職業(yè)規(guī)劃_如何培訓(xùn)新人與上司溝通的秘籍

職場(chǎng)新人晉級(jí)訓(xùn)練教材與上司溝通的秘籍頂級(jí)員工要具備頂級(jí)思維模式一、 溝通：獲取成功的捷徑人與人之間的溝通，有抱怨、爭(zhēng)吵、仇恨、隔膜，也有感應(yīng)、融洽、默契為什么會(huì)有那么大的差別呢?這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術(shù)，是打開心靈的方式。對(duì)于從事銷售的人士來說，更是如此。銷售就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內(nèi)心向外撒播，照亮客戶，照亮成功銷售的星光大道！卡耐基說：“與人相處的學(xué)問，在所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)所不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船?！碧幨罍贤ㄋ囆g(shù)是成功者必備的素質(zhì)。能不能與別人很好地溝通，決定了一個(gè)人的生存質(zhì)量。1 我們?yōu)槭裁匆獪贤ㄓ羞@么一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)人的收入是與他關(guān)系最好的6個(gè)人的平均值。是這樣嗎？有人驗(yàn)證了一下，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度還挺高的。所以說，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗話說：“常在河邊走，哪有不濕鞋?！边@都說明人際關(guān)系對(duì)人的影響力。幾年前，美國的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示：即使在工程技術(shù)工作方面，一個(gè)人所獲得的高額薪水中，也只有不到15是因?yàn)樗募夹g(shù)和知識(shí)，而其他的85則是因?yàn)樗娜穗H交往，是因?yàn)樗臏贤芰蛡€(gè)人品質(zhì)得到認(rèn)可。溝通為什么如此重要？溝通的目的何在？我們說，溝通有四個(gè)目的：第一個(gè)目的叫做說明事物，第二個(gè)目的叫做表達(dá)感情，第三個(gè)目的叫做建立關(guān)系，第四個(gè)目的叫做達(dá)到目標(biāo)。從這四個(gè)目的中，我們也可以看出，所有的目標(biāo)，最終都需要通過溝通來達(dá)成。知道了溝通的四個(gè)目的，那么在你未來要找誰溝通之前，就先問問自己，我要達(dá)到什么目的？例如，跟上司溝通，你就要問自己，我今天要說明什么事物，我說明白了嗎，他了解了嗎？如果要對(duì)意中人表達(dá)感情，那么不管怎樣，你要把“我愛你”這句話說出來，是不是？不搞清楚這一點(diǎn)，就漫無目的說了一通，最后兩個(gè)人扁擔(dān)開花，各回各家，白搭。同樣地，如果你是第一次拜訪客戶，那么你的目的是建立感情還是把東西賣出去？這一點(diǎn)要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要為下次溝通創(chuàng)造機(jī)會(huì)。很多銷售失敗的主要原因就是喪失了下次溝通的機(jī)會(huì)。知道了溝通的四個(gè)目的，你就要隨時(shí)問問自己：“我要達(dá)到什么目的？我達(dá)到了嗎？為什么沒達(dá)到？”經(jīng)常反省自己，你的溝通能力才會(huì)越來越好。2 一切的障礙都是溝通的障礙生活中的許多誤會(huì)，工作中的低效，以及銷售的失敗，其實(shí)都源于溝通不當(dāng)。銷售的核心能力在于溝通能力，可以說，沒有溝通，就沒有銷售。溝通如此重要，可是，為什么在我們身邊，仍然有許多人不會(huì)有效溝通？第一種情況是站在自己的立場(chǎng)去揣摩對(duì)方，將自己的判斷視為理所當(dāng)然。讓我們來看兩個(gè)故事：故事一：小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它?！庇谑切」窚?zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。故事二：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時(shí)，獅子對(duì)老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會(huì)這樣死去?！崩匣⒊泽@地說：“我從未想過要搶你的地盤啊，我一直以為是你要搶我的地盤呢?！边@兩個(gè)例子就是“想當(dāng)然”所造成的惡果。我們周圍有許多人，遇到客戶的拒絕時(shí)想當(dāng)然，他一定是嫌我的價(jià)格貴了；上司交代的任務(wù)不懂，也是“想當(dāng)然”地按照自己的推測(cè)去做；交代任務(wù)給下屬時(shí)只憑自己的判斷，也不管下屬是否理解得了這種用“想當(dāng)然”代替溝通的態(tài)度，如果不糾正貽害無窮。另外一種情況是“溝而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也經(jīng)常發(fā)出“你一點(diǎn)兒都不了解我”的抱怨，對(duì)不對(duì)？可見，有效溝通不僅僅是工作上的考驗(yàn)，也是人生的考驗(yàn)。為什么會(huì)出現(xiàn)“溝而未通”的情況？我們說，溝通存在一種漏斗原理。什么叫漏斗原理？簡(jiǎn)單地說，一件事情，我知道的是100%，我說時(shí)想的只有90%，我所說出口的只有70%。那么，到聽話者那兒呢？他所聽到的一下子就過濾了，過濾到他所想聽的是60%，但實(shí)際聽到的只有50%，而他理解的只有40%，接受的只有30%，記住的只有10%20%了。所以你看，溝通的障礙就來了。為什么上級(jí)布置一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，下面執(zhí)行得那么差，就源于這個(gè)漏斗原理。下屬跟上級(jí)匯報(bào)時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，溝通環(huán)節(jié)越多，到最后信息的準(zhǔn)確性越差。因?yàn)槁┒吩淼拇嬖?，所以，我們才更需要去認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通，盡可能地減少“溝而未通”的情況。我想說一句話：“一個(gè)人誤會(huì)別人，和被人誤會(huì)的頻率，標(biāo)志著一個(gè)人的綜合素質(zhì)?！蔽页３Ｖv，人的生活品質(zhì)來源于自己的溝通品質(zhì)。生活品質(zhì)不好，來源于我們的溝通品質(zhì)不夠高，導(dǎo)致我們的人際關(guān)系不夠好。事實(shí)上，“溝而未通”的情況，在工作和生活中都是非常普遍的。我們小區(qū)有個(gè)老太太去理發(fā)，幫她理發(fā)的那個(gè)小姑娘，次次都盯著她的白頭發(fā)，動(dòng)員她做“亮發(fā)”，說做起來很快，會(huì)看起來更年輕，也不貴。老太太說不需要，順其自然好，何況這個(gè)年紀(jì)了，重要的是保持內(nèi)心的快樂。小姑娘似乎有些默許她的話，但還是堅(jiān)持總有一天一定要說服她。這就是一個(gè)“溝而未通”的案例，不管是老太太表達(dá)得不好，還是小姑娘理解不了，總之，她們都沒有實(shí)現(xiàn)自己的溝通目標(biāo)。在我們周圍，這樣的例子還有許多。技術(shù)團(tuán)隊(duì)在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，總是不能真正站在用戶的角度想問題。試想一下，你做的產(chǎn)品連自己都不滿意，客戶能滿意嗎？總經(jīng)理一再跟各部門負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)要把績(jī)效考核的信息傳遞給員工?？墒堑鹊娇?jī)效考核成績(jī)出來后，還有主管不知道相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，更別說普通的員工了。管理層都不能實(shí)現(xiàn)有效溝通，團(tuán)隊(duì)效率能高嗎？有些經(jīng)理或主管總是把話說半句，而遇到一個(gè)不善于溝通和詢問的下屬，另外半句他不是靠“問”而是靠“猜”。這樣的工作方式，結(jié)果能好嗎？所以說，“溝而未通”，不僅僅是技巧問題，更多的時(shí)候是態(tài)度問題，是規(guī)則問題。我們做銷售的，必須端正態(tài)度，做好六個(gè)方面的溝通。第一，與上司的溝通。他主宰著你的前途。不去爭(zhēng)取上司的賞識(shí)，哪來的前途？第二，與下屬的溝通。銷售業(yè)績(jī)是下面的人為你創(chuàng)造出來的，你不能激勵(lì)他們，激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)的潛能，你的隊(duì)伍怎么能打好仗？第三，與同事的溝通。哪些事情能做？哪些事情不能做？這中間的分寸要自己把握。第四，與客戶的溝通。任何崗位其實(shí)都涉及與客戶的溝通，在本書中，我重點(diǎn)圍繞銷售這個(gè)職業(yè)來講。但其中的道理，都是相通的。我們做銷售的，都是以結(jié)果論英雄，不是嗎？客戶就是你的衣食父母，要好好對(duì)待你的客戶。第五，與家人的溝通。每個(gè)人都需要與家人溝通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉。我們做銷售的，與家人溝通尤為重要。銷售是一條孤獨(dú)的路，我們每天要面對(duì)50次以上的拒絕，這個(gè)時(shí)候，如果得不到家人的理解、被家人打擊，會(huì)怎樣？與家人溝通好了，你才會(huì)有更多的幸福感，工作也更有勁。第六，與自己溝通。如果你連自己都不喜歡，如何能讓別人喜歡和接納你？所以我們要時(shí)刻與自己溝通，時(shí)刻自我激勵(lì)，讓自己保持良好的心態(tài)。下文中我要講的溝通，主要就是從這“六個(gè)方面”來講。3 良好的溝通離不開“內(nèi)環(huán)境”喬吉拉德被譽(yù)為全世界“最偉大的推銷員”，然而，在他的職業(yè)生涯中，他也曾犯過一個(gè)令自己懊悔的錯(cuò)誤。有一次，他向客戶推銷一輛轎車，在詳細(xì)地與客戶交流了半個(gè)多小時(shí)以后，他相信自己專業(yè)的溝通技巧已經(jīng)打動(dòng)了客戶，接下來只需要把客戶帶到辦公室簽單就可以了。當(dāng)他們走向辦公室時(shí)，這位客戶突然談起了自己的兒子，在談到兒子未來的理想是“做一名律師”時(shí)，他臉上洋溢著幸福的光芒。然而，喬吉拉德并沒有在意，也許此刻，他心里想的僅僅只是那個(gè)未簽的單。因此，面對(duì)客戶的家常話，他雖然予以配合，但卻明顯缺乏熱情。在去往辦公室的路上，他們還遇到了公司其他的推銷員聚在一起談笑，這又分散了喬吉拉德的一些注意力。他聽著客戶的話，眼睛卻不自覺地瞟向那群人。談著談著，客戶突然生氣地說：“我要走了。”于是便離開了。讓我們一起來分析一下：?jiǎn)碳聻槭裁磿?huì)丟掉這個(gè)單子？是因?yàn)榭蛻魶]有需求嗎？是因?yàn)閮r(jià)格問題嗎？是因?yàn)樗臏贤记刹粔蚣兪?、話術(shù)不夠好嗎？都不是！我想大家已經(jīng)知道了答案：是因?yàn)樗麤]有認(rèn)真傾聽客戶的談話，是因?yàn)樗粔驘崆?。那么，是什么?dǎo)致了這個(gè)最偉大的推銷員也會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤？是內(nèi)在的心靈環(huán)境！我常跟我的學(xué)員們講：“銷售就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和?！奔记煽梢噪S著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)的增加而逐漸積累，心靈則需要修煉并且時(shí)?！按驋摺?。銷售人員要時(shí)刻保持一顆樂觀、自信的心，時(shí)刻讓自己保持熱情和“溫度”，用你的熱情去感染你的客戶。故事中的喬吉拉德有著絕對(duì)一流的溝通技巧，卻與即將到手的單子失之交臂，就是因?yàn)樵谀莻€(gè)重要的時(shí)刻，他的心靈環(huán)境不夠好，他一心只想著拿下單子。這種內(nèi)在的心理反應(yīng)在與客戶的溝通過程中，就使得他在談?wù)摦a(chǎn)品以外的話題時(shí)，缺乏熱情，不夠投入。很多人都認(rèn)為：“我只要把話術(shù)練好就夠了，我心里怎么想的，客戶并不知道?！笔聦?shí)并非如此。我經(jīng)常講，銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內(nèi)心向外撒播，照亮客戶、照亮成功銷售的星光大道！你的言行，都是你內(nèi)在心靈環(huán)境的反映！讓我們接著聽聽上面的故事。作為世界上最偉大的推銷員，喬吉拉德很快認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤。當(dāng)天晚上回到家后，他又想起了那個(gè)沒有簽單的客戶。覺得心里很不舒服，他不知道問題出在哪兒，不知道客戶為什么會(huì)突然改變主意。于是，他立刻拿起電話，想問個(gè)究竟?！拔乙呀?jīng)從一個(gè)會(huì)欣賞我說話的人那兒買了一輛車，當(dāng)我驕傲地談起我的兒子時(shí)，他會(huì)認(rèn)真地傾聽。喬，你當(dāng)時(shí)并沒有聽我說話?！笨蛻暨@樣對(duì)他說。一瞬間，喬吉拉德知道了，他犯了一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。他誠懇地向客戶道歉：“如果你是因?yàn)檫@個(gè)原因而不在我這里購買，那么我非常理解你。換上我自己，我也會(huì)這么做的。不過，你可不可以幫我一個(gè)忙？如果有一天你再次光臨，給我一次機(jī)會(huì)，讓我證明我是一名好聽眾。當(dāng)然，如果你從此以后都不再登我的門，我也不會(huì)怪你的?！逼孥E發(fā)生了。三天后，這位客戶再度光臨，這一次，喬吉拉德用百分之百的熱情迎接了他，也順利地簽下一筆單子。從這個(gè)例子中，你們學(xué)到了什么？決定客戶購買的，并不單純是溝通技巧。它還包括很多內(nèi)在的因素：愛、尊重、熱情、感染力，等等。但遺憾的是，很多公司、很多人、很多書籍、很多光盤，都在強(qiáng)調(diào)技巧、話術(shù)這些外在的東西，甚至有不少人把溝通等同于話術(shù)，這樣很容易讓銷售走進(jìn)死胡同。實(shí)際上在銷售和溝通當(dāng)中，有個(gè)內(nèi)規(guī)則和外規(guī)則的問題。而且，往往內(nèi)規(guī)則所占的比例為80%，而外規(guī)則所占的比例為20%。也許你不太理解：這怎么可能？那么讓我們往下看，一名頂尖級(jí)的成功銷售人員，他應(yīng)該具備哪些特質(zhì)？我們通過統(tǒng)計(jì)，得出的結(jié)論是他必須具備以下23種特質(zhì)：企圖心、目標(biāo)感、熱情、自信、執(zhí)著、堅(jiān)持不懈、勇敢和冒險(xiǎn)精神、感恩責(zé)任心、付出、勤奮、激情、愛心、耐心、技巧、感召力、感染力、親和力、魄力、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)力、行動(dòng)力、執(zhí)行力、影響力。讓我們來數(shù)一數(shù)，如果用A來表示外在的特質(zhì)，用S來表示內(nèi)在的特質(zhì)，有多少個(gè)S，有多少個(gè)A？結(jié)論是很明顯的，A所占的比例為80%，S所占的比例只占20%。往往一名銷售人員，溝通得好不好，業(yè)績(jī)做得好不好，80取決于內(nèi)在的特質(zhì)。但很多人都在追求外在的特質(zhì)，都單純地強(qiáng)調(diào)技能和技巧。各位，永遠(yuǎn)記?。杭寄芎图记芍皇枪ぞ?，唯有愛和精神才會(huì)永恒。內(nèi)動(dòng)力才能讓自己在銷售的路上走得更好、更遠(yuǎn)；心靈環(huán)境好了，與客戶交流時(shí)才具有最強(qiáng)的吸引力和感染力！如果說技巧是一個(gè)銷售人員有效溝通所必備的“武功”的話，那么，心態(tài)就是界定你是否武藝超群的“內(nèi)功”了。先要有待人處世、迎接挑戰(zhàn)的正確態(tài)度，才能在與客戶的溝通中打動(dòng)客戶，并獲得良好的業(yè)績(jī)。心中有個(gè)小太陽，你才能把別人照亮！4 成功的溝通是要獲取人心一把牢固的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！睆倪@個(gè)故事里，我們學(xué)到了什么？溝通是指向人的內(nèi)心的，每個(gè)人都有自己的內(nèi)心世界，每個(gè)人的內(nèi)心都像上了鎖的大門，你只有了解了他的心，了解他的內(nèi)心需求，才能找到開啟他心靈的鑰匙。開啟他心靈的鑰匙在哪兒？理解、尊重、了解需求、換位思考，等等。還有什么？服務(wù)和愛。中國有一句話叫“將心比心”，你只有用愛心去對(duì)待你的客戶，才能找到打開溝通之窗的鑰匙，達(dá)到銷售的目的。很多人問我：“小唐，8年來，你銷售第一的秘訣是什么？”我告訴大家：“就一字，那就是愛?！鄙钪杏性S許多多關(guān)于愛的故事感動(dòng)著我們。成功銷售的捷徑，也是這個(gè)“愛”字。愛是廣博的，當(dāng)我們將自己的銷售行為注入愛時(shí)，可以助你無往不勝。這就是我經(jīng)常講的，銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內(nèi)心向外撒播，照亮客戶、照亮成功銷售的星光大道！我從一名列車長(zhǎng)變成一名銷售員的那年1999年，那時(shí)的昆明，比不得今天的上海、廣州和北京。那時(shí)，沒有任何人走出墓園去銷售過墓地，我是第一個(gè)走出墓園去銷售墓地的人。那時(shí)候很傻，沒有任何人教過我如何賣墓地，沒有任何人教過我銷售技能和銷售技巧。我不知道去哪里找客戶，于是我來到金陵公墓的代售點(diǎn)，在那里等了兩個(gè)小時(shí)，終于等到一家人。我跟了他兩條街，無論我說什么，人家說得最多的一句話是：“你給我滾遠(yuǎn)一點(diǎn)兒，我們家的事與你無關(guān)?！蹦悄甑?月18日，我來到了西岳廟干休所。等到叔叔阿姨們打掃衛(wèi)生時(shí)，我走了進(jìn)去。是五個(gè)老人，三男兩女，用笤帚把我打了出來。我一路走，一路哭，我問我自己，我需要回去嗎？終于，在那年的8月1日，我?guī)е业膬蓚€(gè)主管，穿著青年志愿者的衣服，來到西岳廟干休所。幫那些叔叔阿姨免費(fèi)洗油煙機(jī)，等了兩個(gè)多小時(shí)，終于有一位阿姨，把她的油煙機(jī)給我們洗。當(dāng)要挽起袖子去洗時(shí)，一個(gè)叔叔跳出來說：“滾遠(yuǎn)一點(diǎn)，看見你就不吉利?！蔽覜]敢哭，也沒敢笑。這時(shí)，另外一個(gè)叔叔說：“小唐，把油煙機(jī)抬過來，我家是住這邊?！蔽覀冃Σ[瞇地把油煙機(jī)抬過來，洗了兩個(gè)多小時(shí)，終于有一個(gè)阿姨拿出四個(gè)蘋果，端出來四杯水。我安慰我的同伴說：“咱們洗，總算有阿姨認(rèn)可我們了?！本瓦@樣洗了一個(gè)禮拜的油煙機(jī)，洗出了84萬的銷售業(yè)績(jī)。那時(shí)候我終于明白了，銷售要像這樣去做。所以，每到九九重陽，每到節(jié)假日時(shí)，我就帶著老人去玩、去爬山、去唱歌、去跳舞、去打球，慢慢地接觸老人，慢慢地把墓地賣出去。我開始知道了，溝通不單是話術(shù)，不只是把話說得漂亮，更重要的是，要去了解和熟悉你的客戶，要在你的溝通過程中注入愛，去了解客戶真正的需求，并努力去滿足。亞歷山大王有一匹烈馬，所有的騎手都被它摔了下來。有一位聰明人走過來在馬鞍下找出一根鉚釘，正是這根鉚釘使得馬這般暴躁。他就這樣馴服了這匹馬。有許多事情我們做不好，道理都是一樣的：我們沒能找到那根扎人的“鉚釘”?！般T釘”就是人心。著名的心理醫(yī)生威爾森說：“愛心有時(shí)就像是一顆火種，它會(huì)點(diǎn)燃一個(gè)人的心靈，在喚起他人的愛心的同時(shí)，也會(huì)照亮你自己?！背晒Φ臏贤ú皇前言捳f得多漂亮，而是要獲取人心。我常說：“溝通是一粒種子?！蹦敲?，各位想一想：種子要想長(zhǎng)成參天大樹，需要什么樣的環(huán)境？要有好的土壤、要有陽光，還要什么？還要水呀。溝通也是一樣，只不過，溝通的種子不是植物學(xué)上的種子，它是一顆情感的種子，要想讓這顆種子長(zhǎng)成參天大樹，必須打造好我們的心靈環(huán)境。二、 自我修煉：如何打造“內(nèi)環(huán)境”1 銷售人員必須具備的五個(gè)特質(zhì)現(xiàn)在我們知道了，成功的銷售和溝通，就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。技巧我會(huì)在后面講，第一章我們主要講心靈的修煉。想讓你的客戶喜歡你嗎，想打開客戶的溝通之窗嗎？那是肯定的，你沒有理由不想。那么，從現(xiàn)在起，你就要修煉自己內(nèi)在的心靈環(huán)境。美國鋼鐵大王安德魯卡內(nèi)基的成功之處，就是因?yàn)樗膽B(tài)好，善于發(fā)現(xiàn)別人積極的一面，因此他容易與人溝通，與任何一位合作者都能非常和諧地相處。我們說，銷售人員要想提高自己的溝通能力，要想取得好的業(yè)績(jī)，就要向安德魯卡內(nèi)基學(xué)習(xí)，要具備五個(gè)方面的特質(zhì)。第一個(gè)是同情心。通俗地說，就是換位思考，是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上為他著想。當(dāng)你去和客戶溝通時(shí)，要把自己當(dāng)做客戶。倘若你沒有同情心，那么，你沒有講清楚，客戶不接受，這是正常；如果你沒有服務(wù)好，客戶投訴你，那也是正常。培養(yǎng)同情心并不難，人每天都要干兩件事，消費(fèi)和銷售，要么你把東西賣給別人，要么別人把東西賣給你。所以，不妨回憶一下，當(dāng)別人推銷東西給你時(shí)，你是什么反應(yīng)？那么下一次，當(dāng)你去和客戶溝通時(shí)，也要用這種反應(yīng)去理解你的客戶。第二個(gè)是服務(wù)的能力。在前面我們就講到了，溝通不僅僅只存在于成交前，也包括成交后的服務(wù)。成交只是在銷售中走了50%，還有50%就叫服務(wù)。我跟我公司的員工講，你們賣光盤，都是400元、670元這樣的價(jià)格，這當(dāng)中不僅僅包括產(chǎn)品的價(jià)值，也包括服務(wù)的價(jià)值。賣的時(shí)候，你跟客戶承諾，有什么問題就找我，話講得很漂亮?？墒钱?dāng)別人向你售后咨詢時(shí)，你卻問：“誰呀，又不是我賣給你的?！毕胂霑?huì)怎么樣，死定了，是不是？下一次別人肯定不會(huì)找你買。當(dāng)然，我這只是作個(gè)假設(shè)，事實(shí)上在我們公司很少出現(xiàn)這種情況，我們公司都要求每個(gè)銷售人員定期整理自己的客戶資料，做好售后服務(wù)。第三個(gè)是意志力。我們每天都要面臨50次以上的拒絕，要作50次以上的無效溝通。面對(duì)這種情況，如果你就此放棄，或者把氣撒在客戶身上，你就永遠(yuǎn)都沒有成功的機(jī)會(huì)。聰明的做法是立即調(diào)整心態(tài)，帶著熱情和自信去和下一個(gè)客戶溝通。如何轉(zhuǎn)換心態(tài)？要告訴自己：太好了！銷售本來就是從被拒絕開始的，不是嗎？客戶拒絕了我，說明我還有成長(zhǎng)的空間，我還可以做得更好。相反，如果你一打電話，客戶就說買，那才叫不正常。沒有拒絕，哪來的銷售呢？嫌貨人才是買貨人嘛。所以我們不要怕拒絕，要培養(yǎng)自己的意志力。第四個(gè)是自信心。自信心是銷售人員的靈魂。我就經(jīng)常跟自己的員工講，對(duì)我們的“行動(dòng)日志”這個(gè)產(chǎn)品一定要有信心。如果李踐老師的行動(dòng)日志用得不成功，李嘉誠怎么會(huì)看中他？怎么會(huì)有行動(dòng)成功的今天呢？所以在銷售產(chǎn)品前，在與客戶溝通前，你先要找到充足的理由來驗(yàn)證你的產(chǎn)品，對(duì)自己的產(chǎn)品具有強(qiáng)大的自信心。最后一個(gè)是忠誠。你要忠誠于你的選擇，忠誠于你的公司，忠誠于你的家人，忠誠于你的客戶，忠誠于你自己。2 成功的溝通就是自信的轉(zhuǎn)移做銷售，要想實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通，就要找回小時(shí)候那種吹口哨的心情，讓它成為你此刻的生活態(tài)度。找回那種內(nèi)心深處完全自然、毫不做作的樂趣。我相信大家都有這樣的感覺：溝通過程中，當(dāng)你的心態(tài)積極起來，一種美好的人生感覺就會(huì)在你心中慢慢升起，信心也會(huì)慢慢增強(qiáng)，同時(shí)你的目標(biāo)感也會(huì)越來越強(qiáng)烈。這樣，你對(duì)別人的吸引力也會(huì)一步步增強(qiáng)。因?yàn)?，人們總是喜歡與積極樂觀的人打交道。還有一個(gè)特質(zhì)就是自信，這個(gè)我在前面講過了，這里再重點(diǎn)講一講。我們說，自信是銷售的靈魂，也許當(dāng)你看到一個(gè)成功的銷售員時(shí)，你覺得這個(gè)人不漂亮，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)他很有自信。往往一個(gè)客戶，買不買產(chǎn)品，來源于直接同這個(gè)銷售人員溝通時(shí)的感受。當(dāng)你在對(duì)客戶講產(chǎn)品時(shí)，你的眼神、你的表情、你的肢體動(dòng)作，都能夠讓客戶感受到你在解說產(chǎn)品時(shí)是如此自信、如此快樂，一般客戶都會(huì)選擇購買。德拉先生走進(jìn)一家旅行社，想問問去拉斯維加斯度周末需要花多少錢。他隨手拿起一本介紹夏威夷的旅游小冊(cè)子，一位推銷小姐立刻走了過來?！澳ミ^夏威夷嗎？”她問?！爸辉趬?mèng)里去過?！钡吕f?！芭?，是嗎？我想你一定會(huì)喜歡夏威夷的?！彼f。德拉可以感受到她眼神里那種興奮的光芒，仿佛一個(gè)曾經(jīng)去過夏威夷的人，正在幸福地回味過去的感受。當(dāng)那位小姐給他看一些資料圖片時(shí)，德拉更是強(qiáng)烈地感受到她為自己服務(wù)時(shí)的熱情。她甚至還畫了一幅生動(dòng)有趣的圖畫，圖上顯示出德拉和太太是如何盡情地享受迷人的海濱沙灘?！跋嘈盼野?，您一定能在那兒度過您一生中最快樂的時(shí)光?！彼孕诺卣f。當(dāng)談到價(jià)格時(shí)，德拉皺起了眉頭，有些遲疑。這些細(xì)微變化都被她看在眼里，她平靜地問：“拉德先生，請(qǐng)問您最近的一次休假是在什么時(shí)候？”“我記不太清了?！奔吕卣f，他不想承認(rèn)那是很多年前的事了?！澳悄颓纷约汉头蛉颂嗔恕?，她笑著說，“生命本來就很短暫，您不應(yīng)該光顧著拼命工作，那樣并不值得。另外，等您從夏威夷放松回來之后，您可以把工作做得更好，賺更多的錢。我相信您一定需要度假來調(diào)劑緊張的生活?！蹦俏恍〗阏f得如此自信，德拉再也不遲疑了，當(dāng)場(chǎng)決定赴夏威夷度假。然而，在這之前，他是想去拉斯維加斯的！有一句話說，銷售就是情緒的傳遞，是自信的轉(zhuǎn)移。當(dāng)別人對(duì)你說：“你的產(chǎn)品太貴了嘛！”如果你說：“我也覺得太貴了?！蹦敲茨阍趺纯赡馨旬a(chǎn)品賣好？所以，一個(gè)銷售人員要具有把你的產(chǎn)品說成是金的能力；就是沒有，起碼也要把它說成是銅對(duì)不對(duì)？如果你把產(chǎn)品說成是草，你怎么能夠把它賣出去？“自信”既是銷售的靈魂，也是溝通的靈魂，是所有成功者身上都具備的共性。一個(gè)人，倘若自己都不喜歡自己，不接受自己，如何能讓別人喜歡你？同樣的道理，一件產(chǎn)品，如果你自己都不看好它，如何能說服別人購買？拿破侖說：“我成功，是因?yàn)槲抑驹诔晒??！?上帝只幫助那些能夠自救的人，自信的人才是富有魅力和感染力的人，也更容易與人溝通。3 四個(gè)修煉技巧：聽、看、說、想最后，打造自己的內(nèi)環(huán)境，最重要的是保持良好的、積極的心態(tài)。李踐老師說：“積極心態(tài)決定了成功的85%?！痹阡N售中、在溝通中，心態(tài)是如此重要。那么，如何讓自己保持積極的心態(tài)呢？作為過來人，我告訴各位銷售員，打造自己的心靈環(huán)境，保持積極樂觀的心態(tài)，有四個(gè)方面聽、看、說、想，很重要。首先是“聽”。要隨時(shí)隨地，避免那些消極、垃圾的信息進(jìn)入你的耳朵；也不要跟消極的人在一起，因?yàn)檫@樣的人沒有一句振奮人心的話。消極是羊群中的瘟疫。如果你耳朵里聽到的經(jīng)常是些消極的東西，你大腦里接收不到興奮的信息，自然而然，你也會(huì)進(jìn)入那種環(huán)境，成為那樣的人。我們說人有一張嘴兩個(gè)耳朵，所以我們要多聽少說。有一句財(cái)富箴言是這么說的：“窮也要站在富人堆里?！蔽覀円?jīng)常去聽那些積極的、向上的、健康的、快樂的以及勵(lì)志的東西，跟積極向上的人在一起，從“聽”的方面來要求自己、規(guī)范自己、塑造好自己。第二個(gè)方面是“看”。給大家講個(gè)故事。有個(gè)地方出車禍了，圍觀的人很多。張三也想擠進(jìn)去看，可是他怎么擠都擠不進(jìn)去。他急了，就叫嚷起來：“讓我進(jìn)去，聽說我父親被撞了！”別人聽到這話，紛紛給他讓道。張三如愿來到最前面，可是，他看到的是一頭毛驢被撞了。這說明什么，說明人都喜歡湊熱鬧，喜歡起哄。在我們?cè)谝暰€中，每天都會(huì)充斥著各種各樣的信息，這中間也必然包括許多垃圾信息，就像例子中的張三，費(fèi)心費(fèi)力去看，結(jié)果除了鬧了一個(gè)大笑話外別無益處。所以，當(dāng)不能改變別人、不能改變環(huán)境時(shí)，那就改變自己。我們要對(duì)那些進(jìn)入自己視線的東西進(jìn)行篩選，保證自己看到的一切，不管是報(bào)紙、書籍還是影視劇，都是積極的、向上的、健康的、快樂的以及勵(lì)志的?？措娨暿窃S多人生活的一部分，有些女人坐在那里邊看邊哭，看完了，還要問老公，你會(huì)不會(huì)這樣啊、會(huì)不會(huì)那樣啊。我說這叫有毛病。追求事業(yè)的女人，一般都要求自己不看那種電視劇，要看就看一些勵(lì)志的。2000年，我的總經(jīng)理送給我一本逆風(fēng)飛揚(yáng)。她告訴我說：“吳士紅能夠成為打工女皇后，有一天你也會(huì)成為公墓女皇后?！碑?dāng)時(shí)，這本書成了我自我激勵(lì)的“秘密武器”，經(jīng)常讀上幾段，從中獲得感悟，從內(nèi)向外地推動(dòng)自己積極向上，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。銷售過程有很多曲折，所以我們更要向上看，因?yàn)橄蛏峡次覀儠?huì)看到天空，會(huì)看到陽光一直照耀著我們前方的銷售之路。第三個(gè)方面是“說”，我們要大聲地對(duì)自己說：“我能行，我是最棒的?！比绻阌兄档米非蟮哪繕?biāo)，你只需說出為什么你能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的一個(gè)理由就行了，而不要去說任何一條你達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)的理由。上次我在高爾夫球場(chǎng)看見一個(gè)小男孩，那小男孩太帥了。他戴著棒球帽，手拿著球棒和棒球，全副武裝?！拔沂鞘澜缟献顐ゴ蟮拇驌羰??！彼舐曊f。他把球往空中一扔，用力揮棒，但沒有打中?！拔沂亲顓柡Φ拇驌羰??！彼执舐暫?。他再次揮棒，可又落空了。他愣了半晌，仔細(xì)地將球棒和棒球檢查了一番。他站起來，又試了一次?！拔沂亲罱艹龅拇驌羰??！彼€大聲喊。他第三次又落空了?！巴?！”他突然跳了起來，“原來我是第一流的投手！”瞧，這個(gè)小男孩以后一定是很成功的人。我是最棒的打擊手，要不我就是最棒的投手。我們也要問問自己，你每天都說了些什么話，或者你每天都在打擊別人，那是在污染你自己，也在污染你周圍的人。我原來那個(gè)單位里有個(gè)小伙子，他很勤奮、很好學(xué)，就是在與人說話的時(shí)候老是“嗯嗯啊啊”的，聲音還很小，有時(shí)根本聽不清。他工作兩年了，還沒幾個(gè)同事知道他。所以我們要想成功，要想引起別人的注意，永遠(yuǎn)要對(duì)自己說：“我是最棒的，我是一流的?！币舐暤卣f，說出你的激情！第四個(gè)方面是“想”?？ɡ锊脊鬟@部喜劇有人看過嗎？這部喜劇值得一看。它講述的是一名年輕的英國女郎，她幻想自己是位來自遙遠(yuǎn)島國的公主，她甚至創(chuàng)造出自己的語言、旗幟、服裝及家世。她的儀態(tài)、站姿以及高雅細(xì)致的手部動(dòng)作，都在說明她出身尊貴。她真的相信她自己是個(gè)公主，以致整個(gè)鎮(zhèn)上也開始相信她，認(rèn)為她給小鎮(zhèn)帶來了歡樂。后來，全倫敦的貴族都學(xué)習(xí)她的異國原創(chuàng)舞蹈，在她身后排成一長(zhǎng)列，模仿她轉(zhuǎn)身和搖擺的動(dòng)作。銀行家也請(qǐng)她擔(dān)任大使，來籌款投資小島。一位公爵向她求婚，心想她可以擴(kuò)充自己的領(lǐng)地及提升他的個(gè)人形象。婦女們競(jìng)相模仿她的穿著。這雖然是個(gè)虛構(gòu)的故事，但卻充分地說明了“積極的自我暗示”的重要性。如果自己腦海里所想的都是積極快樂的事，如果總是給自己正面的心靈暗示，久而久之，你一定會(huì)變成一個(gè)最熱情、最自信、最有感染力的人。最后，讓我們來做個(gè)總結(jié)。如果你想要成為一個(gè)溝通高手，想要比別人更成功，成為金牌銷售員，一定要從這幾方面聽、看、說、想，來打造你自己。只有這樣，你的心靈環(huán)境才能變得優(yōu)良。一個(gè)人如果心靈環(huán)境不夠優(yōu)良，他就說不出高尚的話、說不出有格調(diào)的話、也說不出有品格的話，由此可見，所有的一切都是來源于我們的心靈環(huán)境。心靈美了，你的語言就會(huì)更美；語言美了，你才會(huì)有更美的笑容。所以說，人是由水分組成的，你心靈在想什么，盡管你沒有開口，從你的面相和從你的面貌當(dāng)中我們就可以看得到。很多人說，唐朝老師我覺得你好奇怪，當(dāng)你站在講臺(tái)上對(duì)我們微笑時(shí)，我們就覺得心靈里面很寧靜的。有秘訣嗎？我說沒有。我在不斷地打造自己、修煉自己，當(dāng)我站在大家面前時(shí)，我告訴自己我是一個(gè)師者，教人為善，是老師就要播一顆真正優(yōu)良的種子在你們的心靈里面。所以我講溝通，就要從講心靈修煉開始，道理就在這里。與上司溝通的四個(gè)原則為什么要與上司溝通？因?yàn)樯纤局髟字愕那俺?，如果你不想和上司溝通，說明你恨錢，更恨前途，知道嗎？銷售團(tuán)隊(duì)難管的原因就在于，很多人自以為是，覺得“我比領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)多了，他無非是來公司比我早點(diǎn)而已”。這種想法是要不得的。不管你的上司怎樣，他能做你的上司，總有一些比你強(qiáng)的地方，不是嗎？我們應(yīng)該抱著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)去和上司溝通，再慢慢去超越。另外，千萬不要因?yàn)榕律纤緯?huì)妒忌你，怕成為“出頭鳥”，就不敢超越，畏首畏尾，會(huì)讓你連最基本的工作溝通也做不好。上司是誰？是那個(gè)每天發(fā)號(hào)施令的人，是那個(gè)在會(huì)議上誰都可以罵的人，是每到月底可以罰我們獎(jiǎng)金的那個(gè)人這就是我們的上司嗎？在諸位眼中，上司就是這樣與我們對(duì)立的一個(gè)人嗎？上司主宰著我們的前途，但上司首先是人。人是有感情的，與上司溝通要想達(dá)到好的效果，是要講原則講策略的。1 積極主動(dòng)：人生是一種表現(xiàn)大家去過海邊嗎？有一年夏天，我與我的銷售團(tuán)隊(duì)去海灘開慶功會(huì)，因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)在公司創(chuàng)造了最好的季度銷售額，拿到了公司最大的獎(jiǎng)勵(lì)。這讓我想起那個(gè)“漁夫在海邊曬太陽”的故事，有人記得嗎？我永遠(yuǎn)記得?？墒?，我們的上司是個(gè)大忙人，很少有機(jī)會(huì)像漁夫那樣，有閑情閑心在沙灘上曬太陽，曬自己的心情。公司上上下下的業(yè)務(wù)要運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)績(jī)目標(biāo)要達(dá)成，那么多下屬需要管理所以，上司是很忙的。你不要等他來找你，你要主動(dòng)找他去溝通，而且要隨時(shí)隨地溝通。譬如，你見到領(lǐng)導(dǎo)就要問他：“王老師您好，您看我最近表現(xiàn)怎樣？”王老師說“還不錯(cuò)，這個(gè)隊(duì)伍管理得不錯(cuò)”。那么你就要接著問：“王老師您覺得我哪些地方做得不夠好，還需要改進(jìn)？”他立刻就會(huì)給你一些指導(dǎo)。這些指導(dǎo)會(huì)使你終身受益，你積極主動(dòng)的工作態(tài)度也會(huì)給上司留下深刻的印象，讓你從眾多的同事中脫穎而出，使你獲得更多的機(jī)會(huì)和賞識(shí)。SILVER TONGUE WINS EVERYTHING可是，有些人見到領(lǐng)導(dǎo)來，像老鼠見到貓，要么躲躲藏藏的，要么轉(zhuǎn)身就走；還有的人，在上司面前唯唯諾諾、小心翼翼，不敢靠近，不敢說出自己的想法。這樣的人，永遠(yuǎn)都沒有提升的機(jī)會(huì)。不是嗎？人生是一種表現(xiàn)，生命永遠(yuǎn)是一場(chǎng)感染力的游戲。站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上來看，你有能力你不在我面前表現(xiàn)，我怎么知道你有這個(gè)能力呢？我有個(gè)朋友的女兒，她剛進(jìn)公司時(shí)，只有中技文憑，沒有上過大學(xué)，也沒有什么出色的技能。在人才濟(jì)濟(jì)的大公司里，她只能做一名普通文員。但她很機(jī)靈，很快就注意到上司的辦公室里有一個(gè)大的書柜，里面都是一些管理學(xué)方面的書，于是就向上司借閱。這姑娘后來問我，她做得對(duì)嗎？我說“對(duì)對(duì)對(duì)”，一連說了幾個(gè)對(duì)后，我覺得還沒有表揚(yáng)夠她，接著又說：“這是一個(gè)絕妙的表現(xiàn)，一般的演員還不會(huì)這么來戲?！鄙纤咀⒁獾搅诉@個(gè)好學(xué)的員工，發(fā)現(xiàn)她每天的工作時(shí)間都比別人多半個(gè)小時(shí)。上司加班時(shí)，她也主動(dòng)留下來幫忙，雖然她所能夠做的不過是打字、查資料、倒茶之類的瑣事，但是的確大大提高了上司的工作效率。慢慢地，上司把她當(dāng)成了自己的助手，也習(xí)慣把越來越多的事交給她去辦。再加上她自學(xué)了管理學(xué)，很多事務(wù)已經(jīng)完全能夠應(yīng)付自如了。不到三年，她就被提升為部門的副經(jīng)理。她的辦公室就在她上司的隔壁?？纯次覀兊闹車?，那些進(jìn)步快、晉升快的，都是善于主動(dòng)和上司溝通的人，不是嗎？可是，我們經(jīng)常會(huì)聽到一些抱怨：“我的上司什么都不懂，干活比我少，憑什么職位比我高，工資比我高？”這種人常常把自己的不成功歸罪于運(yùn)氣、環(huán)境，卻從來不懂得反思：為什么他會(huì)成為你的上司？如果你連讓上司賞識(shí)的能力都沒有，如何去獲取更大的成就？主動(dòng)溝通、虛心學(xué)習(xí)，幾乎是所有成功人士的共性，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)、坦誠地找上司溝通。有什么好點(diǎn)子、好方法，你一定要找上司說出來。比如，最近在打電話的過程中，客戶有怎樣的反饋，采取什么措施會(huì)對(duì)改善公司業(yè)績(jī)有幫助？要把這些好的建議說出來，上司會(huì)記給你一個(gè)大功，即使悄無聲息，那也只是表面上的悄無聲息，上司在心里面會(huì)覺得這孩子不錯(cuò)，也許他正在考驗(yàn)?zāi)?，正在?zhǔn)備提拔你呢。2 適度贊美：人人喜歡“高帽子”有這么一則笑話：甲乙兩個(gè)人在科舉考試中高中，被派到外地去做官。走之前，去跟自己的老師辭行。老師憂慮地告誡他們說：“官場(chǎng)復(fù)雜，比不得讀書的時(shí)候，你們凡事要小心啊?！奔渍f：“老師您放心，我準(zhǔn)備了100頂高帽子，逢人就送一頂，想必不會(huì)出什么婁子?！崩蠋熞宦牶苌鷼猓骸澳銈?cè)趺纯梢赃@樣呢？我平常是怎么教育你們的？還沒正式做官，就先染上了官場(chǎng)的壞習(xí)氣?！币娎蠋焺?dòng)怒，乙立刻賠笑著說：“是啊，現(xiàn)在世風(fēng)日下，像老師您這樣廉潔奉公、實(shí)事求是、不喜奉承的人，實(shí)在是太少了?！崩蠋熞宦犨@話，馬上轉(zhuǎn)怒為喜，夸乙說得對(duì)。離開老師家后，乙對(duì)甲說：“你的高帽子只剩99頂了?！毙υ捴v完了，大家從中悟出了什么道理？人人都喜歡聽好話，即便是故事中那個(gè)廉潔正直的老師，也不例外。贊美還要講究策略，要符合時(shí)宜，符合實(shí)際，這樣才能起到好的作用。有的人喜歡別人夸他漂亮，有的人喜歡別人夸他能干，故事中的那個(gè)老師則喜歡別人贊美他的品格。作為下屬，受到上司的表揚(yáng)和贊美時(shí)，你的心理反應(yīng)是怎樣的呢？有些人自個(gè)兒樂一樂，有些人覺得上司贊美他是應(yīng)該的。上司今天穿得很光鮮，他看都不看一眼，心想“反正他比我有錢”。下次不能這樣，我們要學(xué)會(huì)贊美自己的上司。我們做銷售的個(gè)個(gè)都有一套贊美客戶的辦法，卻唯獨(dú)忽略了那個(gè)主宰我們前程的上司。其實(shí)，贊美是人性中共同的需要，客戶需要，上司同樣需要。我們中國有一句老話叫：“伸手不打笑臉人?！豹q太人有一句諺語：“唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人?！辟澝朗且环N美德，可是一想到要贊美我們的上司，有些人就犯愁了：“拍馬屁”的惡名是萬萬擔(dān)待不起的?？墒悄阌袥]有想過，上司也是人哪，又不是王母娘娘下凡塵。而且，高處不勝寒，領(lǐng)導(dǎo)里里外外受到的壓力更多，更需要?jiǎng)e人的贊美、尊重、肯定和欣賞。前些日子看報(bào)，上面登了這么一段對(duì)話，說的是一名記者去采訪一位成功人士，讓他談?wù)剬?duì)職場(chǎng)中“贊美”的看法：記者：幾天不見，王總您又精神了，想必是領(lǐng)導(dǎo)有方，工作順利吧。王總：哈哈，你真會(huì)說話，聽著就高興。記者：作為領(lǐng)導(dǎo)，一定會(huì)聽到很多贊美之詞，對(duì)此您是什么心態(tài)呢？王總：我喜歡照單全收，好話誰不愛聽??！哈哈，心情愉快?？?，這就是贊美的效果。不過，贊美是一種溝通的手段，也要講究方式方法，要讓人感覺到你的贊美是發(fā)自于內(nèi)心的。如果讓上司覺得你是在恭維、阿諛、拍馬屁，那么反而會(huì)有“副作用”，將你列入不可信任的“黑名單”。所以，贊美一定要真誠，要有的放矢。在日常工作中，要經(jīng)常留意上司的言行舉動(dòng)，甚至衣著打扮，只要有你覺得順眼的“閃光點(diǎn)”，就抓住機(jī)會(huì)，表達(dá)出你的好感。比如，你見到魯老師，說“魯老師您頭發(fā)盤起來，可真好看”；如果你見到王總剪了頭發(fā)，就告訴他：“王總，您這頭發(fā)剪得好適合您?！彼蜁?huì)覺得不錯(cuò)，甚至產(chǎn)生共鳴，渴望與你拉近關(guān)系，深入交往。面對(duì)上司就要像面對(duì)客戶一樣，不要吝惜你的贊美。不贊美、不祝賀上司的成功，在上司看來，是你不愿意分享他的快樂，進(jìn)一步說，是不是可以說成不愿分享公司的快樂？這勢(shì)必會(huì)引起上司的不快，從而影響彼此間的感情，以及工作上的溝通。有一位學(xué)者，他原來在一所高等學(xué)府就職，我每次去找他請(qǐng)教問題時(shí)，他都是一張嚴(yán)肅、深沉的臉，給人謹(jǐn)慎和刻板的感覺。不久前，我聽說他換單位了，就前去拜訪和祝賀，結(jié)果出現(xiàn)在我面前的是一個(gè)穿著煥然一新、熱情洋溢的人。我說“老師，我都認(rèn)不出您了”。他哈哈大笑：“是啊，很多人都這么說，我自己也覺得自己變了。這是什么原因呢？我想了好久，才想出來，是這個(gè)工作環(huán)境變了。這里年輕人多，而且個(gè)個(gè)充滿活力，非常會(huì)說笑，經(jīng)常不失時(shí)機(jī)地給我這個(gè)半老頭子來幾句贊美。”這不，贊美上司實(shí)在是一件悅?cè)藧偧旱氖?，還可以讓我們的工作氛圍變得更愉快。在我們公司里就有一項(xiàng)法則：大家要適當(dāng)贊美同事，不說消極的話。早上來到公司，看到周圍誰的打扮變了樣，說一句你今天看起來好光鮮啊，是不是一上午的工作氛圍都會(huì)好起來？環(huán)境要靠溝通來塑造，要打造好這個(gè)氛圍，就一定要學(xué)會(huì)贊美。3 選擇時(shí)機(jī)：熱臉不貼冷屁股與上司溝通，我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)秘密：去找上司前，先向秘書了解一下這位頭頭今天的心情如何，這很重要。也就是說，選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與上司溝通，是很重要的。一位出色的下屬，要耳聰目明、善于觀察上司的動(dòng)態(tài)。如果是個(gè)人瑣事，就不要在上司埋頭處理大事時(shí)去打擾他。如果你心里不舒服，或者有什么主意，你應(yīng)該選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)、適當(dāng)場(chǎng)合，悄悄地把領(lǐng)導(dǎo)拉到一邊講。我們中國有句老話叫“熱臉不貼冷屁股”。如果你的上司此刻對(duì)這個(gè)話題不感興趣，你偏要現(xiàn)在去找他談，可不就是“拿熱臉貼冷屁股”嗎？結(jié)果肯定是既起不到溝通的效果，也會(huì)讓彼此不愉快。還有句老話叫“失意人前，千萬別說得意事”。人在感情上都是追求共鳴的，如果你的上司正好遇到了什么挫折或打擊，正處于沮喪之中，你卻跑去大談特談自己最近是多么好運(yùn)，想想后果會(huì)怎樣？我出去講課，經(jīng)常會(huì)有一些企業(yè)的中層來聽課。有一次我在廣州，就遇到某家企業(yè)的一位銷售主管，課后他找到我說：“唐老師，我有一個(gè)疑問，我每天工作非常認(rèn)真，但始終得不到經(jīng)理的賞識(shí)，這是為什么呢？”我就與他聊，聊了一會(huì)兒后，我就發(fā)現(xiàn)這個(gè)主管向經(jīng)理提建議時(shí)，總是不會(huì)選擇合適的時(shí)間。比如有一次，他去向經(jīng)理匯報(bào)工作，最后導(dǎo)致經(jīng)理拉下臉對(duì)他說：“非要現(xiàn)在說嗎，你沒看到我現(xiàn)在正忙嗎?”我問他，當(dāng)時(shí)經(jīng)理在做什么？他說，經(jīng)理正在找別人談話。我就樂了，說他也太沒有眼力見兒了，他看見經(jīng)理在忙，還匯報(bào)什么呀。他也樂了，說當(dāng)時(shí)意識(shí)不到嘛我們做銷售的，你在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)先問上一句：“在忙嗎？沒有打擾您吧？”這種思維方式也要帶到與上司的溝通中來，否則就會(huì)像上面那位主管一樣犯錯(cuò)誤，不僅讓經(jīng)理討厭，自己也不愉快。讓我們?cè)倏匆粋€(gè)例子：小王是一家公司的職員，有一次，他在整理一個(gè)展覽板的文案時(shí)，經(jīng)理進(jìn)來了，并且在片刻空閑時(shí)偶然看了看小王電腦上的文檔，于是小王立即抓住機(jī)會(huì)問道：“經(jīng)理，您看看我寫的這個(gè)行嗎?我是這么想的”就這樣，小王和經(jīng)理開始就這個(gè)問題展開討論，使得經(jīng)理了解了他的想法和思路，也看到了他的工作潛力。你看，小王就機(jī)靈多了。所以說，與上級(jí)溝通不可魯莽，要把握好談話的時(shí)機(jī)。這難做到嗎？一點(diǎn)都不難。我發(fā)現(xiàn)有些公司就有很多聰明的下屬，能夠做到心領(lǐng)神會(huì)，見機(jī)行事。銷售人員的職業(yè)生涯，是由種種不同場(chǎng)合的溝通譜寫的，如果你想譜寫自己光輝偉大的事業(yè)，以下三條建議有助于你成為與上司溝通的高手：首先，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。同樣的話，在不同的時(shí)間對(duì)上司說，效果是不同的。當(dāng)上司正在緊張工作時(shí)，你不要說；當(dāng)上司正在焦急時(shí)，也不要說；當(dāng)他正在盛怒或者情緒低落時(shí)，你千萬別說。最佳的談話時(shí)機(jī)是在上級(jí)心情舒暢、精神飽滿時(shí)。人的心境不一樣，對(duì)外界信息的接受程度也不一樣，所以你要選擇上司心情好的時(shí)候去和他溝通。比如說上司取得了榮譽(yù)、大型項(xiàng)目有了進(jìn)展、上司又添置了一處新房時(shí)，等等。其次，注意說話的場(chǎng)合。場(chǎng)合不同，人的心理和情緒往往不同。莊重的場(chǎng)合說話不能太隨便，如果場(chǎng)合是喜慶的，說話就要?dú)g快一些。當(dāng)然，你還要學(xué)會(huì)判斷，判斷什么呢？判斷你和上級(jí)關(guān)系的親密度，如果和上司的關(guān)系不是很鐵，就不能太隨便。最后，充分利用說話的機(jī)會(huì)。很多時(shí)候上司會(huì)給你機(jī)會(huì)發(fā)言，如每周例會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查等，此時(shí)你必須充分利用它。特別是在會(huì)議上，如果你能提出新的見解，引起大家的興趣，上司肯定會(huì)讓你多說的。4 維護(hù)權(quán)威：面子給你，里子給我有一名研究生，畢業(yè)之后就到一家外企的銷售部工作，現(xiàn)在已經(jīng)做了5年了，一直沒有得到提升，而當(dāng)時(shí)與他一起進(jìn)入這家外企的其他研究生都當(dāng)上了部門經(jīng)理。這是什么原因呢？原來，3年前的一天，經(jīng)理和公司董事長(zhǎng)一起來檢查工作，當(dāng)來到他的辦公室時(shí)，這位研究生為了顯示自己，于是對(duì)經(jīng)理說：“經(jīng)理，我想提個(gè)意見，我發(fā)現(xiàn)公司的內(nèi)部管理比較混亂，有時(shí)連一些客戶的訂單都找不到?！倍麻L(zhǎng)就在身邊，經(jīng)理的臉色立刻大變。從此以后，經(jīng)理對(duì)這個(gè)研究生采取不理不顧的態(tài)度。所以盡管他很有才能，卻一直沒受到重用。從這個(gè)例子中，你學(xué)到了什么？領(lǐng)導(dǎo)是你的上級(jí)，他的尊嚴(yán)不容冒犯。你不給上司面子，當(dāng)眾出他的丑，他又怎么會(huì)給你里子呢？我再講一個(gè)我自己的親身經(jīng)歷。田軍先生是我在金寶山公司的領(lǐng)導(dǎo)，剛進(jìn)公司時(shí)，我是一名新職員，根本不懂怎么跟上司溝通，也不懂得什么銷售技巧。田總就跟我講，沒有人跟你講技巧，沒有地方學(xué)技巧，你怎么辦？這樣吧，每次我談判時(shí)，你就搬個(gè)凳子坐在我們旁邊，幫我們倒倒水。于是我每次都這樣，只要他談判，我就坐在他旁邊。有一次我很傻，當(dāng)談判結(jié)束后，田總讓我用筆算一下數(shù)據(jù)，我當(dāng)著客戶的面說了一句不該說的話。我說：“田總，您怎么總讓我去算，您每次算的數(shù)據(jù)都是錯(cuò)的，我每次都得替您更正?！碧锟偪粗?，微笑著說：“如果我錯(cuò)了，下次一定改正。”回到家后，我就后悔了，我怎么能那樣對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說話呢？我忐忑不安，整夜難眠我還是很幸運(yùn)的，因?yàn)榈诙焐习鄷r(shí)，并沒有接到要開除我的通知單。但大家要明白，這是我的幸運(yùn)，并非所有的上司都像田總那么和善。在寫這本書稿時(shí)，我又想起這件事情，專門打了電話給田總，告訴他，后來我一直為這事沒跟他道歉而內(nèi)疚。他還是那么的和善，說早就不記得了。我說那是在8年前的某一天，我在客人面前沒有給您留面子，您不但沒有責(zé)備我，相反地還微笑著對(duì)我說是您的錯(cuò)您就要改。今天想跟您說一聲對(duì)不起，這一路走來，直到現(xiàn)在，我對(duì)我的助理，包括我的下屬，我對(duì)他們的理解，就是源于田總您原來對(duì)我的這種好，所以我把這個(gè)好放在我自己下屬的身上。但是，并非每個(gè)人都能幸運(yùn)地遇到像田總那么和善的上司，所以你一定要注意維護(hù)上司的權(quán)威和尊嚴(yán)。如果你真的對(duì)上司有意見，也要找個(gè)合適的時(shí)機(jī)和上司溝通，千萬不能當(dāng)眾指責(zé)他，讓他當(dāng)眾出丑。你讓上司的顏面掃盡，最終吃苦果子的還是你自己。各位，誰愿意當(dāng)眾出丑啊？即使上司肚量大，能做到不計(jì)前嫌，在他的心里，也會(huì)始終有一個(gè)疙瘩。別小看這個(gè)疙瘩，它是真正的魔鬼，它會(huì)耿耿于懷，在背地里使壞。沒準(zhǔn)兒你的上司會(huì)想：“你讓我下不了臺(tái)，我就要給你點(diǎn)顏色看看，讓你上不了臺(tái)?！蹦憧?，為什么要維護(hù)上司的尊嚴(yán)，道理就在這里。你給他面子，他才會(huì)給你里子。請(qǐng)示與匯報(bào)工作時(shí)的溝通技巧1 邊聽邊記：避免信息過濾前面我們講過溝通的漏斗原理：你所傳達(dá)的信息，知道100%，想的只有90%，說出口的只有70%，對(duì)方想聽的只有60%，聽到的只有50%，而理解的只有40%，所接受的只有30%，最后所記住的只有10%20%。所以你看，為什么上司布置一項(xiàng)任務(wù)，我們執(zhí)行后的差距那么大，道理就在這里。如何克服這一點(diǎn)呢？一個(gè)最好的方法就是邊聽邊記。我們中國有一句古話叫“好記性不如爛筆頭”，先記下來，再慢慢理解和揣摩。為了不漏掉信息，我建議大家采用“5W2H”的方法來記錄。什么是“5W2H”？“5W”誰傳達(dá)指令（who）、做什么(what)、什么時(shí)間(when)、什么地點(diǎn)(where)、為什么(why)?！?H”怎么做（how）、工作量(how much)“5W2H”是我