中國郵政快遞業(yè)務(wù).ppt

中國郵政快遞,中國郵政快遞,案例分析 業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 發(fā)展中存在的問題 采取的措施 SWTO分析 五力競爭分析,客戶關(guān)系的案例分析,2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于郵政EMS有效投訴3865宗，相比08年增幅達(dá)294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經(jīng)處理完成。EMS本年度的投訴總點(diǎn)擊率為4351149次，總評論為5868條。且與08年相比，09年度EMS的投訴量增長速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長量均超過百宗。,EMS投訴主要問題,延誤晚點(diǎn) 代收貨款問題 ：EMS的代收貨款投訴已經(jīng)連續(xù)兩年排在行業(yè)首位，度涉及該問題的投訴932宗 物品丟失現(xiàn)象 ：很多客戶反映所郵寄的貴重物 品有丟失的現(xiàn)象，向郵局方反 映卻沒有得到滿意的處理。 貨品損壞 ：客戶將物品交給EMS郵遞，是出于對EMS的信任，可是網(wǎng)上論壇上有很多對EMS的投訴是，沒有愛護(hù)客戶的物品，嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶損失嚴(yán)重，而 EMS又沒有給出很好的理賠方案。,解決的方案,樹立客戶中心觀念 建立相應(yīng)制度 建立客戶檔案、實(shí)行動(dòng)態(tài)管理 對于不同類型客戶進(jìn)行差異化管理 加強(qiáng)與客戶聯(lián)系密切 提高經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)雙贏,發(fā)展現(xiàn)狀,快遞業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高資費(fèi)、高速度、高服務(wù)水平的新型的信息、實(shí)物傳遞業(yè)務(wù)。中國郵政快遞(EMS)自1980年開辦以來, 就以較快的速度發(fā)展。隨著對外開放力度加大和國際貿(mào)易增長, 中國郵政快遞步入快速發(fā)展的黃金時(shí)期。 快遞市場競爭激烈，郵政快遞份額下降。中國加入WTO后，2005年底允許外國快遞公司進(jìn)入中國快遞市場。,發(fā)展中存在的問題,政企不分，責(zé)權(quán)利失衡 市場觀念淡薄 品牌意識缺乏,服務(wù)價(jià)格較高，缺乏靈活性，吸引力較差 服務(wù)意識缺乏，服務(wù)質(zhì)量整體水平不高,采取的措施,改革經(jīng)營體制，政企分開，各得其所 一切以市場為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行專業(yè)經(jīng)營 加強(qiáng)整體品牌的建設(shè)，建成完善的品牌體系 調(diào)整價(jià)格體系 提高服務(wù)質(zhì)量,SWOT分析,優(yōu)勢 （1）中國郵政EMS的實(shí)物運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)。中國郵政EMS通過與各國郵政合作，與世界200多個(gè)國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。國內(nèi)通達(dá)城市近2000個(gè)，“全夜航”飛機(jī)組成的郵政航空快速網(wǎng)連接了全國各大城市，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)200多個(gè)城市次日遞。擁有 6萬多個(gè)營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、200個(gè)快件處理中心，8個(gè)海關(guān)監(jiān)管中心。,(2）中國郵政的信譽(yù)與品牌是郵政快遞擁有的一筆最大的財(cái)富。2005年5月，在中國貨運(yùn)質(zhì)量跟蹤查詢調(diào)查暨第四屆中國貨運(yùn)業(yè)大獎(jiǎng)評選活動(dòng)中，中國郵政EMS四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)入快遞行業(yè)前三甲之列,(3）中國郵政EMS具有較強(qiáng)的通關(guān)能力，郵件享有優(yōu)先通關(guān)權(quán)。海關(guān)在郵政派駐專門的人員進(jìn)行快件監(jiān)管，加快了快件的運(yùn)輸效率；而海關(guān)對郵政快件的的抽檢比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他私營快遞公司，使郵政快件的通關(guān)速度大大加快。 （4）百年郵政經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和20多年的快遞經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，使EMS在從收寄到投遞各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣、嚴(yán)密作業(yè)，保證了快件的安全傳遞，這也是一些國內(nèi)私營快遞公司所無法比擬的。,劣勢(1）營銷觀念陳舊是制約郵政快遞發(fā)展的一個(gè)重要原因。主要體現(xiàn)在老大自居，重自身而忽視了競爭對手，市場意識淡薄，忽視消費(fèi)者需求分析，沒有認(rèn)識到市場細(xì)分和定位的重要性，營銷手段單一等方面。 （2）技術(shù)相對落后造成郵政快遞快件處理速度緩慢，目前我國大部分地區(qū)EMS郵件在分揀和封發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率也比較低。,（3）郵政EMS在網(wǎng)絡(luò)控制能力方面仍存在隱患。中國郵政EMS是通過萬國郵聯(lián)與各國郵政的合作而實(shí)現(xiàn)的，對方郵政水平、合作情況無法完全控制。在國內(nèi)市場，由于主要運(yùn)輸渠道航空和鐵路行業(yè)自身都從事快遞業(yè)務(wù)，所以郵政與兩家的關(guān)系是既合作又競爭，在運(yùn)輸高峰期間，運(yùn)輸質(zhì)量往往不盡人意。,（4）組織結(jié)構(gòu)不合理，缺乏真正的公司運(yùn)行體制,機(jī)會（1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速增長對國內(nèi)快遞市場有著強(qiáng)大的拉動(dòng)作用，快遞市場是與全社會商品交易總量、國內(nèi)生產(chǎn)總值等宏觀指標(biāo)存在著高度正相關(guān)關(guān)系，國內(nèi)快遞市場規(guī)模的增長與GDP的增長密切相關(guān)，增長比例約為2.93:1。,（2）外貿(mào)進(jìn)出口的增長促進(jìn)了國際快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。十多年來，我國進(jìn)出口總額一直以世界平均增長率兩倍以上的速度增長 （3）交通運(yùn)輸條件改善為我國快遞業(yè)的網(wǎng)絡(luò)編織提供了最基礎(chǔ)的條件。,4）全球信息技術(shù)(IT)發(fā)展迅速，尤其是電子數(shù)據(jù)交換(EDI)和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)、應(yīng)用和普及，促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展。在運(yùn)輸領(lǐng)域，電子商務(wù)的興起促進(jìn)了快遞市場的進(jìn)一步繁榮，同時(shí)也改變了快遞行業(yè)的運(yùn)作模式，傳遞的作業(yè)手段向現(xiàn)代化、信息化的管理方式邁進(jìn)。,威脅（1）專營權(quán)遭到削弱，國內(nèi)快遞行業(yè)反壟斷的呼聲越來越高，很多快遞公司都提議修改郵政法中關(guān)于“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營”的規(guī)定。 （2）外資準(zhǔn)入屏障消失。強(qiáng)大的外國公司以其資本、技術(shù)和效率等優(yōu)勢更多更快地進(jìn)入中國快遞市場領(lǐng)域，郵政快遞（EMS）面臨著日趨激烈的市場競爭。,（3）國家扶持、鼓勵(lì)“非公經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的政策，為民營快遞企業(yè)和“非公經(jīng)濟(jì)”所有制體制的改革發(fā)展開拓了更加廣闊的空間。這一政策的落實(shí)將在一定程度上促進(jìn)民營、國際快遞公司的發(fā)展，從而加劇市場競爭。 （4）替代服務(wù)的質(zhì)量提高 。除了實(shí)物傳遞，用戶使用郵政快遞業(yè)務(wù)傳遞的主要內(nèi)容是重要文件、資料、單據(jù)類物品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)技術(shù)不斷提高，延伸出的替代服務(wù)為那些有特殊要求的客戶提供了更多選擇的空間，對實(shí)物傳遞的威脅越來越大。,五力競爭分析,現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭 供應(yīng)商 物流顧客 潛在進(jìn)入者 替代品,行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭,1.國際快遞企業(yè)的競爭 在國際快件市場上，郵政沒有多少市場份額，DHL、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹(UPS)、天地快件(TNT)為四大寡頭，其他競爭者缺乏競爭勢力。其市場份額排名如下表：,行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭,2.國內(nèi)快遞企業(yè)的競爭 由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的政策性保護(hù)，中國郵政快遞長期處于霸主地位。 郵政快遞不僅擁有一個(gè)遍及全國各省、市、區(qū)、縣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且擁有連接世界各國的實(shí)物投遞網(wǎng)絡(luò)。這是民營快遞企業(yè)很難與之比擬的。 目前全國各類民營快遞企業(yè)超過1萬多家，市場需求將近飽和。民營快遞行作為一種新興的行業(yè)，已經(jīng)是供大于求?？爝f行業(yè)已從暴利時(shí)期進(jìn)入微利時(shí)期。而民營快遞企業(yè)之間，為了爭奪市場，紛紛采取價(jià)格戰(zhàn)。行業(yè)競爭已從良性競爭進(jìn)入惡性競爭，其競爭程度非常激烈。,供應(yīng)商,供應(yīng)商影響行業(yè)發(fā)展的手段是提高供應(yīng)價(jià)格和降低供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下游行業(yè)利潤下降。 快遞企業(yè)的供應(yīng)商主要有： 運(yùn)輸類 軟件技術(shù)類 人力資源,物流顧客,當(dāng)前物流行業(yè)顧客方面的現(xiàn)狀分析： 1.客戶的人數(shù)雖然眾多，但每個(gè)購買者的購買量較小 2.物流行業(yè)由大量規(guī)模較小的企業(yè)組成 3.快遞服務(wù)購買者所購買的不是一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，需求的差異化大。 總體上看，由于快遞企業(yè)眾多，服務(wù)并不到位，使快遞市場上的購買者擁有更多的討價(jià)還價(jià)的能力。,對潛在進(jìn)入者的分析,潛在進(jìn)入者會帶來生產(chǎn)能力的擴(kuò)張，帶來對市場占有率的要求，這必然引起現(xiàn)有企業(yè)進(jìn)行激烈競爭，使產(chǎn)品價(jià)格下跌；另外，新加入者要獲得資源進(jìn)行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩方面都會導(dǎo)致行業(yè)的活力能力下降。 1.進(jìn)入門檻低，新進(jìn)入者的欲望高 2.加入WTO，國外快遞企業(yè)欲望高,對替代品的