《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件 (2).ppt

商務(wù)禮儀,主講：劉 牧,禮儀使工作成為,藝術(shù),優(yōu)雅禮儀的自然展示-個(gè)人魅力的提升 直接帶來(lái)好感與認(rèn)同 規(guī)范禮儀的持續(xù)一致-樹(shù)立公司長(zhǎng)期的 品牌形象,在人際交往中，自如至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為；,具體表現(xiàn)在：衣、食、住、行、訪、談、送。,禮儀的定義,禮儀的內(nèi)涵,禮儀的分類(lèi) 禮儀的達(dá)成 禮儀的基本要求 禮儀的特點(diǎn) 禮儀的原則,禮儀的分類(lèi),涉外禮儀 商務(wù)禮儀 日常禮儀,禮儀的達(dá)成,接觸：前提 了解：過(guò)程 溝通：雙向了解 互動(dòng)：達(dá)到共鳴,禮儀的基本要求,尊重為本：尊重他人 尊重自己 善于表達(dá)：來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲,禮儀的特點(diǎn),規(guī)范性 對(duì)象性 因人而異 內(nèi)外有別 溝通性,禮儀的原則,接受對(duì)方 不挑別人毛病 重視對(duì)方 欣賞對(duì)方 贊美對(duì)方 善于發(fā)現(xiàn)別人長(zhǎng)處,商務(wù)禮儀與傳統(tǒng)禮儀區(qū)別,商務(wù)禮儀 關(guān)心有度（五不問(wèn)） 不問(wèn)收入多少 不問(wèn)年齡大小 不問(wèn)婚姻家庭 不問(wèn)健康狀態(tài) 個(gè)人經(jīng)歷,傳統(tǒng)禮儀 親密無(wú)間 無(wú)所不談 無(wú)所不問(wèn),儀態(tài)禮儀 儀表禮儀 禮節(jié)禮儀,商務(wù)禮儀,一、儀態(tài)禮儀,微笑 姿態(tài) 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 身體語(yǔ)言,微 笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。,姿 態(tài),站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿,標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài),抬頭 挺胸 含頜 夾肩 收腹 提臀,站 姿,男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體 重心放到兩腳中間，雙手合起放在 體后。 女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型， 雙手合起放在腹前。,坐 姿,輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,行姿,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿(mǎn)自信。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士應(yīng)注意彎膝。,站如松 坐如鐘 行如風(fēng),優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí),二、儀表禮儀,男士?jī)x表 女士?jī)x表 服飾搭配 良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,男士?jī)x表,1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清 潔、整齊； 2、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑； 3、每天刮胡須； 4、白色或單色襯衫，領(lǐng) 口、袖口無(wú)污跡； 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得 美觀大方；,6、西裝平整、清潔； 7、西裝口袋不放物品； 8、西褲平整，有褲線； 9、短指甲，保持清潔； 10、皮鞋光亮，無(wú)灰塵； 11、黑色或深色襪子。,男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺(jué)到清潔和有品位。,女士的儀表,1、發(fā)型文雅、莊重，梳 理整齊，頭發(fā)勿過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)網(wǎng)包好 ； 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、 得體；夏裝要有袖有 領(lǐng),4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并 保持清潔。涂指甲 油時(shí)須自然色； 5、裙子長(zhǎng)度適宜； 6、膚色絲襪，無(wú)破洞； 7、鞋子光亮、清潔；,服飾搭配（案例分析：西裝）,1、顏色：三色原則，三一定律（深色西裝為正裝，黑色皮鞋是基本要求），襪子與皮鞋是同一顏色，鞋子、腰帶、公文包為同一個(gè)顏色。 2、袖口商標(biāo)：拆除封條 3、衣扣：扣一粒，扣中間一?；虺ㄩ_(kāi)；,4、西裝整潔、挺括； 5、西裝口袋不放物品； 6、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶夾； 7、皮鞋要保持光亮、干凈； 8、腰間不要掛有吊飾品或手機(jī)；,女人看頭、男人看腰,見(jiàn)面禮節(jié) 電話(huà)禮儀 會(huì)議禮儀 宴請(qǐng)禮儀,禮節(jié)是人們?cè)谏鐣?huì) 交往過(guò)程中表示出的尊 重、致意、問(wèn)候、等慣 用的形式和規(guī)范。,三、禮節(jié)禮儀,見(jiàn)面禮節(jié),介紹 欠身禮 鞠躬禮 握 手 交換名片,常用的禮節(jié)之一,介 紹,自我介紹 予 1、先遞名片再介紹； 2、介紹時(shí)間簡(jiǎn)短（半分鐘內(nèi)結(jié)束）； 3、內(nèi)容要全面：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名； 4、單位和部門(mén)頭銜如較長(zhǎng)，第一次用全稱(chēng)，第二次用簡(jiǎn)稱(chēng)；,介紹他人 （介紹人） 1、專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員 2、公關(guān)禮賓人員 3、身份對(duì)等人士 4、女士?jī)?yōu)先 介紹的順序 1、位卑給位尊 2、年青給年長(zhǎng) 3、內(nèi)部給外部 4、男士給女士,欠 身 禮,要點(diǎn)：微微地欠身，對(duì)人表示禮貌。 適用于比較隨便的場(chǎng)合，如在 路上行走，或是在公共場(chǎng)合與 熟人相遇。,見(jiàn)面禮節(jié),哪些情況下行欠身禮,經(jīng)常見(jiàn)面的同事相遇 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位 每天與同事第一次見(jiàn)面 公司里遇上來(lái)賓,見(jiàn)面禮節(jié),鞠躬禮節(jié)的種類(lèi)以及適用場(chǎng)景,1、在公司內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)； 2、與同事見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見(jiàn)面的）； 3、表示感謝或回禮時(shí)。,1、迎接或歡送客人時(shí)； 2、在自我介紹或交換名片時(shí)； 3、向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)； 4、會(huì)議、儀式上發(fā)表講話(huà)、演講、匯報(bào)前后； 5、講師授課前、后； 6、受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)； 7、感謝、致歉時(shí)。,15度鞠躬禮,30度鞠躬禮,握 手,1、握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、貴賓在先、長(zhǎng)者在先、女性在先、主人在先； 2、握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜； 3、握手的力度不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度； 4、握手時(shí)，應(yīng)充滿(mǎn)熱情、目視對(duì)方并面帶微笑； 5、握手要講究衛(wèi)生。,握手的禁忌,1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手； 2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心； 3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人； 4、出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理； 5、別人在握手時(shí)，插上去； 6、握手后，用手帕擦手； 7、帶著手套與人握手。,交 換 名 片,名片的制作 名片的準(zhǔn)備 名片的傳遞 名片的索取 名片的接收,見(jiàn)面禮節(jié),名片的制作禮儀,簡(jiǎn)潔明了 盡量不提供私宅電話(huà)； 不提供兩個(gè)以上頭銜。,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢(qián)包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 不要在名片上隨意涂改,名片的傳遞,遞名片的次序 遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等； 互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托??；,名片的索取,交易法： 我欲取之，必先予之； 激勵(lì)法：情景激勵(lì) 聯(lián)絡(luò)法,接受名片,必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 用目光回敬對(duì)方； 名片過(guò)目：通讀一遍； 稱(chēng)呼：職務(wù)、職稱(chēng)、泛稱(chēng)（先生、女士） 名片收藏（放于上衣口袋或包內(nèi)）；,電話(huà)禮儀,四個(gè)基本原則 接聽(tīng)電話(huà) 撥打電話(huà) 融入笑容的聲音,常用的禮節(jié)之二,四個(gè)基本原則,1、電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起； 2、告知對(duì)方自己的姓名； 3、電話(huà)機(jī)旁備好紙筆進(jìn) 行記錄； 4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容。,宴 請(qǐng),五M原則 1、費(fèi)用：節(jié)儉務(wù)實(shí) 2、菜單：?jiǎn)杽e人禁忌 3、講環(huán)境： 4、講音樂(lè)：,餐桌忌諱 1、讓菜不夾菜 2、祝酒不勸酒 3、不當(dāng)眾整理服飾 4、吃東西不發(fā)聲音,西方人餐桌上的禁忌,不吃動(dòng)物內(nèi)臟 不吃動(dòng)物的頭和腳 不吃淡水魚(yú)（海魚(yú)以煎炸） 不吃無(wú)鱗無(wú)鰭魚(yú) 不吃寵物（貓和狗）,敬酒的禮儀（一）,酒之釋義： 有禮之會(huì)、無(wú)酒不行 借酒助興、以酒作樂(lè) 飲酒依禮、敬酒有序 主人敬酒曰酬、客人回敬曰酢 酌而無(wú)酬無(wú)酢曰醮,敬酒的禮儀（二）,敬酒的程序 1、祝酒詞（主人） 2、提議人（主人、主賓） 3、干杯：起立、目視敬酒對(duì)象，說(shuō)祝福語(yǔ)，將酒杯舉到眼睛高度，喝完后拿起杯與提議者對(duì)視 4、碰杯（中餐） 5、回敬： 6、敬酒順序：年齡大小、職位高低、賓主身份,敬酒的要點(diǎn) 1、眾觀同樂(lè)、切忌私語(yǔ) 2、瞄準(zhǔn)賓主、把握全局 3、語(yǔ)言得當(dāng)