伟睬闆r配備相應(yīng)的保安員，實行24 小時值班制度。 （4）、 建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標(biāo)。作到點、面結(jié)合。 （5）、 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報警系統(tǒng)，防盜鎖等。 （6）、 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。 （7）、 建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。 （8）、 加強區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 4、 電梯管理 電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養(yǎng)護的管理其主要內(nèi)容是： （1）、 根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。 （2）、 對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查持證上崗。 （3）、除電梯的日常保養(yǎng)維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。 （4）、高度重視電梯的安全年檢工作。 （5）、電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護乘客出梯。 （6）、必須堅持定期檢查、維護保養(yǎng)工作計劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。 （7）、電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。 （8）、使用貨梯要制定收費標(biāo)準(zhǔn)。 （9）、要記錄電梯的耗電量。 （10）、 保持機房、通道、轎廂的清潔。 （11）、 電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識及技能。 （12）、 要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。 5、用水、用電管理（1）、用水管理.業(yè)主要愛護水表和公共管線設(shè)施，防止跑、漏水現(xiàn)象發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)管道出現(xiàn)故障，請及時通知物業(yè)服務(wù)單位進行維修；.公共給水、排水管道由物業(yè)公司負(fù)責(zé)養(yǎng)護維修，業(yè)主不得隨意拆挖、安裝、更改管線；.嚴(yán)禁業(yè)主采取滴水、水表停轉(zhuǎn)和倒轉(zhuǎn)等手段無償使用水資源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，物業(yè)公司除收繳水費外，還應(yīng)按照當(dāng)期應(yīng)繳水費的兩倍賠償經(jīng)濟損失。2、用電管理.當(dāng)電路出現(xiàn)故障時，業(yè)主應(yīng)及時通知物業(yè)公司進行維修，不得私自維修公共配電設(shè)施。否則，由此造成的一切后果和損失由責(zé)任人負(fù)責(zé)；.嚴(yán)禁私自拉線用電，嚴(yán)禁偷、漏電現(xiàn)象發(fā)生，如有違章用電者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由物業(yè)公司按規(guī)定進行處罰，由此造成的經(jīng)濟損失和人身傷害，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。對于經(jīng)查實偷電者，該業(yè)主需按照其上年度已繳電費的月平均數(shù)額的兩倍賠償經(jīng)濟損失。如情節(jié)嚴(yán)重，管理處和物業(yè)公司均有權(quán)向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)反映、舉報；.樓道照明燈泡損壞由業(yè)主自行更換，如需物業(yè)服務(wù)人員更換，業(yè)主需承擔(dān)材料費，燈泡限用功率在25W以下，如因使用燈泡和人為造成燈口損壞及電路故障的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)并支付人工、材料費。6、環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。 （1）、 明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。 （2）、 明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃的范圍、時間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。 （3）、 明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六不”、 “六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 （4）、 垃圾的清除必須及時，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，并建立合理得分類系統(tǒng)。 （5）、 要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。 （6）、 常見的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。7、 綠化管理 綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計和營造；已有綠地的日常養(yǎng)護及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。 （1）、 因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。 （2）、 對于大面積綠化，應(yīng)選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優(yōu)良樹種，一般以喬木為主。 （3）、 行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布局。 （4）、 配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養(yǎng)護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。 （5）、 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關(guān)心綠化。（6）、 制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。8、車輛道路管理 車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理。 （1）、 道路管理 . 物業(yè)管理應(yīng)掌握各類設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負(fù)責(zé)對道路的日常巡查、養(yǎng)護。.場內(nèi)車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。 .場內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。 .車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。（2）、 交通管理 交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，在可能的情況下作到人車分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點是機動車行車管理。 . 建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。 . 根據(jù)小區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。 . 禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。 . 限制車速，鋪設(shè)減速墩，確保行人安全。 . 在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報請公安管理部門處理。 （3）、 車輛管理 對車輛的管理原則為：對車輛在小區(qū)的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看護責(zé)任。.禁止機動車在小區(qū)內(nèi)鳴笛，行駛限速15公里小時；.禁止在暖氣溝、綠化區(qū)域、人行道停放車輛；.禁止在小區(qū)內(nèi)試剎車、加油和維修機動車；.車輛應(yīng)停放在物業(yè)公司指定的停車區(qū)域；.車主如損壞道路和公共設(shè)施等，需按價賠償；.自行車或其他人力車輛均應(yīng)停放在特定區(qū)域并自行設(shè)置防盜措施；.各種車輛（包括機動、人力）因第三人盜竊丟失、損壞、車內(nèi)物品丟失均由車輛所有權(quán)人自行承擔(dān)。9、寵物的管理（1）、飼養(yǎng)犬類等寵物必須到本市有關(guān)部門辦理免疫合格證，定期為寵物注射疫苗，并到物業(yè)公司登記備案并簽訂居民文明養(yǎng)犬承諾書； （2）、嚴(yán)禁飼養(yǎng)大型寵物、攻擊性寵物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按治安案件處理； （3）、嚴(yán)禁在小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)放養(yǎng)寵物，嚴(yán)禁攜帶寵物進入辦公樓、社區(qū)醫(yī)院等公共場所。嚴(yán)禁在綠化區(qū)域遛寵物，以保持公共環(huán)境衛(wèi)生清潔； （4）、攜帶寵物外出時，必須掛鎖鏈，長度不超過2米，并由成年人牽領(lǐng)。若飼養(yǎng)寵物產(chǎn)生噪音、出現(xiàn)傷人等事件，寵物主人必須及時處置并負(fù)全責(zé)。凡是有咬人記錄的寵物，必須自行清理出本小區(qū)，不得在本小區(qū)內(nèi)遺棄所養(yǎng)寵物。10、檔案管理每個小區(qū)內(nèi)必須有一本完整的檔案。內(nèi)容包括：小區(qū)物業(yè)管理人員的職業(yè)道德；保潔員文明禮儀、工作職責(zé)；保安員的崗位職責(zé)、工作權(quán)限；小區(qū)的規(guī)章制度即10個管理；清潔衛(wèi)生細(xì)則；業(yè)主委員會，工作人員名單、所有業(yè)主名單、電話、聯(lián)系方式等。七、清潔衛(wèi)生實施細(xì)則1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。7、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。8、樓道梯級清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。梯級扶手、