員工手冊_某購物中心員工手冊1

涇源縣世紀(jì)購物中心員 工 手 冊 目 錄前言公司簡介公司經(jīng)營宗旨第一章勞動關(guān)系一、聘用標(biāo)準(zhǔn)二、受聘程序三、入職體檢四、個人資料五、入職手續(xù)的辦理六、員工培訓(xùn)第二章員工工資一、工資的計算二、薪金調(diào)整三、薪金發(fā)放四、年終獎金第三章員工福利第四章考勤制度一、勞動條例二、打卡制度三、假期規(guī)定第五章服務(wù)用語規(guī)范一、 員工服務(wù)用語第六章員工違規(guī)違紀(jì)處罰規(guī)定第七章 工作內(nèi)容一、員工工作程序二、員工每日工作流程三、晨會內(nèi)容及流程第八章辦公設(shè)備設(shè)施及辦公用品一、辦公設(shè)備二、辦公用品第九章安全守則一、目的二、緊急事件定義三、緊急事件處理原則四、常見緊急事件處理指引第十章修訂與解釋 前 言歡迎加入世紀(jì)購物中心！員工手冊旨在為使世紀(jì)購物中心的運作，以及員工行為進(jìn)行規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理，幫助員工了解公司政策，包括人事政策、計劃、規(guī)章制度等，明確員工在任職期間所享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。員工手冊發(fā)至公司全體員工，希望認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行。本公司人事部擁有員工手冊的全部解釋權(quán)，若有不明之處，可向人事部咨詢。必須說明，任何一套制度隨著市場形勢的變化和公司自身的發(fā)展，都有可能進(jìn)行必要的修正和補充。同時，公司希望全體員工在嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實踐，向公司提出合理的補充建議，以使員工手冊日臻完善，更加有利于公司的健康發(fā)展。勿庸置疑，我們的全體員工是本公司最有價值的資源，有了您的支持和合作，才使我們的工作日趨完美。公司鄭重承諾，以下原則是制定公司總體政策、計劃、程序以及規(guī)章制度時的指導(dǎo)思想，并且不會改變：u 職位不分高低，工作不分貴賤，員工無論從事何種工作，都同等重要。u 人人平等，員工都應(yīng)該受到尊重與認(rèn)同。u 將根據(jù)經(jīng)營狀況向員工支付合理工資，提供良好的工作條件。u 努力為員工提供發(fā)展機會，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，豐富員工的專業(yè)知識和提高技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件。公司簡介世紀(jì)購物中心的全稱為：世紀(jì)購物商貿(mào)公司。本公司先期投資3000萬元，為把本公司打造成高端服務(wù)性企業(yè)，奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司經(jīng)營范圍包括： 日用百貨 服飾鞋帽 黃金珠寶 化妝用品 家電 通訊器材 文化體育用品 針、紡織品 工藝飾品 皮具箱包 茶葉 家具 房屋租賃 生活超市公司經(jīng)營將永遠(yuǎn)秉承專業(yè)服務(wù)，并貫徹始終堅持“以顧客為本”為服務(wù)理念，作為涇源縣首家大型中高端百貨商場，公司將用科學(xué)的方法，一流的服務(wù)為消費者提供一個良好的購物環(huán)境，用全新的概念帶動韓城市消費流行風(fēng)尚，使消費者始終走在時尚的最前沿。公司經(jīng)營宗旨：提供以顧客為本的服務(wù)理念，為本公司唯一經(jīng)營宗旨。世紀(jì)購物中心的管理理念是成為一個關(guān)心員工，幫助員工不斷向前發(fā)展的團隊。公司相信，除了顧客以外，公司最重要的資源就是每日辛勤工作，具有良好素質(zhì)、富有活力和創(chuàng)造力的各級員工。公司經(jīng)營理念：態(tài)度決定高度， 信念決定結(jié)果。 服務(wù)代替銷售， 付出才會杰出。公司服務(wù)宗旨：為顧客營造一流購物氛圍， 用服務(wù)創(chuàng)造價值， 用服務(wù)贏得尊重， 用服務(wù)打造品牌。公司服務(wù)態(tài)度：面對顧客永遠(yuǎn)微笑， 關(guān)懷顧客一點一滴。公司選人原則：公平競爭，擇優(yōu)錄用，任人唯賢，用人不疑。公司升職原則：以人為本，量才而用，唯才是舉。公司對員工的希望：自強不息，不斷進(jìn)取； 團結(jié)合作，互相溝通； 參與管理，追求卓越。公司對員工的態(tài)度：尊重人格， 維護尊嚴(yán)。公司對員工的教誨：（一） 成功秘訣：簡單的事情重復(fù)做， 重復(fù)的事情堅持做， 堅持的事情快樂做。 （二） 人生路標(biāo)：思想決定觀念，觀念決定行為。 行為形成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格。 性格影響前程，前程出于勤奮。 勤奮產(chǎn)生思考，思考形成思想。（三） 確立價值觀： 真-認(rèn)真、真實、真諦。 誠-忠誠、誠實、誠懇。 情-熱情、真情、感情。 信-信譽、信任、信心。第一章 勞動關(guān)系一、聘用標(biāo)準(zhǔn)招聘原則因事設(shè)職，因職招人，并按該職位的要求、所需的業(yè)務(wù)知識、相關(guān)工作經(jīng)驗及健康狀況、個人品行等作為聘用標(biāo)準(zhǔn)，力求做到用人之長、人盡其才。二、受聘程序經(jīng)過仔細(xì)的篩選過程，包括口頭審查和背景核實等，人事部將條件最佳的申請人推薦給有關(guān)部門負(fù)責(zé)人面試，對已通過人事部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人面試的申請人需經(jīng)過崗前培訓(xùn)及考核合格后，方可辦理入職手續(xù)。三、入職體檢1、同意被錄用的員工，須到二級以上醫(yī)院進(jìn)行入職健康體檢，體檢合格后方可辦理入職手續(xù)。2、如有需要，員工須應(yīng)公司要求，接受疫苗及防疫注射。3、如員工患有傳染病,應(yīng)告知公司。若有隱瞞，示為有意提供不真實個人資料，公司有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。四、個人資料被錄用員工須向人事部呈交：1、四張一寸免冠近照2、第二代身份證原件3、戶口本原件,包括首頁,本人頁,本人變更頁4、最高學(xué)歷證書原件5、專業(yè)證書原件6、入職體檢報告被錄用人員所提供資料必須真實，如有故意虛報、隱瞞，屬提供不真實個人資料，公司有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。五、入職手續(xù)的辦理應(yīng)聘員工接到聘用通知后，應(yīng)攜帶相關(guān)個人資料按時到人事部報到，領(lǐng)取工牌、辦公等物品，并辦理入職手續(xù)。員工必須如實按公司要求填寫各類登記表。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜及時通知人事部，以便及時更正。若有謊報情況，屬提供不真實個人資料，公司有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。六、員工培訓(xùn)1、公司深信員工是公司最重要的資源，是保持公司穩(wěn)定高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。公司向員工提供各種培訓(xùn)機會，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工不僅在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個人的才能，同時也可以設(shè)計個人發(fā)展計劃，從而使員工不斷挖掘自己的潛能，在配合公司穩(wěn)步發(fā)展的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2、公司培訓(xùn)包括：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、非本專業(yè)的其他知識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。員工應(yīng)準(zhǔn)時參加公司培訓(xùn)，態(tài)度認(rèn)真，不可無故缺課。培訓(xùn)記錄及考核成績由人事部統(tǒng)一保管備案，各部門記錄在冊。3、公司要求所有員工均達(dá)到持專業(yè)證書上崗的要求。因此，所有入職人員均需在入職前自行考取相關(guān)證書。如在聘雇期內(nèi)，由于政策變更、證件過期、證件年檢、增設(shè)崗位、工作需要技能培訓(xùn)等，公司可酌情出資培訓(xùn)，但是受訓(xùn)員工必須與公司簽署相應(yīng)培訓(xùn)協(xié)議，以維護公司利益。第二章 員工工資一、工資的計算（一）薪金制度本公司結(jié)合實際情況，根據(jù)員工不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、經(jīng)驗、學(xué)歷、工作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金。工資總收入不低于韓城市同行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（二）工資結(jié)構(gòu)1、工資結(jié)構(gòu)：（1）基本工資（2）崗位津貼（3）全勤獎（4）績效考核傭金：根據(jù)公司制定的銷售計劃進(jìn)行考核，績效考核傭金根據(jù)崗位的基數(shù)和比例提取。（5）其他補貼本公司采取個人收入保密制度，所有員工須對其薪酬及傭金等收入資料保密。不得泄露本人的工資標(biāo)準(zhǔn)和其他收入，也不得打聽他人的工資標(biāo)準(zhǔn)和其他收入。凡泄露個人收入機密者，按照公司相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。2、餐補公司為解決員工就餐問題，特設(shè)立員工餐廳；所有員工工作期間均在公司員工餐廳內(nèi)就餐。員工根據(jù)實際就餐情況向公司交納餐費，公司有一定就餐補助。（三）工作時間與超時工作1、依照國家規(guī)定，公司實行標(biāo)準(zhǔn)工時制度和綜合計算工時工作制，每一崗位工作的具體時間按照所在部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。用餐時間以就職部門具體安排為準(zhǔn)。2、超時工作：公司不鼓勵員工加班工作。（1）如員工因工作需要而加班，須提前申請并由部門負(fù)責(zé)人審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。特殊緊急情況需要加班，事后應(yīng)在24小時內(nèi)報知總經(jīng)理，并補辦審批手續(xù)，未得總經(jīng)理批準(zhǔn)則不計發(fā)加班工資或倒休。（2）員工加班工作一小時以上方可計入加班時間。（3）公司組織的文體活動、聯(lián)歡、培訓(xùn)等，不按加班計算。注：為方便員工日常發(fā)生的請假情況需要，在員工提請下可將加班按存休處理，公司則不再為其支付加班工資。二、薪金調(diào)整1、調(diào)整公司將根據(jù)財政狀況和每位員工工作表現(xiàn)作為調(diào)整薪金的依據(jù)。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為，是一個固定行為，但是薪金調(diào)整將根據(jù)員工表現(xiàn)綜合考核，調(diào)整結(jié)果可能提升或下降，公司保留最后決定的權(quán)利。2、晉升公司將根據(jù)發(fā)展需要，主張“內(nèi)部提升”的做法，若有提升空缺，將首先考慮從內(nèi)部稱職的員工中挑選，根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力潛質(zhì)，調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。3、調(diào)職根據(jù)實際工作需要，公司可以合理調(diào)整員工工作崗位及員工人事變動。員工應(yīng)配合公司的管理，服從公司的合理調(diào)配。三、薪金發(fā)放薪金發(fā)放日以公司規(guī)定為準(zhǔn)，無特殊情況時，工資發(fā)放日期在次月10日前發(fā)放上月工資，如遇特殊情況公司將預(yù)先通知員工后推遲或提前支付。四、年終獎金公司一般在次年第一個季度末前根據(jù)上一年的經(jīng)營狀況以及財務(wù)狀況決定是否發(fā)放年終獎金并出臺相應(yīng)的考核和發(fā)放額度辦法，各部門的傭金同時發(fā)放。如員工離職，則按實際所得進(jìn)行結(jié)算，并在員工完成離職手續(xù)后30天內(nèi)發(fā)放。第三章 員工福利一、公司為加強團隊建設(shè)，增強員工的歸屬感，將不定期地組織員工春游活動、年會等。二、根據(jù)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r，公司會逐步完善、提高員工的各項福利待遇。三、公司為調(diào)動員工的工作積極性，將為具有卓越貢獻(xiàn)的，并在公司工作滿3年以上的員工投保商業(yè)保險作為對員工的獎勵，商業(yè)保險的投保險種將根據(jù)具體情況確定，具體保額將根據(jù)員工貢獻(xiàn)由公司確定。第四章 考勤制度一、勞動條例1、員工必須遵守公司統(tǒng)一規(guī)定的上下班時間，不得遲到、早退或曠工。員工請假時必須嚴(yán)格履行請假手續(xù)。2、員工必須提前到達(dá)公司，以便更換制服并做好班前準(zhǔn)備工作。3、員工必須按照部門的排班表時間工作；如需調(diào)換，須征得部門負(fù)責(zé)人的允許并填寫換班單，擅自調(diào)換班次將視為曠工。4、員工下班后，如無公司安排的其他工作及事情，不得在公司逗留、住宿，更不得穿便裝在工作場所內(nèi)游蕩、聊天、吸煙及做其它與工作無關(guān)事情。5、員工應(yīng)遵守上、下班時間，不得無故遲到早退。凡遲到一次扣10元，當(dāng)月累計遲到早退五次扣半個月基本工資，八次停發(fā)當(dāng)月工資，十次以上（包括十次）公司予以除名。遲到早退半小作曠工全天處理。6、員工無故不上班或外出不辦理任何手續(xù)者，作曠工處理。曠工者給予200元處罰并扣發(fā)當(dāng)日工資。連續(xù)曠工5天、或一年內(nèi)累計曠工達(dá)30天者，公司予以除名。7、考勤工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理應(yīng)加強責(zé)任心，堅持原則，做好各類假條、病假診斷書保存工作。8、考勤記錄不得隨意涂改，如有差錯必須及時更正，并由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)加以說明并簽字。9、部門經(jīng)理必須將每月考勤報表與考勤記錄核對無誤后，上報人事部方可計算工資。10、員工請事假、病假、公假等，必須領(lǐng)取統(tǒng)一請假單，正確填寫，報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，送人事部備案。二、打卡制度1、公司在指定區(qū)域設(shè)置打卡機。2、員工上下班必須打卡，倒班員工每日二次即上班前和下班后，行政班員工每日四次即早上上班一次，中午下班一次，下午上班一次，下午下班一次。不得無故不打卡、不得代他人打卡，當(dāng)日因故不能打卡者，必須填寫未打卡說明書經(jīng)部門經(jīng)理簽字，過期自負(fù)。3、違反上述規(guī)定，每次罰款10元，違紀(jì)三次以上除罰款外，給予書面警告，代他人打卡每次對雙方處罰100元。4、工作時間不得擅離職守，因公外出未能打卡者，應(yīng)由所屬部門負(fù)責(zé)人簽字注明，方可生效。5、凡未正常打卡者，應(yīng)有部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并注明原因，月底匯總至人事部。部門負(fù)責(zé)人一級人員出現(xiàn)未打卡情況，應(yīng)由總經(jīng)理簽字方能生效。6、凡未辦理任何書面請假手續(xù)的員工(有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。三、假期規(guī)定1、帶薪年假凡服務(wù)滿一年的員工，可按規(guī)定享受三天帶薪年假，部門負(fù)責(zé)人及以上人員可享受五天帶薪年假。休年假的員工需提前7天向部門申請，經(jīng)人事部核實，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。休假原則為：（1）以不影響工作為主。（2）公司有權(quán)根據(jù)工作情況決定是否批準(zhǔn)休假。（3）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)配合公司做好每年員工年假安排，以免影響工作。（4）年假應(yīng)在該休假年度內(nèi)享用，不得跨年，但在特殊情況下可由總經(jīng)理批示，另行處理。（5）所有年假申請均上報人事部審核、備案。（6）年假原則上須一次性休完，確因工作需要，經(jīng)批準(zhǔn)后可分次休假。（7）凡有下列情形之一者，不得享受年假：a、 當(dāng)年病、事假累計一個月以上者；b、 當(dāng)年工傷假、產(chǎn)假累計達(dá)一個月以上者；c、 休完年假后，又出現(xiàn)上述a、b兩項情況時，取消第二年年假；d、 已獲準(zhǔn)離職者。2、病假（1） 員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工)，必須當(dāng)天通知部門負(fù)責(zé)人，事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填寫請假單向部門負(fù)責(zé)人申報。因急診就醫(yī)應(yīng)出具蓋有急診章的診斷證明。（復(fù)印件）（2） 員工須在生病當(dāng)日本崗位上班半小時內(nèi)電話通知部門負(fù)責(zé)人，病假證明須于員工病假返回工作崗位24小時內(nèi)呈交部門負(fù)責(zé)人處備查。對未能出示有效之病假證明者，按曠工處理。（3） 員工患病治療一個月以上的，需由本人填寫請假單，附市級以上醫(yī)院出具的診斷書，一同報部門負(fù)責(zé)人審批，批準(zhǔn)后報人事部。（4） 經(jīng)常申請病假的員工，人事部將要求該員工做詳細(xì)的體檢，若證明身體欠佳，不適宜本崗位工作，公司將予以勸退，體檢費用由員工自行承擔(dān)。（5） 凡偽造病假證明者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，且不做任何補償。3、事假（1）事假事假是指在年假以外員工由于特殊原因要求額外的休假。在休假期間，員工不享受任何報酬，如員工尚有結(jié)余年假，不能享受事假。公司原則上不提倡員工申請事假，所有事假必須經(jīng)部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)后，方可休假。部門主管級以上人員必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假。（2）請假程序a、 一般事假：需由本人提前一天辦理請假手續(xù)，報部門負(fù)責(zé)人簽字后，報人事部批準(zhǔn)、備案。b、突發(fā)急事：當(dāng)天突發(fā)急事不能出勤者，須于當(dāng)天本崗位上班半小時以內(nèi)電話通知部門負(fù)責(zé)人，并于出勤當(dāng)日及時補辦請假手續(xù)，報部門負(fù)責(zé)人簽字后，報人事部批準(zhǔn)。凡未及時通知或事后未補辦手續(xù)者按曠工處理。c、超期事假：連續(xù)事假超過三個工作日（含三個工作日）的，需寫事假申請報告，報部門負(fù)責(zé)人簽字，并報人事部批準(zhǔn)、備案。（3）處理：a、請假手續(xù)不符合公司規(guī)定者一律按曠工處理或視為自動離職，公司將不做任何補償。b、試用期、實習(xí)期一律不可申請事假。4、婚假凡符合法定結(jié)婚條件并取得合法的結(jié)婚登記證書的正式員工，可享受婚假三天,假期工資照發(fā)。5、喪假員工直系親屬(即父母、配偶、子女、公婆、岳父母)去世時，可申請獲準(zhǔn)喪假三天，假期工資照發(fā)。6、工傷假員工因工作遭受事故傷害或者患職業(yè)病進(jìn)行治療，被國家相關(guān)部門認(rèn)定為工傷的，將享受工傷待遇。工傷待遇將按照國家的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。員工因下列情況之一造成負(fù)傷、致殘、死亡的不認(rèn)定為工傷：（1）違法或犯罪（2）自殺或自殘（3）斗毆、酗酒、違章（4）處理辦法：A.工作中發(fā)生傷亡事故，各部門負(fù)責(zé)人必須于24小時內(nèi)向總經(jīng)理辦公室匯報。由總經(jīng)理辦公室組織調(diào)查，查清事故原因并確定事故責(zé)任，提出處理意見，經(jīng)總經(jīng)理辦公室報總經(jīng)理審查，批準(zhǔn)后方可按工傷處理。 B.工傷就醫(yī)，須到區(qū)、縣級以上指定醫(yī)院就診。不按此規(guī)定辦理者，不享受工傷待遇。工傷待遇將按照國家的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。7、倒休（1）僅限導(dǎo)購員和基層員工享有加班工資或者倒休。主管級以上人員均不享有加班工資及倒休。（2）員工加班應(yīng)按規(guī)定給予倒休或發(fā)放加班工資，所有倒休需在生效之日后三個月內(nèi)休完。特殊情況需上報人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公室報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)入下一季度。（3）員工倒休需提前一天填寫請假單，報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)之后，報人事部備查。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（4）倒休以4小時為最小單位。（5）倒休可抵消病、事假。8、 公假（1） 因參加社會活動、業(yè)務(wù)需要或會議必須離開工作崗位者，經(jīng)部門經(jīng)理上報人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公室報總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予公假，工資照發(fā)。（2） 員工因公出差必須到人事部辦理出差登記手續(xù)，出差返回必須到人事部銷假。手續(xù)不完善者作事假處理。9、請假程序（1）員工請假應(yīng)逐級上報審批，先報部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)人事部核實后方可休假。（2）主管級以上員工請假，需報總經(jīng)理辦公室審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，人事部備案。（3）員工當(dāng)月考勤統(tǒng)計，由各部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)計本部門考勤，連同倒休單、請假單、加班申請單以及其它考勤原始單據(jù)匯總后，由部門負(fù)責(zé)人簽字，交人事部統(tǒng)一審核，并由財務(wù)部據(jù)此結(jié)算當(dāng)月工資，出具月度工資結(jié)算表連同當(dāng)月考勤資料一并提交總經(jīng)理審批。第五章 服務(wù)用語規(guī)范員工文明用語100句（一）招呼用語 1、您好！ 2、歡迎光臨！ 3、您好！請您看看。 4、您想了解哪款？ 5、請稍等一下，我就來。 6、這是您要的商品，請您看一下。 7、請多多關(guān)照?。ǘ┙榻B用語8、您看這款合適嗎？9、這是品牌產(chǎn)品，質(zhì)量您可以放心，您可以看看。10、這款服飾眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都很適合。 11、這是新款上市，它的特點、優(yōu)點是12、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。13、我給您拿出幾款看看好嗎？14、您回去洗滌時，請先看一下洗滌說明。（三）收、找款用語 15、您這是元錢。 16、收您元錢。 17、這是找您的元錢，請收好。 18、貨款是元，請您核對付款。 19、您的錢不對，請您重新點一下。 20、您給的錢正好。 21、您買的東西共計元錢，收您元錢，請點一下。 22、請您再點一下，看看是否對？ 23、您最好用零錢付款，否則找您的零錢過多，不方便攜帶。（四）包裝商品用語 24、這是您的東西，請拿好。 25、來，我給您包裝一下。 26、請您看好商品，我給您裝好袋。 27、好了，請您看一下。 28、我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶 。 29、這里還有禮品，我為您裝好。 30、東西都放進(jìn)去了，請您帶好。 31、這東西怕擠，乘車時請小心。 32、這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。 33、這東西容易弄臟，請不要跟其他東西混放在一起。（五）答詢用語 34、這款商品過天會有，如果方便您可以留個電話，到貨我通知您。（確定哪天會有貨） 35、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，到貨馬上通知您，好嗎？ 36、我知道的就這些，您看對嗎？ 37、您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。 38、您有什么要求，請盡管說。 39、對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下別人。 40、您要買的商品在柜臺出售。 41、這款可以嗎？ 42、這種很好，很適合您用。 43、您真有眼光，一眼就看中了。 （六）道歉用語 44、對不起，讓您久等了。 45、對不起，這是我的過錯。 46、對不起，剛才人多沒聽清楚，您需要什么？ 47、對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒。 48、對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 49、對不起，我弄錯了型號，您需要哪種型號？ 50、請原諒，我這就給您補（換）。 51、對不起，讓您多跑了一趟。 52、我的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點。 53、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。 54、對不起，我把票開錯了，我給您重開。 55、剛才的誤會請您原諒。 56、我們的服務(wù)還欠周到，請原諒。57、我將您的意見記錄下來，向領(lǐng)導(dǎo)反映，以改進(jìn)我們的工作。58、您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。59、您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進(jìn)。60、由于我們工作上的失誤，給您帶來麻煩，真是對不起。61、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。62、實在對不起，這完全是我工作上的失誤。63、請原諒，工作時間不能長談。64、對不起，出售的時候我沒注意，請原諒。65、對不起，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。66、非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒。67、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。68、對不起，這個問題一時解決不了，請您多包涵。（七）調(diào)解用語 69、對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解。 70、請您放心，我們一定解決好這件事。 71、先生（小姐），真對不起，這位導(dǎo)購員是新來的，有不周之處請原諒，您需要什么？我?guī)湍榻B。 72、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。 73、先生（小姐），真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒。 74、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q。 75、先生（小姐），商品問題，我?guī)睫k公室去處理？ 76、先生（小姐），歡迎您對我們的服務(wù)批評指正。 77、請原諒，耽誤您時間了。（八）解釋用語78、對不起，這款商品按國家有關(guān)規(guī)定是不能退換的。79、先生（小姐），對不起，請您到檢測中心檢測，如商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。80、今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將聯(lián)系方式留下，我們下班時查一查，明天一定將結(jié)果通知您。81、先生（小姐），請問您是自己用還是替別人買？請說一下要求，我?guī)湍x一件，好嗎？82、您想看看這個嗎？需要什么樣的，我給您拿。83、您仔細(xì)看，不合適的話我另給您拿。84、別著急，您慢慢地選吧。85、對不起，我去給您拿另外一件，馬上就好。86、對不起，請您先付款好嗎？（九）道別用語 87、謝謝！歡迎您下次再來，再見。 88、這是您的東西，請拿好，多謝！ 89、請您走好！ 90、請慢走！ 91、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 92、歡迎你們以后常來。 93、歡迎您多批評。（十）日常禮貌用語 93、您好！ 94、謝謝！ 95、對不起。 96、請問？ 97、不用客氣 ！ 98、請您走好。 99、早上好！ 100、下午好！員工服務(wù)禁語50句 （一）顧客詢問時，禁止說： 1、你不會自己看嗎？ 2、你買嗎？不買就別問。（二）顧客挑選商品時，禁止說： 3、有完沒完？ 4、哎，快點挑。 5、一樣的，不用挑。 6、買不買？不買走開。（三）顧客打聽商品知識時，禁止說： 7、不知道。 8、我不懂（會）。 9、你問我，我問誰？ 10、有說明書，自己看。（四）顧客猶豫時，禁止說：11、不買看什么？ 12、買得起快點，買不起就別看。 13、到底要不要？（五）業(yè)務(wù)忙時，禁止說：14、喊什么，等一會。15、沒看我正忙著么？ 16、越忙越添亂，真煩人。17、你不會自己看嗎？（六）收款處沒零鈔時，禁止說： 18、找不開，自己找地方換去。 19、沒有零錢，不賣。（七）缺貨時，禁止說： 20、沒有。 21、賣完了。（八）顧客交款時，禁止說： 22、交錢，快點。 23、怎么不提前準(zhǔn)備好？（九）顧客退貨時，禁止說： 24、您才買的，怎么又要換？ 25、買的時候干啥去了？ 26、我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 27、你買的時候，怎么不挑好？（不看清楚） 28、我解決不了，愿找誰就找誰去（我解決不了，你去找經(jīng)理）。 29、不是我賣的，誰賣的你找誰去。 30、不能退。 31、不能換。（十）受批評時，禁止說： 32、有意見找領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）去 。 33、我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？（十一）和顧客打招呼時，禁止說： 34、哎，買什么？（十二）顧客問價格時，禁止說： 35、上面寫著呢，自己看。（十三）顧客選購商品時，禁止說： 36、不用挑，你不合適。 37、別挑了，你買得起嗎？（十四）顧客要包裝時，禁止說： 38、沒有包裝袋。 39、自己找去。（十五）發(fā)生沖突時，禁止說： 40、你愛上哪告上哪告去。 41、上面有經(jīng)理，你隨便找。（十六）下班時，禁止說： 42、下班了，快點買。 43、快交錢。 44、清帳了，不賣了。 45、帳都清了，不收了。 46、今天不賣了，明天再來。（十七）在營業(yè)現(xiàn)場任何情況下，禁止說： 47、神經(jīng)病。 48、鄉(xiāng)下人。 49、老土。 50、真煩人。 第六章 員工違規(guī)違紀(jì)處罰規(guī)定一、出現(xiàn)下列情況之一者，處以責(zé)任人10元罰款1、不按規(guī)定著裝，佩帶工牌，領(lǐng)花及工作時間脫鞋的；2、發(fā)型未按規(guī)定要求，披頭散發(fā)，未穿工鞋，穿拖鞋、涼鞋上崗的；3、不著淡裝上崗的；4、迎送賓在賣場閑逛的；5、在柜臺貨架擺放個人用品的；（如：衣物、水杯、提包、化妝包、鞋等）6、上班遲到、早退5分鐘以內(nèi)的，包括缺簽到簽離記錄的；7、站姿、站位不符，背向顧客以及有趴凳、倚靠、坐柜臺、貨架、商品；8、有抱肩、插兜、插腰狎、掏耳、摳鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妝、抱水杯等不禮貌動作的；9、工作時間打盹、打瞌睡的；10、吃異味食品上崗的；11、確保陳列商品一物一簽，未按規(guī)定執(zhí)行者；12、未按要求打掃專柜衛(wèi)生，致使商品、貨架、營具及地面有垃圾、塵土、試衣間有雜物者；13、未按規(guī)定時間、指定地點不著工裝打卡者；14、未按規(guī)定上、下班不走員工通道者；15、借戴他人工牌上崗的，或給他人借戴工牌的；16、未到下班時間提前換工裝者；17、未按要求沖洗拖把，將賣場地面淋有水跡者；18、交接班結(jié)束后，下班員工著工裝無故在賣場逗留的；二、出現(xiàn)下列情況之一者，處以責(zé)任人20元罰款19、組織各種培訓(xùn)，無特殊原因或未請假不到者；20、拒絕保安人員例行公務(wù)檢查的；21、收到錯額的薪金，未在24小時內(nèi)做出報告的；22、遺失員工制服，員工手冊及柜臺鑰匙的處罰并賠償；23、擅自互調(diào)班次的；24、工作疏忽未及時補足貨品的；25、違反員工服務(wù)禁語的；26、在賣場內(nèi)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生行為者；27、工作期間內(nèi)看書、看報、看雜志、睡覺或玩手機收聽廣播和收音機的；28、工作期間帶小孩上班的；29、在柜臺內(nèi)扎堆聊天、大聲嬉笑、喧嘩、打鬧的；30、遲到、早退或擅自離崗、空崗在30分鐘之內(nèi)的，或因工作安排不當(dāng)而造成空崗的；31、工作時間接待親朋好友或帶他人進(jìn)入柜臺的；32、著工裝在商場購物、乘坐電梯的；33、當(dāng)月累計遲到三次以上的，含缺簽到簽離記錄三次以上的；34、不按規(guī)定程序進(jìn)行交接工作或因工作失誤致使他人發(fā)生過失的；35、不按規(guī)定交接班或未填寫交接班記錄的；36、隨意在公司墻壁、洗手間等公共場所亂寫亂畫的；37、丟失小票柜組留存聯(lián)的；38、不服從管理人員處理、當(dāng)面撕、揉罰單或態(tài)度不端正者；三、出現(xiàn)下列情況之一者，處以責(zé)任人50元罰款39、接到顧客有一定內(nèi)容的一般性批評、意見或投訴，經(jīng)核實有其事的；40、不執(zhí)行商品退換原則，推卸責(zé)任的或有意刁難顧客的；41、下班后不關(guān)燈，不鎖柜門，未切斷電器設(shè)備電源而造成浪費的；42、在閉店時仍有顧客的情況下拒絕銷售的；43、發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)受損、丟失，不管不問或謊報消息的；44、隨意毀壞告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知等；45、以任何理由冷淡怠慢顧客或有對顧客品頭論足等不禮貌行為的；46、擅自空崗30分鐘以上3小時之內(nèi)的；47、顧客投訴到電臺、報社、消協(xié)未進(jìn)行曝光的；48、上班時間在賣場內(nèi)吃東西的，喝飲料的；49、相互推諉，推卸責(zé)任將矛盾上交的；50、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)吸煙未制止的；51、未經(jīng)允許私自拿用公司包裝物品的；（如公司購物袋、各種贈品等）52、在賣場內(nèi)下棋、打撲克或織毛衣等與工作不相干的事；四、出現(xiàn)下列情況之一者，處以責(zé)任人100元罰款53、代替顧客到收銀臺交款的；54、當(dāng)班時間喝酒或醉酒上班的；55、不服從管理人員工作調(diào)動而怠慢的；56、動用、隱匿顧客遺失物品不上交的；57、由于工作失誤給顧客帶來麻煩、造成顧客在賣場吵鬧的；58、謾罵、侮辱執(zhí)行公務(wù)的保安人員及其他管理人員；59、擅自挪移消防器材設(shè)施或改做它用；60、在職期間受雇于其他單位或利用職務(wù)之便兼做其他獲利行為的；61、代他人打卡、簽到、簽離或委托他人打卡、簽到、簽離的；62、將已做退貨的商品低價賣給顧客或同事的；63、對顧客及同事粗言穢語、出言不遜或恐嚇、威脅的；五、出現(xiàn)下列情況之一者，處以責(zé)任人200元罰款64、擅自空崗3小時以上或無故曠工一天的；65、不服從管理部門調(diào)節(jié)，造成二次投訴，給公司造成不良影響的；66、頂撞管理人員、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)分配工作的；67、在崗員工之間發(fā)生謾罵、打架造成不良影響的；68、傳播、發(fā)表虛假議論、影響同事、顧客或公司聲譽、經(jīng)營的；69、損壞消防安全設(shè)施的；70、破壞設(shè)備工具、浪費公司財物、情節(jié)嚴(yán)重者；71、無理糾纏保安人員依法執(zhí)行公務(wù)、拒絕檢查逃匿的；72、利用職務(wù)之便在賣場內(nèi)寄售私人物品、從中漁利的；73、自抬物價、議價、以假亂真、以次充好、短斤少兩的；74、挑撥是非、破壞同事間團結(jié)、對優(yōu)秀員工諷刺、謾罵的；六、出現(xiàn)下列情況之一者，處以責(zé)任人500元罰款并辭退75、在賣場內(nèi)與顧客吵架，打架造成顧客圍觀，影響正常經(jīng)營的；76、盜竊、貪污公司財產(chǎn)的；（同時追究法律責(zé)任）77、受到上級部門轉(zhuǎn)來或見于電臺、電視臺、報刊的批評意見，給公司造成影響的；78、挑撥勞資糾紛、煽動罷工、怠工的；79、擅自截留銷售款的；80、一月內(nèi)累計罰單超過三張的。 第七章 工作內(nèi)容一、員工工作程序1、熟悉自己所售商品的性能、產(chǎn)地、特點、生產(chǎn)廠家等相關(guān)的各種知識，以備隨時能回答顧客的各種問題。2、每日交接班進(jìn)行認(rèn)真的清點，對自己的商品做到心中有數(shù)，同時在銷售過程中保證商品安全，及各種防范措施到位。3、耐心熱情地為顧客服務(wù)，保持良好的站姿、站位及規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客滿意。4、每天保持貨區(qū)的衛(wèi)生，隨時清理，保持商品的整齊，使之符合商場要求。5、及時將各種信息反饋給主管，使他們的工作有據(jù)可依。6、隨時掌握對自己所管轄商品的缺貨、報損、庫存等各種信息，做到心中有數(shù)。7、根據(jù)銷售情況及時向廠家建議調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。8、保證以良好的形象和高姿態(tài)、高素質(zhì)，隨時服務(wù)于消費者。二、員工每日工作流程1、7：30到公司指定地點集合，員工穿著好工裝，整理好儀容儀表，佩戴好工牌，在集合完畢后整隊由當(dāng)班主管帶隊進(jìn)入賣場。2、7：40當(dāng)班主管在賣場指定區(qū)域召開晨會，內(nèi)容：宣讀員工誓詞、當(dāng)日工作、昨日點評、相關(guān)通報及公司決定（時間控制在20分鐘）。3、8：008：15導(dǎo)購員進(jìn)入各自專柜清點商品、打掃衛(wèi)生、補充商品、檢查整理柜內(nèi)陳列為開業(yè)做準(zhǔn)備。4、8：258：35 開始迎賓，導(dǎo)購員按規(guī)定位置以迎賓姿態(tài)站立恭候，有顧客光臨可放棄迎賓姿勢，迎接顧客。5、8：3520：30 營業(yè)時間 A、按接待步驟做好顧客接待工作，態(tài)度熱情有禮貌；B、保持柜內(nèi)所有物品的清潔； C、掌握新進(jìn)商品的性能、使用等有關(guān)知識，更好地為顧客服務(wù)； D、遵守商場的各項相關(guān)規(guī)定； E、及時反饋店內(nèi)商品情況及顧客意見； F、遇到投訴及時處理或請示當(dāng)班主管； G、遇突發(fā)現(xiàn)象，需妥善處理，并及時請示當(dāng)班主管； H、妥善保管柜內(nèi)商品，出現(xiàn)短少現(xiàn)象及時匯報； I、售出商品后，應(yīng)做好售后服務(wù)工作；J、妥善保管銷售憑證，按規(guī)定正確填寫；6、11：3012：30午餐時間，導(dǎo)購員分二個班次輪流用餐，不得空崗，每班30分鐘，用餐時實行簽到制。必須嚴(yán)格遵守用餐時間，如有顧客且尚在服務(wù)中可延后用餐，需當(dāng)班主管確認(rèn)后方可用餐。7、 14:00為下午班上班時間，當(dāng)班主管在指定區(qū)域召開班前會，內(nèi)容：宣讀員工誓詞、當(dāng)日工作、昨日點評、相關(guān)通報及公司決定（時間控制在10分鐘）班前會完畢后由當(dāng)班主管帶入賣場A-B班人員進(jìn)行交接，清點貨品。14:30分當(dāng)班主管集合整隊點評當(dāng)日工作事項后帶領(lǐng)早班員工離場下班。三、17：0018：00 晚餐時間（與午餐相同） 四、20：3020：50 協(xié)助當(dāng)班主管做好專柜與收銀員的銷售憑證核對工作。五、20：2520：35 送賓時間，按規(guī)定位置以送賓姿態(tài)站立直至送賓結(jié)束。六、20：40 各專柜員工整理好商品、做好柜內(nèi)清潔、關(guān)閉柜組所有電源。 七、20：45當(dāng)班主管整隊總結(jié)當(dāng)天工作后，帶隊由員工通道離開賣場。八、晨會流程1、集合（30秒內(nèi)集合完畢），整理自己的儀容儀表，互相監(jiān)督。2、跟大家問好：各位親愛的同事大家早上好！回答：好！3、點名4、我們的服務(wù)理念是：顧客至上，服務(wù)第一。5、我們的行為準(zhǔn)則是：服從照做、勤奮好學(xué)、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作。6、我們的經(jīng)營理念是：態(tài)度決定高度，信念決定結(jié)果，服務(wù)代替銷售，付出才會杰出。7、員工誓詞的宣讀:請大家宣讀我們的員工誓詞。 8、會議中需傳達(dá)公司的主要事項及賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。9、品牌故事的講演或員工出一檔娛樂節(jié)目。（新同事自我介紹）10、我們在工作中應(yīng)做到：（內(nèi)容）鼓勵大家提升工作積極性。11、再次整隊，人員按順序帶回（或解散）。 世紀(jì)購物中心員工誓詞：我驕傲我是世紀(jì)購物廣場的一員我驕傲因為我們永遠(yuǎn)站在時尚的最前沿我驕傲我身邊有無數(shù)最優(yōu)秀的家人形象是我們的生命微笑為我們的美麗點妝團結(jié)、友愛讓我們更強讓我們攜起手來一起鑄就世紀(jì)購物廣場明日的輝煌！第八章 辦公設(shè)備設(shè)施及物品一、辦公設(shè)備1、傳真機：由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)維護，傳真件的收、發(fā)由各部門主管負(fù)責(zé)。2、復(fù)印機：由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)維護，員工使用復(fù)印機時，應(yīng)遵守操作程序，愛護機器，節(jié)約紙張，做好登記。不準(zhǔn)復(fù)印私人材料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。3、計算機：由公司電腦部負(fù)責(zé)管理和維護，為防止計算機病毒侵入，使用外部和個人的U盤及移動硬盤時，必須先殺毒再使用。A計算機操作人員必須保守公司秘密。B不得利用計算機打印私人文件或未經(jīng)批準(zhǔn)的文件，不得在公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天、游戲等與工作無關(guān)的活動，若經(jīng)提醒拒不改正者，按公司規(guī)章制度處理。4、文件資料公司存放的文件和技術(shù)資料均歸公司所有，借閱文件時須辦理登記手續(xù)，并要于當(dāng)日歸還(特殊情況由部