餐廳—服務(wù)規(guī)范2服務(wù)流程.ppt

榆林石油大廈,榆林石油大廈,飯店餐飲服務(wù)規(guī)范篇 (二),服務(wù)流程接聽電話(1),接受客戶電話預(yù)定時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰（如：您好！堅(jiān)哥漁村，唐玲為您服務(wù)，為您服務(wù)）。 將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。 詢問客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時(shí)間，及時(shí)記錄下來，并重述一遍。 禮貌的告訴客人所訂房的名稱，如客人問及，要簡單介紹該廳房的狀況。,服務(wù)流程接聽電話(2),詢問客人是否要預(yù)定菜式或是否有其它特殊要求（如：密切協(xié)作下生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。 收線前禮貌的向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時(shí)，我們恭候您的光臨）,服務(wù)流程接聽電話(3),收線后應(yīng)立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座薄內(nèi)。 如需提前落單或訂購的要及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，安排妥當(dāng)。 如接到重要訂餐或大型酒席時(shí)及時(shí)通知經(jīng)理。,服務(wù)流程點(diǎn)菜服務(wù)(1),留心觀察客人，當(dāng)有點(diǎn)菜動機(jī)時(shí)，馬上迎上去，使用敬語詢問客人是否可以接受點(diǎn)菜 盡量站在客人的右側(cè)，手拿點(diǎn)菜單，兩腿站直，身體略向前傾。點(diǎn)菜時(shí)注明份量，不要隨意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用電腦點(diǎn)菜則先將菜品及酒水統(tǒng)一記錄在食品記錄卡，然后直接輸入電腦自動分單。,服務(wù)流程點(diǎn)菜服務(wù)(2),如客人點(diǎn)菜譜上沒有的菜肴，應(yīng)請客人稍等，待詢問過廚師長是否能為客人制作后再回答客人。 重復(fù)客人點(diǎn)的菜單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。 請客人稍等（如客人要求“叫起”，則要在入廚單上注明），然后迅速入單（采用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)，輸入相應(yīng)命令，電腦自動分單）。,服務(wù)流程宴會菜單書寫程序(1),在菜單上注明客人姓氏或單位名稱、人數(shù)、席數(shù)、臺號（或廳房名）、用餐時(shí)間、菜金標(biāo)準(zhǔn)及點(diǎn)菜員姓名。 將客人所訂食品整齊地書寫在菜單上（或食品記錄卡），份量填寫清楚，一式四聯(lián)（使用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)直接輸單即可） 菜單的填寫順序?yàn)槔洳?、熱菜、主食、甜品、水果等?服務(wù)流程宴會菜單書寫程序(2),在客人就餐的廳房（或桌邊）點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)將食品記錄卡放在左手掌心，身體站直，不能將食品記錄卡放在客人的餐桌上寫，或坐到客人身邊寫單。 點(diǎn)好菜后，及時(shí)將客人所點(diǎn)菜單及宴會要求送到相關(guān)部門（使用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)的要及時(shí)輸單）。,服務(wù)流程沽清菜肴處理程序(1),每市開餐前沽清的菜式由廚師長（或頭砧）在給營業(yè)部的沽清單上注明。 臨時(shí)售缺、售完的菜肴由廚師長（或頭砧）通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，樓面銷售人員應(yīng)立即停止再點(diǎn)。,服務(wù)流程沽清菜肴處理程序(2),己下入廚單的菜肴沽清了，由傳菜部寫沽清單交營業(yè)員（或其他負(fù)責(zé)點(diǎn)該單的管理人員），再由該點(diǎn)菜人員婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關(guān)部門 所有沽清菜式的點(diǎn)菜單及帳單要由樓面主管或主管級以上管理人員核對簽名確認(rèn)。,服務(wù)流程沽清菜肴處理程序(3),所有非沽清原因而取消金額的帳單， 及取消單價(jià)200元以下的菜肴都要由樓面（或營業(yè)部）經(jīng)理簽名，200元以上的由駐店總經(jīng)理簽名，若情況緊急或駐店總經(jīng)理不在，則可事后補(bǔ)簽（并在菜單上簡單注明原因） 注：取消金額之核定，要視所在單位實(shí)際情況而定。,服務(wù)流程食品與酒水推銷程序(1),問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。 多推薦時(shí)令新菜及本店的特色菜，結(jié)合營養(yǎng)學(xué)知識，介紹菜肴的時(shí)尚食法，還可以引經(jīng)據(jù)典進(jìn)行推銷。 若使用手寫單，開單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果和酒水分別開單，書寫準(zhǔn)確，字跡清晰,服務(wù)流程食品與酒水推銷程序(2),了解食品和酒水的供應(yīng)情況： 1、營業(yè)員開餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量。 2、營業(yè)員要熟練掌握本店所供應(yīng)的菜點(diǎn)和酒水的相關(guān)知識。 3、了解當(dāng)市的預(yù)定情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對象不同場合，推銷不同的菜品。,服務(wù)流程食品推銷程序(3),把菜牌遞給客人后，要讓客人稍看一會后，再運(yùn)用專業(yè)知識及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。 多推銷本店的拿手好菜及需要促銷的菜式。 點(diǎn)完菜后要重復(fù)一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的時(shí)間。,服務(wù)流程食品推銷程序(4),因特殊原因改變菜肴的食法或主、輔菜一定要知會客人，并征得同意后方可進(jìn)行。 如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅自作主張。 遞菜譜時(shí)要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到有問必答，不厭其煩。,服務(wù)流程酒水、飲料推銷程序(5),主動推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點(diǎn)、售價(jià)等,服務(wù)流程跟進(jìn)推銷程序(6),自己經(jīng)手點(diǎn)菜的廳房（或散臺）要跟進(jìn)上菜的速度及菜品的質(zhì)量，席間適當(dāng)時(shí)候，藝術(shù)地詢問客人菜式夠否、需否加菜、對服務(wù)是否滿意。 如是熟客（或大客）則在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候征得客人同意后，敬一下酒，活躍宴會氣氛。 客人離店時(shí)，要主動送客。,服務(wù)流程預(yù)訂宴會更改程序(1),預(yù)定菜單的宴會及大型宴會要收定金（視具體情況，熟客例外）。 無論客人用電話或面談形式對己預(yù)定過的宴會或其它活動進(jìn)行更改時(shí)，都要熱情接待，態(tài)度和藹。 詳經(jīng)了解客人更改的項(xiàng)目、原因，盡量滿足客人要求，對取消宴會的要問明原因，盡量挽留客人,服務(wù)流程預(yù)訂宴會更改程序(2),將更改內(nèi)容記錄好，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則。 盡快將處理后的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。 認(rèn)真填寫更改通知單（或更改后的菜單），并迅速送至相關(guān)部門 檢查更改內(nèi)容的落實(shí)情況和更改后費(fèi)用收取等事宜 落實(shí)跟蹤措施，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,服務(wù)流程售后服務(wù)程序(1),根據(jù)營業(yè)部的客戶檔案資料，排列出被訪者名單和回訪順序及時(shí)間（最好選擇有特別意義的時(shí)間，如：節(jié)假日前，被訪者生日前，公司志慶等）。 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，預(yù)約拜訪的具體時(shí)間和地點(diǎn)。 將被訪者的檔案調(diào)出認(rèn)真詳細(xì)地閱讀。,服務(wù)流程售后服務(wù)程序(2),根據(jù)檔案材料提供的信息，準(zhǔn)備好拜訪必要的物品，如客人喜好的禮品、本店的有關(guān)信息、促銷宣傳資料等。 提前抵達(dá)預(yù)約地點(diǎn)，熱情問候客人，并對客人的接待表示感謝。 選擇對方關(guān)心的、有興趣的話題進(jìn)行交流。 對賓客經(jīng)常光顧本店表示感謝，表達(dá)希望繼續(xù)與其合作，愿意為其提供更好服務(wù)的誠意，向客人提供