企業(yè)研究論文-二八定律在零售企業(yè)中的運(yùn)用.doc

企業(yè)研究論文-二八定律在零售企業(yè)中的運(yùn)用內(nèi)容摘要：二八定律，指的是企業(yè)80的利潤(rùn)來(lái)自20的顧客。因此零售業(yè)企業(yè)，要面向這部分顧客，進(jìn)行有重點(diǎn)、有針對(duì)性的服務(wù)。此外，在商品、銷(xiāo)售時(shí)間等方面，也同樣要遵循該定律，將其做為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：二八定律零售業(yè)顧客發(fā)展策略二八定律，也稱二八原則、關(guān)鍵少數(shù)定律，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的。該定律認(rèn)為，企業(yè)80的收獲來(lái)自20的努力，80的利潤(rùn)來(lái)自20的顧客，80的銷(xiāo)售額也來(lái)自20的顧客。二八定律自問(wèn)世以來(lái)，已在多個(gè)行業(yè)得到體現(xiàn)，中外均有相當(dāng)多的企業(yè)將其做為經(jīng)營(yíng)以及決策的重要依據(jù)。在零售業(yè)內(nèi)，二八定律在很多領(lǐng)域也同樣適用，尤其是在顧客、商品、時(shí)間、區(qū)域、員工等方面表現(xiàn)更為突出。顧客顧客，是二八定律在現(xiàn)實(shí)中最直接的表現(xiàn)結(jié)果。二八定律指出，企業(yè)80的利潤(rùn)以及銷(xiāo)售額，均來(lái)自20的顧客。對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，20的顧客有幾種含義：以家庭來(lái)分，20的顧客指的是某一區(qū)域內(nèi)的少部分家庭，他們雖然人數(shù)較少，但卻具有高消費(fèi)水平和強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)愿望，也就說(shuō)具有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，因此這部分家庭為該地區(qū)的零售業(yè)創(chuàng)造了大部分利潤(rùn)；而另外的大部分家庭，雖然人數(shù)占了多數(shù)，但消費(fèi)水平卻很低，有效購(gòu)買(mǎi)力也相應(yīng)降低，盡管這部分家庭占多數(shù)，但對(duì)該區(qū)域內(nèi)的零售業(yè)來(lái)說(shuō)，卻只能創(chuàng)造一少部分利潤(rùn)。以顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度來(lái)分，20的顧客指的是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客群體，也就是我們常說(shuō)的“回頭客”、“老顧客”，由于對(duì)某一商場(chǎng)或商品的品牌忠誠(chéng)度比較高，他們成為該商業(yè)企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源；而大部分顧客，忠誠(chéng)度較低，于是在選擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，要分散地多，所以就一家商場(chǎng)而言，這部分顧客群體所帶來(lái)的利潤(rùn)并不是很大。以顧客性質(zhì)來(lái)分，20的顧客主要是指團(tuán)體顧客，也稱大客戶。盡管這部分顧客在數(shù)量上非常少，但由于其購(gòu)買(mǎi)量大，且重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)較多，因此，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)也較大，在顧客群體中占據(jù)重要地位。以顧客與商場(chǎng)的距離來(lái)分，20的顧客是指在該零售企業(yè)（商場(chǎng)或超市）商圈范圍內(nèi)的顧客群體。由于距離商家近，這部分顧客可以充分享受到購(gòu)物的便利、快捷，因此企業(yè)的大部分利潤(rùn)也是由位于商圈內(nèi)的這個(gè)顧客群體所創(chuàng)造；而位于商圈之外的顧客，隨著距離越來(lái)越遠(yuǎn)，商場(chǎng)對(duì)他們的吸引力也越來(lái)越輕微。于是，雖然商圈外的顧客占據(jù)絕大多數(shù)，但他們對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)卻非常有限。商品二八定律同樣適用于商品，其表現(xiàn)形式就是同一家商場(chǎng)內(nèi)，少數(shù)商品產(chǎn)生大部分利潤(rùn)和銷(xiāo)售額，而多數(shù)商品只能產(chǎn)生少部分利潤(rùn)和銷(xiāo)售額。具體說(shuō)，這少數(shù)商品是指，那些為顧客所歡迎并愿意購(gòu)買(mǎi)的商品，即暢銷(xiāo)商品。暢銷(xiāo)商品在不同的地區(qū)、不同的商場(chǎng)，所包含的范圍也不盡相同，但有一點(diǎn)大體一致，那就是：時(shí)令性商品、促銷(xiāo)商品等一般屬于暢銷(xiāo)商品。此外，從品牌方面來(lái)看，少數(shù)強(qiáng)勢(shì)品牌商品，也屬于暢銷(xiāo)商品的范疇。時(shí)間時(shí)間，也稱季節(jié)，同樣是二八定律的一個(gè)非常明顯的作用結(jié)果。在零售業(yè)內(nèi)，如果以年度為時(shí)間單位，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)商家的利潤(rùn)來(lái)自某幾個(gè)時(shí)段，即通常說(shuō)的“旺季”，如“五節(jié)（春節(jié)、中秋節(jié)等五個(gè)重大節(jié)日）”、“一慶（商場(chǎng)店慶）”期間，就是許多商家銷(xiāo)售的黃金時(shí)段，盡管一年中的旺季時(shí)間非常短，但卻能給商場(chǎng)迅速聚集大量的利潤(rùn)。而在大部分時(shí)間，即“淡季”里，利潤(rùn)卻只能長(zhǎng)時(shí)間地維持在一個(gè)較低的水平。如果以天為單位，也是同樣的結(jié)果。在一天內(nèi)，總是有某幾個(gè)時(shí)段，顧客流量特別大，從而產(chǎn)生較多利潤(rùn)。如每天下午五點(diǎn)到七點(diǎn)，正是下班高峰，許多商場(chǎng)會(huì)在此時(shí)迎來(lái)一個(gè)購(gòu)物高潮；而在其他多數(shù)時(shí)段里，客流較少，從而利潤(rùn)微薄。區(qū)域在商場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)區(qū)域分布上，也能看到二八定律的影子。對(duì)一家商場(chǎng)而言，賣(mài)場(chǎng)的少數(shù)區(qū)域能創(chuàng)造多數(shù)利潤(rùn)，而多數(shù)區(qū)域卻只能產(chǎn)生少數(shù)利潤(rùn)。創(chuàng)利較多的這部分區(qū)域，指的是容易進(jìn)入消費(fèi)者視野，吸引消費(fèi)者注意的地方，包括：堆頭（賣(mài)場(chǎng)通道、進(jìn)出口處的貨架）、端架（貨架的兩端）等；就同一個(gè)貨架而言，最能吸引消費(fèi)者的是消費(fèi)者視線所容易觸及、伸手可取的那些商品。而對(duì)于其他的大部分區(qū)域，由于很多顧客無(wú)暇顧及，所以位于這些區(qū)域內(nèi)的商品，其售出的可能性便相應(yīng)降低了。員工商品的售出，是通過(guò)商場(chǎng)員工即銷(xiāo)售人員來(lái)完成的。這里也體現(xiàn)出了二八定律。通常，80的銷(xiāo)售額是由20的銷(xiāo)售人員完成的，而另外80的員工卻只能完成20的銷(xiāo)售額。這似乎有點(diǎn)難以理解。但是，正如前面所提到的，由于顧客、商品和賣(mài)場(chǎng)等因素，都符合二八定律，那么商場(chǎng)內(nèi)必然會(huì)有三類(lèi)員工，其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)要比其他人突出，相應(yīng)地創(chuàng)造的銷(xiāo)售額也較大。一類(lèi)是擁有忠誠(chéng)顧客群體或能較好地吸引顧客的員工，由于其掌握的顧客較多，所以能創(chuàng)造較大的利潤(rùn)；第二類(lèi)是很好地熟悉商品，能夠熟練地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)的員工，很自然地這部分員工也能創(chuàng)造較大的利潤(rùn)；第三類(lèi)是位于賣(mài)場(chǎng)特定區(qū)域（即能夠產(chǎn)生多數(shù)利潤(rùn)）內(nèi)的員工，由于近水樓臺(tái)先得月，他們的銷(xiāo)售額相應(yīng)也會(huì)較高。商家前面幾個(gè)方面，都是就同一商場(chǎng)來(lái)說(shuō)的。對(duì)于某一地區(qū)而言，不同的商場(chǎng)，也同樣適合二八定律。這就是說(shuō)，少數(shù)實(shí)力雄厚的商家，由于擁有大量的顧客群體以及合理的商品結(jié)構(gòu)、豐富的商品內(nèi)容等，從而占據(jù)了該地區(qū)大部分的銷(xiāo)售額，而其他多數(shù)商家，則只能占據(jù)較小的一部分市場(chǎng)份額。此外，二八定律在零售業(yè)內(nèi)其他很多方面，也發(fā)揮了一定的作用。例如，在商品采購(gòu)中，供（應(yīng)商）商（場(chǎng)）雙方的談判，多數(shù)談判都是在最后的20%的時(shí)間內(nèi)才取得成效、達(dá)成一致的。二八定律在零售業(yè)內(nèi)的廣泛運(yùn)用，使得零售企業(yè)已越來(lái)越重視這一規(guī)律。很多企業(yè)根據(jù)二八定律原則，制定相關(guān)的經(jīng)營(yíng)、管理策略，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，對(duì)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要針對(duì)顧客、商品和銷(xiāo)售時(shí)間等決定因素，做出適合企業(yè)自身特點(diǎn)的發(fā)展規(guī)劃，讓二八定律為企業(yè)的決策服務(wù)。針對(duì)不同的顧客群體推行不同的銷(xiāo)售及服務(wù)策略二八定律說(shuō)明，少數(shù)顧客能夠創(chuàng)造多數(shù)利潤(rùn)，而多數(shù)顧客卻只能創(chuàng)造少數(shù)利潤(rùn)。也就是說(shuō)，每位顧客對(duì)商場(chǎng)的貢獻(xiàn)是不同的，這決定了商場(chǎng)不應(yīng)該將營(yíng)銷(xiāo)努力平均分?jǐn)傇诿恳晃活櫩蜕砩?，而?yīng)該充分關(guān)注數(shù)量雖小、但效用重大的那部分顧客，將有限的營(yíng)銷(xiāo)資源重點(diǎn)應(yīng)用在他們身上，取得事半功倍的效果。具體說(shuō)，就是商場(chǎng)在對(duì)待不同的顧客群體時(shí)，應(yīng)該采取不同的策略，主要有兩種情況：重點(diǎn)顧客，重點(diǎn)服務(wù)。重點(diǎn)顧客包括三類(lèi)：一類(lèi)是具有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，能為商場(chǎng)帶來(lái)大量利潤(rùn)的顧客；第二類(lèi)是團(tuán)體顧客，這部分顧客也同樣能為商場(chǎng)產(chǎn)生較大利潤(rùn)；第三類(lèi)是極具發(fā)展?jié)摿Φ念櫩?，這部分顧客雖然目前暫時(shí)不能為商場(chǎng)創(chuàng)造很大利潤(rùn)，但在條件成熟時(shí)會(huì)為商場(chǎng)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)。對(duì)于這幾類(lèi)顧客群體，零售企業(yè)應(yīng)制定專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售和服務(wù)策略，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)。包括：對(duì)顧客購(gòu)物給予