薪酬管理_餐飲業(yè)薪資管理制度的規(guī)定

餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條薪金支付種類 薪金計算包括下列4項： 1.月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2.日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應從薪金中扣除當日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3.計時制：依員工工作時間來決定其支付標準，不上班則不支付薪金；4.日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準。 第四條支付方法 1.薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付； 2.員工死亡時的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 第五條扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1.個人薪金所得稅； 2.勞動保險費； 3.工會協(xié)議的事項； 4.其他法令所規(guī)定事項。 第六條薪金計算期間及支付日 1.采用月薪制的薪金計算期間，從每月18日開始到次月17日為止并于當月月底支付；支薪日若遇休假日時，可提前發(fā)放； 2.采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準；薪金支付日應與月薪制相同，于當月月底發(fā)放； 3.薪金計算期間遇年度調(diào)薪時，調(diào)薪日前后工作時間分別計算。 第七條缺勤扣除 員工無故以欺騙或不正當事由來逃避工作的或勒令停止工作時，不予以支付薪金。 （二）基準內(nèi)薪金及基準外薪金 第八條基準內(nèi)薪金及基準外薪金 1.薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準內(nèi)薪金及基準外薪金的依據(jù)； 2.工作時間的單價計算公式如下： 時間單價=基準內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 第九條調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1.凡具有調(diào)薪資格者，應于10月31日前將材料送人事部審核，并于12月31日前根據(jù)個人考績給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2.中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 3.臨時調(diào)薪的相關(guān)事項，另行制定； 4.受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5.有調(diào)整的必要時，則依下列公式計算平均薪金的標準： 平均薪金=薪金的結(jié)算日前3個月的薪金總額/90日 （三）獎金 第十條獎金計算期間及支付對象 獎金包括定期獎金及結(jié)算獎金兩大部分，其規(guī)定如下： 1.定期獎金的計算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工； 2.定期獎金由基準獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3.基準獎金的級別的加算方法是以基本工資及責任津貼為基礎乘以支付比率再乘以出勤率； 4.基準獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定； 5.級別加算及支付率的規(guī)定； 6.出勤比率的計算根據(jù)下列公式： 出勤率：1（0.007請假日數(shù)0.0035帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）（0.0025遲到、早退、私自外出次數(shù)）（0.0035遲到、早退、私自外出次數(shù)）； 7連續(xù)工作年限的加算 3年5年未滿每年加發(fā)300元； 5年10年未滿每年加發(fā)350元； 10年15年未滿每年加發(fā)400元； 15年以上每年加發(fā)450元； 8結(jié)算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進入公司且 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。 （四）臨時津貼 第十一條臨時津貼支付的對象及支付額 凡具有下列資格者，可申請支付臨時津貼： 1.因公務而受傷須長期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個月；但已申請勞保災害補助及團體意外險補助時，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2.其他經(jīng)由公司認為有必要者。 （五）特別事項 第十二條特殊職務津貼 凡從事特殊職務的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1.特殊職務的資格： （1）酒店服務人員； （1）兼職性質(zhì)的員工； （1）洗碗工、清潔工。 2.以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 3.獎金可視其績效不定時發(fā)放； 4.不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式。五斗米”的員工培訓模式 “餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的督導培訓”。8月15日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓的模式，走在了國內(nèi)同行的前列。 技能培訓：標準化個性化 周志紅說：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務技能的培訓，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強調(diào)的是培訓的標準化和個性化?！?對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。 在五斗米，每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志紅說，這就是培訓標準化的結(jié)果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，五斗米的培訓是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準。讓員工按標準操作。 對于個性化，五斗米強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務的個性化，在培訓的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨特的經(jīng)營理念。同時設置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務。 個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。 督導培訓：提高管理水平 五斗米的督導培訓，實際實際上就相當于管理層的培訓，分為三個層次，基層、中層和高層?；鶎又饕I(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負責同志。 因為企業(yè)的負責人都有比較多的實踐經(jīng)驗，他們需要更高級的學習，所以，“培訓”一詞已經(jīng)不是很適合他們了。所以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 周志紅說，最基礎的培訓內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？ 在如何做好工作計劃的培訓中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎的理論。 在培訓員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細地分解，然后把受訓者融入具體的角色。在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。 同時，五斗米認為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導者，必須自覺地做到這幾點： 替基層干部描繪遠景，在其心中預筑美景及生涯規(guī)劃。五斗米培訓規(guī)程里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。 因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。管理者必須在一周之內(nèi)認識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認識不同客人的人數(shù)。例如部門經(jīng)理每周必須認識20個不同職業(yè)的客人。 由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓也成了五斗米的培訓特色。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業(yè)的發(fā)展。 培訓形式：理論場景 對于餐飲業(yè)的員工培訓，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調(diào)理論，要么就是只講操作。周志紅認為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。 五斗米的培訓一般是13的理論加23的操作。 在理論方面，主要是一些服務領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。 為了彌補理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。周志紅說，他們的每一次培訓都會有新的東西出來。培訓師要講案例，員工也要講出自己的案例。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。培訓的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。受訓的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。討論結(jié)束后，培訓師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。 培訓評估：三種方式 對于培訓的評估，五斗米主要有三種形式。 第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。 第三是，對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。沒有培訓前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就?！钡诙蔚那闆r發(fā)生在培訓后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統(tǒng)計。總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓的要求。而領(lǐng)導的水平也會大大提高。 五斗米對普通員工的一個短訓方案 培訓目的： 1為做到員工服務工作的標準化、規(guī)范化。 2服務人員達到達到勞動部門的職業(yè)技能鑒定標準。 3加強業(yè)務水平的提高。 培訓時間： 整體時間為一個月，上午9：3510：15上理論，下午4：004：45實際操作。 培訓對象： 整個酒樓的員工。 培訓安排 培訓考核： 培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進餐飲服務知識之擺臺技巧 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。 標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。 要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。 從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。 從業(yè)人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。餐飲從業(yè)人員的職責 迎賓員的崗位職責： 1、 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 2、 通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 、接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。 7、 負責存放衣帽、雨傘等物品。 8 、接聽電話、通知受話人。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責： 1、 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務工作。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。 3 、負責對本班組員的考勤、考核。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。 5 、督促每一個服務員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 9 、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。餐飲服務知識之服務要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。 女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。 行為的具體要求：站姿是基本功。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。 行態(tài)：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉. 坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏. 手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. 嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？ 10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。 餐飲服務知識之鋪臺技巧 鋪臺分為四個步驟： （一） 選臺布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 （二） 鋪臺布 認真細致地檢查臺布 。有污積、破損要立即更換。 一中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 二西餐鋪臺 一般使用長臺，布臺由二四個服務員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 三 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。 四 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 餐飲服務知識之托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。 5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。餐飲管理中計劃管理的點評 中國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。 當今餐飲行業(yè)可謂“風起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的餐飲競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應學習“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。 現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃” 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂市場經(jīng)營計劃放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經(jīng)營市場的定位工作： 1、當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 3、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型 4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 二、經(jīng)營場所的布置計劃 確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1、廚房設備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合工作： 3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 5、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置； 8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及控制等。 10、停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標準； 2、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式； 3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 4、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位”。 四、管理制度計劃 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。 五、經(jīng)營運作計劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素： 1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 3、人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓費用、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等； 4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用； 5、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等； 6、設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。 六、品牌樹立設想 全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： l、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。 餐飲服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客“心跳”的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。 杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。 “看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。餐飲員工10個好習慣 優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。優(yōu)質(zhì)服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優(yōu)質(zhì)服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結(jié)束。 第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 員工應該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。應該做到： 禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。 第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。 不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。酒店員工服務工作應注意的 20 個不能 1. 不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言 2. 不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序 3. 不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設施、設備。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。 6. 不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 8. 不能在上班時